La segmentación de usuarios es una de las herramientas más eficaces para conocer bien a tus clientes y mejorar tu relación con ellos. Si analizas diferentes segmentos de usuarios, empatizas con ellos y adaptas la experiencia digital a sus preferencias, aumentarás las conversiones, les fidelizarás e impulsarás el crecimiento real de tu negocio.
¿No sabes por dónde empezar a plantear tu estrategia de segmentación de clientes? En este artículo encontrarás 5 ejemplos reales de segmentación de usuarios, en los que te puedes inspirar para tu próxima sesión de análisis de producto, sprint de experimentación o campaña de marketing.
1. Cómo Rakuten utilizó mapas de calor para mejorar su checkout
Rakuten es una empresa de cashback y cupones. Su equipo descubrió que la página del carrito no generaba la tasa de conversión prevista, así que recurrió a la segmentación de usuarios para averiguar por qué.
Rakuten utilizó la función de zoning que ofrece Heatmaps de Contentsquare. Esta función superpone métricas de UX sobre el sitio web, para revelar con qué elementos de la página interactúan las usuarias y los usuarios. La empresa comparó el comportamiento de las personas que visitaban el sitio por primera vez con el de los clientes habituales. Basándose en los datos que obtuvo, el equipo planteó la hipótesis de que la página del carrito resultaba confusa a los visitantes nuevos.
También detectaron que el segmento de usuarios que no generaba conversiones pasaba más tiempo en la página que el segmento que sí lo hacía.
Llegaron a la conclusión de que la gran longitud de la página producía un impacto negativo, así que la dividieron en un proceso de 4 pasos para que fuera más intuitivo. Gracias a esta estrategia, aumentaron en un 10 % la tasa de conversión de los visitantes que iniciaban el proceso de checkout.
Rakuten mejoró su página de carrito basándose en insights que obtuvo con Contentsquare.
Contentsquare es el aliado perfecto para trabajar en la experiencia de usuario (UX). No solo nos permite conocer mejor áreas de nuestro sitio que confunden a las usuarias y los usuarios, sino también analizar la forma correcta de abordar los problemas.
2. Cómo Co-op Food encontró y corrigió errores gracias a reproducciones de sesiones
La frustración de los usuarios puede arruinar tus experiencias digitales y hacer que los clientes potenciales elijan a la competencia. Para minimizar el impacto en tus conversiones e ingresos, necesitas identificar rápidamente los problemas y empatizar con tus usuarias y usuarios.
Co-op Food es una empresa de venta minorista de alimentos. Cuando su equipo notó que algunos clientes abandonaban la etapa de pago, utilizaron Journey Analysis para averiguar qué ocurría.
Enseguida se dieron cuenta de que estos clientes no generaban rebotes, sino que se les redirigía a la página del carrito. Entonces, abrieron directamente las reproducciones de sesiones correspondientes de ese segmento específico para profundizar en el problema.
![[Visual] Configure session replay](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/79BbshL9ArlzcriOvdsoON/525c776cf057e163575dbd200e8898b4/Screenshot_2024-11-06_at_11.44.49.png?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
Utiliza Session Replay de Contentsquare para revisar cómo usuarias y usuarios individuales de segmentos específicos navegan por tu sitio o aplicación.
Revisando reproducciones de clientes que estaban sufriendo ese bucle, el equipo de ingeniería identificó rápidamente qué causaba el error, lo que les permitió solucionarlo de manera más fácil y rápida.
Contentsquare nos ha ayudado a conocer mejor cómo se comportan los compradores online y a traspasar esos insights a los equipos adecuados para que actúen en consecuencia.
3. Cómo John Lewis & Partners utilizó la analítica para analizar campañas de marketing
Para conseguir nuevos clientes y alcanzar tus objetivos de negocio, necesitas saber qué iniciativas para fomentar la interacción con los clientes y qué campañas de marketing están generando resultados.
Saber qué mensajes de marketing y anuncios en la aplicación funcionan con tu audiencia objetivo ayuda a tu equipo de marketing a distribuir el presupuesto y los recursos de forma eficaz, agilizando la toma de decisiones y mejorando el ROI.
Después de que la cadena británica de grandes almacenes John Lewis & Partners lanzara una gran campaña, su equipo de UX quiso medir el impacto de un elemento en particular (los banners de la campaña) en todo el sitio web.
Para ello, utilizaron la segmentación conductual para comparar 2 segmentos: clientes que interactuaron con los banners de la campaña e hicieron una compra durante la misma sesión, y clientes que no interactuaron con los banners.
Este análisis de los segmentos de clientes reveló que los banners de la campaña tuvieron un impacto impresionante: generaron hasta 4 veces más interacción de la que el equipo se había marcado inicialmente como objetivo, con un valor medio de pedido (AOV) considerablemente más alto.
El equipo de John Lewis & Partners utilizó la segmentación de clientes para descubrir cuánto dinero hubieran perdido si no se hubieran mostrado los banners de la campaña a las usuarias y los usuarios.
El equipo utilizó Impact Quantification de Contentsquare para cuantificar cuántos ingresos podría haber perdido la empresa si no hubieran mostrado esos banners.
Vinculando la campaña de marketing directamente con los ingresos, el equipo pudo comunicar el impacto de sus iniciativas de marketing a los stakeholders clave y tomar decisiones basadas en datos para su próxima campaña.
La principal diferencia que aporta Contentsquare es la facilidad con la que se accede a los insights y la rapidez con la que se pueden obtener en gran cantidad. A medida que uno se va familiarizando con la plataforma, se obtienen los insights cada vez más rápido.
4. Cómo Cotton On Group utilizó la personalización para aumentar la adquisición
Una de las principales ventajas de la segmentación de clientes es que permite utilizar datos sobre los clientes para establecer relaciones más sólidas. Con la cantidad de información que obtienes con tu herramienta de analítica de producto, puedes optimizar tu estrategia de marketing creando recorridos personalizados para diferentes segmentos.
Por ejemplo, Cotton On Group, una empresa australiana de retail, se encontró con que sus estrategias de adquisición eran ineficaces porque les hacían perder muchos clientes, así que decidieron analizar en profundidad el rendimiento de cada canal de adquisición.
Matt Spowart, Head of Digital Enablement and Brand Optimization de la empresa, utilizó el análisis de datos para identificar qué canales generaban los mejores resultados a largo plazo.
Basándose en esos datos, Cotton On Group centró sus iniciativas de adquisición en canales vinculados a clientes fiales y de alto valor. Mediante la segmentación, no solo pudieron conocer cómo se comportaban sus clientes en diferentes canales, sino también adaptar sus mensajes de marketing a segmentos específicos según el canal de procedencia.
De este modo, pudieron conectar con más clientes adecuados desde el principio, lo que les permitió mejorar la retención y la satisfacción del cliente.
Nuestro equipo de merchandising utiliza Contentsquare para analizar la experiencia de cliente en el sitio, y probar, aprender y experimentar con lo que podría ser el modelo óptimo para mejorar la conversión y la adquisición.
🔎 Más formas de utilizar la segmentación de usuarios para la personalización
La segmentación de usuarios es útil en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la retención. Tanto si trabajas en eCommerce como en SaaS, las siguientes ideas sobre segmentación de clientes te ayudarán a usar la personalización para cultivar mejores relaciones con los clientes.
Utiliza datos demográficos o segmentación conductual para analizar qué artículos son populares entre los clientes que se comportan de forma similar o tienen características en común (como el historial de compras o una edad similar). Luego, muestra esos artículos a otros usuarios de ese segmento.
Identifica usuarios con mayor valor del tiempo de vida del cliente (TVC) y recompensa la fidelidad de este segmento con ofertas o beneficios exclusivos.
Vuelve a interactuar con segmentos en riesgo de pérdida de clientes enviándoles notificaciones en la aplicación o correos electrónicos con campañas de marketing diseñadas para traerlos de vuelta a tu sitio o producto y ayudarles a obtener más valor de él.
Analiza el segmento que más interactúa para identificar comportamientos asociados con una adopción alta. Luego, promueve esos comportamientos en tu flujo de onboarding. Por ejemplo, si descubres que los usuarios que interactúan mucho con tu producto usan una función determinadas veces durante el primer mes, enséñales a usarla también a los nuevos usuarios y destaca las ventajas que tiene hacerlo.
Si tus datos muestran que a los usuarios de un canal en particular (como las redes sociales) le dan más valor al precio que los de otros canales, ofréceles un descuento especial para su primer pedido o destaca los artículos en oferta en su página de destino.
Utiliza la segmentación geográfica para llevar automáticamente a las usuarias y los usuarios a la versión localizada de tu sitio en su idioma preferido.
![[Visual] User segments - analysis setup](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/477HHUHJYrGlEEXLjdrwog/8b2b1b1294c7578b624ae095f2ea58e7/User_segments.svg?w=1920&q=100&fit=fill)
Gracias a la segmentación de usuarios de Contentsquare, puedes obtener insights detallados sobre diferentes grupos de clientes que puedes aprovechar para afinar tus campañas de marketing y la hoja de ruta del producto.
5. Cómo ASICS segmentó los resultados de las pruebas A/B para hacer experimentos más eficaces
Si quieres mejorar la experiencia de usuario, hacer experimentos es solo el primer paso. Lo que realmente importa es lo que haces después con los datos.
Andrey Prokhorov, Ecommerce Team Lead en ASICS, una empresa de ropa y calzado deportivo, agrupó por segmentos los datos de las pruebas A/B que había hecho el equipo, lo que le permitió interpretar mejor los resultados y obtener la información que necesitaba para tomar las medidas más oportunas. Utilizaron mapas de calor y análisis de zoning para encontrar rápidamente usuarios que habían completado una determinada acción durante la prueba A/B.
Esos eran los datos que realmente buscaban. Creando ese segmento de usuarios para hacer un análisis más profundo, Andrey y su equipo obtuvieron más insights sobre el comportamiento y los próximos pasos del grupo específico que les interesaba.
Esta estrategia no solo te ahorra mucho tiempo de análisis, sino que te permite obtener insights más detallados, para que tu equipo pueda tomar decisiones basadas en datos y obtener resultados concretos con los experimentos.
🤝 Combina Contentsquare con A/B Tasty para hacer experimentos más rápido
Integrando la herramienta de analítica de producto con la plataforma de pruebas A/B que utilices, obtendrás todavía más insights sobre tus experimentos.
Utiliza la integración de Contentsquare y A/B Tasty para optimizar tu flujo de trabajo y obtener insights sobre la experiencia digital que expliquen por qué las usuarias y los usuarios prefirieron una variante, lo que te permitirá replicar el éxito.
Obtén insights más profundos haciendo análisis de segmentación de clientes
Si segmentas a tus usuarios y analizas los segmentos, obtendrás insights increíbles sobre tus visitantes y clientes, y podrás averiguar qué hace que los primeros se conviertan en los segundos.
Comienza a explorar segmentos de usuarios clave para identificar tendencias importantes, descubrir puntos de dolor y oportunidades, y priorizar determinados productos y recursos de marketing para lograr el mayor impacto.
Preguntas frecuentes sobre ejemplos de segmentación de usuarios
La segmentación de usuarios es el proceso de agruparlos según características que tengan en común, incluidos rasgos y acciones (como la segmentación conductual). Esto permite a los equipos de producto y marketing diseñar funciones y estrategias que satisfagan las necesidades específicas de cada grupo, lo que mejora la interacción y los resultados empresariales.
