7 tipos de segmentación de usuarios para comunicarte mejor con tus clientes y ofrecerles mejores experiencias

Seguramente te resulte imposible adaptar tu producto, sitio web o experiencia de cliente a cada persona, pero afortunadamente existe una forma de hacer que se sientan únicas.

La segmentación de usuarios te permite obtener insights sobre ellos, lo que ayudará a tu equipo de producto y a los stakeholders a priorizar determinadas mejoras, crear mensajes hiperpersonalizados y mejorar la experiencia de cliente basándose en las necesidades concretas de tu audiencia objetivo.

En esta guía encontrarás los diferentes tipos de segmentación de usuarios y cómo utilizarlos para conocer a fondo a tus clientes ideales.

Esta es una guía práctica sobre los diferentes tipos de segmentación de usuarios.

Los diferentes tipos de segmentación de usuarios te permiten conocer, empatizar y atender a diversos grupos de usuarios que comparten características comunes. A continuación encontrarás siete maneras de segmentar tu base de clientes y descubrir nuevas oportunidades, además de consejos sobre cómo usar herramientas de analítica del comportamiento cualitativa y cuantitativa para mejorar la segmentación de usuarios en cada paso del proceso.

1. Segmentación conductual

La segmentación conductual, segmentación por comportamiento o behavioral targeting agrupa usuarios en función de lo que hacen (o no) en tu sitio o producto. Por ejemplo:

• Iniciar sesión

• Utilizar determinadas funciones

• Hacer clic en un botón en particular

• Ver un producto

• Guardar un artículo en la lista de deseos

• Iniciar el proceso de pago

• Hacer clic en cancelar suscripción

• Desplazarse hasta el final de una página

• Iniciar un chat

• Convertirse en un cliente de pago

La mayoría de las herramientas de analítica, como Google Analytics, Mixpanel y Contentsquare (¡hola! 👋), utilizan funcionalidades como eventos, propiedades y atributos de usuario para capturar estos comportamientos.

Utiliza la segmentación conductual para conocer a tus clientes. Descubre qué funciona para replicarlo y qué no funciona para evitarlo. Por ejemplo:

• Identifica las acciones que derivan en conversión para animar a clientes potenciales y nuevos a que hagan lo mismo. ¿Tu análisis de la segmentación revela que los clientes recurrentes guardan artículos en su lista de deseos antes de hacer una compra? Entonces, anímales a crear una durante el onboarding.

• Identifica comportamientos asociados con pérdida de clientes y toma medidas para evitarlos. Si en las métricas de producto observas que los clientes suelen cancelar sus cuentas después de dejar de hacer algo concreto, como iniciar sesión con cierta frecuencia, haz campañas específicas para recuperar su interés y conseguir que vuelvan a utilizar tu producto.

🚀 ¿Utilizas Contentsquare? Filtra los datos de mapas de calor (visualizaciones codificadas por colores del comportamiento agrupado de los clientes) y reproducciones de sesiones (grabaciones de los comportamientos de usuarios individuales en la pantalla) mediante eventos o comportamientos específicos para obtener aún más contexto.

Por ejemplo, filtra los mapas de calor por "usuarios recurrentes" para saber si interactúan de manera diferente con tu página la segunda vez que la ven.

2. Segmentación demográfica

La segmentación demográfica agrupa usuarios por características personales que tengan en común. Por ejemplo:

• Edad

• Género

• Nivel educativo

• Estado civil

• Ingresos

Puedes obtener este tipo de datos sobre tus clientes utilizando herramientas como Google Analytics, Adobe Analytics y Pendo, que se pueden integrar con otras plataformas (como la que utilizas para obtener insights sobre el comportamiento de los usuarios o para gestionar las relaciones con clientes [CRM]) para contar con opciones de segmentación y análisis más detalladas.

Utiliza la segmentación demográfica para descubrir exactamente qué busca tu audiencia objetivo y ofrecerles experiencias personalizadas. Por ejemplo, lanza una campaña de marketing por correo electrónico dirigida a mujeres de entre 25 y 34 años que incluya un resumen de los productos más populares que compran las personas de este grupo.

🚀 ¿Utilizas Contentsquare? Complementa los datos demográficos con las respuestas directas de las usuarias y los usuarios que obtengas con Surveys. Crea encuestas dirigidas a grupos demográficos específicos para definir su perfil de clientes.

Puedes empezar rápidamente, ya que no necesitas crear una encuesta desde cero. Puedes utilizar una de las más de 40 plantillas (incluida una para crear una encuesta de perfil de usuario) que ofrece Contentsquare o utilizar su IA para generar una encuesta personalizada según tus objetivos.

Explora la biblioteca de plantillas para encontrar una encuesta que te sirva de punto de partida y, luego, personalízala para adaptarla a tus necesidades.

3. Segmentación psicográfica

La psicografía es el estudio de los consumidores basándose en rasgos psicológicos, como el estilo de vida y los valores. Mientras que la segmentación demográfica se basa en factores objetivos, como la edad, la segmentación psicográfica se centra en factores más subjetivos como estos:

• Rasgos de personalidad

• Estilo de vida

• Actitud

• Valores

• Intereses

• Opiniones

La segmentación basada en valores es otro tipo de segmentación de usuarios que se incluye en esta categoría. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que use este tipo de segmentación podría dirigirse a compradores con conciencia ecológica e informarles de que sus envases ahora son totalmente biodegradables, o una empresa B2B de SaaS podría compartir su última iniciativa de cero emisiones netas.

Para conocer mejor el perfil psicográfico de tus clientes y cuáles son sus necesidades, puedes hacer entrevistas a usuarios. Si utilizas una herramienta para hacer entrevistas virtuales a usuarios, como Interviews de Contentsquare, podrás encontrar rápidamente a personas que cumplan con tus criterios para poder entrevistarlas.

Para crear los perfiles, la CEO de Buyer Persona Institute y autora de Buyer Personas, Adele Revella, recomienda comenzar con esta pregunta:

"¿Qué pasó el día que decidiste por primera vez que necesitabas resolver este tipo de problema o alcanzar este objetivo?"

Luego, sea cual sea su respuesta, indaga más. Haz preguntas inquisitivas y abiertas para obtener insights psicográficos que te ayuden a conectar profundamente con tus clientes y a fomentar la fidelización con tu marca.

4. Segmentación geográfica

La segmentación geográfica agrupa usuarios en función de su ubicación física en el mundo.

Este tipo de segmentación te permite hacer un análisis del mercado general (por ejemplo, analizando regiones como EMEA o NAMER) o específico (para obtener insights locales), utilizando categorías como estas:

• Región

• Continente

• País

• Ciudad

Para descubrir cómo influye la ubicación en el comportamiento, filtra los datos por país. Por ejemplo, filtra las reproducciones de sesiones de una herramienta como Session Replay de Contentsquare para revisar cómo interactúan con tu sitio usuarias y usuarios de lugares específicos, es decir, para revisar exactamente qué hacen y por qué. Si tienes páginas traducidas, asegúrate de revisar los datos para detectar bugs o problemas de usabilidad que puedan haberse introducido durante el proceso de traducción.

Utiliza la segmentación geográfica para asegurarte de que cumples con las leyes y las normativas locales, y traduce el sitio y el contenido para ofrecer experiencias más pertinentes y personalizadas.

💡 Consejo avanzado: Con Speed Analysis de Contentsquare, puedes probar la velocidad de tu sitio web en diferentes ubicaciones. En este caso, la segmentación geográfica es extremadamente útil, ya que la velocidad de carga puede variar según el lugar desde el que accedan tus usuarias y usuarios.

La velocidad de la página es una métrica que debes vigilar, ya que es crucial para la experiencia de cliente. Según algunos estudios, un retraso de tan solo 2 segundos en el tiempo de carga de una página puede provocar que hasta el 87 % de los usuarios abandonen el sitio.

Con esta herramienta, si notas que las conversiones caen en un área geográfica determinada, podrás verificar la velocidad de carga y solucionarlo.

5. Segmentación firmográfica

A diferencia de los modelos de segmentación anteriores, que se centran en personas, la segmentación firmográfica agrupa empresas por atributos organizativos comunes. Por ejemplo:

• Sector

• Tamaño de la empresa

• Número de oficinas

• Etapa de crecimiento

Integra la segmentación firmográfica en tu estrategia de marketing B2B para crear campañas de marketing, mensajes y acciones de prospección comercial que respondan a las necesidades de negocio y los puntos de dolor de tu mercado objetivo.

Por ejemplo, este tipo de segmentación podría ayudarte a destacar los planes de precios más adecuados según el tamaño de la empresa, compartir contenido relacionado con las tendencias y los desafíos de tu sector o crear flujos de onboarding relacionados con los Job to be Done (JTBD) más habituales de un rol concreto.

Aunque te centres en empresas, no debes olvidarte de que son personas las que toman las decisiones de compra, así que la empatía debe ser siempre un pilar fundamental en todo lo que hagas.

🤝 Ofrece una experiencia más personalizada incluyendo insights sobre el comportamiento de tus usuarios en tu CRM. Integra Contentsquare con HubSpot para incorporar insights sobre el comportamiento que obtengas con Contentsquare directamente en la cronología del contacto en HubSpot. Aprovecha estos datos para preparar llamadas de ventas y generar flujos de marketing basados en datos firmográficos y en el comportamiento de los usuarios, lo que te permitirá mejorar la eficacia de tu estrategia comercial y de marketing B2B.

6. Segmentación tecnográfica

La segmentación tecnográfica agrupa usuarios según la tecnología que utilizan para acceder a tu sitio web o producto. Por ejemplo:

• Dispositivo

• Navegador

• Sistema operativo

Este tipo de segmentación te permite analizar con más detalle cómo tu audiencia accede a tu sitio e interactúa con él y te ayuda a garantizar que ofreces una experiencia de usuario coherente y de calidad en todas las plataformas y dispositivos.

La segmentación tecnográfica te permite adaptar la UX a diferentes dispositivos y llegar a tu audiencia en el medio que cada persona prefiera. También te ayuda a detectar errores molestos específicos de un dispositivo o plataforma y problemas de usabilidad que perjudican a grupos concretos de usuarios.

Por ejemplo, si utilizas Contentsquare, en Heatmaps y Session Replay puedes filtrar datos sobre el comportamiento de los usuarios por dispositivo para descubrir problemas que afectan a usuarios de un hardware específico. Después, puedes compartir tus hallazgos con el equipo de desarrollo o stakeholders para que tengan todo el contexto que necesitan para solucionar el problema o tomar medidas.

Si identificas un problema relacionado con un error de JavaScript o API en lugar de un problema de UX, las herramientas de segmentación de Contentsquare simplifican aún más este proceso. Solo tienes que abrir Error Analysis con tu cuenta de Contentsquare y segmentar los datos de errores por dispositivo para averiguar en qué tipos de hardware se produce el error.

🏆 Etam aumentó en un 16 % las conversiones de una campaña de marketing haciendo cambios basados en insights tecnográficos

Etam, uno de los grupos de lencería más grandes del mundo, decidió comenzar a utilizar Contentsquare para analizar el rendimiento de su promoción más importante: la campaña "Love Price".

El equipo utilizó Heatmaps para identificar qué elementos de la página vieron las usuarias y los usuarios y cuáles no. Cuando filtraron los datos por dispositivo móvil, descubrieron que solo el 40 % se desplazaron lo suficientemente hacia abajo en la página de destino para ver el banner de oferta.

Claramente, tenían que hacer cambios en la jerarquía con la que estaba presentada la información en la página, ya que un gran número de visitantes móviles ni siquiera llegaban a enterarse de la promoción de Etam.

La empresa rediseñó la página de destino y consiguió resultados impresionantes: la tasa de exposición del banner de la promoción aumentó en un 99 % y la tasa de conversión por clic de la página mejoró un 16 %.

📖 Lee el caso completo.

7. Segmentación basada en valor

No debe confundirse con la segmentación basada en valores descrita más arriba. La segmentación basada en el valor agrupa clientes en función del beneficio que aportan a la empresa. Por ejemplo, podrías dividir los clientes en grupos según su valor del tiempo de vida del cliente (TVC) o su gasto mensual medio.

Este tipo de segmentación te ayuda a conocer cómo actúan los clientes de alto valor, para que puedas fomentar esos comportamientos en otros usuarios. Por ejemplo, si identificas que la adopción de ciertas funciones se correlaciona con la retención a largo plazo (y, por lo tanto, con un mayor TVC), puedes crear cursos online o prompts dentro del producto que enseñen a los nuevos usuarios cómo sacarles el máximo provecho.

También puedes utilizar este tipo de segmentación para mejorar la experiencia de cliente. Por ejemplo:

• Crea programas de fidelización para recompensar a los clientes de alto valor con un código de descuento u ofertas especiales.

• Da un trato especial a las personas VIP, por ejemplo, invitándolas a eventos u ofreciéndoles pruebas beta de nuevas funciones.

• Invita a clientes satisfechos y de alto valor a participar en programas de recomendación.

Por otro lado, analiza también los segmentos de bajo valor para descubrir oportunidades perdidas. Por ejemplo, si haces encuestas o entrevistas a este grupo, podrías descubrir que no están obteniendo los resultados que esperan con tu producto porque no lo usan de forma eficiente. En este caso, podrías crear guías que expliquen la mejor manera de configurarlo para usos específicos, lo que ayudaría a estos usuarios a obtener un mayor retorno de la inversión y a usarlo en más contextos.

3 razones para utilizar una estrategia de segmentación de clientes

Estas son algunas de las ventajas que puedes obtener utilizando la segmentación:

• Identifica y aborda las necesidades reales de tus clientes. Descubre qué quiere realmente tu base de clientes. Prioriza el lanzamiento de productos o funciones según las necesidades de los clientes de alto valor y cree recorridos y experiencias de usuario atractivos para diferentes audiencias objetivo.

• Mejora la eficacia de tu estrategia de marketing. Envía mensajes lo más pertinentes posibles a diferentes grupos de clientes. Genera campañas de marketing basadas en el comportamiento, la ubicación geográfica u otros factores clave de tus clientes para satisfacer sus necesidades específicas.

• Mejora la satisfacción del cliente (y los ingresos). El análisis de la segmentación te ayuda a conectar mejor con diferentes grupos y a fomentar su fidelización a largo plazo. Identifica comportamientos de usuario asociados a una mayor satisfacción del cliente y más ingresos e identifica oportunidades para replicarlos.

Utiliza la segmentación para crear experiencias de cliente valiosas

No existe una solución universal para desarrollar, comercializar, vender ni ofrecer asistencia para un producto. Estos tipos de segmentación de usuarios te permiten obtener insights detallados sobre las necesidades y las preferencias de diferentes grupos, para que sepas qué buscan, respondas a sus expectativas y les ofrezcas experiencias personalizadas que impulsen el crecimiento de tu negocio.

Preguntas frecuentes sobre los tipos de segmentación de usuarios