Qué es la segmentación de usuarios y cómo mejora la UX (tipos, consejos y ejemplos)

Crear grupos o segmentos de usuarios más pequeños permite a los equipos de producto obtener datos más valiosos. Gracias a la segmentación de usuarios, puedes obtener insights sobre quiénes son tus usuarias y usuarios, qué características comparten con otros, dónde y cuándo acceden a tu producto, como interactúan con él y cómo lo utilizan.

En definitiva, te ayuda a conocer mejor a tu audiencia diversa y a conectar con ella: la clave no tan secreta para crear una experiencia de usuario (UX) personalizada y eficaz.

Qué es la segmentación de usuarios

La segmentación de usuarios es el proceso de dividir a tu base de usuarios en diferentes grupos en función de características, comportamientos, necesidades y preferencias que tengan en común. Si lo haces correctamente, te ayuda a optimizar la tasa de conversión, las ventas y el crecimiento de tu negocio.

Las personas necesitan experiencias que sean intuitivas y prácticas para lograr sus objetivos, ya sea ponerse en forma o liderar sprints de diseño de forma eficiente. La segmentación de usuarios es una de las herramientas que puedes utilizar para ofrecerles esas experiencias.

Qué ventajas aporta la segmentación de usuarios

El marketing de segmentación te ayuda a conseguir varios resultados positivos. A continuación, encontrarás algunas de las ventajas que aporta y ejemplos en los que inspirarte para integrar fácilmente esta práctica en el flujo de tu equipo.

1. Buyer personas más fieles

La segmentación de usuarios te permite filtrar los datos por determinados criterios. Al hacerlo, obtendrás insights que te ayudarán a afinar tus buyer personas, que son perfiles semificticios de tu audiencia ideal que combinan datos reales con características hipotéticas.

Por ejemplo, imagina que creas un user persona que representa a los responsables de producto o product managers (PM). Luego, creas varios segmentos a partir de ese perfil y, tras analizar los datos históricos de un segmento compuesto por responsables de producto millennials que ocupan por primera vez ese cargo, actualizas el user persona con estos datos:

• Amplías el rango de edad a personas de entre 30 y 50 años para incluir PM más jóvenes (la media de edad de un responsable de producto en Estados Unidos es de 39 años).

• Reflejar matices en los patrones de compra para representar la predisposición de este segmento a probar productos, herramientas y funciones nuevas después de tu lanzamiento.

🚀 Lánzate con la segmentación de usuarios utilizando Contentsquare

Los segmentos permiten obtener insights sobre los user personas y, a su vez, estos sirven de punto de partida para el proceso de segmentación. A continuación, descubrirás cómo implementar este proceso utilizando herramientas de analítica de la experiencia de Contentsquare.

1. Lanza una encuesta de user personas: utiliza una de las más de 40 plantillas de nuestra librería o crea tu propia encuesta con ayuda de la IA. Esto te ayudará a descubrir quiénes son tus usuarias y usuarios, por qué usan tu producto, cuáles son sus objetivos y con qué obstáculos se encuentran.

2. Crea segmentos basados en tus user personas: aplica el modelo de segmentación de usuarios más adecuado (encontrarás más información sobre esto más adelante y también en el siguiente capítulo).

3. Afina la segmentación de usuarios utilizando Contentsquare: regresa a Contentsquare y filtra datos cuantitativos y cualitativos por segmento en mapas de calor por zonas, reproducciones de sesiones y análisis de recorridos para conocer mejor a tus usuarias y usuarios.

4. Haz entrevistas a usuarios: obtén insights más profundos hablando directamente con tu audiencia objetivo (puedes reclutar participantes de una comunidad de más de 200 000 personas utilizando Interviews).

5. Crea campañas segmentadas: incorpora los insights sobre el comportamiento de tus principales segmentos en tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) mediante la integración de Contentsquare y HubSpot.

Es fácil lanzar una encuesta de user personas con Contentsquare utilizando las más de 40 plantillas que ofrece o creando la tuya propia con ayuda de la IA.

2. Experiencias de usuario personalizadas

Es fundamental conocer bien a cada segmento para personalizar sus experiencias, lo que consiste básicamente en ofrecer funciones o soluciones que satisfagan las necesidades de las personas en su contexto específico.

A continuación, encontrarás formas de personalizar la UX de tu producto para que responda a los deseos y las motivaciones de un segmento concreto.

• Mostrar contenido diferente a usuarios nuevos y recurrentes; por ejemplo, una aplicación de fitness podría mostrar la pantalla de registro a los usuarios nuevos y la de bienvenida a los visitantes frecuentes.

• Promocionar productos pertinentes para ciertos segmentos de usuarios; por ejemplo, una aplicación para crear y gestionar presupuestos puede ofrecer a jóvenes profesionales de entre 21 y 30 años tarjetas de crédito basadas en su estilo de vida.

💡Consejo avanzado: Personalizar la UX no se debe limitar al producto. Los equipos de contenido y experiencia de cliente (CX) pueden usar la segmentación para aumentar la satisfacción del cliente; por ejemplo, pueden enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados y ofrecer una función de chat en vivo a quienes abandonan el carrito para descubrir con qué problemas se encontraron a la hora de pagar.

3. Mayor interacción de los usuarios y adopción del producto

Personalizar la experiencia por segmento de usuarios te permite ofrecerles herramientas y funciones apropiadas para su contexto, lo que aumenta la probabilidad de que interactúen con tu producto y lo adopten.

La interacción mide la frecuencia con la que las usuarias y los usuarios interactúan con tu producto. Por lo tanto, cuanto más lo hagan, mejor. El objetivo es que estos visitantes recurrentes adopten tu producto, es decir, comiencen a usarlo para lograr sus objetivos.

Por ejemplo, imagínate que creas segmentos según los niveles de interacción de los usuarios y que etiquetas a los que menos interactúan como "en riesgo" y a los que más lo hacen como "usuarios avanzados". Luego, revisas reproducciones de sesiones en Contentsquare, filtrándolas por segmento para observar si estos grupos de usuarios encuentran obstáculos para la adopción del producto. De este modo, descubres lo siguiente:

• Los usuarios en riesgo ignoran algunos elementos del dashboard, mientras que los usuarios avanzados interactúan con ellos durante sesiones activas. Por lo tanto, decides revisar y rediseñar el dashboard.

• La mayoría de los usuarios en riesgo se agobian con una función en concreto cuando la usan por primera vez. Para solucionar este caso, creas tooltips que explican cómo funciona.

Al filtrar las reproducciones de sesiones por segmentos de usuarios, puede que detectes patrones de comportamiento que te ayuden a descubrir cómo mejorar la UX.

💡Consejo avanzado: Si uno de tus espacios digitales es una aplicación, una táctica frecuente para aumentar la interacción es crear un segmento de usuarios que no han abierto la aplicación en un tiempo y enviarles una notificación push. Contentsquare te permite analizar el impacto de las notificaciones push para que puedas afinar tu estrategia y conseguir que las usuarias y los usuarios vuelvan a interactuar con la aplicación.

Consulta una representación visual de qué notificaciones push funcionan mejor para lograr que los usuarios inactivos vuelvan a interactuar con la aplicación.

4. Mejor priorización del backlog

Recopilar feedback de diferentes segmentos te permite detectar temas y patrones. Con esa información, puedes evaluar su impacto en el backlog y decidir qué priorizar.

La priorización consiste en identificar qué funciones, actualizaciones y correcciones son importantes para las usuarias y los usuarios, lo que te permite asignar mejor los recursos y alcanzar tus objetivos de negocio de manera eficaz.

Por ejemplo, da prioridad a solucionar los problemas que tus segmentos de usuarios más importantes mencionan en su feedback. A continuación encontrarás algunos ejemplos.

• Muchas solicitudes para solucionar un problema recurrente: la aplicación de banca digital se cierra cuando se hace clic sobre una función concreta.

• Varios comentarios sobre la necesidad de poder integrar una plataforma de gestión de proyectos con otras herramientas.

💡Consejo avanzado: Si usas Contentsquare, te resultará muy fácil establecer prioridades sobre tu backlog de errores. Usa Error Analysis para segmentar tus datos sobre errores.

La herramienta crea segmentos de usuarios que se encontraron o no con un error específico. también puedes crear segmentos basados en una página o URL específica. Una vez que hayas creado el segmento de usuarios que se encontraron con un error, tendrás acceso a un panel con datos clave sobre el bug; por ejemplo, con qué frecuencia, cuándo y en qué dispositivos se registró. También puedes hacer clic para ir directamente a las reproducciones de sesiones si quieres revisar el bug en la pantalla de los usuarios.

Obtendrás una lista con todos los errores que se registraron en tu sitio y cuántas veces ocurrieron.

📕Caso práctico: Cómo DFS usó Contentsquare para reducir los riesgos cuando cambió de plataforma. Cuando DFS, el principal minorista de sofás del Reino Unido, decidió migrar las 20 páginas de su plataforma front-end, era inevitable que surgieran problemas inicialmente. James Vernon, su Head of Online, recurrió a Contentsquare para que les ayudara a identificar cualquier error que pudiera surgir. Error Analysis de Contentsquare les ayudó a detectar bugs de API en cuanto surgieron y a decidir cuáles corregir primero.

"Gracias a Contentsquare, pudimos identificar inmediatamente el error y solucionarlo en pocos días".

James Vernon

Head of Online

En total, el equipo identificó y solucionó rápidamente 9 errores de API después de cambiar de plataforma, incluido un problema crucial con el pago que podría haberle costado a la empresa una cantidad significativa de dinero.

5. Mayor retención de clientes

Como la segmentación ayuda a ofrecer una UX personalizada, también contribuye a conseguir la satisfacción de los diferentes grupos de usuarios.

La satisfacción y la fidelización de los clientes dependen de que el producto responda a sus necesidades específicas y de que la gente sea fiel a él, lo que se traduce en un aumento de la tasa de retención de clientes.

A continuación encontrarás algunos ejemplos de ello.

• Un servicio de streaming que ofrece recomendaciones personalizadas a las personas amantes de la ciencia ficción, lo que se ajusta a sus intereses y les aporta una sensación de exclusividad.

• Una tienda online muestra a las personas apasionadas de la moda un feed personalizado, que incluye las últimas tendencias de moda, avances exclusivos y acceso anticipado a colecciones de edición limitada.

💡 Consejo avanzado: Para descubrir cómo retener a tus segmentos de clientes más importantes, lo mejor es que se lo preguntes directamente. Interviews de Contentsquare te facilita mucho este proceso reduciendo el tiempo que lleva obtener insights de las conversaciones con los clientes.

Interviews automatiza la programación de tus entrevistas con clientes y te proporciona una plataforma segura para organizarlas. Cuando te reúnas con tu cliente, la herramienta grabará la conversación, la transcribirá y te ofrecerá notas para tu equipo de forma automática.

De esta manera, obtendrás los insights que necesitas para satisfacer a tus clientes en todo momento y fidelizarlos.

Con Interviews de Contentsquare te resultará muy fácil hablar con tus clientes y obtener los insights que necesitas.

Qué tipos de segmentación de usuarios existen

Elige un modelo de segmentación de usuarios para hacer el análisis. A continuación, tienes una lista de opciones (no exhaustiva) y los criterios que utiliza cada una para categorizar a las personas.

• Segmentación demográfica: agrupa usuarios por características personales que tengan en común, como edad, ingresos, nivel educativo, cargo y estado civil.

• Segmentación firmográfica: agrupa empresas por atributos organizativos comunes, como sector, tamaño, facturación mensual, número de empleados o ubicación.

• Segmentación geográfica: agrupa usuarios en función de su ubicación física, como país, comunidad autónoma o ciudad.

• Segmentación psicográfica: agrupa usuarios según rasgos psicológicos, como objetivos, intereses, actitudes y valores.

• Segmentación tecnográfica: agrupa usuarios según factores basados en las herramientas o tecnología que utilizan, como hardware, software, navegadores e integraciones.

• Segmentación conductual: agrupa usuarios en función de patrones de comportamiento, como páginas visitadas, hábitos de compra o indicadores de fricción (como clics con rabia y puntuación de frustración).

• Segmentación basada en las necesidades: agrupa usuarios en función de requisitos comunes, como preferencias, puntos de dolor, problemas y motivaciones.

• Segmentación basada en el valor: agrupa usuarios en función de cuestiones económicas, como consumo ético o compromisos de sostenibilidad.

Crea segmentos valiosos para ofrecer una UX personalizada y memorable

Al crear segmentos valiosos y utilizar las herramientas de Contentsquare, puedes ofrecer una experiencia de usuario que responda a las necesidades y las expectativas de tu audiencia heterogénea. Obtén insights sobre la experiencia de cliente a partir de datos demográficos, firmográficos, geográficos, psicográficos, tecnográficos, así como de patrones de comportamiento, necesidades y valores para ofrecer un producto que esté adaptado a cada segmento.

Y, para terminar, recuerda que la segmentación de usuarios no es algo puntual, sino un compromiso continuo y a largo plazo, así que no la descuides.

Preguntas frecuentes sobre segmentación de usuarios