Wie Optimum Sense Analyst nutzte, um Analysen zu automatisieren und 7,8 % mehr Conversions zu erzielen

Zentrale Insights

Das Unternehmen

Optimum ist einer der führenden Telekommunikationsanbieter in den Vereinigten Staaten und stellt für Millionen von Privat- und Geschäftskund:innen Internet-, Fernseh-, Mobilfunk- und Festnetzdienste bereit. Optimum verfügt über eine weitläufig angelegte E-Commerce-Präsenz, in deren Rahmen Nutzende shoppen, Abonnements abschließen und ihre Konten vollständig online verwalten können.

Calvin Jose, Trigger & Website Optimization Manager bei Optimum, leitet das ganzheitliche Experimentier- und Optimierungsprogramm rund um Conversions im digitalen E-Commerce-Bereich des Unternehmens. Sein Team managt die A/B-Test-Roadmap, entwickelt Personalisierungsstrategien und nutzt Verhaltensanalysen, um die Customer Experience über alle digitalen Auftritte hinweg – von der Startseite bis zum Checkout – zu verbessern. 

Die Herausforderung

Vor Contentsquare verwendete Optimum Adobe Analytics und Google Analytics. Diese Tools lieferten solide wöchentliche Performance-Berichte, in die Conversion-Raten, Funnel-Metriken und Traffic-Daten von der gesamten Website einflossen. Das Team wollte aber nicht nur sehen, was passierte, sondern auch verstehen, warum dies passierte. 

„Wir verwendeten Adobe Analytics und Google Analytics. Zwar konnten wir so die meisten Entwicklungen rund um Traffic und Conversions beobachten, aber wir hatten kaum Einsicht in die Gründe für diese Entwicklungen. Wir mussten jedes einzelne Element auf der Website manuell taggen, besonders bei CTAs (Calls-to-Action) oder auch nur bei einfachen Modulen.”

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Ihre größten Pain Points waren:

• Fehlender Verhaltenskontext: Das Team musste für jedes Element, das es tracken wollte, auf manuelles Tagging zurückgreifen, wodurch sich ein Verständnis dafür, wo Nutzende zögerten oder mit Frustration zu kämpfen hatten, nur langsam und bei hohem Ressourcenaufwand entwickeln konnte.

• Reaktives Analytics-Modell: Wenn eine Kennzahl im Dashboard als auffällig markiert wurde, musste das Team das Problem manuell diagnostizieren, was ein Durchsuchen von Rohdaten aus verschiedenen Tools erforderte – ohne schnelle Einsicht in die eigentliche Ursache.

• Vereinzelte, konzentrierte Anlaufstelle: Calvin war unternehmensweit die zentrale zuständige Person für alle Anfragen rund um Verhaltensanalysen, was zu einem Engpass führte, der die Fähigkeit des Teams, auf Insights zu reagieren, verlangsamte.

• Zeitraubende Analysen: Eine einzige Stakeholder-Frage konnte 2 bis 3 Stunden in Anspruch nehmen – es mussten erst diverse Typen von Daten aus verschiedenen Geräten zusammengestückelt werden, bevor einem verwertbare Ergebnisse vorlagen.

Die Lösung

Contentsquare wurde zunächst als verhaltensbasierte Intelligence-Erweiterung zum bestehenden Optimum-Stack hinzugefügt. Session Replay und Heatmaps lieferten Calvins Team die Erklärung für das „Warum?“, welche ihre bisherigen Tools nicht bieten konnten – und innerhalb von 3 Jahren wurde Calvin zu Optimums internen Contentsquare-Experten.

Aber es war die Einführung von Sense Analyst, dem AI-basierten Analytics-Agent von Contentsquare, die die Arbeitsweise des Teams – und des gesamten Unternehmens – grundlegend veränderte. 

Sense Analyst auf der Plattform von Contentsquare 

Während herkömmliche Tools von Calvin verlangten, Analysen manuell durchzuführen und die Ergebnisse zu interpretieren, bevor er sie weiterleiten konnte, vereinfachte Sense Analyst diesen gesamten Prozess: Nun kann jede Person in verständlicher Sprache eine Frage zum Nutzerverhalten stellen und innerhalb von Minuten eine datengestützte Antwort erhalten. Der Engpass wurde beseitigt. Das Team wurde schneller, proaktiver und deutlich skalierbarer.

„Sense Analyst hat dazu beigetragen, Analytics einem breiteren Nutzerkreis in unserem Unternehmen zugänglich zu machen, und das ist wahrscheinlich das Spannendste an der ganzen Sache. Innerhalb von 1 bis 2 Minuten liefert mir Sense Analyst 3 oder 4 umsetzbare Insights, zu denen ich genauere Nachforschungen anstellen kann.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Wie Sense Analyst von Contentsquare Optimum weitergeholfen hat

1. Entwicklung einer smarteren, schnelleren Test-Roadmap

Optimum führt kontinuierlich A/B-Tests auf allen zentralen Seiten durch, und bei häufigen Website-Aktualisierungen – manchmal jeden Monat – muss das Team ständig auswerten, ob neue Inhalte und Module funktionieren, bevor Zeit und Entwicklungsressourcen in weitere Tests investiert werden.

Sense Analyst ist nun stets der erste Schritt in diesem Prozess. Als Optimum ein umfangreiches Kampagnen-Update veröffentlichte, nutzte Calvin Sense Analyst, um die Performance der Homepage umgehend zu analysieren: Er prüfte, ob bestimmte neue Module jede Woche ein bedeutsames Nutzerengagement erzielten und ob es sich lohnte, sie im Rahmen der anstehenden Test-Roadmap zu priorisieren. 

„Anstatt auf anekdotisches Feedback oder Rohdaten zurückzugreifen, um Testhypothesen aufzustellen, kann ich Sense Analyst jederzeit bitten, Bereiche auf der Website zu untersuchen – das hilft uns, eine Hypothese zu formulieren, bevor wir überhaupt Zeit in ihren Abgleich, ihre Entwicklung und ihren Ausbau investieren.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Derselbe Ansatz beeinflusst nun auch, wie das Team Verhaltens-Insights mit seiner bestehenden Adobe-Target-Integration kombiniert. Bei einem aktuellen Homepage-Test, in dem die Sichtbarkeit der Preisgestaltung über ein „Bento-Grid-Modul” mit der Darstellung ohne sichtbare Preise verglichen wurde, verhalf Sense Analyst dem Team nicht nur zu einem Verständnis dafür, welche Variante zu mehr Conversions führte, sondern auch, wie die Nutzenden tatsächlich mit ihnen interagierten: ob sie direkt zum Kaufvorgang übergingen oder sich erst einmal genauer informierten. Diese Art Tiefe macht jeden Test aussagekräftiger und jede Roadmap-Entscheidung fundierter.

2. Prompte Identifizierung und Behebung kritischer Reibungen beim Checkout

Vor kurzem bemerkte Calvins Team einen deutlichen Rückgang an Nutzenden, die beim Kaufvorgang den Schritt von „Kontaktdaten“ zu „Bestellung überprüfen“ machten. GA4 und Adobe Analytics hoben diesen Rückgang ebenfalls hervor, lieferten aber keine Erklärung.

„Wir stellten einen starken Rückgang an Nutzenden fest, die vom Bereich ‚Kontaktdaten‘ zum Bereich ‚Bestellung überprüfen‘ übergingen. Unsere anderen Analyseplattformen konnten uns den Grund dafür nicht erklären. Wir konnten diesen starken Rückgang lediglich sehen.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Calvin wandte sich an Sense Analyst und fragte in einfacher Sprache, wo genau Nutzende Fehlern oder Frustrationsursachen auf dieser Seite begegneten. 

In nur wenigen Minuten kamen mehrere kritische Probleme ans Licht: Der Button „Weiter“ ließ sich von Nutzenden anklicken, die Pflichtfelder nicht ausgefüllt hatten, was zu Folgefehlern führte, die letztlich die Checkout-Experience unterbrachen. 

Nutzenden wurde ein orangefarbener „Weiter“-Button angezeigt, um zum nächsten Schritt der Seite zu gelangen, obwohl noch Felder auszufüllen waren

Sense Analyst hob außerdem Frustrationssignale im Zusammenhang mit dem Eingabefeld für das Geburtsdatum hervor: Fehlende Validierungsregeln bedeuteten, dass Nutzende Geburtsjahre aus dem 18. Jahrhundert eingeben konnten und das System diese akzeptierte. Dies wies auf eine Lücke hin, die im Hintergrund Daten verfälschte und den Flow für Nutzende störte, die ungern persönliche Informationen preisgeben wollten, bevor sie zum Kauf bereit waren.

Die Seite von Optimum nach dem Update

All dies wurde im Laufe einer einzigen Arbeitssitzung identifiziert – etwas, das zuvor noch stundenlange manuelle Untersuchungen von Session Replays, Frustration-Scoring und Zonierungsdaten erfordert hätte. Das Team machte sich direkt an die Behebung: Die Logik des Weiter-Buttons wurde optimiert, die Regeln zur Geburtstagsvalidierung verbessert und Reibungen rund um Kontrollkästchen mit hohen Fehlerraten wurden beseitigt. 

Das Ergebnis war eine 7,8 %-ige Steigerung der Conversion-Rate vom Kaufinteresse hin zur tatsächlichen Bestellung innerhalb dieser Funnel-Phase.

Sense Analyst hat nicht nur Probleme hervorgehoben, sondern Calvins Team auch Empfehlungen zur Behebung dieser Probleme geliefert

3. Demokratisierung von Verhaltens-Insights im gesamten Unternehmen

Mit Sense Analyst können Stakeholder aus diversen Bereichen wie Produktentwicklung, Design, UX und Datenanalyse verhaltensorientierte Fragen in simpler Sprache stellen und datenbasierte Antworten erhalten – ganz ohne Kenntisse darüber, wie man eine Analyse von Grund auf durchführt.

So verwenden etwa UX- und UI-Designer:innen Sense Analyst, um das Engagement mit bestimmten Komponenten über verschiedene Designversionen hinweg zu vergleichen – und zwar indem sie Fragen stellen wie: „Gibt es Unterschiede im Klickverhalten auf der Navigationsleiste im Vergleich zwischen dieser und letzter Woche?“ Anschließend können sie unabhängig auf diese Antworten reagieren. 

Calvins Managerin, Sarah Kaplan, Director of E-Commerce bei Optimum, überprüft regelmäßig das Newsroom Dashboard von Sense Analyst, um die Performance von Woche zu Woche ganzheitlich zu überwachen und alles, was genauer untersucht werden sollte, zu kennzeichnen, anstatt auf manuelle Berichte zu warten.

„Die Insights von Contentsquare waren bisher für mich immer zentral, aber jetzt, da auch Stakeholder Zugriff auf die Plattform haben, gibt es dank des dialogorientierten und unkomplizierten User Interface schlicht viel weniger Hürden. Sie können jetzt einfach in simpler Sprache Fragen stellen und jegliche Art von Antwort erhalten.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Auch das Onboarding hat sich beschleunigt. Calvin bringt jeden Monat 5 bis 6 neue Contentsquare-Nutzende an Bord, und Sense Analyst dient jetzt als natürlicher Einstieg. Denn auf diesem Weg erhält jede Person, die sich einloggt, vom ersten Tag an einen Ausgangspunkt für den Self-Service, ohne dass eine tiefgründige technische Einweisung erforderlich wäre, bevor das Tool einen Mehrwert generiert.

Die Ergebnisse

Sense Analyst hat Optimums Optimierungsansatz von reaktiv zu proaktiv – und von zentralisiert zu unternehmensweit – transformiert. Calvins Workflow beginnt nicht länger mit einer Stakeholder-Frage oder einer als auffällig markierten Kennzahl. Er beginnt mit sich abzeichnenden Mustern, die Sense Analyst aufdeckt, bevor sie zu Problemen werden. Sense identifiziert Reibungspunkte auf Seiten, auf die sich das Team in letzter Zeit nicht konzentriert hat, und generiert Hypothesen, die direkt in die Test-Roadmap einfließen.

Zu dem messbaren Impact gehören folgende Entwicklungen:

• 7,8 %-ige Steigerung der Conversion-Rate vom Kaufinteresse zur Kaufabwicklung, nachdem Sense Analyst in einer einzigen Session gezielte Vorschläge zur Reibungsbehebung geliefert hatte,

• Reduzierung der Analysezeit von 2 bis 3 Stunden auf wenige Minuten pro Insight reduziert, während die eingesparte Zeit in die Weiterentwicklung von Strategien, Testideen und Stakeholder-Kommunikation reinvestiert werden konnte, und

• 30 bis 40 aktive Nutzende über Digital-, Produkt-, Daten- und UX-Teams hinweg – wobei Sense Analyst Analytics zur Selbstbedienung in großem Umfang ermöglicht und den Onboarding-Aufwand für neue Nutzende reduziert.

„Vor Sense Analyst war mein Workflow sehr reaktiv: Ein Stakeholder stellte eine Frage oder eine Metrik wurde in unseren Dashboards als auffällig markiert, und dann musste ich das Problem analysieren. Mit Sense Analyst läuft das viel proaktiver. Ich kann mir Bereiche der Website ansehen, auf die wir uns in letzter Zeit nicht konzentriert haben, und das Programm kann mich schnell darüber informieren, wenn eine bestimmte Sache, die mir auf einer Seite auffällt, auch auf einer anderen Seite auftaucht.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager

Was als Nächstes kommt

Mit einem deutlichen Fokus auf die Personalisierung plant Optimum, Sense Analyst zur Unterstützung zielgruppenorientierter Strategien in Kombination mit seinem Adobe-Stack einzusetzen – und dabei Verhaltenssignale ans Licht zu bringen, die das Upselling-Targeting für bestehende Kund:innen, das Retargeting bei Warenkorbabbrüchen und die Personalisierung der User Experience inspirieren werden – je nachdem, wie sich die verschiedenen Segmente auf der Website verhalten.

Calvins ehrgeizigeres Ziel geht über eine reine Optimierungsfunktion hinaus: Er möchte Contentsquare und Sense Analyst zu einem grundlegenden Bestandteil der Herangehensweise des gesamten Unternehmens an die Customer Experience machen. Es soll nicht als Tool verstanden werden, das nur einem Team vorbehalten bleibt, sondern vielmehr als eine gemeinsam geteilte Intelligence-Dimension, die fest in alle Features eingebettet ist, die mit dem digitalen Produkt in Berührung kommen.

„Ich wünsche mir für das gesamte Unternehmen, dass Contentsquare und Sense Analyst feste Bestandteile unserer Herangehensweise an die Customer Experience werden – mehr als nur Optimierungstools.“

Calvin Jose

Trigger & Site Optimization Manager