Wie Lime Technologies mit Contentsquare eine datengestützte Produktkultur geschaffen hat

Schlüsselmetriken

• Schnellere und sicherere Priorisierung der Roadmap über alle Produkt- und Entwicklungsteams hinweg.

• Insights zur Feature-Akzeptanz, die zu gezielteren, wertorientierten Customer-Success-Gesprächen führen.

• Personalisierte In-App-Kommunikation, die sich an die richtigen Nutzenden zur richtigen Zeit richtet.

Das Unternehmen

Lime Technologies ist ein nordischer SaaS-Anbieter mit Hauptsitz in Schweden. Mit seinen über 30 Jahren Erfahrung betreut Lime Klein- bis Großunternehmen in den nordischen Ländern, Deutschland und den Niederlanden.

Im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern agiert Lime als echter One-Stop-Shop: Das Unternehmen entwickelt, vertreibt, implementiert und supportet all seine Produkte selbst. Aktuell umfasst das Angebot von Lime 4 Produkte in 4 spezialisierten Geschäftsbereichen. Mit Lime CRM als Spitzenprodukt bietet das Unternehmen eine hochgradig anpassbare Plattform, die darauf ausgerichtet ist, dir bei der Optimierung der gesamten Customer Journey zu helfen – insbesondere in Branchen wie der Versorgungsindustrie, dem Immobilienhandel, der Mitgliederverwaltung und dem Großhandel.

Die Herausforderung

Da es als Unternehmen stets sehr stolz auf die Nähe zu seinen Kund:innen war, mangelte es Lime nie an qualitativen Insights. Die Teams sprachen direkt mit Kund:innen, sammelten Feedback über Vertrieb und Support und führten regelmäßig Interviews durch. Doch wenn es darum ging, das tatsächliche Nutzerverhalten innerhalb der unternehmenseigenen Produkte nachzuvollziehen, zeichnete sich ein weitaus undeutlicheres Bild ab.

Wir haben den Vorteil, dass die gesamte Wertkette in unserer Hand liegt. Wir sind ein One-Stop-Shop. Wir entwickeln unser Produkt, wir verkaufen unser Produkt, wir implementieren unser Produkt und wir supporten unser Produkt. Bei uns gehen viele qualitative Daten ein. Bisher fehlte uns allerdings noch die quantitative Ebene.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

Die zentralen Herausforderungen für das Team waren mitunter:

• Fehlende skalierbare Möglichkeiten, um das Nutzerverhalten zu tracken. Das Abrufen von Daten aus Protokollen erforderte eine intensive Unterstützung seitens des Entwicklerteams und lief unstrukturiert ab. In den Worten von Magnus: „Das beanspruchte immer einiges an manueller Arbeit, was das Entwicklerteam wertvolle Zeit kostete“ – und das ohne einen wiederholbaren Prozess, anhand dessen sich nachvollziehen ließ, wie Kund:innen das Produkt tatsächlich nutzten.

• Bauchgefühle bestimmten die Entscheidungsfindung. Ohne quantitative Daten musste sich das Produktteam auf anekdotisches Feedback aus Vertrieb und Support stützen, um die nächsten Entwicklungsschritte festzulegen.

• Keinerlei Einsicht in die Feature-Akzeptanz. Grundlegende Fragen – etwa wie viele Nutzende genau ein bestimmtes Feature aktiv und regelmäßig nutzten, oder wie der Verlauf des Onboardings aussah – ließen sich einfach nicht zuverlässig beantworten. 

Das Ziel war klar: „Wir wollten bei unseren Produktentscheidungen stärker datenbasiert vorgehen“, so Magnus.

Die Lösung

Magnus Fagerlund, heute Head of Pricing & Partnership bei Lime Technologies, führte Contentsquares Product Analytics, unterstützt von Heap, ein, als er das Produktteam bei Lime CRM leitete. Was als zielgerichteter Lösungsansatz für ein Produkt- und Entwicklungsproblem begann, wurde schnell viel umfangreicher.

Eine Sache, die uns von Anfang an auffiel, war die Flexibilität. Lime CRM ist eine hochgradig anpassbare Plattform: Keine 2 Kundenimplementierungen sind identisch, da unterschiedliche Workflows und Konfigurationen auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden.

Contentsquare machte es möglich, nutzerdefinierte Events für spezielle Arbeitsabläufe und ungewöhnliche Funktionen festzulegen. Wie Magnus erklärt: „Dank der Flexibilität von Contentsquare konnten wir problemlos Events für sehr spezifische Workflows und nicht standardmäßige Features erstellen. Das erlaubte uns, weit über die grundlegendsten Kennzahlen hinausgehen.“

Heute ist Contentsquare in 3 verschiedene Organisationsbereiche von Lime fest eingebettet: 

1. in das Produkt- und Entwicklungsteam,

2. in die Lieferungs- und Customer-Success-Organisation und

3. in das Produktmarketingteam.

Contentsquare wird mittlerweile nicht nur von der Produktentwicklung und dem Produktmanagement, sondern auch von unserer Lieferorganisation und im Bereich Customer Governance eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das hat uns einen großen Mehrwert verschafft und diese Vorgänge wirklich vorangebracht.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

So hat Contentsquare geholfen

1. Das Produktteam wurde befähigt, Prioritäten mit Zuversicht zu setzen.

Mit der Einführung von Product Analytics konnten die Produkt- und Entwicklungsteams endlich Antworten auf lange unbeantwortete Fragen erhalten: 

• Welche Features wurden regelmäßig genutzt?

• Welche nicht?

• Wo verbrachten Nutzende den Großteil ihrer Zeit?

Die Verhaltensdaten lieferten dem Team eine solide quantitative Grundlage, was die bereits vorhandenen qualitativen Infos perfekt ergänzte.

Eine Entdeckung, die besonders ausschlaggebend war, lieferte Contentsquare mit dem Aufdecken einer Feature-Akzeptanz-Rate, die noch nicht den Erwartungen von Lime entsprach. Dieser einzige Insight löste eine abteilungsübergreifende strategische Initiative aus, die Vertrieb, Lieferung, Produktmarketing und Preisgestaltung umfasste – all diese Bereiche arbeiteten zusammen, um eine gemeinsame Zielsetzung zu erreichen. 

„Das war ein sehr wertvoller Input für die Identifizierung der strategischen Projekte, die wir in diesem Jahr vorantreiben wollten“, so Magnus. „Wir erkannten, dass wir bestimmte Dinge tun mussten, um die gewünschte Wirkung zu erzeugen. Das wäre uns ohne ein Produktanalysetool nicht in demselben Ausmaß klargeworden.“

2. Der Customer Success wurde durch Einblicke in die Feature-Akzeptanz gefördert.

Contentsquare eröffnete eine neue Informationsebene für die Lieferorganisation von Lime. Anstatt Kundenprojekte ohne Einblicke in die konkrete Produktnutzung einzelner Accounts anzugehen, konnte das Team nun genau sehen, was auf individueller Kundenbasis Anklang fand und was nicht genutzt wurde. Dies verbesserte die Qualität der Kundengespräche erheblich. 

„Wir können jetzt sehr einfach erkennen, welche Produkte und Features unsere Kund:innen nutzen. Das hilft bei unserer Lieferungs- und Customer-Success-Organisation dabei, einen höheren Mehrwert für unsere Kund:innen zu schaffen“, sagt Magnus. 

Teams können nun auch proaktiv Schulungsmöglichkeiten identifizieren, Kund:innen dabei helfen, einen größeren Mehrwert aus Lime CRM zu ziehen, und die Produktbindung in die Höhe treiben, bevor Abwanderungen zu einem Risiko werden.

3. Personalisierte In-App-Kommunikation wurde in großem Umfang ermöglicht.

Durch die Erstellung von Zielgruppensegmenten über Contentsquare und ihre Synchronisierung mit Intercom kann das Produktmarketingteam von Lime nun In-App-Nachrichten versenden, die für jeden einzelnen Nutzenden wirklich relevant sind.

Nutzende sehen nur Prompts zu Features, die sie noch nicht ausprobiert haben, keine allgemeinen Pop-ups, die ihren Workflow unterbrechen könnten. Dieselbe Segmentierung wird verwendet, um proaktiv über Produktprobleme zu informieren und sicherzustellen, dass nur davon betroffene Nutzende eine Benachrichtigung erhalten. 

Magnus fasst zusammen, warum das wichtig ist: „Wenn man sich in ein Produkt einloggt und direkt 3 verschiedene Pop-ups sieht, die nicht alle relevant sind und zum falschen Zeitpunkt erscheinen, führt das zu einer schlechten User Experience.“

Das Ergebnis

Zu Beginn seiner Journey wollte Lime ein Problem lösen, das lediglich das Produkt- und Entwicklungsteam betraf. Das letztendliche Ergebnis war jedoch eine Transformation des gesamten Unternehmens. 

„Contentsquare hat uns neue Möglichkeiten eröffnet, die wir anfangs gar nicht eingeplant hatten. Das war letztlich ein zusätzlicher und sehr wertvoller Bonus für uns“, so Magnus. 

Contentsquare sorgt nun für Impact über 3 Teams hinweg: 

• Produkt- und Entwicklungsteam: Das Team trifft schneller und sicherer Entscheidungen zur Roadmap. Verhaltensbasierte Daten haben Entscheidungen nach Bauchgefühl ersetzt und die Produktpriorisierung basiert auf echten Belegen zu Nutzerinteraktionen mit der Plattform. Die Feature-Akzeptanz ist zu einer strategischen Kennzahl geworden, die nicht nur die Produktentwicklung, sondern auch unternehmensweite Initiativen beeinflusst.

• Lieferung und Customer Success: Kundenprojekte sind zielgerichteter und wertorientierter. Akzeptanzlücken werden frühzeitig erkannt, sodass das Team Maßnahmen ergreifen kann, bevor die Kundenzufriedenheit leidet. Fundiertere, datengestützte Gespräche tragen zu einer höheren Kundenbindung bei und sorgen für ein stärkeres Partnerschaftsgefühl.

• Produktmarketing: Die In-App-Kommunikation ist relevanter, rechtzeitiger und kommt besser an. Nutzende erhalten Nachrichten zu Features und Problemen, die sie tatsächlich betreffen. Dadurch werden unnötige Ablenkungen reduziert und das gesamte Produkterlebnis verbessert.

Product Analytics von Contentsquare ist eine perfekte Ergänzung für unsere bereits vorhandenen quantitativen Daten. Das Feature liefert uns das fehlende Puzzleteil, das uns ermöglicht hat, bessere Entscheidungen rund um unsere Produkt-, Entwicklungs-, Produktmarketing- und Lieferprozesse zu treffen.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership

Was als Nächstes kommt

Für Lime Technologies liegt jetzt der Fokus darauf, die bereits erfolgreichen Maßnahmen noch weiter auszubauen. Eine große Chance in der allernächsten Zukunft wäre der konsistentere Einsatz von Contentsquare im Bereich der Lieferungsorganisation. Dort macht sich die Nützlichkeit von Daten zur Feature-Akzeptanz schon bemerkbar, aber sie finden noch nicht in allen Kundenprojekten Anwendung.

Darüber hinaus plant Magnus, die Verhaltensdaten von Contentsquare mit dem unternehmenseigenen CRM-System von Lime zu verknüpfen und so Produkt-Insights und Customer-Relationship-Daten innerhalb einer vereinheitlichen Ansicht der Customer Journey zusammenzubringen.

Wir haben diese Daten noch nicht mit unserem Lime CRM verknüpft, um diese Art von vernetzten Insights zu gewinnen. Das würde ich aber gerne tun. Zusätzliche und einfacher zugängliche Informationen über den gesamten Verlauf der Customer Journey hinweg wären sehr wertvoll.

Magnus Fagerlund,

Head of Pricing & Partnership