Warum dein Customer Experience Team jetzt seinen Mehrwert für das Unternehmen beweisen muss

Gerade in der aktuellen Wirtschaftskrise ist die Kundenbindung entscheidend für Unternehmen. Zufriedene, wiederkehrende Kunden sind ein zentraler Faktor, um erfolgreich durch die Rezession zu kommen, denn die Akquise neuer Kunden ist nicht nur schwieriger, sondern auch teurer als das Halten von Bestandskunden. Customer Experience Teams kommt daher eine entscheidende Rolle zu. 

Die Kundenbeziehung zu pflegen, damit Konsumenten der eigenen Marke treu bleiben und auch in der Krise kaufen, ist essentiell. Eine gute Customer Experience – gerade online – ist hierfür entscheidend: Reibungslose Customer Journeys, smarte Personalisierung und Omnichannel-Erlebnisse sowie die genaue Betrachtung der Nutzerbedürfnisse entscheiden oft über Erfolg oder Misserfolg und stellen immer häufiger die wichtigsten Aspekte für die Kaufentscheidung der Kunden dar. 

Dennoch schätzt Forrester, dass 80% der Unternehmen die Gestaltung einer guten CX nicht als Fokusthema sehen. In Zeiten von Budget- und Personalkürzungen stehen viele CX-Teams sogar kurz vor der Auflösung, wenn sie ihren Mehrwert im Unternehmen nicht deutlich unter Beweis stellen können. Wir zeigen, warum CX-Experten genau jetzt um ihren Platz im Unternehmen kämpfen müssen und wie sie es schaffen, den ROI ihrer Initiativen aufzuzeigen bzw. zu steigern. 

Survival of the fittest: Gut aufgestellte Customer Experience Teams gehen als Gewinner aus der Krise

Laut dem Forrester European Predictions 2023 Report wird jedes fünfte CX-Programm in Unternehmen gestrichen, jedes zehnte dagegen wird gestärkt aus der Krise hinausgehen. Im Hinblick auf Einsparungen aufgrund der wirtschaftlichen Lage werden immer mehr Führungskräfte konkrete Zahlen und Daten verlangen, die den Erfolg von Initiativen im Bereich Customer Experience belegen, um Ausgaben zu rechtfertigen. Einige dieser Unternehmen werden ihre CX-Teams auflösen oder in andere Geschäftsbereiche integrieren, wenn sie keine Zahlen vorlegen können – eine schlechte Nachricht vor allem für die Teams, die den ROI ihrer Projekte nach wie vor nicht belegen können. Oft stehen die Teams vor der Herausforderung, dass sie zwar die Frustrationen und Reibungspunkte ihrer Kunden aufdecken können, es aber nicht schaffen, konkrete Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu lösen. Genau diese Umwandlung von Insights in Maßnahmen ist aber das, was einen ROI bringt und den Mehrwert positiver Kundenerlebnisse deutlich aufzeigt. 

Die Customer Experience Teams hingegen, die einen positiven ROI und einen klaren Zusammenhang zwischen ihren Aktivitäten und der Umsatzsteigerung bzw. Kostensenkung vorweisen können, werden ihre Position im Unternehmen stärken. Insbesondere bei den Brands, die eine erstklassige  Kundenerfahrung ohnehin als wichtigen Teil ihrer Strategie betrachten. 

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Fehlende Fachkenntnisse in UX, Design und Analytics als Herausforderung für Customer Experience Teams

Bereits jetzt fehlen den meisten CX-Teams entscheidende Fähigkeiten in den Bereichen UX, Design Thinking, inklusives Design aber auch Journey Mapping, Datenanalyse und -management. Teams, die nicht über solch wichtige Kenntnisse verfügen, werden sich auch weiterhin nur mit der Identifikation und Behebung von grundlegenden Fehlern und Problemen beschäftigen, statt in ihrem Unternehmen die Innovation durch wirklich außergewöhnliche digitale Erlebnisse voranzutreiben und letztendlich einen richtigen Mehrwert zu schaffen. Besonders kleine, unterfinanzierte Teams stehen vor der Herausforderung, diese Fachkenntnisse in ihrem Arbeitsalltag nicht erwerben zu können. Im Gegensatz dazu stehen größere Teams, die von ihrem Unternehmen unterstützt werden und ihre Aktivitäten so auf das nächste Level heben können. Diese Entwicklung wird sich angesichts knapper Budgets noch weiter verschärfen. Unternehmen  sollten also auch kleineren Teams dabei helfen, die nötigen Fähigkeiten aufzubauen, um so effizient und effektiv wie möglich arbeiten und ihren Einfluss auf den Unternehmenserfolg steigern zu können. 

Schwächere Differenzierung von Kundenerfahrungen

Laut dem Forrester CX Index für Europa wird der sichtbare Unterschied zwischen Brands mit einer großartigen und solchen mit einer unterdurchschnittlichen Customer Experience kleiner. Unternehmen mit einer schlechteren Performance im Bereich CX werden grundlegende Probleme angehen, während Top-Marken sich schwer tun, digitale Erfahrungen zu schaffen, die sie wirklich von der Konkurrenz abheben, sodass die meisten Unternehmen eher mittelmäßig abschneiden werden. Nur wenige Branchenführer werden ihre Position mithilfe wirklich kundenzentrierter Ansätze und Kundenerfahrungen stärken und in den Augen der Konsumenten herausstechen. Um sich von dem immer größeren Wettbewerb im Mittelfeld der Customer Experience zu differenzieren, müssen sich Unternehmen auf die CX-Innovationen konzentrieren, die sie einzigartig machen, statt auf elementare Strategien zu setzen, die jeder nutzt und die von den Verbrauchern als ähnlich angesehen werden. 

6 Tipps: So stellen Customer Experience Teams den Mehrwert ihrer Projekte unter Beweis

Die von Forrester vorgestellten Entwicklungen können viele CX-Teams vor große Herausforderungen stellen. Wer den Wert einer guten Customer Experience und den Beitrag des eigenen Teams zum Unternehmenserfolg nicht aufzeigen kann, wird es in diesem Jahr schwer haben. Wir haben 6 Tipps für dich zusammengefasst, die dir dabei helfen können, dein Team und deine Projekte in ein besseres Licht zu rücken. 

1. Datengetriebenes Arbeiten im Customer Experience Team

Datengetriebenes Arbeiten ist das A und O einer guten CX-Strategie und klingt selbstverständlich – dennoch wird nach wie vor zu oft nach Bauchgefühl gehandelt. Customer Experience Teams sollten sich darauf fokussieren, eine starke Datenbasis aufzubauen und eine datenbasierte Kultur zu schaffen, wenn diese nicht oder nicht ausreichend vorhanden ist. Stütze deine Entscheidungen  auf echte Nutzerdaten, überprüfe deine Hypothesen und analysiere die Ergebnisse kontinuierlich. Nur so kannst du sicherstellen, dass deine Optimierungen tatsächlich etwas bringen und einen positiven ROI vorweisen. Setze konkrete Ziele und belege deine Erfolge gegenüber der Unternehmensführung mit KPIs, um dein Budget (und vielleicht sogar deinen Job) zu sichern. 

2. Belege anhand der wichtigsten Business-Metriken deine Erfolge

Erfolge im Bereich Customer Experience spielen für die Führungsebene meist nur dann eine Rolle, wenn sie den Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg im Allgemeinen erkennen. Richte deine CX-Ziele daher an den wichtigsten Business-Metriken aus. Mithilfe tiefgreifender und umfassender Digital Experience Analytics kannst du den direkten Einfluss eines Projektes oder sogar einzelner Optimierungen auf den Umsatz, das Unternehmenswachstum oder Kostensenkungen ermitteln. Dadurch kannst du deutlich aufzeigen, welchen Mehrwert dein Team für das Unternehmen bringt. 

3. Erkenne und priorisiere die größten Chancen

Gekürzte Budgets, verstärkte Kostenkontrollen und Ressourcenmangel machen das Setzen von Prioritäten noch wichtiger. Wenn du weißt, welche Probleme deine Kunden am meisten frustrieren oder welche Anpassungen den größten Einfluss auf deine KPIs haben, kannst du datenbasierte Entscheidungen treffen und deine Aufgaben smart priorisieren. So stellst du sicher, dass deine Arbeit den größtmöglichen Mehrwert für dein Unternehmen bietet. 

4. Arbeite an den Schwächen deines Customer Experience Teams

Wie erwähnt, zählen mangelnde Kenntnisse in verschiedenen Fachbereichen von UX bis Datenanalyse zu den größten Herausforderungen für CX-Teams. Nur, wenn du über einfache Fehlerbehebungen hinausgehen und den Umsatz mit deinen Initiativen steigern kannst, wird eure Abteilung unverzichtbar. Gerade wenn kein Budget für Weiterbildungen oder externe Unterstützung da ist, solltest du versuchen, diese Lücken so effizient wie möglich zu schließen. Gibt es in anderen Abteilungen Experten, die dir in bestimmten Bereichen weiterhelfen können? Habt ihr Tools, die ihr noch nicht richtig ausnutzt? Gibt es Tools, in die es sich lohnen würde zu investieren, weil sie auch langfristig einen Vorteil bringen? Hat dein Team z.B. Schwächen im Bereich Analytics, kann es helfen, auf ein Tool zu setzen, das mit einfachen Visualisierungen arbeitet und Daten leicht verständlich darstellt. Fehlen etwa Kenntnisse zum Thema UX, bekommst du vielleicht Unterstützung aus dem Design Team. Überlege genau, wie du vorhandene Ressourcen einsetzen und Mitarbeiter kostengünstig weiterbilden kannst, damit fehlendes Wissen dir nicht im Weg steht. 

5. Verbessere die Zusammenarbeit mit anderen Teams

Datensilos, fehlende Kommunikation und doppelte Arbeit – wenn die verschiedenen Abteilungen im Unternehmen nicht richtig zusammenarbeiten, kostet das Zeit und Geld. Um die Effizienz zu steigern, solltest du darauf achten, alle wichtigen Abteilungen bei deinen Projekten ins Boot zu holen. Gib allen Stakeholdern Zugriff auf relevante Daten, um eine gemeinsame Basis und ein einheitliches Bild deiner Kunden im Unternehmen zu schaffen. Gerade im Bereich CX ist man oft von anderen Abteilungen, wie Marketing, E-Commerce, Analytics oder IT abhängig, um Insights zu erhalten bzw. diese auf der Website umzusetzen. Eine enge und gute Zusammenarbeit hilft dabei, dass auch andere Teams den Wert deiner Arbeit erkennen. 

6. Gestalte einzigartige Digital Experiences

Wer sich mit der Qualität der Kundenerfahrungen im Mittelfeld befindet, wird schnell im Wettbewerb untergehen. Nachdem du wesentliche Reibungspunkte und Frustrationen auf deiner Website beheben konntest, solltest du dich darauf konzentrieren, deine größten Stärken weiter auszubauen und Digital Experiences zu schaffen, die dich von der Konkurrenz differenzieren. Wichtig ist dabei, immer die Kunden und ihre Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen in den Mittelpunkt zu stellen. Begeistert sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, dann versuche dieses zu optimieren. Funktionieren personalisierte Inhalte besonders gut, dann arbeite daran, diese noch besser zu machen. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, deine Website kundenzentriert auszurichten. Wichtig ist nur, auf Basis der Daten zum Kundenverhalten genau zu beobachten, was deine Kunden wirklich begeistert und deine Customer Experience einzigartig macht. 

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Hier findest du Guidelines, Best Practices und Beispiele zur Optimierung und Gestaltung der wichtigsten Seitenbereiche von Homepage, über PDP und PLP bis zur Navigation. 

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Fazit

Das Jahr 2023 wird nicht einfach für Customer Experience Teams. Die meist noch jungen Bereiche müssen ihren Mehrwert anhand von Zahlen und Fakten unter Beweis stellen, um den Budgetkürzungen aufgrund der wirtschaftlichen Lage nicht zum Opfer zu fallen. Brands mit einer außergewöhnlichen Customer Experience haben jetzt die Chance, ihre Position weiter zu stärken und als Gewinner aus der Krise zu gehen. Doch auch kleinere Teams sollten gerade jetzt alle Möglichkeiten nutzen, um den Einfluss ihrer Projekte auf wichtige Unternehmensziele aufzuzeigen und so ihren Platz im Unternehmen zu sichern.