3 Insights, die du brauchst, um deine digitale B2B Customer Journey 2023 zu optimieren

Digital Experience (DX) ist in den letzten Jahren zu einem zentralen Unterscheidungsmerkmal für B2B-Unternehmen geworden – und eine reibungslose B2B Customer Journey zur Top-Priorität.

B2B-Käufer gehören heutzutage mehr und mehr zur Generation der Millennials und entdecken neue Produkte lieber durch unabhängige Online-Recherchen als im Rahmen persönlicher Interaktionen.

Daher überrascht es nicht, dass B2B E-Commerce im letzten Jahr als effektivster Sales-Channel für B2B-Unternehmen in Führung gegangen ist, noch vor persönlichem Vertrieb, Video-Konferenzen, E-Mails und telefonischem Kontakt.

Da Käufer mehr Zeit auf deiner Website verbringen als mit deinen Sales-Teams, hat deine digitale Customer Experience großen Einfluss auf die Beziehungen zu deinen Kunden und das Wachstum deines Unternehmens – und dieser Einfluss nimmt zu.

Sich in dieser digital ausgerichteten Zeit von der Konkurrenz abzuheben, bedeutet, die Erwartungen des modernen B2B-Käufers an die DX zu erfüllen und zu übertreffen.

Dafür musst du das Verhalten, die Vorlieben und die Emotionen der B2B-Käufer verstehen: was sie frustriert, was sie begeistert, was sie konvertiert und was dafür sorgt, dass sie wiederkommen.

In diesem Artikel stellen wir dir drei Insights in das Verhalten der Besucher von B2B-Websites vor, die du kennen musst, um das bestmögliche B2B-Kundenerlebnis bereitzustellen.

Alle drei Insights stammen aus unserem 2023 B2B Digital Experience Benchmark Report. In diesem Report erklären wir die Trends, die die Customer Experience im B2B im Jahr 2022 geprägt haben, und die Strategien, die dir helfen deine digitale B2B Customer Journeys im Jahr 2023 zu verbessern.

Nr. 1: Die meisten digitalen B2B Customer Journeys enden zu früh – mit einem Bounce

Digitalteams in B2B-Unternehmen müssen wissen, wo etwas schief läuft in ihren Journeys, um sie zu verbessern. Und es gibt nur wenige (wenn überhaupt) Website-Engagement-Metriken, die dir das zuverlässiger sagen können als die Bounce Rate.

Abzuspringen ist normalerweise das Letzte, was ein Besucher auf deiner Website tun soll. Auf bestimmten Seiten ist eine hohe Bounce Rate möglicherweise erwartbar, sogar akzeptabel. Aber optimal ist es nie.

Wie gelang es B2B-Websites also in 2022, Bounces effektiv zu reduzieren?

Zuerst die guten Nachrichten: Bounce Rates auf B2B-Websites konnten im Vergleich zum Vorjahr um 1,5 % reduziert werden. Das ist ein kleiner, aber entscheidender Schritt in die richtige Richtung.

Nun aber die schlechten Nachrichten (dir war klar, dass das kommt, oder?): B2B hat nach wie vor einen weiten, weiten Weg vor sich, wenn es darum geht, Bounce Rates zu senken.

Selbst mit dem Rückgang im Vergleich zum Vorjahr lag die durchschnittliche Bounce Rate bei B2B-Websites bei 61,1 %. Das heißt, dass drei von fünf Besuchern von B2B-Websites absprangen.

Wenn dein Unternehmen ein Software-Unternehmen ist, dann sind die Nachrichten sogar noch schlechter: Software-Websites hatten eine durchschnittliche Bounce Rate von (halte dich fest) 70,8 %.

Das ist offensichtlich nicht gut. Tatsächlich gehört diese Bounce Rate zu den höchsten unter den neun Branchen, die wir im Rahmen des branchenübergreifenden 2023 Digital Experience Benchmark Report analysierten.

Wenn du herausfinden möchtest, wie sich Bounce Rates in unterschiedlichen Branchen, an verschiedenen Geräten und je nach Seitentyp unterschieden, wirfst du am besten einen Blick in unseren Benchmark Report. Dort erhältst du auch ein paar Tipps und Strategien, wie du Bounces verhindern kannst.

Aber lies erst einmal hier weiter: Im Folgenden findest du zwei Insights aus dem Report, die B2B-Unternehmen aufzeigen, wie sie am besten loslegen können.

Nr. 2: Die besten digitalen B2B Customer Journeys werden schnell geladen und sind in hohem Maße interaktiv

Eine häufige Ursache von Bounces ist Nutzerfrustration, die im letzten Jahr bei B2B-Website-Sessions fast besorgniserregend häufig vorkam und bei fast einem Drittel (30,2 %) auftrat.

Eine Möglichkeit, wie B2B-Brands die Nutzerfrustration senken können, ist die Optimierung der Ladezeit ihrer Websites. Hauptgrund für Frustrationen (ganz oben in der Liste der fünf Frustrationsfaktoren in unserem Bericht) waren lange Seitenladezeiten, die sich auf 18 % der B2B-Sessions negativ auswirkten.

Unsere Daten zeigen darüber hinaus, dass Ladezeiten direkt mit der Bounce Rate verknüpft sind: Websites, die in weniger als einer Sekunde geladen wurden, hatten 9,4 % weniger Bounces als die Websites, die über eine Sekunde zum Laden brauchten. Schnelle Websites verdienten sich außerdem einen ganzen zusätzlichen Seitenaufruf pro Sitzung.

Es besteht kein Zweifel: 2023 sollte in den Digital-Kit eines jeden B2B-Unternehmens ein Tool zur Geschwindigkeitsanalyse gehören.

Unser Bericht verrät noch eine andere bewährte Möglichkeit, Bounces zu verhindern (und das Website-Engagement insgesamt zu steigern): das Ermuntern zu Nutzeraktivität.

Nutzeraktivität misst das Maß, in dem Website-Nutzer mit der Website interagieren, d. h. welchen Prozentsatz der Zeit sie auf Websites mit Klicken, Scrollen, Swipen und Tippen verbringen.

Verglichen mit Websites, die ein niedrigeres Ausmaß an Aktivität von Nutzern erreichen, können Websites mit höheren Nutzeraktivitätsraten von entscheidenden Vorteilen profitieren, und zwar einer Reduzierung der Bounce Rate um 24,5 % und 41 % tieferen Sessions („tiefer“ bedeutet mehr Seiten, die in der gesamten Sitzung angezeigt wurden).

Wenn du mehr Insights darüber haben möchtest, wie aktiv Besucher in den einzelnen B2B-Teilbranchen sind, welche Seitentypen die meiste Aktivität zu verzeichnen haben und wie du die Nutzeraktivität in deiner digitalen B2B-Customer Journey fördern (sowie einen tieferen Einblick in die Seitenladezeiten gewinnen) kannst, dann weißt du, wo du die findest …

Nr. 3: Digitale B2B Customer Journeys finden zunehmend auf Mobilgeräten statt

B2B-Käufer recherchieren Produkte normalerweise während ihrer Arbeitszeit, an ihrem Schreibtisch. Daher dominieren Desktop-Geräte traditionell den Traffic zu B2B-Websites.

2022 stammten 64,3 % (über zwei Drittel) des B2B-Website-Traffics von Desktops – im Vergleich zu 2021 war dies jedoch ein Rückgang um 7,5 %. Mobiler Traffic ist um 4,8 Prozentpunkte angestiegen.

Darüber hinaus hatte mobiler Traffic 2022 einen größeren Anteil des Traffics durch neue Besucher, ein Anstieg von 43,5 % auf 46,7 %.

Während Websites von Fertigungsunternehmen weiterhin einen Großteil der neuen Besuche über Desktops anziehen (61,3 % in 2022, eine Steigerung von 2,4 Prozentpunkten im Vergleich zu 2021), stammte eine satte Mehrheit neuer Besuche auf Software-Websites letztes Jahr von Mobilgeräten: 68,1 %.

Diese Zahlen verdeutlichen, wie unterschiedlich die Absichten oder Zielsetzungen beim Browsen auf Desktop- bzw. Mobilgeräten sind. Dies zeigt auch die Tatsache, dass im vergangenen Jahr mobile User 36,7 % weniger Zeit pro Sitzung auf B2B-Websites verbrachten als Nutzer von Desktops.

Mobilgeräte sind super, um schnell eine Website anzusehen. Aber Desktops sind einfach komfortabler, wenn es darum geht, etwas gründlich und detailliert zu recherchieren.

Da jedoch (insbesondere im Bereich Software) der erste Eindruck mehr und mehr an Mobilgeräten gemacht wird, wären B2B-Unternehmen gut beraten, ihre mobilen Erlebnisse für neue Besucher zu optimieren – und sicherzustellen, dass sie diese Erlebnisse nahtlos in die Desktop-Experience integrieren.

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In diesem Artikel haben wir dir einen kurzen Überblick über die Insights in unserem Benchmark Report gegeben – und davon haben wir noch jede Menge mehr.

Wie haben wir all diese Einblicke bekommen? Indem wir die leistungsstärkste Lupe auf die digitale Experience gerichtet haben, die man nur einsetzen kann: die Digital Experience Analytics (DXA) Plattform von Contentsquare.

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