Contentsquare の活用により、DFSがECの再構築における落とし穴を回避した方法

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DFSについて

DFSは英国を代表するソファ小売業者であり、データインサイトとテクノロジーを成長の原動力として、高品質の家具を開発し、優れた顧客体験を提供することに注力しているメーカーです。現在、ECチャネルは全売上高の約25％を占めています。DFSのオンライン部門責任者であるJames Vernon氏は、顧客体験、ウェブサイトパフォーマンスの最適化、オムニチャネル目標の対応などを担当し、デジタルセールスの成長をリードしています。

課題

最近、バックエンドプラットフォームをHCL v9に移行したDFSは、ウェブサイトのパフォーマンスとユーザー体験をさらに向上させるために、ヘッドレスフロントエンドを構築する必要がありました。

プロジェクトは、3つの重要なステップを含む反復的なアプローチで開始されました。

1. 技術的実装とUXをカバーするデザインフェーズ

2. フロントエンドの20以上のページテンプレートと100以上のコンポーネントの再構築

3. ウェブサイトの機能を提供するサードパーティツールの再連携

このような複雑なプロジェクトにおいて、DFSは移行期間中、顧客にフリクションのないショッピング体験を保証する方法を必要としていました。

改善策

DFSは、長年のパートナーであるContentsquareとグローバルECコンサルタント会社であるWunderman Thompson Commerce and Technology（Wunderman Thompson）に依頼しました。

Wunderman Thompsonは、新しいフロントエンドの再設計と技術的な実装を主導し、ベストプラクティスの知識をもたらして、高品質の成果を確保しました。Contentsquareの専門知識とデジタル体験分析クラウドは、リプラットフォームのリスクを軽減し、インサイトへのスピードを提供し、平均解決時間を改善する上で重要な役割を果たしました。

チームワークにより実現した成果

DFS、Wunderman Thompson、Contentsquareは、プロジェクトを通じて緊密に協力し、新しいウェブサイトへのスムーズな移行を実現しました。DFSのJames Vernon氏は、次のように述べています。「私たちは協力的に仕事を進めました。このパートナーシップは、プラットフォーム再構築のような大きなプロジェクトに取り組む際に非常に重要です。」

ContentsquareとWunderman Thompsonは、DFSの有無にかかわらず毎日ミーティングを行い、最適なソリューションを提供し、適切な問題を効率的に特定し、優先順位をつけて解決していることを確認しました。"

Adam Burton氏

Wunderman Thompson Commerce & Technology社 クライアントサービスディレクター

エラーの迅速な特定と修正

プラットフォームの再構築中、チームは**CS Find & Fix**とNew Relicを併用し、エラーの特定、影響の定量化、解決の優先順位付けを行いました。このプラットフォームにより、技術チームとビジネスチームの両方が、エラーが DFS の顧客体験と主要なビジネス指標にどのような影響を及ぼしているかをより明確に把握できるようになりました。

各チームは、プラットフォームの再構築中に以下の CS Find & Fix 機能を使用しました。

• エラー分析により、問題に迅速にフラグが立てられ、チームはその影響に基づいて適切な技術的エラーに優先順位をつけることができます。

• 体験リサーチにより、エラーメッセージを閲覧した訪問者の数を監視することができ、異常なメッセージ閲覧が急増した場合は自動的にエラーを受信できます。

• セッションリプレイにより、技術的知識の少ないビジネスチームがエラーの原因を正確に理解できます。

• スピード分析により、チームはコアウェブバイタルの改善の影響を監視し、定量化できます。

決済時の重大なAPIエラーの優先順位付け

新しいウェブサイトを公開してから数時間以内に、DFSの決済で重大なAPIエラーが発生しました。CS Find & Fixは、チームが問題を迅速に発見できるだけでなく、コンバージョン率への影響を定量化することで、その重要性を理解し、解決の優先順位を決定することができました。

「CS Find & Fix を導入したことで、エラーをすぐに特定し、数日以内に修正することができました」とDFSのJames氏は述べています。

プラットフォームの再構築後、チームは合計で9件のAPIエラーを特定し、迅速に修正しました。

Contentsquareのカスタマージャーニー分析、ゾーンベースのヒートマップ、セッションリプレイは以前から使用していましたが、フロントエンドのプラットフォームの再構築には、CS Find & Fixの導入が不可欠でした。Contentsquareは、問題や機会を素早く特定し、ウェブサイトのエラーの修正を可能にしてくれました。"

James Venon氏

DFS オンライン部門責任者

改善結果

共同作業のおかげで、DFS はインサイトへのスピードを大幅に向上させ、解決までの平均時間を短縮し、最も重要なこととして、プラットフォームの再構築を通じてスムーズな顧客体験を提供することができました。Contentsquare での分析によると、移行後の DFS のウェブサイトパフォーマンスは、モバイルとデスクトップの両方で大幅に改善されました。

• ウェブサイトの読み込み時間を20%短縮

• サイト全体の直帰率を9%低減