Certaines marques adoptent une stratégie forte en matière d’optimisation du parcours client. Après tout, un parcours fluide permet de mieux convertir, n’est-ce pas ? C’est notamment le cas de la marque Cyrillus, pour qui l’expérience utilisateur est rapidement devenu une priorité absolue.
Et pour la marque, l’expérience utilisateur ne se cantonne pas à la présentation de contenus en adéquation avec les attentes des visiteurs, non.
C’est ici une stratégie complète qui se décline à chaque point de contact, de l’arrivée sur le site jusqu’à la confirmation de la commande.
Voyons ensemble comment Cyrillus a construit une stratégie d’expérience client imparable.
L’analyse des comportements au coeur de la stratégie de l’expérience client
Faire des changements pour optimiser son eCommerce peut être bénéfique, mais il faut que cela soit fait dans les règles de l’art.
En fait, il est possible que vous ayez tous les éléments indispensables à une bonne navigation, mais que cette stratégie ne soit pas adéquate, car elle dépend du comportement de vos utilisateurs.
Soucieux de délivrer à l’utilisateur une expérience unique, Cyrillus a décidé d’analyser le comportement de ses utilisateurs en s’appuyant sur la data.
Utiliser la data dans sa stratégie d’expérience client
Au cœur de l’activité marketing, la data prend tout son sens lorsqu’elle se dote d’un pouvoir d’action et de décision. Savoir qu’une zone induit un taux de rebond élevé n’aide en rien une équipe à en comprendre la raison.
Pourquoi ? Car un taux de rebond élevé peut signifier qu’un utilisateur a trouvé son bonheur rapidement et qu’il n’était pas là dans un unique but de prospection.
Il faut alors analyser plusieurs KPIs tels que le taux de fiches produits vues ou le taux d’ajout au panier, permettent de réaliser des optimisations UX qui ont du sens (rappel de la définition de l’UX juste ici).
Cyrillus a une approche _user-centric en identifiant l_es zones qui performent le mieux auprès des utilisateurs (heatmap, mousemap, etc.). A ce titre, le header a été repensé pour réduire sa hauteur et fournir plus rapidement les informations nécessaires aux utilisateurs à travers la valorisation du moteur de recherche. Tous ces éléments rentrent dans la stratégie d’expérience client.
L’ensemble de ces optimisations effectuées suite à l’audit de Contentsquare a permis de réduire la hauteur du header de plus de 36% et de multiplier par 2 l’utilisation du moteur de recherche.
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](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2640385/Imported_Blog_Media/header_cyrillus_avant.png)
Header du site Cyrillus avant optimisation
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](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2640385/Imported_Blog_Media/header_cyrillus_apr%C3%A8s.png)
Header du site Cyrillus après optimisation
L’ergonomie comme priorité pour améliorer la stratégie de l’expérience client
Quel internaute ne s’est pas déjà trouvé confronté à voir disparaître des éléments essentiels à la poursuite de la navigation lors du scroll ? Les filtres, essentiels notamment lors de la prospection, font partie de ces basiques dont l’utilisation multiplie les chances de conversion.
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](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2640385/Imported_Blog_Media/filtres_cyrillus_avant.png)
Avant optimisation, les filtres étaient moins visibles et disparaissaient lors du scroll
Chez Cyrillus, un visiteur qui utilisent les filtres transforme 2 à 3 fois plus qu’un visiteur qui ne les utilise pas. Fort de ce constat, les filtres ont été optimisés afin de laisser le choix à l’utilisateur de les afficher à chaque instant.
Orientée par la donnée, la stratégie de l’expérience client s’inscrit dans un processus d’amélioration continue. Au lieu de simplement penser “penser user first”, il faut surtout s’attarder sur les résultats concrets de l’action sur les indicateurs de performance.
Un visiteur qui utilise les filtres transforme 2 à 3 fois plus qu’un visiteur qui ne les utilise pas ! Gwenola Toulemonde
Un changement significatif pour les équipes dédiées au e-commerce comme le confirme Gwenola Toulemonde, Responsable Ecommerce & International chez Cyrillus: « L’optimisation du parcours client nécessite une approche méthodique couplée à du bon sens. Notre collaboration avec Contentsquare nous a permis d’être plus pragmatiques. En deux mois, nous avons mis en production une quinzaine d’optimisations sur la descente produit, qui ont notamment permis d’augmenter de 7% l’accès à la fiche produit et de ce fait, la conversion ».
Les filtres revisités pour une utilisation facilitée !
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Après des années d’expérience en Fintech et M&A, je suis devenu copywriting spécialisé dans la Tech et le Web3. Passionné de technologie et de psychologie humaine, j’aime comprendre les comportements utilisateurs et déchiffrer les mécaniques de conversion en ligne.