Emotion expérience client : la clef d’un parcours unique ?

C’est la question que nous nous sommes posée lors de notre webinar avec Fabernovel.

Rapide présentation : Fabernovel, est un groupe indépendant et international depuis 2003 créé par Stéphane Distinguin. Experts en stratégie digitale, ils accompagnent les marques à travers leur transformation digitale et l’innovation de leurs produits à travers l'analyse du parcours client. Fabernovel compte plus de 400 experts dans le monde, une présence internationale qui les aide à construire le futur par le design, la tech et le marketing.

Retour sur le webinar présenté par Camille Fischer, Lead Generation chez Fabernovel et Fanny Pourcenoux, Global Designer Director chez Contentsquare.

SOMMAIRE

Les nouveaux standards de l’expérience utilisateur

La limite de ces standards : l’uniformisation ?

Le rôle de l’émotion à travers le parcours client

Exemples de marques qui utilisent l’émotion dans leur stratégie digitale de marque

Emotion expérience client : les nouveaux standards

Depuis quelques années on parle de nouveaux standards de l’expérience utilisateur. Et notamment de la place de l'émotion dans l'expérience client.

Simplicité, efficacité, personnalisation.

Ces trois mots d’ordre sont primordiaux dans les stratégies de parcours d’achat en ligne et jalonnent toute la cartographie de vos parcours clients. C’est aussi la question que nous nous sommes posée lors de notre webinar avec Fabernovel. Des exemples :

• Zara : la marque facilite le parcours d’achat en ligne avec son size finder pour les personnes qui ne peuvent / veulent pas se déplacer en magasin.

• Morgan : un bouton d’ajout au panier directement dans les listes produits pour gagner du temps dans le parcours d’achat.

• Clarins : une expérience personnalisée avec un service de rendez-vous téléphonique sur mesure.

La limite de ces standards : l’uniformisation ?

Problème : les standards sont bien intégrés par les marques. Ces critères répondent en effet à des besoins basés sur des analyses de parcours utilisateurs. Seul hic : les marques ont tendance à mettre en place les mêmes stratégies. On peut donc se demander si les parcours client vont donc converger et donc finir par se ressembler.

Même experience de navigation pour les plus connus.

Du côté des DNVB, ces marques nées en ligne, proposent des gammes réduites de produits ou de services avec pour objectif principal l'expérience client et la satisfaction.

Exemple cités pendant le webinar de Fabernovel avec Bergamotte et Bebloom = deux services de livraison de fleurs à domicile. Résultat : deux expériences en ligne qui fonctionnent mais deux expériences semblables.

On remarque la même chose pour les bijoux des marques Brilliant Earth ou Jean Dousset : l'expérience en ligne est la même.

En tout cas, pas de doutes : toutes ces stratégies en ligne sont efficaces, elles fonctionnent très bien !

Mais les limites de l’innovation en ligne sont donc là : une standardisation des parcours clients est à éviter… La différenciation est donc quelque chose que les marques doivent travailler en continu, en ne prenant pas leur mode de fonctionnement pour acquis.

Le rôle de l’émotion à travers le parcours client

Emotion et expérience client : comment les émotions prennent-elles part aux expériences en ligne désormais ? Cette uniformisation des parcours clients est étonnante puisqu’en parallèle, le digital offre de vraies perspectives de différenciation. L’IA, la recherche vocale, les innovations digitales, les marques ont tous les outils pour proposer un parcours client unique ! C’est là qu’intervient l’émotion de l'expérience client. Pourquoi ?Par définition, l’émotion est une manifestation physique déclenchée en réaction à des événements extérieurs qui vont pousser à l’action.

Comment utiliser l’émotion pour adopter un parcours unique ?Les émotions à susciter pour se différencier sont notamment :

• La surprise

• L’attachement

Ces émotions sont connues depuis longtemps en marketing mais il existe aujourd’hui un réel besoin pour qu’elles soient utilisées afin d’avoir un impact durable sur l’expérience.

L’émotion peut à la fois être positive (rire, joie) comme négative (frustration, manque). C’est le terrain de jeu de chaque marque qui peuvent donc créer de nouvelles expériences en partant des émotions. Amusez-vous et testez !

Vous voulez des chiffres ? Retrouvez des data dans notre Digital Happiness Pulse qui s’intéresse au bonheur des utilisateurs dans la stratégie digitale de votre site.

Emotion expérience client : exemples de marques qui utilisent l’émotion dans leur stratégie digitale

Ikea utilise par exemple une application en ligne qui permet de placer un meuble virtuellement dans une pièce afin de visualiser le rendu si l’utilisateur achetait le produit.

Résultat ? Un sentiment de sécurité généré car aucune prise de risque. Sentiment de réassurance évidemment, de confiance également, mais aussi d’amusement et de désir si certains ne souhaitent placer des meubles qui ne vont pas avec leur intérieur ou qui sont hors de leur budget. Sans oublier que l’application permet de faire cela depuis chez soi.

Retrouvez également d’autres exemples de marques dans notre webinar comme Focus, Makeup Forever ou encore Nike qui proposent des parcours clients autour de l’émotion et de l’engagement !