サイトのリニューアルから確かな成果へ：Contentsquareが支える、Olaplexのデジタル体験への確信を持った投資

会社概要

Olaplexは、科学に基づいたヘアケアブランドであり、一人ひとりが内側から外側までより健康な髪を実現できるよう支援することを使命としています。同社は、髪の健康を積極的に補修・保護する、科学的根拠に基づいたボンドサイエンス（毛髪結合技術）ソリューションのリーダー的存在となっています。

Olaplexは、切れ毛を減らし、髪の強度を回復させるトリートメントやメンテナンス製品の開発で、専門家と消費者の両方から信頼されています。

課題

OlaplexのBrand.com担当副社長、Alexandra Alessi氏は、同社のサイトエクスペリエンス、リテンションマーケティング、カスタマーサービスを統括しています。彼女は、多市場・多言語で展開する同社ウェブサイトについて、刷新が必要な時期に差しかかっていたと語ります。

「ウェブサイトがバックエンドと技術面の両方においてきちんと機能する状態を実現したいと考えていました」とAlessi氏は述べています。

Olaplexのシニアアナリスト兼eコマース最適化スペシャリストであるKim Efonye氏は、各市場と言語においてシームレスな顧客体験を維持しながら、ウェブサイトの全面的なリニューアルに取り組んだと語っています。

「つまり、リニューアルは推測ではなく実際のデータに基づいて進める必要があり、既存ユーザーへの影響も最小限に抑えなければならなかったのです」とEfonye氏は説明します。

Olaplexはいくつかの重要な課題に直面していました。

• 不透明なカスタマージャーニー： チームは、ユーザーがサイト内をどのように回遊し、特にホームページからチェックアウトに至るまでどのような経路をたどっていたのかを把握できていませんでした。

• 十分に活用されていないサイト内コンテンツ：クイズやブログなどの教育コンテンツが効果的に活用されていませんでした。

• データドリブンなリニューアルの必要性：リニューアルのプロセスは実際のユーザー行動データに基づいて行われ、推測ではなくインサイトに基づいた決定が確実になされる必要がありました。

ウェブサイト設計のあらゆる段階で、Contentsquareは重要な戦略的パートナーでした。

Alexandra Alessi氏

Olaplex Brand.com担当副社長

解決策

Efonye氏によると、デジタルチームはリニューアルを3つの主要な段階に分けて進め、Contentsquare、Optimizely, Google Analytics、およびShopifyといったツールを組み合わせて活用することで、すべての意思決定の妥当性を検証していったといいます。

ローンチ前

まず、チームは主要ページ全体におけるパフォーマンスの高い要素と低い要素のすべてを包括的に把握する必要がありました。また、この事前作業段階でエラーや問題点を特定し、最初から顧客体験を最優先に考えたいと考えていました。

Efonye氏はContentsquareのゾーンベースのヒートマップは、特定のページにおいて、ユーザーがどこに最も関心を持っているか（、あるいは持っていないか）を視覚的に把握できたため、ローンチ前に活用した機能の中で「最も大きな効果をもたらした」と言います。

「クリック率、売上、スクロール率、魅力度などの特定の指標で見ると、どのモジュールを変更する必要があるかがはっきりと分かりました」とEfonye氏は言います。

「そうすることで、当てずっぽうではなく、実際のユーザー行動に基づいて改善を行うことができました。もしContentsquareがなかったら、もっと主観に頼ったリニューアルになっていたはずです。」

誰もがホームページや特定のページがどうあるべきかという理想を持っていますが、Contentsquareを導入したことで、憶測ではなく実際のユーザーデータという真実を判断基準にできるようになりました。

Kim Efonye氏

シニアアナリスト兼eコマース最適化スペシャリスト

ローンチ中

チームはローンチ段階においてもContentsquareを継続的に活用し、ユーザーの反応をリアルタイムで把握することで、課題や成功の兆候を早期に発見することができました。

ContentsquareとOptimizelyの連携を活用することで、デザインやレイアウトのABテストを実施し、成果の上がる最適なパターンを見つけ出すだけでなく、なぜそれが成果に繋がったのかという理由まで理解することができました。

Alessi氏は、データに裏付けられたアジャイルな変更を行えることがローンチ段階で極めて重要だったと語ります。

「ABテストをどこで実行すべきか、そしてユーザーエクスペリエンス（UX）およびユーザーインターフェイス（UI）デザイナーとどのように連携してデザインの一部を変更すべきかを特定することができました。」（Alessi氏）

ローンチ後

サイトのローンチ後、チームはContentsquareのエラー分析機能を活用し、サイト内のどこでユーザーがストレスを感じているかを特定していったとEfonye氏は話します。彼らはエラー分析レポートからインサイトを導き出し、ローンチからわずか数週間という短期間で、特定のページやユーザージャーニーに対し、ビジネスの成果に直結する迅速な改善を行いました。

Contentsquareのジャーニー分析やゾーンベースのヒートマップを活用することで、チームはローンチの影響を検証しながら、カスタマージャーニーのさらなる最適化ポイントを継続的に特定できるようになりました。これらの取り組みは現在も続けられています。

「ジャーニー分析を活用することで、ユーザーがページのどこに流入し、どこで離脱しているのかを迅速かつ視覚的に把握できるだけでなく、成果につながる要因も明らかになります」とEfonye氏は語ります。

「Contentsquareは、顧客のフラストレーションポイントを特定し、カスタマージャーニー全体をエンドツーエンドで最適化する上で非常に大きな効果を発揮しています。」

Efonye氏によると、カスタマージャーニーにおけるデザインや世界観をシームレスにすることはもちろん、サイトのユーザビリティも同様に重要だったといいます。だからこそ、実際のユーザー行動データに加え、Core Web Vitalsをはじめとするウェブパフォーマンスのデータをモニタリングすることが極めて重要でした。

「当社のアカウントマネージャーは、サイトのパフォーマンス指標を監視するためのダッシュボードを構築しました。ウェブサイトのリニューアルを進める一方で、バックエンドが意図どおりに機能し、正しく読み込まれていることを確認する必要があったからです」とEfonye氏は語ります。

「これにより、SEOと読み込み速度も向上しました。」

Efonye氏は、ジャーニーを改良し、フリクションをなくすなど、やるべき事は常にあると語ります。

「ローンチ後、私たちはContentsquareを活用して、ユーザーがどこで離脱しているのか、どこにフリクションが生じているのか、そして、私たちが想定していなかったものの、今後さらに改善させていくべきポイントはどこにあるのかを特定しています」と彼女は話します。

現在、チームが他の分析プラットフォームで目にするデータに対して、Contentsquareは数値の背景にある追加のコンテキストを提供するようになりました。

「多くの場合、Shopify AnalyticsのダッシュボードやGoogle Analyticsで確認できるKPIの数値から始めます。その後、そこからさらに一歩踏み込んで、なぜこのような数値が出ているのかを分析する必要があります」とAlessi氏は話します。

「ユーザーはサイトから直帰してしまっているのか？ なぜこのページのエンゲージメント率は低いのか？ どのような課題であっても、Contentsquareを活用することで、データをより深く掘り下げ、根本原因を正確に把握できます。そのうえで、プラットフォームを通じて解決策を特定し、可能な限り迅速な改善につなげることができます。」

「ウェブサイト上で何が起きているのかを視覚的に表現できるということは、定量的なKPIを活用できるだけでなく、定性的なユーザー体験も確実に向上できることを意味しています。」

OlaplexではContentsquareを毎日使用しており、当社の主要なeコマースおよび分析ツールの一つとなっています。

Alexandra Alessi氏

Olaplex Brand.com担当副社長

結果

Alessi氏は、今回のリニューアルが単なるデザインの刷新にとどまらず、彼らのビジネスを世界規模で変革し、以下の結果につながったと語ります。

• LCP（Largest Contentful Paint）が51％改善

• チェックアウトファネルのコンバージョン率が18％増加

• 決済プロセスにかかる時間が20秒短縮

• コンバージョン率が31％向上

• 直帰率が2％減少

• JavaScriptおよびAPIエラー全体でユーザーのフラストレーションレベルが大幅に改善

最大の成果の一つは、組織内に「意見ではなくデータを重視する」という新たな意思決定の基準が根付いたことです。この根拠を重視するアプローチへの転換により、時間の節約だけでなく、部門間の連携もスムーズになりました。議論の回数が減り、結果への確信が高まったことで、チームのスピード感も向上しています。

Kim Efonye氏

シニアアナリスト兼eコマース最適化スペシャリスト

今後のステップ

Alessi氏は、Olaplexが次に注目している最大の課題のひとつはAIだと語ります。

「これは、Eコマースチームの話でも、Contentsquareという1つのツールの話でもありません。膨大なデータの力をどのように引き出し、AIを活用していかに素早く分析を行うか。そして、私たちが注力すべき課題を見つけるための取り組みなのです。」（Alessi氏）

実際、チームはすでにContentsquareのAI機能、Senseを導入しています。このAIを活用したセッションリプレイサマリーによって、ユーザー行動や主なフリクションをまとめたレポートを作成し、それらの問題が発生している具体例へのリンクと合わせて、ユーザーのセッションを瞬時に分析しています。

「ContentsquareのSenseは、eコマース業界にそれほど精通していない他のチームとコミュニケーションを取り、ウェブサイトの変更や提案を行う上で役立っています。私たちは現在、個々のユーザージャーニーにさらに焦点を当て、それを定量的なデータと融合させることに深く注力しているところです。」（Alessi氏）

ContentquareのセッションリプレイとAIによる自動要約機能により、「ウェブサイト上で何が起きているのかについて、ストーリーやペルソナを構築する」上で大いに役立っていると彼女は話します。

プラットフォームの視覚的な要素とチーム間の共有機能により、会社全体でのデータの民主化が実現しました。

「ヘアケアやビューティの分野は、感情的な要素が大きく影響するカテゴリです。そのため、ビジュアルやユーザーが求めるコンテンツに対する好みも、人によって大きく分かれやすい傾向があります」とAlessi氏は語ります。

「Contentsquareを活用することで、可能な限り多くの意思決定をデータに基づいて行い、その知見を組織全体で共有できるようになりました。これは、私たちのチームだけでなく、他部門のスキル向上にも大きく貢献しています。その結果、私たちが手がけるあらゆる施策において、ユーザーエクスペリエンスを最優先に考えられるようになったのです。」