ContentsquareとQualtricsの比較：チームにとって最適なのは？

顧客を理解するには、意見を直接聞くか、または行動を観察するかの2つの方法があります。

Qualtricsは顧客からのフィードバックを収集することに優れています。しかし、最も包括的なユーザー調査プログラムでさえ、ユーザー体験のほんの一部を、しかも事後にしか捉えることができません。

Contentsquareは、すべてのデジタルインタラクションと同時にリアルタイムでフィードバックを取得することで以下を明らかにし、ユーザー体験の「内容」と「理由」の両方を理解するのに役立ちます。

• ユーザーからの報告内容だけでなく、ユーザーの実際の行動

• 不満を漏らす前に遭遇するフリクションポイント

• ユーザー体験に関する問題が収益に直接与える影響

• 最も高いビジネス価値をもたらす改善

早速、ContentsquareとQualtricsの比較を通じて重複する部分や異なる点を正確に把握し、実際にビジネスの成長を促進するソリューションを選びましょう。

重要なポイント

根本的な違い

• いずれのプラットフォームも強力なフィードバックツールを提供しますが、アプローチはそれぞれ異なります。

• Qualtricsはビジネス全体で構造化されたフィードバックを収集するのに優れています。

• Contentsquareはフィードバックとリアルタイムの行動追跡および収益への影響を組み合わせ、収益の損失につながっているユーザー体験に関する問題を正確に示します。

Contentsquareが有利な点

• リアルタイムでユーザーの行動を観察して定量化できる（レイジクリック、ためらい動作、フォームの離脱など）

• 各ユーザー体験に関する問題によって生じる収益損失を正確に把握できる

• ゾーンベースのヒートマップでカスタマージャーニーを並べて比較できる

• AI主導のレコメンデーションによって、あらゆるインサイトを実行可能な改善策に変えられる

• 分析、モニタリング、フィードバック機能を備えた統合プラットフォームを提供する

Qualtricsが有利な点

• 企業のフィードバック管理における業界標準

• 高度なユーザー調査・リサーチツール

• 包括的な従業員体験ソリューション

• コンタクトセンターと評判管理

• デジタルタッチポイントに収まらないマルチチャネルのフィードバック

2つの組み合わせが完璧な理由

• Qualtricsの構造化されたフィードバックとContentsquareの行動に関するインサイトを組み合わせられる

• Qualtricsとの統合を利用して、顧客の声や行動、収益への影響を含む全体像を把握できる

ContentsquareとQualtricsの主な違いとは？

一日かけて機能リストを読み比べることもできますが、実際に重要なのは、これらのプラットフォームが自社特有のビジネス上の問題を解決できるかどうかです。

そこで、お客様が実際に解決しようとしている課題やユースケースへの対処におけるContentsquareとQualtricsの比較を紹介します。

ContentsquareとQualtricsの共通機能

形式上、ContentsquareとQualtricsには重複する機能がいくつかあり、いずれもVoice of Customer（顧客の声、VoC）とDigital Experience Analyticsの機能を提供しています。

しかし、さらに掘り下げてみると、これらの機能が問題を解決する方法がまったく異なることが分かります。

各プラットフォームが実際に何を提供するのか詳しく見てみましょう。

Voice of Customer

顧客の本音を知りたいですか？Voice of Customerでまさにそれが可能になります。実際のユーザーから直接フィードバックが得られるので、ユーザーのニーズを理解して問題を解決し、成長を促進するロイヤリティを構築できます。

QualtricsとContentsquareの共通機能

• ユーザー調査：複数のチャネルでAIによって最適化されたユーザー調査を作成して実施できます。例として離脱の意図やNet Promoter Score®（NPS）、顧客満足度（CSAT）などに関する調査が挙げられます。

• フィードバックウィジェット：常時利用できるフィードバックボタンで、ユーザーがアプリを操作している最中やイライラしている際に、その瞬間の感想をキャプチャできます。オプションでスクリーンショットも取得できます。

• AIセンチメント分析：フィードバックのセンチメントを分析し、回答を自動的に分類して主要なテーマを特定できます。

• ユーザー調査：モデレートされていないユーザビリティテストやモデレートされているユーザーインタビューを実施できます。

• セッションリプレイの統合：ユーザーセッション中に何が起こったかを確認し、レスポンスの背後にあるコンテキストが得られます。

• ダイレクトワークフローの統合：SlackやJira、Linearにフィードバックを自動送信できます。

ContentsquareでNPS®調査の結果を確認

フィードバックを集めるだけで満足する人もいるかもしれませんが、Contentsquareでは、実際にフィードバックがどのように収益の損失に影響しているかを確認できます。

Contentsquareでは以下が可能です。

• 視覚的な行動分析：フィードバックをヒートマップやジャーニー分析、ファネル分析 に直接リンクし、ユーザーがどこでどのように苦労したかを正確に把握できます。

• 収益への影響の定量化：インパクト定量化機能を使用して、報告された各問題がコンバージョンや収益にどれだけ影響しているかを正確に判断し、苦情の頻度だけでなくビジネスインパクトに基づいて修正の優先順位を決定できます。

• プロアクティブな問題検出：AI主導のExperience Monitoringにより、ユーザーが不満を漏らす前にカスタマージャーニーにおけるフリクションポイントを表面化し、予防的なユーザー体験の最適化を可能にします。

これらの機能が重要な理由

フィードバックだけではビジネスは成長しません。収益向上の鍵を握るのは、ユーザー体験に関する各問題による収益への影響を正確に把握し、どの修正作業が最も重要かを証明する明確なデータを取得することです。これがQualtricsとContentsquareの違いです。Qualtricsはフィードバックの収集に役立ち、Contentsquareはそれを収益に変えるのをサポートします。

Digital Experience Analytics

直帰やカートの放棄は収益の損失を意味します。ユーザー体験を分析することで、直帰が発生する理由と、最初に修正すべきポイントを正確に特定できます。

QualtricsとContentsquareの共通機能

• コンバージョンファネルとジャーニーの分析：コンバージョンまでの経路を追跡して離脱ポイントを特定できます。

• セッションリプレイ：ユーザーセッションの録画を見てナビゲーションのパターンを理解できます。

• ヒートマップ：ユーザーがページのどこをクリック、スクロール、ホバーしたかを可視化できます。

• フラストレーション検出：レイジクリックやデッドクリックのようなシグナルを使用して問題箇所を自動的に検出できます。

• マルチデバイスおよびプラットフォームのトラッキング：ウェブサイトやモバイルアプリ全体のジャーニーを追跡できます。

• プライバシー管理：機密性の高い情報をマスクし、GDPRへのコンプライアンスを確保できます。

両プラットフォームとも、このような基本的な機能を提供していますが、Contentsquareは時間を節約し、ユーザー行動をビジネス成果に直結させ、最もインパクトのある修正に集中することを可能にする、はるかに高度な機能を備えています。

Contentsquareのみの機能

• ゾーンベースのヒートマップ（収益アトリビューション付き）： Qualtricsの基本的なクリック/スクロールマップとは異なり、Contentsquareのヒートマップではすべてのページ要素の収益への貢献度が正確に示されるため、どのコンテンツが最も高いROIをもたらすかを即座に特定できます。

Contentsquareのゾーンベースのヒートマップは、各要素がコンバージョンや収益などの目標にどのように貢献しているかを示します。

• ヒートマップを並べて比較：異なる期間やセグメント、ABテストのバリエーションのヒートマップを比較し、あるバージョンが他のバージョンのパフォーマンスを上回る理由を即座に確認できます。

• ジャーニー分析：Qualtricsの基本的な経路分析とは異なり、Contentsquareの直感的なサンバーストチャートは、ユーザーがサイトをどのようにナビゲートしているかを正確に示します。ジャーニーを並べて比較することで、異なるセグメントの行動を確認し、予期せぬ経路を発見しながら最も価値の高いカスタマージャーニーを特定できます。

Contentsquareのジャーニー分析で顧客の経路を可視化

• AI主導のセッションリプレイに基づく優先順位付け：ContentsquareのAIによって、収益への影響に基づいて確認すべき最も価値の高いセッションに自動的にフラグが付けられます。Qualtricsの基本的なリプレイツールに比べ、手作業によるレビューの時間を大幅に節約できます。

• セッションリプレイの完全なイベントストリーム：レイジクリックやフォームの送信、エラーなど、リプレイ内の特定のイベントに即座にジャンプし、チームとのコラボレーションに向けてインラインコメントを残すことができます。

• リプレイを横断するインテリジェントな検索：特に追跡していなくても、全セッションのリプレイからテキストやエラーを瞬時に検索できます。

• セッションリプレイで見つけた問題をクリックひとつで定量化：ヒートマップと同様に、セッションリプレイで観察されたあらゆるイベントの影響をクリックひとつで定量化できます。問題が単発なのか傾向なのかを確認し、最も収益に影響する問題の解決を優先できます。

セッションリプレイで見つけたあらゆる問題の影響をクリックひとつで定量化

このような機能がなぜ重要なのか？これらは単に便利な機能ではなく、問題を確認することと、問題を解決することの違いをもたらします。直感的な可視化機能であらゆるユーザーアクションをビジネスインパクトに結びつけることで、実際に効果がある変更を優先できます。

どの修正が最も重要かを推測する必要はもうありません。データに裏打ちされた明確な決断を通じて成長を促進できます。

Qualtricsが最も得意とする分野

どんなツールにも、大きな力を発揮できる得意分野があります。Contentsquareはデジタル体験に関するインテリジェンスの分野をリードしている自信がありますが、Qualtricsは以下のような補完的な分野で優れています。

• 従業員体験の管理：人事部門が必要とする従業員エンゲージメントに関する調査、360度フィードバック、退職者インタビューに特化したツールを提供し、従業員に関するインサイトの取得に役立つテンプレートがあらかじめ組み込まれています。

• 学術・市場調査：Qualtrics独自の学術市場向けに開発された高度な統計分析ツールと洗練された調査手法は、正式な調査研究やブランドトラッキングに最適です。

• コンタクトセンター分析：カスタマーサービス環境におけるコールセンターの品質保証、会話インテリジェンス、カスタマーサービス担当者に対するコーチングのための専用ソリューションを提供します。

• オンライン評判管理：Google、Facebook、業界専門レビューサイトなどのサードパーティプラットフォームにおけるレビューの管理ソリューションを利用できます。

これらの機能はデジタル体験を最適化する上で不可欠でしょうか？恐らくほとんどのチームにとってそうではないでしょう。

しかし、職務が人事や市場調査、デジタルタッチポイントを超える広範な顧客体験管理に及ぶ場合は、Contentsquareに加えてQualtricsを利用することでメリットが得られる可能性があります（Contentsquareにはそのための統合機能があります）。

ContentsquareがQualtricsよりも優れている点

QualtricsとContentsquareには根本的な違いがあります。

Qualtricsは問題発生後のフィードバック収集に重点を置いています。

Contentsquareは収益損失につながる前に問題を未然に防ぐのに役立ちます。

以下は従来のユーザー体験管理のアプローチです。

1. 顧客がネガティブな経験をする

2. 一部の顧客が苦情を述べる（運がいい場合）

3. 何が問題だったのかを理解するためにアンケート調査を送る

4. 受信者の一部からフィードバックを得る（運がいい場合）

5. フィードバックを分析する

6. 最終的に問題を解決する

その間に、一体どれだけの顧客と収益が失われるでしょうか？

そもそも、誰かがアンケートに答える時点で被害はすでに発生しているのです。

Qualtricsは、このようなリアクティブなアプローチを中心にツールを構築してきました。同プラットフォームは、顧客が問題に遭遇した後にフィードバックを収集して分析する上で非常に役立ちます。しかし、それではすでに失った顧客をどうすることもできません。

Contentsquareのアプローチはまったく逆です。苦情を待つのではなく、実際のユーザーの行動をリアルタイムでモニタリングすることで、問題をプロアクティブに表面化させます。

Experience Monitoringが問題を即座に警告

• レイジクリックやエラーメッセージ、読み込みの遅いページなどのフラストレーションシグナルをAIが自動検出

• 指標に大きな影響を与える前に問題を警告（ユーザー体験を守るスーパーヒーローの相棒と考えてください🦸‍）

• 多くのユーザーが問題に遭遇する前に問題を解決

ネガティブなフィードバックにつながる前にContentsquareでプロアクティブにエラーを発見

AIを駆使したインサイトによって、手動では決して見つけられない問題を発見

• ContentsquareのAIによって何百万ものセッションを継続的に分析してパターンを発見

• 問題があることを示す異常や予期せぬ動作を警告

• 頻度だけでなく、収益への影響に基づいて問題の優先順位を決定

• チームは最も頻繁に報告される問題よりも、最も重要な問題に集中

ContentsquareにおけるAIによるフラストレーションのスコアリング

ユーザーからの報告がなくてもジャーニー分析でユーザーが困難に遭遇している場所を特定

• サイトやアプリ内のあらゆる経路を可視化

• ユーザーが行き詰まったり、混乱したりする箇所を即座に発見

• 成功したジャーニーと失敗したジャーニーを並べて比較

• 顧客からの苦情に発展する前に隠れたフリクションポイントを修正

インパクト定量化で収益の損失を回避

• 各問題が現在、収益にどのように影響しているかを正確に算出

• 当て推量ではなく、ビジネスインパクトに基づいて修正の優先順位を決定

• 予防的改善のために万全のビジネス体制を構築

• プロアクティブな最適化の取り組みのROIを測定

Contentsquareのインパクト定量化ダッシュボード

このような機能がなぜ重要なのか？ユーザーからのフィードバックは重要ですが、それを待つことは、ただ黙って収益が失われるのを待つことを意味します。

Contentsquareは、顧客のコメントを収集するだけでなく、デジタル体験全体をモニタリングし、問題が発生する前に問題を発見して定量化します。

Contentsquareの効果は実証済みで、Forresterは、 Contentsquareの顧客がウェブサイトの最適化を通じて平均330万米ドルの追加利益を創出し、カスタマージャーニーのフリクションを減らすことで320万米ドルの収益を取り戻していると報告しています。

ContentsquareとQualtrics：どちらがチームに適していますか？

重複する部分があるものの、根本的にContentsquareとQualtricsは異なるニーズに対応する異なるプラットフォームです。

Qualtricsは次のような場合に適しています。

• 調査、ジャーニーマッピング、会話分析、ソーシャルモニタリングをカバーするマルチプラットフォームソリューションが必要

• 複数の部門にわたる構造化された調査データの収集が主な目標

• 従業員体験に特化した機能が必要（オンボーディング、エンゲージメント、退職者インタビュー）

• 学術研究チームが統計分析機能を備えた堅牢な調査ツールを必要としている

• 顧客サービスチームが購入後の満足度向上を目指している

Contentsquareは次のような場合に最適です。

• ユーザーが何を求めているかを推測するのをやめ、彼らの 行動を正確に確認する

• 顧客から苦情が出る前にコンバージョンのブロッカーをプロアクティブに修正する

• ユーザー体験に関する各問題が収益に与える正確な影響を定量化する

• 研究者だけでなくすべてのチームにデータに基づいた実用的なインサイトを提供する

• デジタル行動をビジネスの成果に直結させる

• 技術的な専門知識を必要とせず、データに基づいた決定を行う

• 最適化の取り組みのROIを確かな数字で証明する

このように違いは明確です。Qualtricsは顧客を失った理由を理解するのに、Contentsquareは何よりも顧客を維持するのに役立ちます。

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ContentsquareとQualtricsの比較に関するよくある質問

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems, Inc.の登録商標です。