VodafoneThree risparmia a 6 zeri e risolve i bug 3 volte più velocemente con Contentsquare

Metriche chiave

L'azienda

VodafoneThree, nato dalla fusione di Vodafone e Three, è il più grande fornitore di servizi di telecomunicazione del Regno Unito. Propone i suoi servizi a milioni di consumatori e aziende nei settori della telefonia mobile, per la banda larga ma non solo. L'azienda ha un'ambizione: ispirare fiducia a ogni interazione. Per loro ogni touchpoint conta, dal cliente che verifica una bolletta, alla risoluzione di un problema della connessione, passando per l'upgrade dell'abbonamento in occasione del Black Friday.

Jamie Goss, Insights Specialist presso VodafoneThree, ha svolto un ruolo di primo piano nell'integrazione di Contentsquare nelle attività di digital analytics dell'azienda.

La sfida

Prima di adottare Contentsquare, il team digitale di VodafoneThree aveva un punto debole difficile da ignorare. Gli altri strumenti di analytics riuscivano a mostrare cosa stava succedendo sul sito, ma non perché. I report destinati agli stakeholder consistevano in tabelle di numeri, che sebbene fossero accurate, raramente erano convincenti. Nel caso in cui si verificasse un bug, per di più, la diagnosi era lenta e imprecisa.

Ecco i principali pain point che hanno affrontato:

• Mancanza di visibilità sul comportamento: il team non disponeva di alcun metodo affidabile per valutare le performance di pulsanti, CTA ed elementi della pagina in contesto. Jamie ce lo descrive come "brancolare nel buio".

• Tempo eccessivo da dedicare alla reportistica: le richieste di dashboard ad hoc in altri strumenti di analytics richiedevano dai 10 ai 20 minuti ciascuna e, nel corso di un anno, si traducevano in settimane di lavoro per il team di analisi dei dati.

• Lentezza nella risoluzione dei bug: senza un metodo efficace per mostrare al team di sviluppo l'effettiva esperienza dei clienti, il rilevamento e la risoluzione dei problemi era un processo manuale e dispendioso in termini di tempo

• Insights che restano bloccati nelle mani del team di analisi: i team di content e di CRO e chi gestiva il customer journey non disponevano di un metodo semplice per accedere in maniera indipendente ai dati comportamentali. Questo significa che ogni richiesta doveva passare per le mani del reparto di analytics.

Contentsquare mi permette di capire chiaramente qual è il problema, cosa risulta efficace e perché funziona. Incontro grosse difficoltà, quando provo a fare la stessa cosa con altri strumenti di analytics. Un sacco di numeri da guardare: aumento della percentuale, calo della percentuale, percentuale positiva, percentuale negativa. Non è male, ma è monotono. Contentsquare è facile e divertente.

Jamie Goss

Insights Specialist

La soluzione

Sono passati due anni da quando VodafoneThree ha adottato Contentsquare, sostituendo il precedente strumento di analytics. La differenza si è fatta sentire immediatamente. Sebbene il precedente strumento offrisse la possibilità di guardare i replay delle sessioni, mancava di connettività, ovvero della capacità di correlare i dati comportamentali ai grafici con una suddivisione in zone (heatmap), alle call-to-action e ai customer journey, in modo da modificare sul serio il processo decisionale dell'azienda.

Ora Jamie usa Contentsquare tutti i giorni e la piattaforma rappresenta una componente fondamentale del suo tech stack.

Contentsquare è la terza app tra quelle che uso di più. È sempre lì. Ce l'ho sempre aperta. Appena clicco su Chrome, mi si apre subito Contentsquare. Sono due anni che la uso e non me ne sono mai pentito.

Jamie Goss

Insights Specialist

L'efficacia della piattaforma non deriva solo dal dettaglio dell'analisi, ma anche dalla sua accessibilità. Tutti i team hanno avuto la stessa reazione dopo aver cominciato a adoperarla: gente che non aveva mai sentito parla di Contentsquare prima, già al termine della prima sessione di training era disposta a usarla ogni giorno.

Come Contentsquare ha aiutato VodafoneThree

1. Tre volte più veloce nel risolvere un bug critico per l'accesso

Se i clienti tentavano di reimpostare la password sul sito di VodafoneThree, incontravano un ostacolo invisibile. Il campo per riconfermare la password non accettava dati che sarebbero dovuti essere validi, impedendo così agli utenti di accedere. I clienti che volevano effettuare l'upgrade, cambiare di piano tariffario o semplicemente accedere al proprio account, si imbattevano allora in un vicolo cieco. E ci riferiamo a ben 13.000 persone.

Jamie ha effettuato un confronto incrociato tra identificativi cliente ricavati da Adobe Analytics e le relative registrazioni in Session Replay di Contentsquare per ricavare una lista delle sessioni impattate. Poi ha fatto qualcosa che sembra fin troppo semplice: ha copiato e incollato un link in Teams. Non c'era bisogno di un accesso a un account, ma solo di un link condivisibile che ha permesso al team di sviluppo di vedere la pagina, il momento e il dispositivo in cui si è verificato il problema.

È stato semplicissimo: mi è bastato copiare e incollare il link nella chat del mio team per condividerlo con chi doveva vederlo. E se gli stakeholder non avevano accesso a Contentsquare, non c'era comunque bisogno di creare un account per loro: con un solo clic su un pulsante è possibile consentire l'accesso a chiunque. In questo modo, un link è tutto quelle che serve per visualizzare la sessione.

Jamie Goss

Insights Specialist

Dopo un'analisi approfondita del problema, il team di sviluppo è riuscito a individuarne la causa e a risolverlo. L'intero processo è risultato tre volte più veloce di quanto sarebbe stato usando solo dati quantitativi. La stima del fatturato annuo protetto? A sei cifre.

2. Un fatturato a cinque cifre recuperato durante il Black Friday

Durante i due ultimi Black Friday, il ruolo di Jamie è stato semplice: trascorrere l'intera giornata su Contentsquare, individuando opportunità e problemi in tempo reale.

In occasione di uno dei due, Zoning Analysis ha fatto emergere un dettaglio significativo: una delle CTA fondamentali sulla pagina di marketing page era stata sostituita da un'icona senza che nessuno l'avesse notato. Si trovava al di sotto della parte visibile della pagina (below the fold), posizionata all'estrema destra del percorso di lettura, vale a dire nell'ultimo punto in cui lo sguardo dell'utente si posa. Erano pochi gli utenti a vederlo, ancora meno quelli che ci cliccavano sopra.

L'ipotesi per la risoluzione era chiara: bastava ripristinare il pulsante per aumentare di nuovo il fatturato. Alle 11, dopo un paio di brevi riunioni, la CTA era di nuovo online. Alle 19, i risultati erano già evidenti.

Un recupero a cinque cifre, con un pulsante, in un solo giorno.

Dopo un paio di riunioni, abbiamo reinserito il pulsante verso le 11 e alle 19, non solo avevamo già ottenuto un fatturato a cinque cifre grazie a quel singolo pulsante, ma avevamo anche migliorato di gran lunga il customer journey, cosa che ritengo di più grande importanza. Tutto questo non sarebbe stato possibile senza Contentsquare.

Jamie Goss

Insights Specialist

3. Una CRO più precisa e credibile

Contentsquare è ormai una componente imprescindibile di ogni test CRO condotto da VodafoneThree. Questo vale sia per le heatmap, che mostrano il comportamento di navigazione e come questi interagiscono con gli elementi della pagina, sia per l'analisi del percorso che illustra il modo in cui i clienti si spostano attraverso i flussi, sia per i replay delle sessioni che forniscono prove qualitative a sostegno dei risultati quantitativi. Insomma, in ogni report sulla CRO deve ora comparire una qualche forma di output ricavato con Contentsquare.

Il team usa inoltre Impact Qualitification, la funzionalità in grado di misurare il valore effettivo per l'azienda dei singoli risultati dei test, convertendo i segnali comportamentali in metriche sul fatturato, significative per gli stakeholder. Contentsquare consente, a chi si occupa di user journey e supervisiona flussi come quello di diagnostica della banda larga domestica, di monitorare non solo il tasso di completamento, ma anche il comportamento che ne consegue: le ragioni per cui i clienti si rivolgono al chatbot di assistenza, su cosa cliccano e a che punto abbandonano.

La piattaforma riveste un ruolo fondamentale per il team di analisi digitale di VodafoneThree durante l'esecuzione di test CRO. Non possiamo fare a meno d'includere una qualche forma di analisi di Contentsquare, che sia la suddivisione in zone, l'analisi del percorso o i replay delle sessioni: una di queste deve essere presenta nell'analisi finale, perché conosciamo bene ormai l'efficacia dello strumento. Per di più, gli stakeholder riescono a capire meglio di cosa stiamo parlando.

Jamie Goss

Insights Specialist

4. Il team d'analisi recupera tempo con Sense

Prima di adottare Contensquare, una parte significativa della settimana del team di analisi era occupata da singole richieste ad hoc da parte degli altri team, che avevano bisogno di dashboard specifiche. Stiamo parlando di 10-20 minuti per richiesta, che nell'arco di quattro anni, si traducono in settimane e settimane di lavoro. Sense, l'agente AI di Contentsquare, ha cambiato completamente le carte in tavola.

Un esempio di conversazione su Sense Chat I team possono ora rivolgersi direttamente a Sense facendo domande, inserendo URL, dati per la suddivisione in zone e analisi fino al livello della pagina, il tutto senza bisogno dell'intervento del team di analisi. Il team di CRO fa ampio uso di Sense per sviluppare la propria piattaforma di test. Le ultime sessioni di training presso VodafoneThree sono state quasi interamente incentrate su Sense, perché adesso l'ovvia risposta a "ho un dubbio" è semplicemente: chiedi a Sense.

Inoltre, questo alleggerisce il carico di lavoro per il team di analisi, che può investire tempo e risorse per le richieste di stakeholder di rilievo.

Il risultato? Il team di analisi passa meno tempo a gestire richieste di routine e può concentrarsi di più su attività che stimolano la crescita aziendale.

5. Promuovere la collaborazione in tutta l'azienda

Uno dei cambiamenti più duraturi che Contentsquare ha promosso in VodafoneThree è la democratizzazione dei dati. I team responsabili del content, della CRO e dell'user journey, così come tutti gli altri stakeholder dell'azienda, hanno adesso accesso diretto agli insights sul comportamento degli utenti, senza dover passare per le mani del reparto di analytics. C'è gente in azienda che prima non avrebbe mai considerato di poter toccare i dati in prima persona e che ora ha integrato con successo Contentsquare nel toolkit di tutti i giorni.

Contentsquare è una piattaforma facilissima da usare, con cui prendere decisioni basandosi sui dati diventa un gioco da ragazzi. Dal punto di vista del team di analisi (e degli stakeholder), è possibile vedere in ogni momento cosa succede, il tutto all'interno di una pagina a loro dedicata. Più semplice non si può.

Jamie Goss

Insights Specialist

Usando le parole di Jamie: Contentsquare ha abbattuto i silos di dati e ha reso più facile per gli stakeholder capire la customer experience, senza richiedere alcuna competenza tecnica per iniziare. La cultura aziendale di VodafoneThree in materia di dati è cambiata radicalmente e Contentsquare è il motore di questo cambiamento.

I risultati

Ecco cosa VodafoneThree ha ottenuto a seguito dell'adozione di Contentsquare:

• Ha protetto un fatturato annuo a sei cifre identificando e risolvendo una criticità all'accesso dovuta a un bug che aveva impattato oltre 13.000 clienti.

• Ha recuperato un fatturato a cinque cifre in un solo giorno in occasione del Black Friday, identificando un problema con una CTA che si trovava below-the-fold grazie all'analisi a zone in tempo reale.

• Ha risolto in un terzo del tempo un bug ad alta priorità riscontrato dai clienti usando i replay delle sessioni per offrire al team di sviluppo visibilità diretta sul problema.

• Ha reso obbligatorio l'utilizzo di Contentsquare per tutte le analisi finali di CRO, garantendo coerenza e credibilità per ogni test eseguito dal team.

• Offre insights self-service ai team di content, CRO e journey management, con una riduzione delle richieste ad hoc, fatto che consente a sua volta a chi si occupa di analisi di dedicarsi ad attività più utili.

E ora?

VodafoneThree continua ad affermarsi come il principale operatore di telecomunicazioni del Regno Unito e la direzione da seguire è chiara: Contentsquare continuerà in futuro a rivestire un ruolo di primo piano nella strategia di digital analytics, non solo come strumento per il team d'analisi, ma come piattaforma per chiunque gestisca i customer journey.

Contentsquare sarà all’avanguardia in questo ambito nel 2026 e nel 2027. Sarà uno strumento indispensabile per gli analisti, ma dovrebbe anche far parte del toolkit di chiunque si occupi del customer journey all’interno della nostra azienda.

Jamie Goss

Insights Specialist