Cómo VodafoneThree protegió unos ingresos de 6 cifras y solucionó bugs 3 veces más rápido con Contentsquare

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Acerca de la empresa

VodafoneThree, resultado de la fusión entre Vodafone y Three, es el mayor proveedor de servicios de telecomunicaciones del Reino Unido. Presta servicios de telefonía móvil, banda ancha y otros ámbitos a millones de consumidores y empresas. Su objetivo es generar confianza en cada interacción, ya sea cuando un cliente consulte su factura, cuando le solucionen un problema con su conexión a Internet o cuando actualice su plan durante el Black Friday: todos los puntos de contacto son importantes.

Jamie Goss, Insights Specialist en VodafoneThree, ha liderado la integración de Contentsquare en la analítica digital de la empresa.

El reto

Antes de adoptar Contentsquare, al equipo digital de VodafoneThree le faltaban datos importantes. Con otras herramientas de analítica podían saber qué estaba ocurriendo en su sitio, pero no por qué. Los informes que recibían los stakeholders consistían en tablas con cifras, que eran precisas pero no convencían a nadie. Y, cuando surgían bugs, el diagnóstico era lento e impreciso.

Estos eran algunos de sus principales puntos de dolor:

• Faltaban datos sobre el comportamiento. El equipo no tenía una forma fiable de ver cómo funcionaban los botones, las CTA y los elementos de la página en contexto; como dice Jamie, era como "si tuvieran los ojos tapados".

• Llevaba mucho tiempo atender peticiones. Para responder a cada consulta puntual de los stakeholders, tenían que invertir entre 10 y 20 minutos en el dashboard de otra herramienta de analítica. A lo largo del año, estas tareas acababan suponiendo semanas de trabajo para el equipo de análisis de datos.

• Se tardaba mucho en solucionar bugs. Como no tenían forma de mostrar al equipo de desarrollo el problema con el que se encontraban los clientes, tenían que detectarlos y solucionarlos de forma manual, lo que llevaba mucho tiempo.

• Los insights no salían del equipo de analistas. Los equipos de contenido y de CRO y los responsables de recorridos no podían consultar datos de comportamiento de forma sencilla y autónoma. Por lo tanto, dependían del equipo de analistas para responder a cualquier pregunta que les surgiera.

Contentsquare me permite identificar claramente cuál es el problema, qué funciona bien y por qué. Con otras herramientas de analítica, me resulta más difícil. Puedo consultar cifras y saber si un porcentaje ha subido o bajado o si es positivo o negativo. Y está bien, pero es aburrido. En cambio, con Contentsquare es fácil y divertido.

Jamie Goss

Insights Specialist

La solución

Hace más de dos años que VodafoneThree cambió la herramienta de analítica que utilizaban por Contentsquare. La diferencia la notaron inmediatamente. Aunque la otra herramienta también incluía reproducciones de sesiones, no permitía vincular datos de comportamiento con mapas de calor, CTA ni recorridos de clientes, de una manera que realmente transformara la toma de decisiones de la empresa.

Ahora Jamie utiliza Contentsquare a diario, y la plataforma se ha convertido en una pieza fundamental de su stack tecnológico.

Contentsquare es la tercera aplicación que más uso. Siempre está ahí. La tengo siempre abierta. En cuanto abro Chrome, aparece Contentsquare. Llevo dos años usándola, y no me arrepiento.

Jamie Goss

Insights Specialist

Lo que hace que la gente adopte la plataforma no es solo la profundidad de análisis que ofrece, sino también lo accesible que es. Desde el primer momento, la respuesta fue unánime: quienes nunca habían usado Contentsquare empezaron a hacerlo a diario después de la primera sesión de formación.

Cómo Contentsquare ayudó a VodafoneThree

1. Error crítico de inicio de sesión solucionado 3 veces más rápido

Cuando los clientes intentaban restablecer su contraseña en el sitio de VodafoneThree, se encontraban con un error sin explicación. El campo de confirmación de contraseña no aceptaba entradas válidas, lo que les impedía acceder al sitio. Por lo tanto, los clientes que querían cambiar de plan o simplemente acceder a su cuenta no podían hacerlo. Este bug estaba afectando a más de 13 000 personas.

Jamie cruzó identificadores de clientes de Adobe Analytics con Session Replay de Contentsquare para obtener una lista de sesiones afectadas. Luego, hizo algo aparentemente muy sencillo: copiar y pegar un enlace en Teams. Gracias a este enlace compartido, el equipo de desarrollo pudo revisar la página, el momento y el dispositivo exactos en los que se estaba produciendo el problema sin necesitar acceso a la plataforma.

Fue tan sencillo como copiar y pegar el enlace en el chat de mi equipo para que quien necesitara revisar la sesión pudiera hacerlo. No tuve que crear una cuenta para los stakeholders que no tenían acceso a la plataforma: solo tuve que gestionar el acceso del enlace para que cualquiera pudiera ver la sesión.

Jamie Goss

Insights Specialist

El equipo de desarrollo investigó el problema, encontró la causa raíz y lo solucionaron. Todo eso les llevó 3 veces menos que si hubieran trabajado únicamente con datos cuantitativos y les permitió proteger unos ingresos anuales estimados de 6 cifras.

2. Ingresos de 5 cifras recuperados durante el Black Friday

Durante los dos últimos Black Friday, el papel de Jamie fue sencillo: pasar todo el día en Contentsquare detectando oportunidades y problemas en tiempo real.

Durante las dos primeras horas de uno de los Black Friday, Zoning Analysis reveló algo importante: un botón clave para iniciar sesión de una página de marketing había sido reemplazado por un icono sin que nadie lo hubiera notado. Este botón se encontraba en la parte oculta a primera vista, en el extremo derecho del recorrido de lectura; es decir, en el último lugar que alguien miraría. Por eso pocas personas llegaban a verlo. Y aún menos hacían clic en él.

La hipótesis era clara: si se arreglaba el botón, los ingresos aumentarían. A las 11:00, tras un par de reuniones rápidas, la CTA estaba arreglada. A las 19:00 los resultados eran evidentes.

VodafoneThree recuperó ingresos de 5 cifras arreglando 1 botón en 1 solo día.

A las 11:00, después de un par de reuniones, el botón estaba arreglado. A las 19:00, no solo había generado ingresos de más de 5 cifras, sino que también había mejorado muchísimo el recorrido del cliente, que es lo más importante. Sin Contentsquare, hubiera sido imposible.

Jamie Goss

Insights Specialist

3. Una CRO más precisa y creíble

Contentsquare es ahora fundamental para todas las pruebas de CRO que hacen en VodafoneThree. Siempre hay algún elemento generado con Contentsquare presente en todos los informes finales de CRO, ya sean mapas de calor que muestran cómo interactúan las usuarias y los usuarios con los elementos de la página, análisis de recorridos que ilustran cómo los clientes se mueven por flujos críticos, o reproducciones de sesiones que aportan evidencia cualitativa para respaldar hallazgos cuantitativos.

El equipo también utiliza Impact Quantification para medir el valor empresarial real de los resultados de cada prueba, traduciendo las señales de comportamiento en métricas de ingresos relevantes para los stakeholders. A los responsables de recorridos que supervisan determinados flujos, como el diagnóstico de banda ancha doméstica, Contentsquare les ayuda a hacer un seguimiento tanto de las tasas de finalización como de los comportamientos posteriores; por ejemplo, les permite descubrir por qué los clientes se ponen en contacto con el chatbot de asistencia, en qué hacen clic o dónde.

La plataforma es fundamental para los análisis finales de CRO que hace el equipo de analistas de VodafoneThree. Tenemos que incluir algún análisis generado con Contentsquare, ya sea con Zoning, Journey Analysis o Session Replay. Alguna de ellas tiene que estar presente en nuestro análisis final porque sabemos lo útil que es. Además, nos ayuda a que los stakeholders comprendan mejor de lo que estamos hablando.

Jamie Goss

Insights Specialist

4. Recuperación de tiempo del equipo de análisis gracias a Sense

Antes de Contentsquare, cada analista dedicaba un tiempo considerable a la semana a atender consultas puntuales. Para ello, tenía que invertir entre 10 y 20 minutos en dashboards por cada una, lo que, a lo largo de cuatro años, acababa suponiendo semanas. Sense, el agente de IA de Contentsquare, lo cambió completamente.

Ejemplo de una conversación en Sense Chat. Ahora, los equipos pueden hacer directamente una pregunta a Sense sobre, por ejemplo, una URL, páginas o zonas concretas, sin depender del equipo de analistas. El equipo de CRO utilizó muchísimo Sense para desarrollar su plataforma de pruebas. Las últimas sesiones de formación en VodafoneThree se han centrado casi por completo en Sense, ya que la respuesta a "Tengo una duda" ahora es simplemente: pregúntale a Sense.

Eso también le quita mucha carga de trabajo al equipo de analistas, que ahora tiene más tiempo para hacer análisis para stakeholders con más peso.

En definitiva, el equipo de analistas pasa menos tiempo respondiendo consultas triviales y más en tareas que tienen un mayor impacto en el crecimiento de la empresa.

5. Eliminación de silos de datos en toda la empresa

Uno de los cambios más duraderos que Contentsquare ha permitido en VodafoneThree es la democratización de los datos. Los equipos de contenido y CRO, los responsables de recorridos y otros stakeholders de la empresa ahora tienen acceso directo a insights sobre el comportamiento de los usuarios, sin depender del equipo de analistas. Por lo tanto, personas que nunca se habían planteado usar datos ahora han incorporado Contentsquare a sus herramientas diarias.

Contentsquare es muy fácil de usar, lo que facilita mucho tomar decisiones basadas en datos. Permite al equipo de analistas (y a otros stakeholders) identificar fácilmente qué ocurre en cada página.

Jamie Goss

Insights Specialist

Como explica Jamie, Contentsquare ha eliminado silos de datos y ha acercado la experiencia del cliente a los stakeholders, ya que ahora no necesitan conocimientos técnicos para abordarla. La cultura de datos de VodafoneThree ha cambiado radicalmente, y Contentsquare es clave en este cambio.

Los resultados

Desde que adoptó Contentsquare, VodafoneThree ha conseguido todo esto:

• Protegió unos ingresos anuales de 6 cifras, identificando y resolviendo un bug crítico de inicio de sesión que afectaba a más de 13 000 clientes.

• Recuperó ingresos de 5 cifras en un solo día durante el Black Friday, detectando y arreglando una CTA que estaba en la parte oculta a primera vista gracias a utilizar Zoning Analysis en tiempo real.

• Resolvió 3 veces más rápido un error crítico con el que se estaban encontrando los clientes, utilizando Session replay para ofrecer al equipo visibilidad sobre el problema.

• Integró Contentsquare como elemento obligatorio en todos los análisis finales de CRO, lo que aporta coherencia y crecibilidad a todas las pruebas que hace el equipo.

• Permitió que los equipos de contenido, CRO y gestión del recorrido del cliente obtengan insights de forma autónoma, lo que hace que el equipo de analistas reciba menos consultas puntuales y tenga más tiempo para centrarse en tareas que aportan más valor.

Pasos siguientes

VodafoneThree continuará consolidándose como el mayor proveedor de servicios de telecomunicaciones del Reino Unido, acompañado de Contentsquare como pilar fundamental de su estrategia de analítica digital, pero no solo como herramienta exclusiva del equipo de analistas, sino como plataforma que utiliza cualquier persona que trabaje con recorridos de clientes.

Contentsquare va a estar a la vanguardia de eso en 2026 y 2027. Será una herramienta esencial para los analistas, pero también debería formar parte del conjunto de herramientas de todas las personas que gestionan los recorridos de los clientes dentro de nuestra empresa.

Jamie Goss

Insights Specialist