Cómo HelloSign utiliza la analítica móvil para mejorar la conversión de firmas

Este caso de cliente se publicó originalmente en Heap.io y refleja su experiencia con su oferta de productos. Tras la integración de Heap al grupo Contentsquare esta historia se ha migrado a este sitio como parte nuestra experiencia de contenido unificada.

Bill Farrell, Director de Producto de HelloSign, nos acompañó para hablar sobre cómo él y su equipo han estado utilizando Heap de Contentsquare. HelloSign es una herramienta de firma electrónica en la nube que facilita a las empresas ofrecer firmas electrónicas rápidas, seguras y legalmente vinculantes a sus clientes mediante una potente aplicación web y una API intuitiva para desarrolladores. Bill y su equipo han utilizado la información obtenida a través de Heap para guiar cada decisión sobre el producto.

Desarrollo de una cultura basada en datos de HelloSign

Antes de unirse a HelloSign a principios de 2015, Bill ya utilizaba Mixpanel. Como usuario de Mixpanel, Bill experimentó los beneficios que una herramienta de análisis basada en eventos puede aportar a una organización. A las pocas semanas de incorporarse a HelloSign, se dio cuenta de que debían mejorar el seguimiento y el análisis, y crear una cultura más basada en datos.

Con Mixpanel y otras herramientas de análisis más tradicionales, la gestión de código personalizado conlleva un coste inherente, un coste inicial de recursos de desarrollo, tiempo perdido en la creación de requisitos de seguimiento y una gran carga mental para el equipo de producto. En cuanto se dieron cuenta de que faltaban datos, tuvieron que empezar de cero y la espera de los datos volvió a ser un problema.

Con Heap, simplemente instalaron el código de seguimiento y pudieron decidir qué rastrear en el futuro. La información que podían analizar de los datos se volvió ilimitada. Mientras tanto, el ciclo de retroalimentación entre datos e información se redujo a cero. Así, lograron ahorrar tiempo y recursos prácticamente sin esfuerzo.

"Lo que me atrajo de inmediato fue la idea de poder añadir unas pocas líneas de código y entenderlo después", explica Bill sobre porqué se sintió atraído por Heap. Tras informarse un poco sobre Heap, Bill pidió a su equipo que probara la plataforma con una prueba gratuita de 14 días. Tras probarlo durante una semana, la decisión de usar Heap como base para las analíticas de HelloSign fue sencilla.

Encontrar huecos en la conversión móvil

La primera iniciativa de HelloSign con datos de Heap se centró en investigar posibles problemas con su página de firmantes, el centro de su aplicación y donde los usuarios firman sus documentos. Tras hablar con clientes, les pareció que la página actual causaba confusión a los usuarios móviles. A los pocos días de usar Heap, descubrieron que la conversión de firmantes era, de hecho, peor en dispositivos móviles. Esta información les confirmó la necesidad de crear una página de firmantes adaptada a dispositivos móviles.

HelloSign valora mucho la experiencia de sus clientes. Los datos de Heap les permitieron identificar una posible brecha en sus productos y ofrecerles valor. «La tasa de conversión es importante para nosotros porque es importante para nuestros clientes; uno de nuestros valores fundamentales es que nuestros clientes destaquen, lo que significa que queremos crear productos que les permitan destacar ante sus clientes o dentro de su organización». Según Bill, Heap ha sido fundamental para garantizar que HelloSign se mantenga fiel a sus valores fundamentales, priorizando los cambios que aportan el mayor valor.

Iteración rápida impulsada por información de Heap

Para HelloSign, actuar con rapidez es esencial para competir con organizaciones más grandes. Sin embargo, las decisiones precipitadas resultan en una mala experiencia con el producto. "Heap nos permitió ser diligentes en la implementación y detectar y solucionar problemas con el mínimo impacto", afirmó Bill, algo clave para cualquier equipo de producto. Como resultado, HelloSign comenzó a observar un aumento en las tasas de conversión gracias a que los datos de Heap proporcionaban objetivos específicos con los que el equipo podía medir el éxito.

Establecimos KPI, qué analizar y qué áreas necesitaban más ayuda, y evaluamos directamente nuestra cartera de pedidos con base en los datos de Heap. En lugar de basarnos en comentarios anecdóticos, los jefes de producto comenzaron a usar Heap para comprender mejor el comportamiento de los usuarios. Y lo más importante, ayudó a priorizar las solicitudes de funciones cuando había poca información disponible. "Los datos de Heap guían nuestro enfoque. Priorizar es clave al competir con organizaciones mucho más grandes".

El enfoque basado en datos se extendió dentro de la organización; los equipos creativos, de producto e ingeniería comenzaron a usar Heap para casos de uso específicos. Marketing empezó a usar Heap en la homepage para buscar maneras de captar más clientes potenciales y ampliar la información que proporcionaba su herramienta de pruebas A/B. Bill pudo usar Heap para democratizar el acceso a los datos dentro de la organización: «Como organización, nos hemos vuelto mucho más basados en datos».