La empresa
El grupo Co-op es una de las cooperativas de consumo más grandes del mundo. Opera en los sectores de la alimentación, el comercio minorista, los servicios funerarios, los seguros y los servicios legales. Su división de venta minorista de alimentos, Co-op Food, cuenta con más de 2500 tiendas físicas y una online.
Co-op Food ya tiene su propia tienda online (shop.coop.co.uk), en la que se puede hacer la compra para que la gestione alguna de las 2000 tiendas en las que está disponible este servicio o algún partner estratégico, como Deliveroo, Uber Eats Amazon Prime o Starship Technologies. Este último hace las entregas con robots.
El reto
Antes de Contentsquare, el equipo digital de Co-op Food utilizaba Google Analytics, pero no podían obtener insights valiosos a partir de los datos. Además, su estrategia se centraba mucho en métricas sobre las tiendas físicas y en datos de ventas, y no tenía mucho en cuenta a sus nuevos clientes online ni su recorrido digital.
El equipo necesitaba una herramienta que "se implementara rápido y le resultara fácil de usar a muchos stakeholders diferentes", afirma Gareth Cottiss, Senior Ecommerce Merchandising Manager en Co-op Food. Por eso, decidieron utilizar la plataforma visual de inteligencia sobre la experiencia de Contentsquare para conocer mejor a su cliente digital.
La principal ventaja de Contentsquare es lo fácil que resulta implementar la plataforma y la calidad de su programa de éxito del cliente. Saber que contaríamos con apoyo personalizado por parte de Contentsquare durante los procesos de onboarding y upskilling nos convenció de inmediato.
La solución
Implementaron la plataforma con ayuda de los responsables de cuenta y los especialistas de producto de Contentsquare.
"Nos dieron muy buenos consejos y nos mostraron ejemplos de cómo otros clientes usan la plataforma, además de que pusieron a nuestra disposición su tiempo y conocimientos cuando fue necesario", afirma Gareth. Para favorecer aún más la democratización de los datos en toda la empresa, Joanna Kowalik, Data Analyst de Co-op Food, se unió al equipo de Gareth.
Me encanta Contentsquare porque facilita mucho que diferentes equipos consulten y aprovechen los datos, ya que no tienen que lidiar con tablas enormes ni seguimientos complejos.
Qué consiguen diferentes equipos digitales de Co-op Food utilizando Contentsquare
El equipo de ingeniería descubre errores en el sitio
El equipo de ingeniería utiliza Contentsquare para descubrir el motivo de los errores del sitio web. "Notamos una caída en la fase de pago, pero no sabíamos por qué", dice Joanna. Con Journey Analysis de Contentsquare descubrieron que los clientes no abandonaban el sitio, sino que eran redirigidos al carrito.
Configuraron Session Replay para grabar las sesiones de ese segmento de clientes. Luego, el equipo de ingeniería las revisó y puedo identificar y corregir el error.
El equipo de investigación y diseño de UX obtiene insights más profundos sobre las pruebas
El equipo de UX utiliza Session Replay para obtener una visión detallada de cómo interactúan los clientes en el sitio web. Contentsquare también está integrado con la herramienta que utilizan para hacer pruebas A/B, Adobe Target, lo que les permite obtener insights más profundos sobre los experimentos que hacen con nuevas funciones.
Sitio web de Co-op Food.
El equipo de actividad y de merchandising optimiza campañas
El equipo de actividad utiliza Contentsquare para analizar y revisar eventos de temporada en el sitio. "Compartimos los insights que obtenemos con Contentsquare con toda la empresa, incluido el personal de tienda", afirma Gareth. El equipo de merchandising utiliza Heatmaps de Contentsquare para revisar el rendimiento de los banners y los productos patrocinados. Los dashboards de Contentsquare están configurados para que ambos equipos puedan monitorizar el rendimiento de las campañas.
La agencia de medios obtiene insights sobre la marca
Co-op Food trabaja con una agencia de medios para vender y monitorizar emplazamientos de marcas en su sitio web. Gracias a Contentsquare, las marcas pueden obtener insights más profundos. "Poder mostrar cómo interactúan las usuarias y los usuarios con una campaña o un banner es realmente poderoso —afirma Gareth—. Ayuda a mejorar el rendimiento de esas campañas en el futuro y a demostrar su valor a las marcas".
Nuestra relación continua con Contentsquare es increíblemente colaborativa. Su equipo se ha esforzado tanto como nuestros colegas internos por conocer mejor a nuestros clientes online y optimizar la gran cantidad de datos disponibles para implementar cambios tangibles que mejoren la experiencia de compra. El nivel de adopción interna es una prueba del beneficio que hemos observado y también un reflejo de la innovación de sus productos, como su reciente producto de merchandising que nos ha permitido obtener muchísimos más insights comerciales. En definitiva, es una colaboración muy fructífera.
Los resultados
11 veces más de retorno de la inversión (ROI) con Contentsquare
Contentsquare fue fundamental para democratizar los datos en Co-op Food. Han pasado de tener 6 usuarios activos de Contentsquare a más de 30, distribuidos en 5 equipos diferentes. "La plataforma se ha adaptado de forma natural a múltiples equipos, lo cual es fantástico", afirma Gareth.
"También nos ha ayudado a priorizar las mejoras. Nuestra lista de objetivos es larga, así que es crucial asegurarnos de que la priorización sea correcta. Esto ha sido clave para nuestro crecimiento en los últimos dos años".
Contentsquare nos ha ayudado a conocer mejor cómo se comportan los compradores online y a traspasar esos insights a los equipos adecuados para que actúen en consecuencia.
Pasos siguientes
Co-op Food implementó recientemente Merchandising de Contentsquare para obtener insights sobre los productos y tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mostrarlos en el sitio web. "Nos ayudará a hablar con toda la empresa sobre el rendimiento online en un lenguaje que comprendan", comenta Gareth.
Nuestra colaboración con Contentsquare surgió del deseo de conocer a fondo cómo se comportan nuestros compradores online, para poder ofrecerles una experiencia agradable y satisfactoria. Como sus hábitos evolucionan constantemente, Contentsquare es fundamental para garantizar que cada cambio que hagamos en el sitio web se base en datos y refleje el comportamiento de nuestros clientes. Ha sido fantástico ver a los equipos colaborar y entusiasmarse con los datos gracias a la naturaleza visual de la herramienta. Si buscas insights rápidos y prácticos, Contentsquare es una opción fantástica.
