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¿Qué es la User Experience y por qué es ahora esencial? 4 casos concretos
Has trabajado con los diseñadores gráficos y directores de arte con más talento para crear un sitio visualmente impresionante con una creatividad notable.
Pero, ¿has preguntado a tus usuarios por sus necesidades?
¿Sabes cómo usaron la versión antigua de tu sitio, qué les bloqueó y qué esperan de la nueva versión?
¿Tienes una idea clara de los diferentes contextos de uso (en casa, en el trabajo, en el metro) y del estado de ánimo de tus visitantes (listos para comprar, sólo en busca de información)?
En 2021, la página web más bonita del mundo ya no es suficiente.
¿Por qué?
Porque ya no puede considerarse como una simple extensión de tu negocio físico, como una oportunidad entre otras para mejorar tus ventas.
A partir de ahora, la experiencia online de tus clientes se mezcla con la experiencia offline.
Al igual que una tienda física, un sitio web debe mostrar una organización clara de los productos que ofrece, así como un servicio postventa accesible y disponible.
Por lo tanto, tu experiencia de usuario debe ser coherente, de lo contrario tendrá un impacto directo en tu volumen de negocios.
Porque confiar en la intuición es demasiado arriesgado, es necesario interrogar a tus usuarios, estudiar sus comportamientos e intenciones y medir el impacto de cada elemento de tu sitio en tus visitantes.
Esto es lo que llamamos diseño User Experience (UX).
En este artículo, nos remontaremos a las raíces de la experiencia de usuario para comprender cómo dio lugar a la exigente disciplina del diseño de la user experience.
¿Ya conoces el diseño User Experience pero no estás convencido de su eficacia?
Quédate hasta el final, por que nuestros cinco casos de uso de optimización de la user experience podrían… sorprenderte 😉.
¿Qué es la UX o user experience?
La user experience (o UX) describe todas las interacciones que un usuario tiene con un producto o servicio.
Puede tratarse tanto de cómo se siente un producto en la mano del cliente, como de lo fácil que es hacer un pago cuando se hace un pedido en línea.
En contra de la creencia popular, la user experience no sólo se aplica al momento en que se utiliza el producto o servicio.
De hecho, la user experience forma parte de un marco temporal mucho más amplio:
- Antes del uso: la experiencia imaginada en la anticipación,
- Durante el uso: la experiencia real,
- Después del uso: la experiencia revivida mentalmente en episodios.
La user experience ha sido objeto de muchas investigaciones en los últimos años. Como tal, ha sido cartografiada muchas veces.
Si parece complejo quedarse con un solo enfoque, nos quedaremos, sin embargo, con el análisis del diseñador de UX Jesse James Garret en su libro “The Elements of User Experience”, publicado en el año 2000.
Garret detalla los cinco niveles necesarios para crear una interfaz web de éxito, desde lo más abstracto a lo más concreto:
- La estrategia: identificar las necesidades del usuario para determinar los objetivos,
- Las funcionalidades y contenidos necesarios,
- La estructura: basada en la arquitectura de la información y las interacciones.
- El marco: asociación entre el diseño de la información, la interfaz y la navegación,
- La capa visual: para hacer más atractiva toda la interfaz.
Pero si tuviéramos que resumir lo que es una buena user experience, sería sobre todo una conjunción entre la usabilidad (o facilidad de uso) y las emociones positivas que se sienten durante el uso.
La user experience en pocas palabras es un recorrido intuitivo, sencillo, eficiente y audaz, independientemente del medio. Optimizar la user experience significa optimizar el placer de la interacción entre el cliente y el sitio.
– Soumia Hadjali, Vicepresidente de Operaciones Digitales, E-Commerce y Servicios Digitales de AccorHotels
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La (muy) larga historia de la user experience
¿Pensabas que la user experience había nacido con el mundo moderno? Piénsalo bien.
Los vestigios más antiguos de la user experience se remontan al año 4000 a.C. y se atribuyen al arte del Feng Shui, cuyo principal objetivo es ordenar el entorno de la forma más armoniosa y óptima posible para sus ocupantes.
En el siglo V a.C., también encontramos las bases de la ergonomía en los espacios y herramientas de trabajo de las antiguas civilizaciones griegas.
A finales del siglo XIX nacieron las primeras investigaciones sobre las interacciones entre los trabajadores y las herramientas. El objetivo declarado era mejorar los procesos de producción.
Pero no fue hasta principios de los años 90 cuando se formalizó realmente la noción de user experience.
Don Norman, un psicólogo cognitivo, se incorporó a Apple como Arquitecto de User Experience, un título de trabajo inédito en aquella época.
Es el inventor del término Diseño User Experience (UX).
¿Su objetivo?
Reunir todos los aspectos de la experiencia de una persona en un único sistema, incluidos el diseño industrial, los gráficos, la interfaz y las interacciones.
Cada uno de los componentes del diseño user experience ha evolucionado desde entonces hacia puestos aún más especializados, como el de UX Researcher o el de Interaction Designer.
¿Qué es el diseño de la user experience?
El diseño UX es el diseño de productos o servicios que proporcionan una experiencia relevante y significativa para el usuario.
En su búsqueda de la experiencia de producto perfecta, el diseñador de user experience tiene en cuenta tres elementos esenciales relacionados con el uso del producto: el por qué, el qué y el cómo.
- El Por qué se refiere a las motivaciones del usuario, las razones por las que elegirá un producto en lugar de otro. Las motivaciones pueden referirse tanto a lo que el usuario quiere hacer con el producto como a la forma en que ve el hecho de poseerlo,
- El Qué, que es muy pragmático, se refiere a la funcionalidad del propio producto, a lo que el usuario puede hacer con él,
- El Cómo se refiere a la forma en que el usuario podrá utilizar el producto y, por tanto, a su diseño.
fuente : interaction-design.org
Para crear las experiencias más fluidas y placenteras posibles, los diseñadores de la user experience emplean una serie de métodos de recogida de datos cualitativos y cuantitativos:
- Entrevistas,
- Focus groups,
- Estudios,
- Brainstorming,
- Talleres de codiseño,
- Prototipos iterativos,
- Pruebas de usuarios,
- Auditorías de usabilidad y accesibilidad,
- etc.
User Experience y User Interface: ¿cuál es la diferencia?
Como decíamos antes, la experiencia de usuario ha dado lugar a diferentes profesiones cuyos límites a veces pueden parecer porosos.
Es común que se confundan las profesiones de Diseñador UX y Diseñador UI.
La User Interface (UI) se refiere al aspecto gráfico de una aplicación o un sitio web. Pueden ser, por ejemplo, CTA, textos, imágenes, carruseles, animaciones y todos los demás elementos con los que el usuario puede interactuar.
Fuente : uxoui
En concreto, el diseñador de la User Interface es el responsable de renderizarla.
El diseñador de User Experience, por su parte, se encargará del funcionamiento de esta interfaz, pero también de su eficacia y de las sensaciones que se perciben durante su uso.
Por qué el diseño UX es imprescindible: 4 casos muy concretos
Aunque el diseño de la user experience (UX) está de actualidad desde hace unos años, esta disciplina puede seguir pareciendo muy teórica, incluso esotérica.
He aquí cinco situaciones muy concretas vividas por nuestros clientes que ilustran claramente cómo la optimización de uno o varios elementos de user experience puede tener un impacto inmediato en las ventas.
Caso: +25% de conversión móvil
Con una presencia en línea en más de 60 países, el reto para una marqua es tener una plataforma global manteniendo la relevancia local.
Sin embargo, las diferencias de uso de un país a otro representan un reto que la marca debe conocer para seguir siendo competitiva.
Por ejemplo, se ha comprobado que el 80% del tráfico en Japón se realiza a través del móvil, mientras que el desktop sigue llevando la delantera en Estados Unidos*.
Para responder a estas distintas necesidades, desplegamos nuestra herramienta de Zoning Analysis en todas las versiones del sitio web del cliente con el fin de identificar los puntos de fricción, hesitación y compromiso.
Con estos datos, los equipos pudieron implementar rápidamente optimizaciones y personalizaciones en la experiencia, impulsando la tasa de conversión móvil en un 25% en 2016.
Gazprom: +48% de tasa de compleción de formularios
Gazprom, el mayor proveedor de gas natural del mundo, se ha propuesto desarrollar rápidamente su presencia y servicios en línea.
Para ello, el proveedor ha optado por centrarse principalmente en su segmento BtoB con la ambición de proporcionar las herramientas más sencillas y prácticas posibles a sus clientes y distribuidores.
Para potenciar sus ventas en línea, Gazprom optó por pasar de la intuición al análisis de fuentes. Les ayudamos a entender y conocer las motivaciones de sus usuarios.
Como resultado, la empresa se dio cuenta de que sus visitantes necesitaban la correcta información antes de rellenar un formulario de solicitud de oferta.
Al mejorar sus formularios y hacerlos más sencillos, Gazprom mejoró sus conversiones en un… 48%.
Unilever: duplicación de la tasa de añadido a la cesta
Para impulsar sus ventas en línea, Lipton decidió utilizar los datos de sus miles de clientes para tomar decisiones no sobre opiniones sino sobre hechos.
Con el apoyo de Contentsquare, Lipton analizó el comportamiento de sus visitantes y se dio cuenta de que había un número importante de abandonos debido a un recorrido poco claro del usuario.
A partir de los datos, la marca pudo construir hipótesis sólidas que le permitieron definir las optimizaciones a implementar.
Así, al simplificar su funnel y reducir el número de pasos, Lipton mejoró su tasa de conversión en un 100%.
Avis: combinando la analítica web y el análisis user experience
Avis ha utilizado históricamente herramientas de análisis tradicionales para entender lo que ocurre en su sitio web.
Para entender mejor las motivaciones de los usuarios, la empresa optó por integrar la solución de análisis User Experience de Contentsquare en su analítica web.
La herramienta de atribución de la facturación según la tasa de clics y la interacción con los contenidos de nuestra plataforma dio así la posibilidad a Avis de gobernar en plena conciencia sobre :
- las principales fuentes de ingresos a proteger,
- las oportunidades de ingresos adicionales que se activen.
Por ejemplo, el análisis de comportamiento determinó que el área de miembros de Avis era percibida como confusa por los usuarios.
Como resultado, la empresa de alquiler decidió organizar un taller para que sus empleados pudieran sugerir y votar qué características implementar primero.
Utilizando los datos, Avis descubrió que la función de lanzamiento de la búsqueda tenía una tasa de clics cinco veces superior a la de otras secciones de la página de miembros, una función que no era percibida como crítica por los empleados.
Sin este recurso fáctico, Avis habría validado suposiciones inexactas sobre lo que realmente quieren sus usuarios.
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Aunque la noción de experiencia de usuario puede no parecer muy tangible a primera vista, el enfoque científico y matemático que la enmarca garantiza una formidable fiabilidad.
Sin embargo, reunir los datos pertinentes y, sobre todo, interpretarlos no siempre es fácil.
Por eso hemos centrado la mayor parte de nuestras reflexiones en la sencillez de uso de la plataforma.
El objetivo: garantizar la independencia en su uso y permitirte ahorrar tiempo de análisis para dedicarlo a la optimización.
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