Wie du VoC-Feedback sammeln kannst

Hast du in letzter Zeit eine schlechte Online-Kritik über dein Unternehmen oder Produkt gelesen? Dann möchtest du uns vielleicht gleich widersprechen – aber wir befinden uns im goldenen Zeitalter für das Erfassen von Kundenfeedback.

Heutzutage haben Kundinnen und Kunden die Qual der Wahl bei ihrer Suche nach einem Ort, an dem sie über dein Unternehmen schwärmen (oder sich Luft machen) können – von Kommentar- und Bewertungsbereichen bis hin zu Foren, Chatrooms, Blogs und Social-Media-Plattformen.

Wenn du willst (und das solltest du), kannst du die Stimme deiner Kundinnen und Kunden lauter und deutlicher hören als je zuvor. Aber nur, wenn du weißt, wo – und wie – du sie findest. 

In diesem Kapitel unseres Leitfadens behandeln wir 6 der effektivsten Methoden zum Sammeln von VoC-Daten (Voice-of-Customer).

6 effektive Methoden zum Sammeln von VoC-Feedback

Warum es für dein Unternehmen so wichtig ist, VoC-Feedback zu sammeln, haben wir in Kapitel 1 erklärt, aber lass es uns kurz zusammenfassen. VoC-Daten helfen dir beim:

• Verstehen von Bedürfnissen, Problemen und Erwartungen deiner Kund:innen, damit du sie erfüllen (und übertreffen) kannst,

• Verbessern von Produktelementen und -funktionen, die deine Kund:innen frustrieren,

• Reproduzieren von Elementen und Kampagnen rund um deine Produkte, die Kund:innen begeistert haben,

• Generieren von Ideen zur Produktentwicklung für neue Features dank der Berücksichtigung von Kundenwünschen und -beschwerden und beim

• Demonstrieren, dass du die Meinung und das Geschäft deiner Kund:innen wertschätzt, was zugleich den Customer Lifetime Value (CLTV, Kundengesamtwert) und die Kundentreue erhöht sowie deren Abwanderungen verringert.

Es gibt zwei Hauptarten von VoC-Feedback, die dein Unternehmen sammeln muss. 

1. Ersuchtes Kundenfeedback, das du direkt von deinen Kund:innen anforderst: Dazu gehören Umfragen, Feedback-Formulare, Kundeninterviews und Fokusgruppen.

2. Unaufgefordertes Kundenfeedback, das indirekt von deinen Kund:innen ohne vorherige Anfrage eingeht. Dazu gehören das Feedback des Kundendienstes, Beiträge in sozialen Medien, Online-Bewertungen und das Nutzerverhalten auf Websites, Apps und anderen digitalen Produkten.

Gehen wir 6 der wichtigsten Techniken zum Sammeln von VoC-Daten genauer durch.

1. Umfragen (Surveys)

Bei Umfragen bekommt eine Gruppe von Kundinnen und Kunden eine Reihe von Fragen gestellt und ihre Antworten werden analysiert, um einen Gesamteindruck davon zu erhalten, wie deine Nutzerbasis über deine Marke, deine Produkte, deine Dienstleistungen und deine Customer Experience (CX, Kundenerlebnis) denkt.

Nutze Umfragen, um qualitative und quantitative Einblicke zu jedem Aspekt deiner CX zu erhalten:

• Quantitative (oder numerische) Daten ergeben sich aus Fragen wie: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden bist du mit unserer Kassenabwicklung?“

• Qualitative Daten ergeben sich aus Fragen wie: „Wie würdest du dein Gesamterlebnis mit unserer Marke beschreiben?“

Am effektivsten lassen sich Umfragen durchzuführen, indem du sie innerhalb deiner digitalen Journeys einsetzt und sie so einrichtest, dass sie genau dann getriggert werden (entweder auf dem Bildschirm, sofort oder über einen anderen Kanal, z. B. E-Mail, SMS), wenn die Nutzenden wichtige Aktionen durchführen, etwa beim:

• Tätigen eines Einkaufs (besonders beim ersten Mal),

• Onboarding auf deiner App,

• erstmaligen Verwenden eines neuen Produkt-Features oder beim

Kündigen des Abonnements für deine Dienstleistung.

Wie VoC von Contentsquare dabei hilft

Nutze Voice of Customer von Contentsquare, um Online-Umfragen zu erstellen, die in Sekundenschnelle an den wichtigsten Touchpoints deiner User Journey angezeigt werden. Wähle einfach eine Option aus unseren über 40 anpassbaren Vorlagen aus – oder teile unserem AI-Assistenten mit, was dein Umfrageziel ist, und er wird sie für dich einrichten.

Sobald die Nutzenden auf deine Umfrage antworten, geben dir AI-generierte zusammenfassende Berichte automatisch einen Überblick über die wichtigsten Chancen und Probleme, die angesprochen wurden.

Darüber hinaus kannst du Textantworten automatisch je nach Themen und Schlüsselwörtern taggen, um die Stimmung der Nutzenden zu erfassen und zu verstehen, wie häufig auftretend und wie wichtig bestimmte Probleme sind.

Nutze die anpassbaren Vorlagen unserer Plattform oder die AI-Hilfe, um Kundenumfragen in Sekundenschnelle zu erstellen.

Umfragen eignen sich hervorragend zum Tracken von Metriken zur Kundenzufriedenheit, darunter vor allem für folgende:

• Der Net-Promoter-Score® (NPS®) misst die Kundentreue und ‑zufriedenheit, indem er Nutzende fragt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?“ Detraktoren (Kritiker) bewerten mit 0 bis 6, Indifferente (Neutrale) mit 7 bis 8 und Promotoren (Befürworter) mit 9 bis 10. Ziehe den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab, um deinen NPS-Wert zu erhalten.

• Der Customer-Satisfaction-Score (CSAT, Kundenzufriedenheit) misst die allgemeine Zufriedenheit deiner Kund:innen mit deinem Service auf einer Skala von 1 bis 5. Nimm die Gesamtzahl der 4- und 5-Bewertungen, teile sie durch die Anzahl der Antworten und multipliziere sie mit 100.

• Der Customer-Effort-Score (CES, Kundenaufwandswert) misst, wie viel Aufwand die Kund:innen betreiben müssen, um dein Produkt oder deine Dienstleistung zu nutzen, hierzu Informationen zu finden oder ein Problem zu lösen. Um den CES zu messen, stelle eine Frage wie etwa: „Wie einfach war es heute, Problem X mit uns zu lösen?“Gib ihnen eine Skala von 1 bis 5 zur Auswahl, bei der 1 für „überhaupt nicht einfach“ und 5 für „sehr einfach“ steht – und folge dem gleichen Rechenweg wie bei CSAT.

Wie VoC von Contentsquare dabei hilft

Richte NPS-Umfragen mit Contentsquare ein, sodass sie nach wichtigen Events angezeigt werden, z. B. wenn Nutzende einen Kauf abschließen oder den Support in Anspruch nehmen. 

Negatives Feedback weist dich auf notwendige Verbesserungen hin, während positives Feedback dir zeigt, welche Ideen du vorrangig umsetzen solltest, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Verwende Contentsquare zum:

• Vergleichen der Stimmung in den verschiedenen Segmenten und zum Targeting bestimmter Segmente, um hochrelevantes Feedback zu erhalten,

• Integrieren von Umfragen in deine Arbeitsabläufe mit eingebauter Automatisierung und zum

• Anschauen von Session-Aufnahmen mit dem Tool Session Replay, um negativen Rückmeldungen auf den Grund zu gehen.

Eine Warnung: Man kann sich allzu leicht mit Umfragen überfrachten, die das Nutzererlebnis ungewollt unterbrechen und ruinieren – denk nur daran, wie oft du schon von einem Pop-up-Fenster genervt wurdest.

Deshalb musst du darauf achten, wo und wann du Umfragen innerhalb deiner Customer Journey positionierst. Du musst auch die richtigen Fragen stellen. Lies dir unseren Beitrag über das Einrichten von Umfragen in Kapitel 4 durch.

💡Pro-Tipp: Nutze Contentsquares Digital-Experience-Analytics-Tools wie zonenbasierte Heatmaps und die Customer Journey Analysis, um zu tracken, wie Nutzende auf das Ausfüllen einer Umfrage reagieren. Dies beantwortet dir Fragen wie:

• Reagieren sie eifrig oder verärgert? 

• Wie verändert sich ihre Reaktion, wenn die Pop-up-Box etwas kleiner gemacht wird? 

Wenn sie die Umfrage nur teilweise ausfüllen, an welchem Punkt geben sie auf und was tun sie anschließend?

Am besten sammelst du das Feedback von Kunden, nachdem sie einen Kauf getätigt, dein Produkt oder deine Dienstleistung in Anspruch genommen oder dein Support-Team kontaktiert haben – zu diesen Zeitpunkten haben sie am ehesten das Gefühl, sich ein fundiertes Urteil über dein Produkt, deine Dienstleistung oder dein Unternehmen bilden zu können.

Du kannst deine Kund:innen sogar genau dann befragen, wenn sie deine Website verlassen (ohne eine Conversion zu durchlaufen). Verwende Exit-Intent-Umfragen, um ein Pop-up-Fenster zu triggern, das bei den Besuchenden nachhakt, warum sie die Seite verlassen und was du tun könntest, um deinen Service zu verbessern. 

Dies hilft dir nicht nur zu verstehen, was die Besuchenden zum Verlassen deiner Website treibt. Denn indem du demonstrierst, dass dir ihre Gefühle am Herzen liegen, kannst du sie vielleicht sogar davon abhalten, deine Website ganz zu verlassen.

2. Feedback-Buttons

Feedback-Buttons (oder Widgets) sind anklickbare Elemente innerhalb deiner Digital Experiences, die es Nutzenden ermöglichen, dir ihre Gedanken mitzuteilen.

Das kann bedeuten, dass sie ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten oder dir ein Feedback in Textform hinterlassen.

Erinnert an die Umfragen, oder? 

Der Unterschied besteht darin, dass Feedback-Buttons im Gegensatz zu Umfragen nicht durch Aktionen ausgelöst werden, sondern (wo auch immer du sie einbindest) stets sichtbare Elemente sind, mit denen sich Kund:innen absichtlich beschäftigen.

Feedback-Buttons sind sehr effektiv, um die Stimmung jener Kundinnen und Kunden zu erfassen, die bei Umfragen – welche ja sparsam eingesetzt werden sollten – möglicherweise verpasst werden.

Wie VoC von Contentsquare dabei hilft

Das Digital Experience Monitoring unserer Plattform scannt deine Erlebnisse ständig auf technische Probleme und Anzeichen von Nutzerfrustration – und Voice of Customer gibt dir weitere Tools an die Hand, mit denen dich deine Kund:innen wissen lassen können, was sie stört. 

Verwende Contentsquare zum:

• Einfügen von Feedback-Buttons an jeglicher Stelle auf deiner Website, um den Nutzenden die Möglichkeit zu geben, Fehler oder Probleme zu melden, die ihnen begegnen,

• Untersuchen der Ursachen von negativem Feedback mittels Digital Experience Monitoring und Session Replay und zum

Quantifizieren der Auswirkungen von Problemen auf deine KPIs (Key Performance Indicators) mittels Impact Quantification.

3. Kundeninterviews und Fokusgruppen

Face-to-Face-Interviews (ob online oder in Person) sind eine tolle Möglichkeit, um Feedback einzuholen. Sie geben dir tiefere Einblicke als Umfragen (für die Kund:innen möglicherweise nur begrenzte Geduld aufbringen) und helfen dir herauszufinden, wie deine Kundinnen und Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen und dein Unternehmen denken. 

Sie sind auch nützlich, um deinen Kund:innen zu zeigen, dass du dich wirklich für ihre Perspektive interessierst.

Das Einrichten von Interviews erfordert jedoch mehr Zeit und Ressourcen als das Einholen von Feedback über Buttons oder Widgets – es sei denn, du verwendest Contentsquare, denn mit uns lassen sich Nutzende schnell und einfach interviewen (mehr dazu weiter unten).

Du kannst Kundinnen und Kunden einzeln befragen, aber stelle sicher, dass du eine Reihe von Kundentypen abdeckst, damit du Einblicke in mehrere Perspektiven erhältst. Ein effizienter Weg, um dies zu schaffen, sind Fokusgruppen, bei denen du 8 bis 12 Kund:innen zusammenbringst, die ihre Überzeugungen, Meinungen und Wahrnehmungen austauschen sollen. 

Stelle gezielte, offene Fragen, um handlungsorientiertes, fokussiertes Feedback zu erhalten – und achte darauf, dass du beim Thema bleibst, während du den Dingen ihren freien Lauf lässt.

Wie VoC von Contentsquare dabei hilft 💡

Verwende Contentsquare, um Nutzerforschungsprojekte wie Kundeninterviews in weniger als 10 Minuten einzurichten.

Damit kannst du

• Interviewpartner:innen aus einem vielfältigen Pool von mehr als 200 000 Teilnehmern rekrutieren – aus über 130 Ländern und 25 Branchen oder aus deinem eigenen Nutzerstamm,

• ganz unkompliziert eine Auswahlliste von Gesprächspartner:innen erstellen, die genau deinen Anforderungen entsprechen – und sie nach Kriterien wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Ausbildung und Beschäftigungsstatus filtern,

• lästige Verwaltungsprobleme vermeiden – dank automatischer Terminplanung, Hosting, Aufzeichnung und Transkription,

• Schlüsselmomente in deinen Gesprächen markieren und Notizen für dein Team hinzufügen, damit es schnell Kundeneinblicke aus Interviews gewinnen kann.

Verwende das Interview-Tool von Contentsquare, um Chats mit Expert:innen vom Fach und mit deinen eigenen Nutzenden einzurichten.

4. Interaktionen mit dem Customer Service

Interaktionen mit dem Kundenservice sind eine hervorragende Quelle für Feedback, das dir (über deine Mitarbeitenden) wertvolle Einblicke in Probleme mit deinem Produkt und der allgemeinen Customer Experience gibt. So kannst du Erwartungen besser erfüllen und Abwanderungen verringern.

Nutze AI-basierte Dialogsysteme (auch Conversational Intelligence Tools genannt) wie Invoca zur automatisierten Gesprächsanalyse deiner Kundensupport-Aufnahmen, um Trends zu erkennen und die am häufigsten auftretenden Produktprobleme zu identifizieren.

Invoca lässt sich mit Contentsquare integrieren, was dir Folgendes erlaubt:

• Verknüpfe Gespräche mit einzelnen Web Sessions, um das Verhalten aufzudecken, das Kund:innen dazu veranlasst hat, zum Telefon zu greifen.

• Identifiziere Punkte „digitaler Undichte“ , wo Kund:innen dein Produkt verlassen, um Hilfe zu erhalten.

Das Gleiche kannst du mit deinen AI-gesteuerten Live-Chats tun. Lösungen wie LivePerson durchforsten Gesprächsinteraktionen und verwandeln sie in verwertbare Daten.

LivePerson lässt sich auch mit Contentsquare integrieren, was dir Folgendes ermöglicht:

• Untersuche Kundenbeschwerden, die in Konversationen zur Sprache kommen – mithilfe von Session Replay.

• Quantifiziere die Auswirkungen von Live-Chat-Interaktionen auf deine Website-Metriken mithilfe von Impact Quantification.

• Löse Chat Intercepts (Chat-Abhörmaßnahmen) über Live Signals aus, sobald Kund:innen Frustrationen erleben.

💡 Pro-Tipp: Wohl einer der besten Zeitpunkte, um von Kund:innen über eine Umfrage oder ein Feedback-Formular Rückmeldungen einzuholen, ist unmittelbar nach der Interaktion mit der Kundenbetreuung.

5. Soziale Medien

Ob man sie liebt oder hasst: Soziale Medien eignen sich großartig für Unternehmen, die sich ungefiltert anhören wollen, was ihre Kundinnen und Kunden zu sagen haben.

Das kann bedeuten, dass man die Kundinnen und Kunden „belauscht“, aber auch, dass man direkt mit ihnen in Kontakt tritt, indem man sich auf Plattformen wie Twitter, Facebook, LinkedIn und TikTok an Gesprächen beteiligt.

Natürlich musst du darauf achten, was du sagst, aber solche Gespräche stärken deine Kundenbeziehungen – und zwar nicht nur zu den Personen, denen du antwortest.

Über soziale Medien finden potenziell Millionen an Unterhaltungen statt, die für dein Unternehmen von Interesse sein könnten, sodass du etwas Anspruchsvolleres als eine Suchfunktion benötigst, um den Überblick zu behalten.

Social-Media-Management-Tools wie Sprout Social und Hootsuite verfügen über AI-gestützte Social-Listening-Tools, mit denen du Millionen von Online-Konversationen verfolgen, nach Schlüsselwörtern suchen (z. B. nach deinem Marken- oder Produktnamen) und mit Blick auf herrschende Stimmungen analysieren kannst.

6. Online-Rezensionen

Ob begeistert oder vernichtend: Rezensionen sind eine wahre Goldmine für Kundenfeedback.

Es kann entmutigend (und niederschmetternd) sein, Bewertungen von deinen Kundinnen und Kunden zu lesen. Aber es führt kein Weg daran vorbei: Potenzielle Käuferinnen und Käufer lesen Kundenrezensionen – also solltest du das auch tun.  

Wie bei sozialen Medien kannst du Bewertungen entweder stillschweigend lesen und dir Notizen machen oder (je nach Plattform) mit ihnen interagieren und bei positivem Feedback deine Wertschätzung bzw. bei negativem Feedback Besorgnis und Einfühlungsvermögen an den Tag legen.

Verwende eine Plattform für nutzergenerierten Content (UGC, User-Generated Content) wie Bazaarvoice, was es dir ermöglicht, Bewertungen auf den Websites deiner Einzelhandelspartner zu überwachen und darauf zu reagieren. Bei einer Integration mit Contentsquare kannst du außerdem nachvollziehen, wie sich Bewertungen auf das Verhalten deiner digitalen Kundinnen und Kunden und deine Engagement- und Conversion-Raten auswirken. 

7. Kundenverhalten auf Websites und Apps

Es ist wahrscheinlich, dass viele deiner Kundinnen und Kunden dir nie eine Rückmeldung geben werden, ob nun gut oder schlecht. 

Bedeutet das, dass du dich damit abfinden musst, nur einer lautstarken Minderheit zuzuhören? Nicht unbedingt. 

Du kannst auf das horchen, was deine Kund:innen dir sagen, ohne es in Worte zu fassen. 

Die Analyse des Kundenverhaltens mittels Tools für Digital Experience Analytics, darunter zonenbasierte Heatmaps, Customer Journey Analysis und Session Replays, ist eine geniale Möglichkeit, um nachzuvollziehen, wie genau Kundinnen und Kunden deine Website, App oder dein Produkt nutzen – und warum sie sich so verhalten, wie sie es tun.

Plattformen wie Contentsquare helfen dir, Fragen wie die folgenden über deine Kundinnen und Kunden zu beantworten:

• Wie finden sie ihren Weg durch deine Website? 

• Wo klicken und tippen sie? 

• Wo scrollen sie?

Du brauchst Feedback, um voranzukommen

Deine Kundinnen und Kunden können dir mitteilen, wie du eine bessere Marke schaffen kannst – wenn du nur über die notwendigen Tools zum Sammeln von VoC-Daten verfügst, um ihnen zuzuhören.

Doch VoC-Feedback zu sammeln ist nur der Anfang. Um die Berge von VoC-Feedback, die du sammelst, in markenfördernde Erkenntnisse umzuwandeln, musst du sie analysieren – und dafür musst du dir mehr als nur ein wenig von maschinellem Lernen unter die Arme greifen lassen.

Fehlende Analyse = Paralyse. Bleib in Bewegung, indem du schnurstracks zu Kapitel 3 dieses Leitfadens übergehst, wo wir erklären, wie du dein frisch gesammeltes Voc-Feedback analysieren kannst.

FAQs zum Sammeln von VoC-Feedback