Deine Customer Experience beginnt schon dann, wenn potenzielle Kund:innen deine Website zum ersten Mal besuchen.
Um von Anfang an eine stetig gute Customer Experience (CX) zu liefern, musst du deine Kund:innen bei jedem Schritt auf der Customer Journey unterstützen – was sich mit den richtigen Customer-Experience-Tools erledigen lässt.
In diesem Artikel stellen wir die 18 besten CX-Tools vor, die dir dabei helfen, während des gesamten Kundenlebenszyklus eine herausragende Customer Experience zu bieten.
18 Customer-Experience-Tools für jede CX-Phase
Wir haben die Funktionalitäten verschiedener CX-Tools sorgfältig untersucht, die Meinungen der Produktteams zu ihren bevorzugten Softwares gesammelt und Anwendungsfälle für jedes Tool auf dieser Liste hervorgehoben, je nach hauptsächlicher Funktion des Tools:
Webtracking und -analysen,
Einblicke in die Produkt-Experience,
Onboarding von Kund:innen,
Kundenbetreuung.
3 Webtracking- und Analysetools für die CX
Die Analyse des Nutzerverhaltens auf deiner Website ist der erste Schritt zur Optimierung der Kundenerfahrung.
Woher kommen die Nutzenden? Welche Seiten finden sie am interessantesten? Wie viel Zeit verbringen sie auf deiner Website? Die folgenden Webanalyse-Tools helfen dir, Antworten auf diese und andere Fragen zu finden, um das Nutzerverhalten zu verstehen und die digitale Customer Experience zu verbessern.
1. Google Analytics
Google Analytics (GA4) ist die beliebteste Webtracking- und Analysesoftware.
Das bietet Google Analytics:
Verhaltensfluss: Zeigt grafisch an, wie sich Nutzende durch deine Website bewegen, und stellt fest, wo sie am häufigsten abbrechen oder abspringen.
Funnel-Visualisierung: Erstelle nutzerdefinierte Funnels (von GA4 auch „Trichter“ genannt), um die gesamte Nutzer-Journey über mehrere Kanäle hinweg zu betrachten.
Dashboards: Erstelle Dashboards, mit denen du den Impact deiner Optimierungsmaßnahmen tracken, demografische Daten des Publikums überwachen sowie die Entwicklung des Nutzerverhaltens verfolgen kannst – und noch vieles mehr, dank quantitativer Metriken.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Google Analytics ist besonders nützlich, um die Conversion-Pfade der Nutzenden zu analysieren und zu optimieren.
Preismodell: Google Analytics ist kostenlos nutzbar.
Profi-Tipp: Nutze die Integration von Contentsquare mit Google Analytics, um das Verhalten hinter den Zahlen offenzulegen. Sende Nutzer-IDs an Google Analytics und filtere nach Google-Analytics-Events in Contentsquare, um die Nutzererfahrung auf deiner Website besser zu verstehen.
2. Mixpanel
Mixpanel ist eine Webanalysesoftware für mobile Apps und für Webanwendungen.
Das bietet Mixpanel:
Mehr Conversions: Erkenne die Routen der Nutzenden zur Conversion und verbessere die Conversion-Raten durch das Beseitigen von Reibungspunkten.
Mehr Engagement: Überwache das Nutzerverhalten in der App, unterscheide zwischen verschiedenen Phasen des Engagements und kontaktiere die Nutzenden je nach Produktaktivität erneut.
Mehr Retention: Tauche tief ein in Retention-Analysen und identifiziere sofort Zielgruppen, die höchstwahrscheinlich abwandern werden.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Durchsuche die Ergebnisse der Retention-Analysen, um frühe Anzeichen von Kundenabwanderungen zu erkennen und Probleme mit der Customer Experience zu lösen, bevor es zu spät ist.
Preismodell: Die Nutzung von Mixpanel ist für bis zu 100 000 monatlich getrackten User:innen kostenlos. Erweiterte Limits und fortgeschrittene Features sind bei einem Upgrade zu kostenpflichtigen Tarifen verfügbar.
Profi-Tipp: Verbinde Mixpanel mit Contentsquare, um deine Daten direkt an deinen Mixpanel-Account zu senden. So kann Mixpanel zum Beispiel automatisch Nutzerprofile aktualisieren, wenn Voice of Customer von Contentsquare neue Umfrageantworten erfasst.
3. Outfunnel
Outfunnels Tools für das Webtracking und CX-Management (CXM) liefern dir Einblicke in das Kundenverhalten auf deiner Website.
Das bietet Outfunnel:
Besucher-Feed in Echtzeit: Entdecke, wer durch deine Website navigiert – und wie sie navigieren – in Echtzeit.
Protokolle über Webbesuche: Zeichnet automatisch Website-Besuche auf, um einen vollständigen Kontext zu den Lead-Aktivitäten zu bieten.
Automatisierte Lead Scores: Erlaubt der Software, deinen Besuchenden basierend auf ihrem Verhalten auf deiner Website Scores zu verteilen.
Gezielte E-Mail-Kampagnen: Erstelle personalisierte E-Mails auf der Grundlage von Lead-Aktivitäten und Lead Scores.
So verbessert die Plattform deine Customer Experience: Mit den Einblicken in das Verhalten der Besuchenden auf ihrer Website können Marketingfachkräfte und Kundendienstteams hochgradig personalisierte Erlebnisse und E-Mail-Kampagnen erstellen.
Preismodell: Outfunnel bietet keinen kostenfreien Tarif an. Webtracking ist ab dem Starter-Tarif (und ebenso in den höheren Tarifen) enthalten. Um auf die Funktionalitäten rund um E-Mail-Marketing zugreifen zu können, musst du ein Upgrade zum Growth-Plan durchführen.
4 Tools für Produkt-Experience-Erkenntnisse zugunsten der CX
Daten zur Product Experience (PX) helfen deinen Produktteams zu verstehen, wie die Nutzenden dein Produkt empfinden. Auch lassen sich so fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie die User und Customer Experience optimiert werden kann.
Mit diesen Tools erhältst du wertvolle Einblicke in die Produkterfahrung:
1. Contentsquare
Contentsquare bietet eine vollumfängliche Experience-Intelligence-Plattform, die mit Tools ausgestattet ist, die deine Einblicke in die Produkt-Experience vertiefen und dein Kundenverständnis auf ein neues Level heben.
Das bietet Contentsquare:
Zonenbasierte Heatmaps: Nutze fortgeschrittenes Heatmapping zum Sicherstellen erfolgreicher Customer Experiences und zum Aufdecken wertvoller Business-Erkenntnisse.
Journey Analysis: Visualisiere die Customer Journey von Anfang bis Ende, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie die Nutzenden sich durch deine Website bewegen, damit du eine erfreuliche Erfahrung garantieren kannst.
Error Analysis: Behebe JavaScript-, API- und nutzereigene Fehler proaktiv durch den Zugriff auf die feingliedrigste technische Ansicht von Fehlerdaten, die deinen Technik-Teams zeigt, was genau schiefgelaufen ist.
Frustration-Scoring: Stelle sicher, dass dein User Interface nutzerfreundlich ist, indem du auf AI-gesteuerte Erkenntnisse zurückgreifst, die Bereiche hervorheben, bei denen Leute Frustrationen entwickeln und deine Website verlassen.
Product Analytics: Verbessere die Kundentreue und Retention selbstsicher, dank einer vollständigen Analyse aller Nutzer-Sessions, inklusive Conversion Touchpoints und Chancen zur Personalisierung der Experience.
Voice of Customer: Erhalte schnelles Nutzer-Feedback, das du einsetzen kannst, um dich noch besser in deinen Kundenstamm einzufühlen.
Wie Contentsquare die Customer Experience verbessert: Unter allen Produkten, die von einer Künstlichen-Intelligenz-Engine (AI Engine) angetrieben werden, sind die prädiktiven Analysen und die Experience-Intelligence-Funktionalitäten von Contentsquare einmalig.
Verwende Contentsquare für die folgenden Aktivitäten:
Berechne den Umsatz und die Conversion-Rate für jede Seite oder jedes Bildschirmelement dank Heatmaps.
Erstelle punktgenaue Customer Journey Maps dank der Erkenntnisse aus der Journey Analysis.
Führe Analysen der Kundensegmentierung durch, die über das traditionelle Kundenprofil oder User Personas hinausgehen, um die sich stets verändernden Denkweisen der Kund:innen zu beleuchten.
Preismodell: Contentsquares Preisgestaltung basiert auf der monatlichen Anzahl der Seitenaufrufe auf deiner Website oder der Sessions in deiner mobilen App – fordere eine kostenlose Demo an.
2. Hotjar by Contentsquare
Hotjar von Contentsquare ist eine Plattform für Einblicke in Digital Experiences, die es einfach macht, das Kundenverhalten – und die Motivation dahinter – zu verstehen. Mit den Erkenntnissen, die Hotjar liefert, verstehst du, was deine Nutzenden auf deiner Website oder Webanwendung tun, warum sie es tun und wie du Einfluss darauf nehmen kannst – alles auf einer einzigen Plattform.
Das bietet Hotjar:
Heatmaps: Visualisiere das Nutzerverhalten und zeige Bereiche für UX-Verbesserungen auf.
Recordings: Erfasse Sessions, um die gesamte User Experience abzubilden, Verhaltenstrends zu identifizieren und Blockaden zu erkennen. Finde und behebe Fehler dank Konsolen-Tracking.
Surveys: Versende Onsite- und externe Umfragen, um direktes Produktfeedback von den Nutzenden einzuholen. Erhalte Kundenerkenntnisse rund um Abwanderungen, Treue, Produkt, Content und mehr, dank über 30 Umfragevorlagen. Oder mache die AI zu deinem Forschungsassistenten für den gesamten Prozess.
Feedback-Widget: Lass ein interaktives Feedback-Widget anzeigen, um mehr Kontext für die Nutzererfahrung zu erhalten. Nutzende können Bereiche der Seite oder der App markieren, die ihnen gefallen oder die sie frustrieren.
Funnels: Erfahre, wo und warum Nutzende abspringen, visualisiere deine Conversion Flows und das tatsächliche Verhalten hinter den wichtigsten Kunden-Touchpoints. Beobachte Session Replays von Nutzenden, die keine Conversion durchlaufen haben.
Engage: Rekrutiere und interviewe deine User:innen, um Feedback einzuholen. Konzentriere dich darauf, die wichtigsten Erkenntnisse zu identifizieren, während die Plattform deine Gespräche nahtlos hostet, aufzeichnet und transkribiert.
Wie Hotjar die Customer Experience verbessert: Hotjar hilft dir, die Customer Journey und User Experience innerhalb deines Produkts nachzuverfolgen und zu verstehen. Die Tools in den Hotjar-Produkten Observe, Ask und Engage helfen dir, das „Warum?“ hinter den Nutzeraktionen zu verstehen, damit du kundenzentrierte UX- und CX-Entscheidungen treffen kannst. Außerdem lassen sich mit beliebten Integrationen deine Arbeitsabläufe automatisieren, sodass du mehr Zeit für die Analyse von Kundendaten hast.
Verwende Hotjar für folgende Aktivitäten:
Identifiziere Pain Points und Blockaden, indem du die Session Replays so filterst, das Nutzende hervorgehoben werden, die Wutklicks und Kehrtwenden vornehmen.
Schau dir Heatmaps an, um zu sehen, wie viele Nutzende deine CTAs erreichen, sie aber nie anklicken – und dann schau in die Aufnahmen, um zu verstehen, warum dies der Fall ist.
Platziere Umfragen oder Feedback-Widgets auf hochfrequentierten Seiten, um Echtzeit-Feedback zu deinem jüngsten UX-Update zu erhalten – in den eigenen Worten deiner Kund:innen. Starte mit einer Umfrage zum Net-Promoter-Score® (NPS) oder zur Customer Satisfaction (CSAT), um die aktuellen Grade an Kundenzufriedenheit und Kundentreue festzustellen.
Erkenne mit Funnels und Recordings, wo Nutzende in deinen wichtigsten Conversion Flows abspringen – und verstehe auch, warum.
Ergänze quantitative Daten mit qualitativen Erkenntnissen dank Hunderten von Integrationen.
Preismodell: Hotjar bietet einen Forever-Free-Plan (also „für immer gratis“) an. Jetzt loslegen!
Bei Moosend verwenden wir Hotjar, um eine maßgeschneiderte Kundenerfahrung zu schaffen, das Nutzerverhalten zu überwachen und die User Experience zu verbessern. Hotjar hat uns einzigartige Einblicke in die Arten und Weisen verschafft, mit denen sich Nutzende durch unsere Website bewegen. Die Plattform ermöglicht uns, Analysen und Feedback zu kombinieren, um Nutzende zu binden und zu Kund:innen zu verwandeln. Dank Features wie Heatmaps und Surveys können wir das Nutzerverhalten analysieren, es nachvollziehen und letztendlich eine individuelle, perfekt zugeschnittene Customer Experience erstellen. - Virginia Zacharaki, Senior SEO Specialist, Moosend
3. Productboard
Die Planungsplattform für Produkt-Roadmaps Productboard verhilft dir zu einem Verständnis dafür, was deine Kund:innen brauchen, und sie lässt dich priorisieren, was als nächstes entwickelt werden sollte.
Das bietet Productboard:
Zentralisierung von Feedback: Konsolidiere Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen, um die Wünsche der Nutzenden besser nachvollziehen zu können.
Erstellung von Roadmaps: Richte dein Team auf Live Roadmaps aus, die auf dein Publikum zugeschnitten sind.
Priorisierung von Features: Treffe datengestützte Entscheidungen, um die Features zu entwickeln, die von den Nutzenden benötigt werden.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Mit seinem Feature für Feedback-Management und seiner prädiktiven AI, die Feedback in umsetzbare Erkenntnisse umwandelt, hilft dir Productboard dabei, Prioritäten dafür festzulegen, welche Änderungen an deiner Website vorgenommen werden sollten, um die UX zu verbessern – stets basierend auf Kundendaten.
Preismodell: Productboard bietet eine 15-tägige, kostenlose Testversion an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 20 USD/Maker/Monat.
4. Maze
Maze ist eine Plattform für Einblicke in die Product-Experience, die dich bei der kontinuierlichen Produktfindung und der Entscheidungsvalidierung auf Basis von Nutzererkenntnissen unterstützt.
Das bietet Maze:
Ideen testen: Führe Experimente und Validierungen mit Prototypen, Konzepten und Hypothesen durch.
Zielorientierte Reichweite: Versende Forschungskampagnen, die auf bestimmte Teilnehmerdatenbanken zugeschnitten sind.
Automatisierte Berichterstattung: Erstelle Berichte für jeden Test, ganz automatisch.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Maze bietet eine umfassende Lösung für das Durchführen von Usability-Tests, das Validieren von Konzepten und Ideen, das Messen der Kundenzufriedenheit und das Ausnutzen von User Feedback.
Preismodell: Maze bietet einen kostenlosen Einstiegsplan. Kostenpflichtige Tarife beginnen ab 75 USD/Monat.
Profi-Tipp: Du kannst Voice of Customer von Contentsquare für Konzepttests verwenden! Nutze einfach eine der Vorlagen, mit denen du ein Bild in deine Umfrage einfügen kannst.
5 CX-Tools für das Kunden-Onboarding
Onboarding ist der erste Schritt von Kund:innen zu einer echten Produkt-Experience. Die Art und Weise, wie du dies handhabst, wirkt sich auf deine Kundenbeziehungen und Retention-Raten aus. Daher ist es wichtig, dass du deine Software fürs Kunden-Onboarding sorgfältig auswählst. Viele Tools verlassen sich auf Einblicke in intelligente Customer Experiences (ICX) und Features, die es dir ermöglichen, die Customer Journey detailliert abzubilden, die Bedürfnisse der Nutzenden genau vorherzusagen und alle UX-Probleme in Echtzeit anzugehen.
1. Userpilot
Userpilot erleichtert die Aktivierung und das Onboarding frischer User:innen, sodass du neue Kund:innen ganz einfach und ohne viel menschliche Interaktion auf den letzten Stand bringen kannst.
Das bietet Userpilot:
Onboarding: Erstelle personalisierte Onboarding-Erfahrungen mit unaufdringlichen Hinweisen und Tipps.
Tracken der Produktnutzung: Verfolge den Fortschritt deiner Kund:innen entlang ihrer User Journeys und verstehe Trends im Nutzerverhalten.
Sammeln von Feedback: Führe Umfragen in der App durch, um zu erfahren, wie die Nutzenden über dein Produkt denken.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Mit der User-Segmentierung von Userpilot kannst du personalisierte, interaktive Walkthroughs anbieten, die auf die Interessen der Nutzenden zugeschnitten sind.
Preismodell: Userpilots Preisgestaltung hängt von den Features ab, die dein Team benötigt, sowie von der Anzahl der monatlich aktiven Produktnutzenden.
2. Appcues
Vom Onboarding der Nutzenden über deren Akzeptanz bis hin zu ihrer Bindung: Appcues hilft Produktteams dabei, personalisierte Customer Experiences zu schaffen.
Das bietet Appcues:
Onboarding: Erstelle interaktive In-App-Walkthroughs für neue Nutzende, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.
Einblicke: Überwache die Wirksamkeit deiner Onboarding-Maßnahmen und messe die Produktakzeptanz.
Feature-Akzeptanz: Informiere Nutzende über neue Features, die sie noch nicht ausprobiert haben.
Umfragen: Führe stark zielgerichtete In-App-Umfragen durch, um Kundenfeedback ohne große Mühe zu analysieren und zu sammeln.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Mit Appcues musst du nicht massenweise E-Mail-Kampagnen zur Ankündigung neuer Features versenden, sondern du kannst das richtige Messaging zur richtigen Zeit an die richtigen Nutzenden schicken.
Preismodell: Wie bei Userpilot richten sich die Kosten der Appcues-Tarife nach der Anzahl der monatlich aktiven Nutzenden. Tools fürs Onboarding, Tool-Tipps und In-App-Umfragen sind in allen Tarifen verfügbar.
3. Whatfix
Whatfix ist eine Digital-Adoption-Software, die eingesetzt wird, um das Onboarding von Nutzenden zu erleichtern und die Nutzerakzeptanz zu erhöhen.
Das bietet Whatfix:
Onboarding Flows: Erstelle Walkthroughs für deine cloudbasierte App, um personalisierte Onboarding-Erfahrungen für Nutzende zu schaffen.
Verhaltensanalysen: Erkenne, wie Nutzende mit deinem Content und deinen Produkt-Features interagieren.
In-App Messaging: Sammle Nutzer-Feedback mit In-App-Widgets.
So verbessert die Plattform die Customer Experience: Durch die Implementierung des Selbsthilfe-Tabs von Whatfix können Nutzende ihre Onboarding Journey fortsetzen, wann immer sie wollen, ohne eine Wissensdatenbank konsultieren zu müssen.
Preismodell: Whatfix bietet maßgeschneiderte Pakete an, die auf die Bedürfnisse deines Unternehmens abgestimmt sind. Preise sind auf Anfrage erhältlich.
4. Walnut
Walnut ist eine Software zum Erstellen von Demos und wurde für Remote-Teams entwickelt.
Das bietet Walnut:
Personalisierte Demos: Erstelle Produkt-Walkthroughs für Interessenten und Kund:innen, um deine Marketing-, Vertriebs- und Customer-Success-Initiativen zu fördern.
Einblicke in das Demo-Engagement: Tracke Interaktionen, um deine Produktdemos auf Basis der Verhaltensdaten zu optimieren.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Mit den personalisierten Produktdemos von Walnut kannst du die Fragen deiner Kund:innen zu deinem Produkt beantworten und ihnen helfen, ihre jeweiligen Ziele zu erreichen.
Preismodell: Die Optionen zur Preisgestaltungsind auf Anfrage erhältlich.
Walnut ist ein fantastisches Tool für das asynchrone Bereitstellen von Produkttouren. Bei Contractbook setzen wir es sowohl für einen interaktiven Walkthrough durch das Hauptprodukt ein als auch für spezifische Anleitungen, z. B. zum Einrichten von Integrationen. Das ist für potenzielle, aber auch für bereits vorhandene Kund:innen sehr hilfreich. Du kannst interaktive Tutorials erstellen, die deine Kund:innen schneller onboarden und eine einheitliche Erfahrung für alle schaffen, die sich mit der Plattform vertraut machen. – Kate Erwin, Ehemalig Head of Content Marketing, Contractbook
5. Scribe
Scribe erzeugt automatisch visuelle Leifäden für jeden digitalen Prozess.
Das bietet Scribe:
Individuelle Anpassung: Du kannst deine Leitfäden ganz einfach bearbeiten und personalisieren, bevor du sie mit bestimmten Segmenten deiner Nutzenden teilst.
Automatisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Reichere deine Wissensdatenbank mit automatisch generierten Produkt-Walkthroughs an.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Durch das Eliminieren manueller Arbeit kannst du mit Scribe neue Leitfäden auf der Grundlage von Kundenanfragen und ‑wünschen erstellen, ohne viel Zeit und Ressourcen für die Produktion aufzubringen. Die Wissensdatenbank von Scribe besteht aus leicht zugänglichen Leitfäden, die mit Hilfe des eigenen Produkts erstellt wurden.
Preismodell: Die Basis-Features sind kostenlos verfügbar. Für fortgeschrittene Features, darunter anpassbare Screenshots undWissensdatenbank-Integrationen, musst du ein Upgrade auf einen der kostenpflichtigen Tarife von Scribe vornehmen.
Wir haben eine Leidenschaft für die CX und erstellen Scribes für unsere Protokollierungen beim Onboarding und im Help Center. Da ein Scribe ebenso einfach bedienbar ist, wie es sich erstellen lässt, können wir unsere Kund:innen schnell und korrekt onboarden, ohne ihnen ständig helfen zu müssen. Dann können sich die Kund:innen auf eine konsistent hervorragende Erfahrung mit den Ressourcen unseres On-Demand-Hilfezentrums verlassen. – Lauren Funaro, Head of Content, Scribe
6 Kundenservice-Tools für eine großartige CX
Selbst reibungslose Produkte erfordern einen großartigen Kundenservice. Deine Kund:innen sollten in der Lage sein, Hilfe zu erhalten, wann immer sie diese benötigen – sei es über eine Self-Service-Lösung, Live-Support oder beides.
Die folgenden Tools helfen dir dabei, einen herausragenden Kundenservice anzubieten und bei deinen Kund:innen Begeisterung zu schaffen.
1. Intercom
Intercom ist eine Digital-Engagement-Plattform, die jeden Aspekt der Customer Journey vereinheitlicht.
Das bietet Intercom:
Conversions: Verwalte all deine Kundeninteraktionen an einem Ort und schaffe eine einheitliche Customer Experience über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.
Engagement: Verwende Chatbots, um Nutzende durch dein Produkt zu führen, neue Features anzukündigen und Umfragen im Kontext durchzuführen, die das Engagement deiner Kund:innen aufrechterhalten.
Support: Finde das perfekte Gleichgewicht zwischen Live-Chats und Chatbots, um einen großartigen Kundensupport zu liefern und deine Mitarbeitenden gleichzeitig zu entlasten.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Intercom hilft dir, einen reaktionsschnellen Kundensupport anzubieten und Kundenanfragen fix zu bearbeiten.
Preismodell: Die Pläne zur Preisgestaltung von Intercom sind nach Zielen aufgeteilt (d. h. Conversions, Engagement und Support), aber beinhalten auch einen All-in-One-Plan für kleinere Unternehmen. Du kannst deinen Plan auch mit Add-ons wie Produkttouren, WhatsApp Messaging und Umfragen anpassen.
Wir verwenden Intercom hauptsächlich, um Kundensupport zu unserem Tool für so viele Stunden am Tag wie möglich anzubieten. Ein Teil unseres Teams befindet sich in den USA, die andere Hälfte in der Ukraine, sodass wir mit höchstens drei Mitarbeitenden bei Intercom zu jedem Zeitpunkt zwei verschiedene Zeitzonen abdecken können. Das Ziel ist es, die durchschnittliche Antwortzeit so niedrig wie möglich zu halten und den Leuten zu helfen, sobald Probleme oder Fragen aufkommen. Und trotz eines so kleinen Teams haben wir das Gefühl, ziemlich gute Arbeit zu leisten. – Farzad Rashidi, Co-Founder, Respona
2. Dokument360
Document360 ist eine Wissensdatenbank-Software für eine umfassende Produktprotokollierung.
Das bietet Document360:
Self-Service-Kundenportal: Unterstütze deine Kund:innen mit einem Wissensdatenbank-Portal, auf dem sie sich über dein Produkt informieren, Anleitungen zur Fehlerbehebung finden und produktbezogene Informationen abrufen können, wann immer sie diese brauchen.
Integrationen und Erweiterungen: Erstelle Verknüpfungen mit deinen bestehenden Helpdesk-, Analyse-, Kommentar- und Chat-Produkten.
Migration: Document360 übernimmt die Migration von deiner aktuellen Wissensdatenbank-Plattform, damit du dich auf das Bereitstellen großartiger Customer Experiences konzentrieren kannst.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Mit Document360 können Nutzende Antworten auf ihre Fragen finden, ohne darauf warten zu müssen, dass sich deine Supportmitarbeitenden bei ihnen zurückmelden.
Preismodell: Document360 bietet einen Forever-Free-Plan – oder du kannst auf einen kostenpflichtigen Tarif upgraden, um mehr Teammitglieder hinzufügen und auf zusätzliche Features zugreifen zu können.
3. Freshdesk
Freshdesk ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software für Helpdesk-Support.
Das bietet Freshdesk:
Kundengespräche: Nutze Live-Chat und Chatbots zur sofortigen Bearbeitung von Kundenanfragen.
Ticketing-System: Priorisiereund weise Support-Tickets zu – ganz automatisch, für nahtlose Kundenerfahrungen.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Durch die automatische Weiterleitung von Kundenanfragen an die bestgeeigneten Support-Mitarbeitenden stellt Freshdesk sicher, dass deine Kund:innen ihre Probleme immer schnell und präzise gelöst bekommen.
Preismodell: Freshdesk ist für bis zu 10 Mitarbeitende kostenlos.
4. SuperOffice Service
SuperOffice Service ist eine Kunden-Engagement-Plattform, die es dir ermöglicht, sofort mit Endkund:innen über Live-Chat, Chatbots oder ein Self-Service-Kundenportal in Verbindung zu treten.
Das bietet SuperOffice Service:
Kundenkommunikation: Optimiere deinen Kundenservice und beschleunige deine Antworten durch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen persönlichem Support und Automatisierungen.
Self-Service-Portal: Erstelle eine FAQ-Bibliothek, um deinen Kund:innen eine 24/7-Option für ihren Self-Service zu bieten.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: SuperOffice Service kann verwendet werden, um den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg zu straffen und ein einheitliches Erlebnis für die Nutzenden zu schaffen. Die SuperOffice-Teammitglieder nutzen auch ihr eigenes Produkt, um ihre Customer Experience zu verbessern.
Wir sind froh, unser eigenes Produkt für die Betreuung unserer Kund:innen verwenden zu können. Das System erleichtert unseren Kund:innen die Kontaktaufnahme, verschafft unserem Support-Team einen sofortigen, breiten Überblick über die Kund:innen (ihre Bedürfnisse, den Verlauf ihrer Anfragen, ihre Kontaktdaten usw.) und minimiert unsere Reaktionszeiten durch Optionen zur Automatisierung, Kategorisierung und Eskalation. Vor allem aber spart das System unseren CX-Mitarbeitenden jede Menge Zeit für das, was am wichtigsten ist – einen personalisierten Service bereitzustellen, der die Erwartungen unserer Kund:innen übertrifft! – Cathrine Mula Davis, Director of Product Marketing, SuperOffice AS
5. Zendesk
Zendesk ist eine umfassende Management-Plattform für die Customer Experience, die sich bestens für die Skalierung von SaaS-Unternehmen eignet.
Das bietet Zendesk:
Kundengespräche: Zendeskbietet dialogorientierten Support auf verschiedene Arten, die für deine Kund:innen praktisch sind, etwa über soziale Medien, Chatbots, Live-Chats, E-Mails, Sprachnachrichten, SMS (ja, es gibt noch Leute, die Textnachrichten verschicken!) und mehr.
Team-Enablement: Verwalte und beantworte Kundenanfragen in einem vereinheitlichten Kontaktzentrum.
Business Sync: Integriere deine Kundendaten in die Customer-Experience-Management-Plattform.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: Zendesk ist eine der leistungsstärksten CRM-Plattformen, die es Unternehmen ermöglicht, eine einheitliche Perspektive auf ihre Kund:innen zu erhalten und diese auszunutzen, um die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey zu personalisieren.
Preismodell: Zendesk for Service beginnt bei 49 USD/Monat. Du kannst es 30 Tage lang kostenlos ausprobieren.
6. HubSpot
Mit seinem Service Hub bietet HubSpot eine solide Kundenservice-Softwarelösung.
Das bietet HubSpot:
Engere Kundenbeziehungen: Mit einem sicheren Kundenportal, einer Wissensdatenbank, Omnichannel-Messaging und einer integrierten Callcenter-Plattform ermöglicht dir HubSpot einen hocheffizienten Service.
Ausnutzen von Kundenerkenntnissen: Das integrierte Customer-Relationship-Management (CRM), die konversationelle AI und mehr helfen dir, Erkenntnisse in bessere Customer Experiences umzusetzen.
Automatisierung und Berichterstattung: Ein Ticketing-System, Analysemethoden und ein zum Teil automatisierter Kundenservice unterstützen die Leistungsfähigkeit deines Teams.
Wie die Plattform die Customer Experience verbessert: HubSpot bietet eine umfassende, lückenlose CRM-Plattform, die dabei hilft, Nutzerfeedback in eine bessere Kundenerfahrung umzuwandeln. Skalierende Unternehmen können aus HubSpot zusätzlichen Nutzen über ihre Marketing-, Vertriebs-, CMS- und Betriebs-Hubs ziehen.
Preismodell: Der Service Hub von HubSpot beginnt bei 17 USD/Monat. Du kannst ihn kostenlos ausprobieren.
Ebenfalls lobend zu erwähnen
Auch die folgenden CX-Tools sind es wert, bei deiner Techstack-Recherche berücksichtigt zu werden:
Adobe Experience Manager: ein leistungsstarkes Management-Tool zur Verwaltung von Content und digitalen Gütern.
Zoho: eine umfassende CRM-Software-Suite mit E-Mail-, Helpdesk, Buchhaltungs- und Projektmanagementfunktionen.
Salesforce: eine AI-gestützte CRM-Suite mit Marketing-, Vertriebs- und Servicetools.
Wähle die richtige CX-Software
Um eine hervorragende Customer Experience zu bieten, musst du deine Kund:innen bei jedem Schritt auf ihrer Journey unterstützen – auch wenn sie dies nicht sehen.
Und um das zu bewerkstelligen, brauchst du ein ausgeklügeltes Toolkit, das Tools zur Überwachung des Nutzerverhaltens, zum Nachvollziehen der Stärken und Schwächen deines Produkts, zur Unterstützung der Kund:innen und zur Beseitigung von Blockaden umfasst. Zwar wirst du nicht all diese Features in einer einzigen Plattform finden, aber du kannst Lösungen kombinieren, die dich bei verschiedenen Aufgaben unterstützen und deinem Ziel näherbringen.
Mit der richtigen CX-Software kannst du jeden Aspekt der Customer Journey perfekt abstimmen und Begeisterung bei deinen Kund:innen hervorrufen.