7 Metriken zum Messen, Tracken und Evaluieren der Customer Experience

Die Customer Experience (CX) ist die Summe aller Interaktionen, die einzelne Kund:innen mit deiner Marke haben – und sie ist ein wichtiger Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen oder dich weiterempfehlen. 

Dieser Guide zeigt dir, wie du verschiedene CX-Metriken messen, auswerten und verbessern kannst. 

Zusammenfassung

Customer-Experience-Metriken messen, wie einfach, angenehm und nützlich Kund:innen ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen über die gesamte Customer Journey hinweg finden. Starte ein erfolgreiches CX-Programm, indem du diese 7 zentralen Customer-Experience-Metriken trackst:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Diese Metrik, auch Kundenzufriedenheit-Score genannt, misst die Zufriedenheit der Nutzenden mit einem Produkt, einer Website oder einem Service, indem die Nutzenden ihre Gesamtzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten.

2. Customer Effort Score (CES): Diese Metrik, auch Kundenaufwand-Score genannt, misst den Aufwand, den Kund:innen betreiben müssen, um eine Aktion auszuführen, bewertet auf einer Skala von sehr schwierig bis sehr leicht.

3. Net-Promoter-Score® (NPS®): Dieser Score misst Kundentreue und -zufriedenheit, indem Kund:innen gefragt werden, wie wahrscheinlich auf einer Skala von 0 bis 10 es wäre, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen.

4. Kundenabwanderungs- und Retention-Raten: Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kund:innen, die das Abonnement oder den Kauf von Produkten eines Unternehmens abbrechen, während die Retention-Rate die Fähigkeit eines Unternehmens misst, seine Kund:innen über einen längeren Zeitraum zu halten.

5. Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT): Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die das Kundenserviceteam benötigt, um auf Support-Tickets, Kundenprobleme oder Anfragen zu reagieren.

6. Durchschnittliche Problemlösungszeit (Average Resolution Time, ART): Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die ein Customer-Success-Team benötigt, um jede Kundensupport-Anfrage erfolgreich zu lösen.

7. Customer Lifetime Value (CLV oder LTV): Auch Kundengesamtwert genannt, misst diese bei CX-Teams beliebte Kennzahl den durchschnittlichen Umsatz, den eine Kundin bzw. ein Kunde deinem Unternehmen im Laufe der Zeit voraussichtlich bringen wird.

Die Top 7 Customer-Experience-Metriken, die Fachleute verwenden

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score ist ein einfaches Maß für die Zufriedenheit der Kund:innen mit einem Produkt, einer Website oder einem Service. Eine typische CSAT-Umfrage fragt: „Wie zufrieden warst du heute mit [Produkt/Website]?” Die Antwortskala reicht meist von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden” und 5 für „sehr zufrieden” steht. 

Messe den CSAT, indem du Kund:innen fragst, wie zufrieden sie an einem relevanten Punkt der Customer Journey sind, z. B. auf einer Kaufbestätigungsseite oder beim User Logout.

So berechnest du den CSAT

Addiere die Anzahl aller Bewertungen mit 4 und 5, dividiere das Ergebnis durch die Gesamtanzahl der Antworten und multipliziere dann mit 100.

👉  Erstelle eine CSAT-Umfrage in wenigen Augenblicken mit den Umfragevorlagen aus Voice of Customer

🔥 Falls du Contentsquare verwendest: Füge eine Umfrage zu jeder Website-Seite hinzu und löse CSAT-Anschlussfragen aus, wenn Kund:innen niedrige Bewertungen hinterlassen, um herauszufinden, warum sie unzufrieden sind. Du bist dir nicht sicher, was du fragen sollst? Lass unseren AI-Assistenten Fragen für dich generieren. Du kannst auch CSAT-Antworten von Kund:innen an jedem Punkt der User Journey mit unserem Feedback widget sammeln.

2. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den Kund:innen aufbringen müssen, um eine Aktion durchzuführen (z. B. ein Produkt zu kaufen, Informationen zu finden oder ein Problem zu lösen). Der CES wird in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 oder bis 7 bewertet, von „sehr schwierig“ bis sehr „einfach“. 

Messe den CES, indem du Kund:innen fragst: „Wie einfach war es für dich, [hier die entsprechende Aktion einfügen]?” Ein guter Zeitpunkt ist z. B., wenn sie eine Schlüsselaktion durchführen, etwa:

• nach einem Kauf,

• nach der Nutzung eines Dienstes oder

• nach einem Gespräch mit dem Kundensupport.

Im Idealfall ist der CES-Wert so hoch wie möglich – ein niedriger Wert bedeutet, dass die Kund:innen deine Website als schwer bedienbar oder den Kundendienst als nicht hilfreich einschätzen. Mit dem Stellen einer Anschlussfrage zu niedrigen CES-Bewertungen kannst du herausfinden, was die Kund:innen beeinträchtigt und ihre Reise erschwert.

So berechnest du den CES

Addiere alle Customer-Effort-Bewertungen und dividiere das Ergebnis durch die Gesamtanzahl der Umfrageantworten, um deinen durchschnittlichen CES zu erhalten.

👉  Erstellen eine CES-Umfrage in wenigen Augenblicken mit den Umfragevorlagen in Voice of Customer

🔥 Falls du Contentsquare verwendest: Nutze Session Replays, um zu sehen, wie Kund:innen sich durch deine Website navigieren. Halte Ausschau nach Wutklicks (schnelles, frustrationsbedingtes Anklicken oder Tippen auf bestimmte Elemente), da von diesen Kund:innen möglicherweise viel unnötige Mühe aufgebracht wird, um etwas zu erledigen.

3. Net-Promoter-Score® (NPS®)

Der Net-Promoter-Score ist eine Metrik für Kundentreue und -zufriedenheit, die ermittelt wird, indem Kund:innen gefragt werden, wie wahrscheinlich auf einer Skala von 0 bis 10 es wäre, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen. 

Sammle NPS-Antworten, indem du die typische NPS-Frage stellst („Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfehlen wirst?”), nachdem Kund:innen die Lieferung eines gekauften Produkts erhalten oder eine Dienstleistung für einen angemessenen Zeitraum in Anspruch genommen haben.

So berechnest du den NPS

Kategorisiere die Antworten nach Detraktoren (0 bis 6), Passiven bzw. Indifferenten (7 und 8) und Promotoren (9 und 10) und ziehe den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Oder nimm eine Abkürzung mit dem kostenlosen NPS-Rechner von Hotjar by Contentsquare.

👉  Nutze Contentsquares NPS-Umfragen zur Ermittlung deines NPS.

💡 Pro-Tipp: Der NPS ist ein nützlicher (und beliebter) Maßstab, um dich auf Probleme bei der Kundenerfahrung aufmerksam zu machen, aber ohne Anschlussfragen wirst du nicht in der Lage sein, diese zu beheben.

Stelle diese Anschlussfragen in deinen Umfragen, um mehr zu erfahren:

• An diejenigen, die dir 9 und 10 Punkte geben (also deine Promotoren), richte die Frage: „Wir freuen uns, dass du so denkst. Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“

• An diejenigen, die dir 6 oder weniger Punkte geben (also deine Detraktoren), richte die Frage: „Was könnten wir tun, um deine Erfahrungen und deine Bewertung zu verbessern?“

• An alle solltest du die Frage richten: „Könnten wir irgendetwas tun, um deine Reaktion in ein WOW zu verwandeln?“

🔥 Falls du Contentsquare verwendest, nutze unsere Slack-Integration und schicke die Antworten darauf an einen speziellen Kanal, sodass Teammitglieder die Kundenstimmung stets im Auge behalten können. Die Antworten auf diese Folgefragen können dir dabei helfen, deine Roadmap zu planen und Verbesserungen an deinem Produkt vorzunehmen. 

4. Kundenabwanderungs- und Retention-Raten

Die Kundenabwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kund:innen, die von einem Unternehmen nicht länger Produkte erwerben oder Abonnements in Anspruch nehmen. Im Gegensatz dazu beschreibt die Retention-Rate (auch Kundenbindungsrate) die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kund:innen über einen längeren Zeitraum zu halten. Hohe Abwanderungs- und niedrige Retention-Raten weisen darauf hin, dass etwas mit der Customer Experience nicht stimmt und die Kund:innen das Unternehmen verlassen. 

So berechnest du die Kundenabwanderung und Retention

• Für SaaS- und Abonnement-Unternehmen: Berechne die monatliche Retention, indem du die Anzahl der aktiven Kund:innen am Ende des Monats durch die Anzahl der aktiven Kund:innen am Anfang des Monats teilst. Deine monatliche Abwanderungsrate ist dann der Kehrwert deiner monatlichen Retention-Rate.

• Für E-Commerce-Unternehmen: Berechne die Retention,indem du Kohortenanalysen einsetzt, um Kund:innen, die in einem bestimmten Zeitraum wiederholt eingekauft haben, zu gruppieren.

👉 Erstelle in wenigen Augenblicken deine eigene B2B-Abwanderungsumfrage mit den Umfragevorlagen in Voice of Customer

🔥 Falls du Contentsquare verwendest: Nutze Product Analytics, um herauszufinden, was Nutzende zu treuen Kund:innen macht und wo potenzielle Käufer:innen abspringen.

Verwende dann unser Tool zur Impact Quantification, um die Probleme mit den Conversion-Raten in Verbindung zu bringen, damit du die Änderungen priorisieren kannst, die die größten Auswirkungen auf die Retention haben werden. 

5. Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT)

Die Erstreaktionszeit (FRT) ist eine Kundenservice-Metrik, die die durchschnittliche Zeit misst, die Kundenservice-Teams benötigen, um auf Kundenprobleme oder Anfragen zu reagieren. Die FRT kann in Tagen oder Stunden gemessen werden, je nach Unternehmen.

So berechnest du die FRT

Addiere alle Erstreaktionszeiten und teile das Ergebnis durch die Anzahl der eingegangenen Kundenanfragen.

Mehr Mitarbeitende im Kundensupport werden wahrscheinlich die Erstreaktionszeiten verkürzen, aber eine andere Möglichkeit, um das gleiche Ergebnis zu erzielen, ist die Optimierung deiner Website oder deines Produkts, um die Anzahl der eingehenden Kundendienstanfragen zu verringern.

6. Durchschnittliche Problemlösungszeit (Average Resolution Time, ART)

Die durchschnittliche Problemlösungszeit (ART) ist die Zeit, die ein Customer-Success-Team benötigt, um jede Kundensupportanfrage erfolgreich zu lösen. Wie die FRT kann auch die ART in Tagen oder Stunden gemessen werden.

So berechnest du die ART

Addiere die Gesamtdauer aller Kundengespräche und teile das Ergebnis durch die Anzahl der Kundengespräche oder -tickets. 

Allgemein gilt: Je kürzer die ART, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kund:innen zufrieden sind und positive Erfahrungen mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt gemacht haben. 

7. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (auch Kundengesamtwert) ist der durchschnittliche Umsatz, den eine Kundin bzw. ein Kunde deinem Unternehmen im Laufe der Zeit bringen wird. 

So berechnest du den CLV

• Für SaaS-Unternehmen: Der CLV wird gemessen, indem der monatlich wiederkehrende Umsatz (Monthly Recurring Revenue, MRR) durch die Gesamtzahl der Kundenkonten geteilt wird, bevor das Ergebnis dann durch die Abwanderungsrate der Nutzenden dividiert wird.

• Für E-Commerce: Der CLV wird berechnet, indem der durchschnittliche Bestellwert (Average Order Value, AOV) mit der Kaufhäufigkeit und der geschätzten Kundenlebensdauer multipliziert wird.

Der CLV ist zwar in erster Linie eine Umsatzmetrik, aber er steht auch für Kundentreue und -zufriedenheit. Je zufriedener deine Kund:innen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wieder bei dir einkaufen oder ein Abonnement abschließen werden. Das Ergebnis? Anstiege im CLV und im Geschäftsertrag.

🔥 Falls du Contentsquare verwendest: Nutze Product Analytics, um Kundeninteraktionen über alle Touchpoints und Kampagnen hinweg zu messen und zu analysieren, sodass du erkennst, wie du den CLV steigern kannst.

Fang an, bessere CX-Metriken zu tracken

Das Tracken, Auswerten und Verbessern von Customer-Experience-Metriken ist unerlässlich, wenn du dir zufriedenere Kund:innen wünschst.

Willst du wissen, wie deine Kund:innen wirklich über ihre Erfahrungen mit deiner Marke denken? Teste Contentsquare und starte direkt mit dem Sammeln umsetzbarer Informationen, noch heute!

FAQs zur CX-Metriken