Die 7 größten Herausforderungen der Customer Experience und wie du sie bewältigst

Es lässt sich immer noch mehr tun, um die Erfahrungen der Nutzenden mit deinem Produkt, deiner Website oder deinem Unternehmen zu verbessern. Als Prozess kann dies jedoch aufgrund der verschiedenen Herausforderungen, denen sich dein Team in Bezug auf die Customer Experience (CX) stellen muss, frustrierend werden.

Zusammenfassung

Dieser Artikel befasst sich mit den 7 kniffligsten Schwierigkeiten bei der Kundenerfahrung (und mit Strategien, wie du sie bewältigst):

1. Verständnis deiner Kund:innen: Du erfährst, was deine Kund:innen wollen, was sie tun – und warum –, indem du die Customer Journey abbildest, ihnen zuhörst und Daten aus allen Kommunikationskanälen überwachst.

2. Identifizierung und Priorisierung von CX-Problemen und -Chancen: Eine zentrale Herausforderung rund um die Kundenerfahrung ist bereits das Identifizieren von CX-Herausforderungen, denen deine Kund:innen gegenüberstehen. Um herauszufinden, was den Kundenerfolg zurückhält, solltest du dich auf Nutzerdaten konzentrieren, deren Wert feststellen und messen, wie sich das Kundenverhalten auf die KPIs (Key Performance Indicators) auswirkt.

3. Einsatz der richtigen Technologie: Die Wahl der richtigen Technologie und deren korrekte Anwendung hängt von deinen Prioritäten ab. Dabei hilft, in geeignete Tools zu investieren, Kundendaten sowohl zu konsolidieren als auch zu vereinheitlichen und es sich zur Gewohnheit zu machen, deine CX-Tools vorab zu kontrollieren und dann auszuprobieren.

4. Mangelndes Mitarbeiterwissen: Um die Rädchen eines eingerosteten Teams zu schmieren, solltest du eine CX-zentrierte Kultur fördern und relevante Informationen für maßgeschneiderte CX-Schulungen sammeln.

5. Aufbrechen von Silos: Ein ganzes Unternehmen ist mehr als die Summe seiner Einzelteile, aber jeder Teil für sich muss mit den anderen harmonieren. Vermeide organisatorische Silos, indem du funktionsübergreifende Teams bildest, einen ganzheitlichen Organisationsansatz anwendest und Kundendaten konsolidierst.

6. Akzeptanz seitens Leadership: Stelle sicher, dass du die wichtigsten Stakeholder:innen für dich gewinnst, indem du die CX auf der Grundlage klarer, gemeinsamer Ziele angehst.

7. Quantifizierung des CX-ROI: Die vielleicht größte Herausforderung ist die Umwandlung von CX-Erkenntnissen in Zahlen, die für den ROI (Return on Investment) relevant sind. Es ist vielleicht leichter gesagt als getan, aber achte darauf, Metriken auszuwählen, die sich auf die CX auswirken, ROI-Änderungen zu überwachen und diese Änderungen im Zeitverlauf zu tracken.

Letztendlich wirst du gut vorbereitet sein, um CX-Herausforderungen zu meistern, wenn du unsere Ratschläge befolgst und dich von CX-Erkenntnissen leiten lässt.

Einige CX-Hürden können dich daran hindern, das Beste aus den Vorteilen zu machen, die das Abliefern einer konsistenten, qualitativ hochwertigen Customer Experience mit sich bringt. Die gute Nachricht ist, dass es Wege gibt, diese Herausforderungen zu meistern, während du zugleich deine Kund:innen begeisterst – und das alles schnell, effizient und kostengünstig. 

Dieser Artikel gibt dir zentrale Einblicke in die 7 schwierigsten CX-Herausforderungen, denen du beim Erstellen einer erfolgreichen Customer Experience begegnen kannst – und Lösungen, um diese zu überwinden.

Die 7 größten Herausforderungen bei der Customer Experience (und wie du sie angehen solltest)

Sich auf die User Experience zu fokussieren, ist heute wichtiger als je zuvor. Vom Produktmanagement und Marketing bis hin zum UX-Design und Customer Success – alle Fachkräfte, die mit CX-Management zu tun haben, müssen sich mit hohen Kundenerwartungen, intensivem Wettbewerb und rasanten Kundeninteraktionen auseinandersetzen – und dies über eine stets wachsende Anzahl von Kanälen hinweg.

Nachfolgend findest du die größten Herausforderungen, mit denen Produktteams und E-Commerce-Unternehmen konfrontiert werden, während sie ihre Customer Experience erstellen, ausführen, messen und verbessern. Die Bewältigung jeder dieser Herausforderungen wird dir dabei helfen, die Effektivität deines Produkts, deiner Website oder deines Unternehmens – und wie deine Kund:innen es erleben – zu verbessern.

1. Verständnis deiner Kund:innen: Du weißt, was sie wollen, was sie tun und warum sie es tun

Eine großartige CX beginnt immer mit den Kund:innen. Wenn du nicht verstehst, wie deine Kund:innen vom Anfang bis zum Ende mit deinem Unternehmen interagieren, wird die Bereitstellung einer reibungslosen Customer Experience zu einer echten Herausforderung.

Allzu oft konzentrieren sich Unternehmen auf das Produkt oder die Dienstleistung, die sie entwickeln, und verlieren dabei die Menschen aus den Augen, für die sie diese entwickeln.

CX-Teams müssen verstehen, was ihre Kund:innen tun und wie sich dies auf ihr Geschäft auswirkt. Ohne eine kundenorientierte Kultur kannst du deinen Kund:innen nicht wirklich zuhören und ihnen keine personalisierten Erfahrungen liefern. Entsprechend wirst du tendenziell Schwierigkeiten haben, deine Kund:innen mittel- bis langfristig zu binden.

Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderung liegt darin, sich darauf zu konzentrieren, deine Kund:innen wirklich zu verstehen, ihr Feedback zu nutzen, um bessere Experiences zu liefern, und ihr Interesse auf neue Weise zu wecken.

Visualisiere deine Customer Journeys

Jeder Aspekt der Customer Journey fließt in den Gesamteindruck deiner Marke ein – vom Moment, in dem Kund:innen dein Produkt entdecken, über die Interaktion mit deinem Vertriebs- und Supportteam bis hin zu den Artikeln in ihrem Warenkorb. 

Eine Customer Journey Map gibt dir einen visuellen Überblick darüber, wie Kund:innen mit deiner Website, deinen Produkten oder deinem Unternehmen interagieren und diese erleben – über mehrere Touchpoints hinweg, sodass du feststellen kannst, welche geschäftlichen Aspekte eine gute Customer Experience unterstützen und welche Touchpoints verbessert werden müssen. 

Du kannst selbst eine Customer Journey Map erstellen oder ein Tool zum Journey Mapping wie die Customer Journey Analysis von Contentsquare verwenden, die dir einen umfassenden Überblick über die User Journey liefert.

Contentsquare stellt die gesamte Customer Journey mit farbkodierten Visualisierungen dar.

Höre deinen Kunden zu

Eine großartige CX hängt komplett von der Kommunikation mit deinen Kund:innen ab. Ohne Einfühlungsvermögen lässt sich keine großartige Kundenerfahrung schaffen.

Das Sammeln von Voice-of-Customer-Feedback (kurz: VoC-Feedback) und dessen Weitergabe an das gesamte Unternehmen ist eine große Hilfe für alle, wenn es darum geht, Schmerzpunkte zu verstehen, Ideen zu validieren und eine bessere Experience zu schaffen:

• Produkt-Teams werden ihre Designs mit Blick auf die Kund:innen entwerfen.

• Marketing-Teams werden Messages erstellen, die besser auf die Kundenmotivationen abgestimmt sind.

• Kundenservice- und Customer-Success-Teams können sich besser in die Probleme der Kund:innen hineinversetzen und kreative Lösungen finden.

Profi-Tipp: Stelle sicher, dass du dir wirklich anhörst, was die Kund:innen sagen, bevor du darauf eingehst und dann Anschlussfragen stellst, die eure Beziehung voranbringen.

Wenn du z. B. herausfinden möchtest, wie deine Kund:innen dein Produkt nutzen und welche Probleme es für sie löst, kannst du eine Umfrage verschicken oder Nutzerinterviews durchführen, um die erforderlichen Einblicke zu gewinnen. Fang damit an, Fragen wie die folgenden zu stellen:

• Kannst du beschreiben, wie du das Produkt verwenden würdest, um [Aufgabe] zu erledigen?

• Führe mich durch [die Aufgabe] – wie würdest du vorgehen?

• Wie wirkt sich dieses Problem auf dich aus?

• Wie hast du dieses Problem gelöst?

• Was findest du am schwierigsten oder frustrierendsten bei der Anwendung des Produkts?

• Wenn du Zauberkräfte hättest, was würdest du ändern?

Schließe auch Folgefragen ein wie:

• Du hast [X] erwähnt, könntest du mir mehr darüber erzählen?

• Das ist interessant. Könntest du das näher erläutern oder mir ein Beispiel geben?

• Was meinst du mit [X]?

Überwache Kommunikationskanäle

Eine gute Kommunikation führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Kundentreue, aber oft gibt es kommunikative Herausforderungen sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensebene.

Das Platzieren von Kundenreaktionsmechanismen in jedem Kanal, wo Kundeninteraktionen stattfinden (Webseiten, E-Mails, Text, soziale Medien usw.), ist als Teil einer Omnichannel-Strategie eine effektive Antwort auf diese Herausforderungen. 

Dies ist auch auf zusätzliche Arten und Weisen hilfreich. Beispielsweise bieten einige Kanäle – insbesondere Webseiten und soziale Medien – Daten zum Kundenverhalten, die CX-Teams untersuchen können, um vorauszusagen, wie die bestmögliche Gestaltung der Customer Journey aussehen sollte.

Überwache ständig alle Kommunikationskanäle, um ausgewogene Antwortquoten und konsistentes, hochwertiges Feedback von deinen potenziellen und bestehenden Kund:innen zu gewährleisten.

Hole während jeder Phase der Customer Journey Feedback ein, angefangen vor und bis nach dem Kauf.

Verwende Contentsquare, um Product Analytics und Digital Experience Insights optimal auszunutzen, damit du Probleme innerhalb deiner Customer Experience an jedem Punkt der Customer Journey identifizieren kannst:

• Optimiere deine Landingpages nach und nach, indem du Motivatoren, Hindernisse und Interessenmagneten identifizierst.

• Überprüfe regelmäßig Session Replays und Heatmaps, um die Ursachen für Abbrüche zu ermitteln, und beobachte die Interaktionen deiner Kund:innen mit deiner Website in Echtzeit.

Sende Umfragen nach dem Kauf oder Exit-Intent-Umfragen, um Feedback zu den Erfahrungen deiner Kund:innen zu erhalten.

Pop-up-Umfragen sind ein einfacher, unaufdringlicher Weg, um nützliches Feedback zu erhalten, das zur Verbesserung der CX beiträgt.

2. Identifizierung und Priorisierung von CX-Problemen und -Chancen

Halte dir die Grundlagen einer CX-Strategie vor Augen:

1. Kundenbedürfnisse verstehen

2. Die richtigen Metriken messen

3. Die Ursachen von Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren

4. Am allerwichtigsten: die Dinge aktiv in die Hand nehmen

Hier besteht die Herausforderung darin, zu wissen, was (und wann) man auf der Reise priorisieren muss, um bessere Customer Experiences zu schaffen. CX-Führungskräfte können sich manchmal zwischen verschiedenen Aufgaben und Stakeholdern hin- und hergerissen fühlen – die jeweils unterschiedliche, und oft konkurrierende, Prioritäten haben. 

Woher weißt du also, welche Gelegenheiten du zuerst wahrnehmen solltest und bei welchen es sich lohnt, deine Zeit und Ressourcen in sie zu investieren?

Um sie zu überwinden, fange mit dem Identifizieren und Quantifizieren der Auswirkungen von CX-Hürden und -Chancen an. Priorisiere sie anschließend über einen objektiven, statt einen subjektiven, Ansatz. 

Konzentriere dich auf Nutzerdaten

Die Verbesserung der Customer Experience erfordert eine strukturierte CX-Strategie, die darauf ausgerichtet sein sollte, eine unvergessliche Kundenerfahrung zu schaffen und aufrechtzuerhalten. Das wird zum Problem, falls nicht genügend Kundendaten zur Verfügung stehen oder falls die Daten keine aussagekräftigen Erkenntnisse liefern. Dies kann dazu führen, dass CX-Bemühungen ihr Ziel verfehlen und Probleme unbehandelt bleiben.

Entferne subjektive Meinungen aus Geschäftsentscheidungen und bringe kundenzentrierte, unvoreingenommene Daten über Nutzerbedürfnisse ein.

Nachfolgend erfährst du, wie du die Digital-Experience-Tools von Contentsquare nutzen kannst, um Probleme zu erkennen, Problemlösungen zu priorisieren und klare Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was für deine Nutzenden wichtig ist:

• Analysiere zonenbasierte Heatmaps und Session Replays, um zu erkennen, wo Nutzende Schwierigkeiten haben oder abspringen – genau auf diese Elemente musst du dich konzentrieren.

• Nutze die Widget Scores zur Umfragen- und Feedback-Sammlung, um herauszufinden, wo deine wahren Prioritäten liegen sollten.

Contentsquares Widget zur Feedback-Sammlung

Bestimme den Wert jeder einzelnen Aufgabe

Analysiere Daten zum Kundenverhalten über verschiedene Berührungspunkte und im Zeitverlauf, um aussagekräftige Kundensegmente zu ermitteln und deren Auswirkungen auf deine Geschäftsziele zu quantifizieren. Wähle dann wirkungsstarke Ideen und messe ihren jeweiligen zeitlichen und wirtschaftlichen Impact. Auf diese Weise kannst du Initiativen mit klaren Kunden- und Betriebsvorteilen priorisieren.

Du kannst sogar eine klassische Wert-Aufwand-Matrix oder eine Analyse der Verzögerungskosten (CoD-Analyse) einsetzen, um zu ermitteln, welche Aufgaben dir den größten Return bringen werden– sodass du dich nur auf die wertvollsten Aufgaben konzentrierst. 

Messe den Impact des Kundenverhaltens auf die KPIs

Mach ein paar Schritte zurück und überlege dir, wie sich jede CX-Aufgabe auf KPIs (Key Performance Indicators) wie Nutzerzufriedenheit, Neukundenakquise, Reichweite, Umsatz und Retention auswirken würde. 

Um dies zu bewerkstelligen, solltest du sicherstellen, dass jedem CX-Projekt eine Hypothese zu den Metriken zugrunde liegt, bevor du loslegst – eine Hypothese, die Erfahrung sowie den operativen und finanziellen Erfolg berücksichtigt.

3. Einsatz der richtigen Technologie zum richtigen Zweck

Die bisher behandelten CX-Herausforderungen hängen von Technologien ab, die speziell zur Lösung eines bestimmten Problems oder zur Überwindung eines bestimmten Hindernisses entwickelt wurden. Bei Contentsquare konzentrieren sich unsere Tools rund um Digital Experience Intelligence und Analytics auf das, was den Kund:innen hilft, ihre Ziele zu erreichen und Pain Points zu beseitigen – ihr Erfolg ist unser Erfolg. 

Wenn die richtigen Technologien nicht vorhanden sind, wirst du dich auf manuelle Analysen oder Annahmen verlassen müssen – und dann könnte zwei Wochen dauern, etwas zu untersuchen, das in zwei Stunden hätte erledigt werden können.

Um den Herausforderungen immer einige Schritte voraus zu sein, muss das gesamte Unternehmen geschlossen hinter den folgenden Vorsätzen stehen:

• Immer in die passenden Tools investieren, die die CX unterstützen und verbessern: Bei allen Änderungen und Erweiterungen des Produkts oder der Dienstleistung ist es entscheidend, den Finger am Puls der Customer Experience zu haben. Tools für Verhaltensanalysen und Erfahrungseinblicke wie die von Contentsquare sind eine verlässliche Quelle für Methoden zur CX-Verbesserung. Umfragen, Heatmaps, Detailuntersuchungen von Session Replays und Gespräche mit wichtigen Kund:innen sind großartige Möglichkeiten, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erzielen.

• Stets die Kundendaten konsolidieren, um eine einheitliche Perspektive zu schaffen: Durch das Tracken des Kundenverhaltens über ein einziges, zentralisiertes Tool wie Contentsquare kannst du laufend Feedback sammeln, um einen andauernden Strom von Erkenntnissen zu erhalten. Dies ermöglicht eine einheitlichere Sicht auf die Kundenerfahrung und eine akkuratere Basis für das Mapping der Customer Journey.

• Die CX-Tools vorab sorgfältig prüfen, implementieren und sie häufig testen: Du kannst sie nicht einfach einrichten und dann vergessen. Wenn das Grundgerüst nicht sitzt, kann zu viel Technologie die Teams ablenken und sie sogar davon abhalten, die Gefühle, Motivationen und Erwartungen der Kund:innen zu verstehen. Achte darauf, Nachforschungen, Prüfungen im Voraus und regelmäßige Tests für deine CX- und UX-Tools durchzuführen, insbesondere wenn es um den Einsatz intelligenter Technologien geht, die es Kund:innen ermöglichen, Probleme selbst zu lösen.

Wie sich die Conversion-Rate durch eine hervorragende User Experience verbessern lässt

Das Digital-Team von Moss Bros nutzte den Page Comparator von Contentsquare, als es feststellte, dass die Scroll-Raten auf ihren Produktseiten sanken und Besuchende die Seiten noch vor dem Check-out verließen.

Moss Bros brauchte ein Tool, mit dem sich das Nutzerverhalten vor Ort analysieren lassen könnte. Kleine Details können große Auswirkungen auf die Conversions im Bereich E-Commerce haben – vor allem, wenn sie die Nutzerfreundlichkeit beeinflussen. Um das Nutzererlebnis zu verbessern, musste das Team genau einsehen können, wie die Nutzenden mit der Website interagierten. Die Lösung kam in Form von zonenbasierten Heatmaps von Contentsquare.

Anhand der Heatmaps erkannte das Team, dass die Besuchenden eher konvertieren, wenn sie mit Bewertungen und empfohlenen Produkten auf einer Produktseite interagierten. Auf Basis dieser Erkenntnisse baute Moss Bros seine Produktseiten so um, dass sie Registerkarten mit Produktbeschreibungen, Bewertungen und empfohlenen Produkten enthielten. Die Conversions ließen sich entsprechend maximieren, indem diese Elemente weiter oben auf der Seite platziert wurden.

Das Ergebnis? Eine Steigerung um 13 % sowohl der Conversions als auch des Umsatzes. 

Contentsquare lieferte Moss Bros alle notwendigen Einblicke in die Digital Experience, um das Problem zu identifizieren und eine Strategie zur Behebung der Design- und Conversion-Probleme zu entwickeln:

Contentsquare bringt Vorteile, die sich direkt auf die Gewinne unterm Strich auswirken. Es wird von unserem gesamten Digital-Team eingesetzt, von der UX über die digitale Akquise bis hin zur Optimierung und zum Merchandising. So können sie Reibungspunkte leicht identifizieren und beseitigen. Das ermöglicht uns, flexibel zu bleiben und Änderungen an unserer Website vorzunehmen, die unseren Kund:innen direkt zugutekommen.

– Matt Henton, Head of E-Commerce bei der Moss Bros. Group

4. Mängel im Wissen und der Ausbildung der Mitarbeitenden

Kundenzentrierung beginnt bei deinen internen Kund:innen: deinem Team. Marken, die kein klares Bild zu Kunden- und Mitarbeitererfahrungsdaten haben, riskieren schlechte Resultate für alle Beteiligten im Prozess.

Es ist leicht, das Engagement der Mitarbeitenden zu übersehen und zu versuchen, die CX separat von einem ganzheitlichen Unternehmensansatz einzurichten. Aber deine Mitarbeitenden liefern die Customer Experience. Daher musst du dir Gedanken machen, wie du sicherstellen kannst, dass alle Mitarbeitenden auf der CX Journey abgeholt werden und verstehen, welche Rolle sie jeweils für die Kundenerfahrung spielen.

Aus einer Befragung, die Hotjar von Contentsquare mit 2 000 CX-Expert:innen zu den CX-Strategien ihrer Unternehmen durchführte, gingen Mängel im Wissen und Training der Mitarbeitenden als größtes Hindernis hervor, das Unternehmen davon abhält, ihre CX-Ziele zu erreichen. Selbst diejenigen, die keine Hindernisse vermerkten, räumten dem Verbessern von Mitarbeiterwissen und -Training Priorität ein.

Unzureichende Kenntnisse und Kompetenzen der Mitarbeitenden sind oft das größte Hindernis, das Unternehmen davon abhält, CX-Ziele zu erreichen

Eine Top-CX beginnt mit deinem Team – behandle es gut, dann wird es vollen Einsatz für deine Kund:innen an den Tag legen. 

So geht's:

Entwickle eine CX-Kultur und helfe allen dabei, ihre jeweilige Rolle durch die Augen der Kund:innen zu sehen.

Eine kundenorientierte Kultur ist eine Kultur, die nicht nur die Kund:innen, sondern alle Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellt.  Die Möglichkeit, wichtige Kennzahlen wie den Net-Promoter-Score® (NPS) und die allgemeine Kundenzufriedenheit mit der täglichen Arbeit der Mitarbeitenden zu verbinden, hilft Teams zu verstehen, warum sie jeden Tag zur Arbeit kommen. Das ermöglicht den Mitarbeitenden auch, Einfühlungsvermögen für die Nutzenden zu entwickeln und den Impact ihrer individuellen Aufgaben besser zu verstehen.

Sammle Informationen und passe dein Training optimal an

Nutze die Expertise deines Teams, inspiriere dein Leadership-Team und gib ihnen die Werkzeuge an die Hand, die sie zur Inspiration ihrer engsten Mitarbeitenden brauchen. Gemeinsam könnt ihr euch hinter eine bedeutsame Mission stellen: eine erfolgreiche Erfahrung für jede Kundin und jeden Kunden. 

Gib deinen Mitarbeitenden direktes Feedback, damit sie verstehen, wie sie sich verbessern können. Ermutige sie auch, kreative Lösungen für die Probleme der Kund:innen zu finden. Gestalte Sessions für Schulungen und Trainings, um dein Team mit deiner CX-Strategie vertraut zu machen, und hol dir Input von ihnen ein.

5. Organisationssilos aufbrechen

Sobald du anfängst, die verschiedenen Interaktionen der Kund:innen mit deiner Marke oder deinem Produkt sowie ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen, wird dies die Grundlagen deiner Organisation umkrempeln – darunter die Art und Weise, wie du arbeitest, wie du Entscheidungen triffst, wie du kollaborierst, wie du Daten nutzt und wie du Produkte und Dienstleistungen entwickelst.

Unternehmen, die sich vollends der Kundenorientierung widmen wollen, müssen ihre Strukturen entsprechend anpassen. Dazu gehört das Aufbrechen von Silos, was immer noch eine große Herausforderung im CX-Management darstellt.

Silos beeinträchtigen nicht nur die Kommunikation – sie können auch die Perspektive eines Unternehmens auf seine Kund:innen verzerren. Sie führen zu Inkonsistenzen oder konkurrierenden Zielen in verschiedenen Bereichen wie Marketing, Service und Messungen. 

Unternehmen, die intern nicht darauf ausgerichtet sind, ihre Kund:innen zu verstehen und ihre Resultate zu verbessern, laufen Gefahr, während der gesamten Customer Journey inkonsistente Markenerlebnisse zu schaffen. Allzu oft sind es die Kund:innen, die letztlich die Unstimmigkeiten in ihren Erfahrungen glätten müssen.

Wenn organisatorische Silos der Customer Experience im Wege stehen

Betrachten wir ein hypothetisches Beispiel, bei dem jedes Team eine andere Vorstellung davon hat, was eine gute Kundenerfahrung ist:

• Customer-Success-Verantwortliche konzentrieren sich auf den NPS.

• Produktentwickler:innen geht es darum, wie schnell das Team Probleme löst.

• Für das Kundensupport-Kontaktzentrum entscheiden Wartezeiten oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten darüber, was als „gut” gilt.

Einzeln betrachtet sind die Bemühungen jeder Abteilung wirksam – zum Teil. Allerdings evaluiert keiner von ihnen den Impact ihrer jeweiligen Lösung oder überprüft, ob sie wirklich eine Customer Experience geschaffen haben, die die Kundenbindung und Wiederholungskäufe fördert. 

Das Priorisieren der falschen KPIs kann auch die Kundenerfahrung und den Umsatz des Unternehmens beeinträchtigen. Wenn sich die Teams auf KPIs wie Geschwindigkeit und NPS konzentrieren, statt ein Problem vollständig zu lösen, könnten die Bemühungen der einzelnen Abteilungen ebenso zu einer unbefriedigendenKundenerfahrung führen.

Der Schlüssel zur Überwindung von Silos ist eine gemeinsame Vision für die Customer Experience. Es geht darum, alle Gruppen innerhalb eines Unternehmens zusammenzubringen und dabei den Schwerpunkt auf eine leichtgängige Erfahrung für die Kund:innen zu legen.

Silos müssen von der Vorstandsebene abwärts angegangen werden, mit gleicher Verantwortlichkeit und Zusammenarbeit zwischen den Leitungen in den Bereichen Produkt, Betrieb, Marketing und Service.

Baue funktionsübergreifende Teams auf

Eine großartige CX bedeutet einfache, effektive und angenehme Interaktionen mit deinen Kund:innen, egal wo sie sich auf ihrer Reise befinden. Traditionelle Unternehmensstrukturen können allerdings die Durchsetzung umfassenderer CX-Strategien erschweren.

Wenn Produktteams nicht mit anderen Teams und Abteilungen in Verbindung stehen, kann es passieren, dass sie in einem Silo arbeiten und vergessen, dass sie Teil eines facettenreichen Unternehmens sind, dessen verschiedene Bereiche auf dieselben Geschäfts- und Produktziele hinarbeiten.

Dadurch entsteht eine tiefe Kluft zwischen den kundenorientierten Teams in deinem Unternehmen und den Teams, die Abhilfe für die Probleme der Kund:innen schaffen könnten.

Einige Methoden zur Förderung eines funktionsübergreifenden CX-Managements umfassen:

• die Customer Journey routinemäßig überprüfen und besprechen,

• Forschungsergebnisse und Erkenntnisse zu Kund:innen austauschen,

• Personen aus anderen Abteilungen in den Nutzerforschungsprozess einbinden und

• Erfahrungsberichte und Lob verbreiten, um die Menschen im Vordergrund zu halten.

Ein gemeinsames Verständnis im Team dafür zu schaffen, wie Nutzende dein Produkt erleben, wird dem gesamten Team dabei helfen, Prioritäten optimal zu setzen.

Das Bilden funktionsübergreifender Teams bedeutet auch, dass du Herausforderungen des Projektmanagements – etwa Missverständnisse, unnötige Produktversionen und Personalkonflikte – eher vermeiden kannst. Wenn Produktteams sich der Unterstützung durch andere Teams bewusst werden, können sie gemeinsam schneller und effizienter auf Ziele hinarbeiten als je zuvor.

Profi-Tipp: Entwickle ein gemeinsames Ziel auf der Basis von Produktmetriken und nutze Tools zur Produktanalyse wie die von Contentsquare, um deine Stakeholder zu überzeugen, wenn du Unterstützung oder zusätzliche Ressourcen für das Produktteam benötigst. Hier erfährst du, wie du mithilfe von Produktanalysemetriken das Kunden-Engagement erhöhen (und letztendlich die Stakeholder überzeugen) kannst.

Richte die CX im Rahmen eines ganzheitlichen organisatorischen Ansatzes ein

Wenn unterschiedliche Abteilungen die Verantwortung für die verschiedenen Phasen der Customer Journey tragen, ist das Ergebnis eine zerstückelte und inkonsistente Kundenerfahrung.

Tritt ein paar Schritte zurück und betrachte deine Customer Journey erneut. Wie viel weißt du über die Erfahrungen deiner Kund:innen an jedem einzelnen Touchpoint oder über die Vision deiner Kolleg:innen für die einzelnen Phasen? Wo gibt es Überschneidungen zwischen den einzelnen Abteilungen? 

Das Schaffen einer brillanten CX für deine Kund:innen ist wie ein Puzzlespiel, bei dem jeder Mitarbeitende potenziell ein Teilchen besitzt. Verknüpfe deine Teams, indem du Brainstorming-Sitzungen mit Vertretern unterschiedlicher Abteilungen durchführst und verschiedene Mitarbeitende dazu ermutigst, die Customer Journey regelmäßig selbst zu durchlaufen und Feedback zu geben.

Der Wechsel von einem abteilungszentrierten Standardmodell zu einem eher ganzheitlichen Organisationsansatz ermöglicht dir, mit anderen Mitgliedern deiner Organisation zusammenzuarbeiten, um nahtlose Übergänge für deine Kund:innen, statt abrupte Übergaben, zu schaffen.

Konsolidiere Kundendaten

Die CX ist eine unternehmensweite Verpflichtung, aber oft gelangt das relevante Kundenfeedback nicht zu den Leuten, die es brauchen.

Wenn Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Support getrennte Kundendatenbanken führen, kann das zu erheblichen Unterbrechungen in der Customer Experience führen. Jede dieser Abteilungen kann nur einen Teil des vollständigen Kundenporträts enthalten, was oft zu falschen Annahmen und Einschätzungen rund um die Kundenbedürfnisse und -prioritäten führt.

Eine starke CX-Strategie hilft beim Schließen des Kunden-Feedback-Kreislaufs, sodass die auf diesem Weg gewonnenen Erkenntnisse allen Mitarbeitenden und Abteilungen zur Verfügung stehen, die einen Beitrag leisten können und sollen.

Fang an, gut zuzuhören, und entwickle deine Customer Experience weiter

Wie viel und wie oft du dich weiterentwickelst, hängt von deinem Unternehmen, deinem Markt und deiner Kultur ab. Und hier spielt deine Fähigkeit, deinen Kund:innen zuhören und ihre Bedürfnisse priorisieren zu können, eine entscheidende Rolle. 

Um zu wissen, was verändert werden sollte, solltest du dich auf Metriken wie den Net-Promoter-Score konzentrieren, die Pain Points der Kund:innen untersuchen und Antworten auf Fragen wie die folgenden finden:

• Warum sind die Kund:innen frustriert?

• Warum weigern sie sich, bestimmte Unternehmen (deins eingeschlossen) in ihrem Freundeskreis weiterzuempfehlen?

• Was würde sie auf deine Seite bringen?

Das kannst du mit verschiedenen Methoden bewerkstelligen: Du kannst eine Umfrage verschicken, Telefoninterviews durchführen oder dich sogar persönlich mit deinen Kund:innen treffen.

Ein Beispiel für eine geschlossene NPS-Frage, die in eine offene Frage übergeht, um mehr Kontext zu erhalten

6. Akzeptanz seitens Leadership- und Vorstandsteams

Angenommen, du hast bereits erfolgreich eine Roadmap für die Customer Experience eingeführt, arbeitest aber noch daran, die richtigen Mitarbeitenden, Systeme, Praktiken und Technologien zu implementieren. Nichts bringt den Ball so sehr ins Rollen wie die Zustimmung der Führungsebenen.

Erinnerst du dich an die 2 000 CX-Fachleute, die wir befragt hatten? Wir stellten fest, dass die Unternehmen mit dem ausgereiftesten Customer-Experience-Management die stärkste unternehmensweite Akzeptanz erhielten – angefangen beim Leadership bis hin zum gesamten restlichen Team.

Wie du diese Herausforderung meisterst: Die Customer Experience beginnt mit einer stark kundenorientierten Kultur und dieser Ton wird von der Unternehmensspitze vorgegeben. Ermittle Blockaden im Rahmen von Mitarbeitenden, Prozessen, Technologien oder auch Infrastrukturen. Setze dann Prioritäten für deine Roadmap, damit sie bei den Nutzenden gut ankommt und mit den Unternehmenszielen übereinstimmt.

Formuliere Business Cases mit klaren, gemeinsamen Zielen

Vergesse Leitbilder in Einheitsgröße. Konzentriere dich stattdessen auf Ziele, mit denen du die jeweiligen Stakeholder für dich gewinnen kannst. Setze klare, gemeinsame Ziele, die dein Team ansprechend findet – und passe sie an, falls sich die Produkt- oder Unternehmenssituation ändert.

Sammle Erkenntnisse über die Nutzenden, um deinen Business Case lebendig zu gestalten. Du kannst Muster erkennen oder neue Chancen entdecken, indem du die über Contentsquare gefundenen Daten mit Tools wie Google Sheets, Airtable oder Excel verbindest. Nutze die Daten, um ins Auge fallende und leicht verständliche Grafiken, Diagramme und Maps zu erstellen, die selbst deine kritischsten Stakeholders beeindrucken.

Wenn die Stakeholder erkennen können, wo die Nutzenden negative Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben, wird es leichter, ihre Zustimmung für neue Produktchancen zu sichern.

Arbeite mit Contentsquare an dem, was einen Unterschied macht

Contentsquares Tools für Digital Experience Insights helfen dir, dich in deine Kund:innen hineinzuversetzen, sodass du den Impact deiner Arbeit besser verstehen und kommunizieren kannst:

• Verwende das Widget zur Feedback-Sammlung von Contentsquare, um sofortiges Feedback zu deinen Produkt-Updates zu erhalten. Bringe dann das Kundenfeedback mit den Session Replays in Verbindung, um die Zusammenhänge zwischen dem, was passiert, und dem, warum es passiert, nachvollziehen zu können.

Nutze zonenbasierte Heatmaps und Umfragen, um kontinuierlich erkenntnisreiche Daten zum Nutzerverhalten und zur Digital Experience zu sammeln, die dir helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und zu entscheiden, welche Ideen und Initiativen Priorität haben sollten.

Contentsquares Session Replays zeigen dir, wie Nutzende die Customer Journey wirklich erleben

7. Quantifizieren des CX-ROI (Return on Investment)

Die quantitativen Vorteile oder Returns on Investment (ROI) zu messen, ist die wohl schwierigste Herausforderung beim Tracken der CX – und ein Grund dafür, warum die meisten CX-Expert:innen eine ROI-Berechnung vermeiden. 

Allerdings ist die Fähigkeit, den Impact von CX-Bemühungen mit harten Metriken quantifizieren zu können, ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Customer Experience: Wie willst du deine CX-Maßnahmen erstellen, messen und regelmäßig optimieren, wenn du nicht weißt, wie die Investmentrendite deiner CX ausfällt? 

Für eine bedeutsame Implementierung erfordert eine starke CX-Strategie erhebliche Investitionen. Das bedeutet, dass die Vorstandsebene eine klare Vorstellung zum ROI der Kundenerfahrung benötigt. Ohne diese Vorstellung können CX-Führungskräfte bei der Budgetgenehmigung auf Hindernisse stoßen.

Zur Meisterung dieser Herausforderung solltest du einen Journey-basierten Ansatz zum Messen und Analysieren der CX verwenden und quantifizierbare CX-Metriken tracken, um die Kundenerfahrung im Zeitverlauf zu messen.

Wähle die Metriken aus, die von der CX am stärksten beeinflusst werden

All die Zeit und Mühe, die in die Entwicklung einer modernen, reaktionsschnellen Customer Experience einfließt, kann umsonst sein, wenn du nicht in Zahlen ausdrücken kannst, welchen Wert dies für dein Unternehmen einbringt.

Um CX-Initiativen mit anderen Unternehmensprogrammen auf eine Ebene zu bringen, reicht es nicht aus, nur die „Soft Benefits” bereitzustellen. Du benötigst eine  quantitative Auswertung, um einen überzeugenden Business Case zu erstellen und die Genehmigung für weitere Investitionen zu erhalten.

Tracke die Metriken, die am stärksten von der Customer Experience beeinflusst werden. Dazu gehören häufig:

• Umsatz 

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Up-Sells und Cross-Sells

• Retention-Rate

• Abwanderungsrate

• Dienstleistungskosten 

Überwache und erkenne Änderungen im Kundenverhalten, den Metriken und den KPIs

Um den Erfolg deiner CX-Bemühungen zu beurteilen, musst du Veränderungen, die sich auf dein Unternehmen auswirken, überwachen.

Durch das Tracken von Veränderungen im Kundenverhalten, den Metriken und den KPIs lässt sich herausfinden, wie deine Kund:innen mit deinem Unternehmen interagieren, wie sich dieses Verhalten aufgrund ihrer jeweiligen Kundenerfahrung verändert und wie sich dieses veränderte Verhalten letztendlich auf deine Geschäftsmetriken auswirkt.

Nehmen wir etwa an, du testest ein neues automatisiertes Nachrichten-Feature, um festzustellen, ob es für alle Kund:innen eingeführt werden sollte. Die beste Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit mit dem neuen Feature zu messen, besteht darin, den NPS im Kontext spezifischer Customer Journeys zu tracken.

Du kannst Contentsquare verwenden, um eine NPS-Umfrage einzurichten und damit Erhebungen und Gegenüberstellungen der Net-Promoter-Scores jener Kund:innen durchzuführen, deren Journeys das neue Nachrichtensystem enthielten – im Vergleich zu jenen Journeys, die dies nicht enthielten.

Vielleicht stellst du fest, dass der NPS der Kund:innen, die am Test des neuen Nachrichtensystems teilnahmen, gestiegen ist, während der NPS der Kund:innen, die den alten Prozess nutzten, gesunken ist. 

Zonenbasierte Heatmaps und Session Replays zeigen dir außerdem, wie deine Nutzenden das neue Feature nutzen und ob es Elemente gibt, die du verbessern müsstest, bevor du dich für die Einführung des Features entscheidest.

Die Ergebnisse einer Journey-basierten Analyse liefern deinem Team gute Argumente für die Empfehlung einer vollständigen Markteinführung des neuen Automatisierungs-Features bei deinem gesamten Kundenstamm. 

Messe und tracke den ROI der Customer Experience im Zeitverlauf

Renditen und Investitionen können sich im Laufe der Zeit ändern. Nimm einen langfristigen Blickwinkel ein und tracke den ROI der Customer Experience im Zeitverlauf, um sicherzustellen, dass sich die Vorteile und Investitionen im Einklang mit den Erwartungen entwickeln. Das wird dir dabei helfen, deine CX Roadmap je nach Bedarf anzupassen.

Überwinde CX-Herausforderungen, indem du dich von Customer-Experience-Einblicken leiten lässt

Je nach den Veränderungen der Kundenerwartungen ändern sich auch die Management-Tools und Best Practices. Ein erfolgreiches CX-Management erfordert ausdauernde und permanente Verbesserungen.

Wo auch immer du dich auf deiner CX-Management-Reise befindest: Früher oder später wirst du dich wahrscheinlich mit einer dieser Herausforderungen konfrontiert sehen – oder sogar mit mehreren gleichzeitig. Indem du die zentralen Probleme in den Bereichen Unternehmensausrichtung und -kommunikation angehst, befähigst du dein Unternehmen dazu, an einem Strang zu ziehen – und eine CX-Kultur zu entwickeln, die es dir ermöglicht, Hindernisse flexibel anzugehen.

FAQs zu den Herausforderungen bei der Customer Experience

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.