So transformiert Diptyque seine Website und Unternehmenskultur mit Contentsquare

Das Unternehmen

Diptyque ist eine Luxusduftmarke mit Hauptsitz in Paris. Das 1961 gegründete Unternehmen vertreibt Parfüms, Duftkerzen, Hautpflegeprodukte, Seifen und Duftöle weltweit.

Die Herausforderung

Diptyque hat im letzten Jahrzehnt erheblich expandiert und die Zahl seiner Boutiquen von 70 (im Jahr 2018) auf 124 (im Jahr 2025) erhöht, während gleichzeitig das E-Commerce-Geschäft ausgebaut wurde.

Um seine Wachstumsambitionen zu unterstützen, benötigte Diptyque Einblick in die digitale Customer Experience.

„Wir wollten sicherstellen, dass jede Entscheidung, die wir hinsichtlich des Website-Erlebnisses treffen, datenbasiert ist“, sagt Emmanuel Göthe, Digital Performance Manager Americas bei Diptyque . „Dafür brauchten wir eine zuverlässige Quelle für Verhaltensdaten.“

Vor der Implementierung von Contentsquare nutzte das Digital Performance Team nur eingeschränkte Analysetools, die keine End-to-End-Analyse der digitalen User Journeys ermöglichten.

„Mit unseren bisherigen Analysetools waren wir nicht blind per se “, sagt Emmanuel. „Aber sie lieferten uns nicht die umfassenden Analysedaten und Erkenntnisse, die wir brauchten, um unser Website-Erlebnis zu verbessern.“

„Wir wussten, dass Contentsquare ein extrem leistungsstarkes Tool ist und uns die tiefgreifenden Insights liefert, die wir als E-Commerce-Experten benötigen. Daher war es für uns selbstverständlich, dass wir ein solches Tool brauchen, um im Einklang mit den Ambitionen des Unternehmens zu wachsen.“

Die Lösung

Diptyque hat die Experience Intelligence Platform von Contentsquare implementiert, um die technische Performance seiner Website zu überwachen und die Performance des Website-Contents zu verstehen und zu maximieren.

Das Digital Performance Team, dem Emmanuel angehört, sind die Hauptnutzenden der Plattform. Es überwacht nicht nur wichtige Journeys, Seiten und Kennzahlen für das Unternehmen, sondern unterstützt auch andere Teams im gesamten Unternehmen bei der Durchführung analytischer Projekte und profitiert von den gewonnenen Erkenntnissen.

„Unser Ziel mit Contentsquare ist es, jedem Team zu ermöglichen, das Geschehen auf der Website aus der Sicht unserer Nutzenden zu verstehen“, sagt Emmanuel. „Die Aufgabe meines Teams besteht darin, andere Teams dabei zu unterstützen, dieses Verständnis zu erlangen, indem wir Hand in Hand mit ihnen an ihren Analyseprojekten arbeiten und, wo möglich, zusätzliche Insights liefern.“

Contentsquare zur „source of truth“ für jedes Team machen

Emmanuels Team erstellt für jedes Projekt Dashboards , um alle Erkenntnisse mit anderen Teams zu teilen. Darüber hinaus schult das Team andere Teams in der eigenen Nutzung der Plattform.

„Wir haben die Plattform jedem im Unternehmen zugänglich gemacht, der sie nutzen möchte“, sagt Emmanuel. „Deshalb ist es für uns wichtig, alle, die sie nutzen möchten, zu schulen.“

In Zusammenarbeit mit dem Client Success Team von Contentsquare veranstaltet das Digital Performance Team Digital Days und Workshops und hilft anderen Teams dabei, die Funktionen der Plattform und ihre spezifischen Vorteile für sie zu verstehen.

Als Ergebnis dieser Bemühungen wurde Contentsquare im gesamten Unternehmen umfassend eingeführt.

„Wir haben es geschafft, die Anzahl der Nutzenden auf unserer Plattform zu erhöhen und sicherzustellen, dass sie nicht nur für uns und unser Team, sondern für alle Digital-Teams eine wichtige Anlaufstelle bleibt. Wenn es um die User Experience auf der Website geht, ist Contentsquare für jedes Team die zentrale "source of truth".“

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

Um die Arten von Analyseprojekten zu veranschaulichen, die Diptyque jetzt mit Contentsquare ausführen kann, sehen wir uns eine Optimierung an, die Emmanuels Team auf einer Checkout-Seite durchgeführt hat.

Optimierung der Checkout-Seite mit AB Tasty und Contentsquare

Emmanuels Team weiß, wie wichtig die Checkout-Seite für die Customer Journey ist. Daher analysieren sie die Performance der Seite regelmäßig mit Contentsquare. Dabei achten sie besonders auf Kundenfeedback zur Checkout-Seite und zum Checkout-Prozess.

„Kundenfeedback ist uns ein wichtiges Anliegen“, sagt Emmanuel. „Als unser Kundenservice-Team negative Rückmeldungen zum Bezahlvorgang erhielt, haben wir sofort nachgeforscht.“

Das anfängliche Feedback war, dass der Log-in mühsam war. Dies wurde durch weiteres Feedback bestätigt, das das Team über eine NPS®-Umfrage sammelte, die als Teil der Journey aufgenommen wurde.

Discovery-Phase: Verwenden von Contentsquare, um das Problem zu verstehen

Um zu verstehen, warum der Checkout-Login-Prozess Probleme verursachte, nutzte Emmanuels Team Contentsquare, um herauszufinden:

• wie Kund:innen das Anmeldeproblem im Checkout erlebten.

• welche Auswirkungen das Problem im Laufe der Zeit hatte.

• ob das Problem mit einem Fehler, einem Bug, Ladeproblemen oder dem Interface zusammenhing.

„Die Checkout-Seite ist so wichtig, dass wir keine großen Änderungen vornehmen, ohne absolut sicher zu sein, dass wir tatsächlich eine Verbesserung gegenüber dem aktuellen Stand erreichen“, sagt Emmanuel. „Glücklicherweise haben wir Contentsquare, um Klarheit darüber zu gewinnen, was auf unseren Webseiten geändert werden muss und wie sich unsere Änderungen auswirken.“

Eine erste Analyse in Contentsquare ergab, dass die Absprungrate der Seite gestiegen war, während die Conversion-Rate gesunken war. Die Nutzersegmentierung zeigte, dass neue Nutzende eine um +25 % höhere Absprungrate hatten und dass die Conversion-Rate für mobile Nutzende um -15 % niedriger war als für Desktop-Nutzende.

Es war Zeit, tiefer zu graben. Die Journey Analysis von Contentsquare zeigte, dass es auf der Checkout-Seite zu Abbrüchen kam und einige Nutzende zu vorherigen Schritten zurückkehrten.

Mithilfe einer zonenbasierten Heatmap-Analyse konnte das Team dann die Ursache für diese Abbrüche ermitteln: User:innen klickten auf ein Seitenelement, von dem das Team angenommen hatte, dass es offensichtlich nicht anklickbar sei.

Das Team vermutete, dass der Call-to-Action (CTA) der Seite – und eigentlich die gesamte Anmeldeoberfläche – nicht klar genug war, und bestätigte diese Hypothese, indem es sich Session Replays von Nutzersitzungen ansah, die mit einem Abbruch endeten.

„Es ist das eine, Kundenfeedback zu haben, aber mit Contentsquares Session Replay konnten wir sehen, wie die Nutzenden die Seite tatsächlich wahrgenommen haben und was ihr erster Impuls war, wenn sie durch die Seite navigiert sind.“

Testphase: Mit Contentsquare und AB Tasty den Login-Prozess neu gestalten

Nachdem Emmanuel und sein Team dieses Problem erkannt hatten, beschlossen sie, den gesamten Anmeldevorgang im Checkout zu überdenken.

„Es ging nicht nur darum, ein Problem zu beheben“, sagt Emmanuel. „Es ging darum, unseren Kund:innen ein besseres Erlebnis zu bieten. Das bedeutete, den bestehenden zweistufigen Prozess zu überarbeiten, indem wir einen Schritt entfernten und die Informationshierarchie der Seite verbesserten.“

Der Plan: A/B-Tests mit AB Tasty (einem Tech-Partner von Contentsquare) durchführen und anschließend die Auswirkungen auf das Verhalten der Kund:innen in Contentsquare analysieren.

Emmanuels Team hat sich von Wettbewerbern inspirieren lassen, die für schnelle und effiziente Anmeldeschritte bekannt sind, und gemeinsam mit einem UX-Designer zwei Varianten des Interfaces entwickelt.

Variante 1 schnitt besser ab und verbesserte die Conversions (hier definiert als der Zugriff auf den nächsten Schritt im Bestellvorgang: Eingabe der Lieferadresse) sowohl auf der französischen als auch auf der US-amerikanischen Website.

Mithilfe dieses Tests konnte das Team den unten abgebildeten endgültigen Checkout-Prozess entwickeln, der den Nutzenden die Wahl zwischen der Anmeldung und der Erstellung eines Kontos ermöglicht.

Die Ergebnisse

Die Optimierungen des Checkout-Prozesses haben beeindruckende Ergebnisse gebracht:

• -31 % weniger Absprünge bei neuen Nutzenden

• +9 % höhere Conversion-Rate bei mobilen Nutzenden auf der Seite

• -50 % Ladezeit

Das ist nur ein Beispiel dafür, wie Contentsquare Diptyque dabei unterstützt, spannendere (und weniger frustrierende) digitale Customer Journeys zu schaffen – genau die Art von Journeys, die Conversions und Kundenbindung förder.

„Contentsquare hat uns geholfen, viel schneller – und manchmal sogar proaktiv – Probleme auf der Website zu erkennen und zu wissen, wie wir sie angehen können. Egal ob wir Kundeneedback über den NPS® oder unser Customer-Service-Team erhalten, oder ob uns selbst etwas in Contentsquare auffällt: Wir können die Funktionen der Plattform schon in der Discovery-Phase nutzen, um genau herauszufinden, worum es geht. Wir schauen uns die Journey-Analyse, Seitenvergleiche und Heatmaps an. Daraus ergibt sich dann eine Hypothese, die wir direkt mit Contentsquare testen können.“

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

Der Einfluss von Contentsquare auf die Marke ist jedoch größer als der eines einzelnen Projekts – und das liegt daran, dass die Visualisierungen von Contentsquare Insights in das digitale Kundenerlebnis für jedes Team und jeden Stakeholder leicht verständlich machen.

„Contentsquare-Erkenntnisse sind für jeden außerhalb unseres Teams leicht verständlich“, sagt Emmanuel. „Und Contentsquare macht es einfach, sie zu teilen.“

Dadurch wurden die Contentsquare-Insights bei Diptyque breit geteilt – und das hat zu einem echten Kulturwandel geführt. Die Teams sind sich heute mehr denn je bewusst, wie wichtig es ist, Entscheidungen mit Daten zu untermauern.

„Diptyque ist eine wirklich kreative Marke, und die Menschen hier wollen die Brand und die Website immer auf kreative Weise weiterentwickeln. Für uns besteht die Herausforderung darin, sicherzustellen, dass diese kreative Vision nicht zu sehr von dem abweicht, was die Daten als vernünftigen Weg aufzeigen. Contentsquare sorgt dafür, dass alle noch bewusster darauf achten, Veränderungen mit Daten zu begründen und Prioritäten im Change-Prozess zu setzen.“

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas