Customer Experience bei Online-Finanzdienstleistungen: 5 Gründe, unseren Benchmark Report zu lesen

Der Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche verschärft sich zunehmend. 2023 werden sich diejenigen Unternehmen von der Konkurrenz abheben und erfolgreich sein, die – mit der Hilfe einer Analyselösung – herausragende digitale Kundenerlebnisse bereitstellen.

Eine großartige Financial Services Customer Experience (CX) kann sich enorm auf die Geschäftsergebnisse von Banken und Versicherungen auswirken. Ein aktueller Forrester-Bericht zeigt: Eine Verbesserung um lediglich 1 Punkt auf dem Forrester CX-Index kann bei einer großen Multichannel-Bank zu 123 Millionen US-Dollar Umsatzzuwachs führen – bei einer Direktbank sind es 92 Millionen US-Dollar.¹

Und großartige Kundenerlebnisse sind alles andere als immer gleich und einheitlich. Im Rahmen desselben Forrester-Berichts wurde herausgefunden, dass mehr als ein Drittel der Kunden von Direkt- und Multichannel-Banken die CX ihrer Bank entweder für schlecht oder für sehr schlecht hielten.

Aber wie findest du heraus, ob die CX, die dein Unternehmen Kunden präsentiert, zu den großartigen oder den schlechten gehört oder irgendwo dazwischen liegt? Und wie sieht eine großartige Customer Experience in Financial Services überhaupt aus?

Genau das erfährst du in unserem 2023 Digital Experience Benchmark Report für die Finanzdienstleistungsbranche.

Dieser Report gibt dir einen Überblick über das Kundenverhalten auf Websites von Banken und Versicherungen im Jahr 2022 – einschließlich der wichtigsten digitalen KPIs für das Voranbringen der Kundenzufriedenheit und des Wachstums in 2023.

Für den Report, haben wir unsere Analysen auf einen umfangreichen Datensatz angewendet, der sich folgendermaßen zusammensetzt:

• 9,4 Milliarden Seitenaufrufe

• 2,7 Milliarden Sessions

• 135 Websites

• 26 Länder

Wir haben das, was wir herausgefunden haben, in leicht verständlichen Grafiken und Diagrammen dargestellt, die in Berichten an dein Team und deine Vorgesetzten verwendet werden können.

Und wir haben eine Menge strategischer Insights hinzugefügt, damit du dich der Konkurrenz auch in Zukunft stellen kannst, seien es große Unternehmen oder „Neo“-Neulinge. (Du kannst uns gerne später danken.)

Noch nicht ganz überzeugt? Dann haben wir das Richtige für dich: Im Folgenden findest du fünf wirklich gute Gründe, warum du unseren Report am besten sofort herunterladen, lesen und mit anderen teilen solltest.

1. Lerne die Zielgruppe deiner Online-Finanzdienstleistungen besser kennen – mithilfe der Traffic-Trends 2022

In diesem Jahr stehen digitale Leader in der Finanzdienstleistungsbranche vor der Aufgabe, in die richtigen Technologien zu investieren, um die CX zu verbessern und den Umsatz voranzubringen. Gleichzeitig müssen sie angesichts einer möglichen Rezession die Ausgaben drosseln.

Wenn du deine Zielgruppe kennst, hilft dir das, in die Dinge zu investieren, die sich Besucher (und Kunden) tatsächlich wünschen. Und du vermeidest, Zeit und Geld in Dinge zu stecken, die sie nicht überzeugen. Außerdem gelingt es dir dadurch, etwas zu bieten, was deine Kunden immer mehr erwarten: Personalisierung.

Unser Bericht hilft dir dabei herauszufinden, wer deine Website (und die Websites deiner Konkurrenz) besucht, wie sie dorthin gelangen und welche Geräte sie verwenden.

Er enthält alle wichtigen Traffic-Trends des Jahres 2022, darunter:

• Traffic-Anteil nach Quelle (einschließlich bezahlt vs. unbezahlt)

• Neuer vs. wiederkehrende Besucher

• Anteil des Traffics von Desktop- vs. Mobilgeräten

Um nur ein Beispiel der Traffic-basierten Insights aus unserem Report herauszugreifen: Wir zeigen, dass Desktops 2022 den Traffic zwar dominierten (61,1 %), mobile Besucher aber 55,2 % der neuen Besuche ausmachten.

Der Traffic-/Gerätemix für die Finanzdienstleistungsbranche 2022

Desktop:

61,1 % des Traffics

Mobile:

55,2 % der neuen Besuche

Aber warum ist das der Fall? Und was bedeutet das für die Bemühungen deines Digitalteams im Jahr 2023?

Im 2023 Digital Experience Benchmark Report für die Finanzdienstleistungsbranche erfährst du mehr.

2. Erkenne, warum Bounces zunehmen und wo sie passieren

Ein Bounce (oder Absprung) ist ein Besuch mit nur einem Seitenaufruf. Ein Besucher kommt auf deiner Website an und springt gleich wieder ab, ohne eine weitere Seite zu besuchen. Er „bounct“.

Bounce Rates sind im letzten Jahr in der gesamten Finanzdienstleistungsbranche gestiegen. Am auffallendsten war der Anstieg um 4 Prozentpunkte (von 54,7 % auf 58,7 %) auf mobilen Websites und 5 Prozentpunkte insgesamt auf Banking-Websites (von 55 % auf 60 %).

Dies klingt definitiv nach schlechten Nachrichten – aber stimmt das wirklich?

Nun, nicht unbedingt. Wie wir in unserem Report erklären, hängt die Bedeutung eines Absprungs davon ab, auf welcher Art Seite er stattfindet. Absprünge können sicherlich ein Zeichen für eine schlechte Experience sein. Sie können aber auch durchaus der Art von Traffic entsprechen, den du auf einer Seite erwarten würdest, und/oder den Vorhaben und Aktionen, die du von Nutzern erwartest.

Um dir einen möglichst differenzierten Überblick über die Bounce Rates in der Finanzbranche zu geben, haben wir sie auf unterschiedliche Arten aufgeschlüsselt und dargestellt. Wir zeigen dir:

• Bounce Rates nach Gerät und Sektor im Jahresvergleich

• Mobile Bounce Rates nach Sektor

• Bounce Rate nach Seitentyp und Gerät

• Bounce Rate nach Seitentyp

• Bounce Rate nach Seite und Sektor

Bei aller Differenzierung ist es jedoch so: Eine steigende Bounce Rate ist vielleicht keine Katastrophe, aber optimal ist sie nie.

Du fragst dich also wahrscheinlich: Was können Finanzdienstleister wie ich tun, um Bounces zu reduzieren – und das Engagement zu steigern? Das ist genau das, worum es in unseren nächsten drei Argumenten für unseren Report geht.

3. Begegne den Frustrationsfaktoren, die deiner Customer Experience schaden

Ein großer Teil der Absprünge sind auf Reibungspunkte in der Customer Journey zurückzuführen. Mit „Reibungspunkten“ meinen wir alles, was Website-Nutzer davon abhält, problemlos auf dem Weg voranzugehen, den du für sie vorgesehen hast – ob es sich um den Pfad zur Conversion, Kundenbindung oder irgendetwas anderes handelt.

Reibungspunkte können von einer nicht richtig funktionierenden Schaltfläche, verwirrendem Website-Design, unklarem Text oder etwas anderem verursacht werden. Sie lassen immer Frustration aufkommen. Frustration ist nichts, was deine Nutzer fühlen sollten. Sie kann leicht dazu führen, dass sie deine Experience verlassen. Und oft passiert das, nachdem sie nur eine einzige Seite angezeigt haben.

So wie die Dinge liegen, ist Frustration eine Emotion, die Besucher von Websites von Finanzdienstleistern viel zu häufig fühlen. Unser Report zeigt, dass es in über einem Viertel (27,8 %) aller Website-Sessions in der Finanzdienstleistungsbranche zu Frustrationen kommt (glücklicherweise ist dieser Wert niedriger als in den meisten anderen Branchen, in denen mehr als ein Drittel der Besuche Frustration verursacht).

Gründe für Frustration gibt es viele. Im 2023 Digital Experience Benchmark Report für die Finanzdienstleistungsbranche sind die fünf häufigsten und maßgeblichsten Frustrationsfaktoren aufgeführt, die die Websites von Banken und auch Versicherungen betreffen.

4. Erfahre, warum es bei der Customer Experience von Online-Finanzdienstleistungen mehr denn je auf Schnelligkeit ankommt

13,9 % der Sessions auf Websites von Finanzdienstleistungsunternehmen waren 2022 von langen Seitenladezeiten betroffen. Und all diese langen Seitenladezeiten waren zweifellos mitverantwortlich für Bounces, wie eine weitere Erkenntnis aus unserem Bericht belegt:

Websites von Finanzdienstleistern mit Ladezeiten von mehr als 2 Sekunden hatten eine Bounce Rate von 56,5 %. Websites von Finanzdienstleistern mit kürzeren Ladezeiten (weniger als 1 Sekunde) hatten eine Bounce Rate von 51,4%.

In Sessions der Finanzdienstleistungsbranche war Frustration ein häufiges Merkmal

1 von 4(27,8 %) Sitzungen war von Frustration getrübt

13,9 % waren von langen Seitenladezeiten betroffen

Die gute Nachricht: Unternehmen scheinen sich der Bedeutung von Website-Geschwindigkeit sehr bewusst zu sein. Dies beweist die Tatsache, dass Website-Ladezeiten auf allen Geräten im Vergleich zum Vorjahr um 9,1 % zurückgingen.

Andererseits haben einige der Seitentypen mit dem meisten Traffic sowohl bei Banken als auch bei Versicherungsunternehmen einige der höchsten durchschnittlichen Ladezeiten.

Die Zahlen und Fakten in unserem Bericht sollten deine Argumente für eine möglichst wirksame Steigerung der Website-Performance untermauern (falls dies nötig sein sollte). Ganz eindeutig sind die Websites in der Finanzdienstleistungsbranche schneller als je zuvor und die Erwartungen von Nutzern an die Ladezeiten werden noch unnachgiebiger werden.

5. Entdecke, wie stark Nutzeraktivität Bounces entgegenwirken kann

Mit einer schnell geladenen Seite verhinderst du vielleicht, dass viele Nutzer von deiner Website abspringen. Aber die Arbeit, dafür zu sorgen, dass sie bleiben und die Website nicht verlassen, ist hiermit noch nicht getan.

Das Beseitigen der oben genannten Reibungspunkte trägt dazu bei, Nutzer davon abzuhalten, die Website zu verlassen. Aber du musst außerdem ihre Aufmerksamkeit so gut wie nur möglich halten.

Damit meinen wir nicht einfach das mentale Engagement, das damit verbunden ist, ihr Interesse an deinen Produkten und Dienstleistungen zu wecken und ihren Wunsch, entsprechend zu handeln, zu fördern. Wir meinen auch, dass du sie dazu ermuntern musst, mit deiner Website zu interagieren.

Unser Report zeigt: Wenn du Nutzer zum Klicken, Scrollen, Swipen oder Tippen bringst, während sie durch deine Website navigieren, dann bleiben sie – und graben tiefer.

Websites mit höherer Nutzeraktivität zeigen um 58 % niedrigere Bounce Rates und 41 % tiefere Sitzungen als Websites mit den niedrigsten Aktivitätslevels (die Sitzungstiefe wird danach gemessen, wie viele Seiten ein User pro Sitzung ansieht).

Du möchtest mehr über Aktivität erfahren? Du möchtest auch wissen, welche Seitentypen die meiste Aktivität sowohl bei Banken als auch bei Versicherungen aufweisen? Dann weißt du ja inzwischen sicher, was zu tun ist…

Optimiere mit Contentsquare das Kundenerlebnis – und den ROI

Ausgestattet mit den Insights aus unserem 2023 Digital Experience Benchmark Report für die Finanzdienstleistungsbranche, wirst du in der Lage sein, viele Verbesserungen an deiner Customer Experience im Bereich Financial Services vorzunehmen. Aber wie kannst du diese Verbesserungen messen – und nachweisen?

Das ist nicht immer so einfach. Laut Forrester sind 54 % der CX-Profis nicht imstande, den ROI ihrer Projekte zu beweisen. In diesen wirtschaftlich unsicheren Zeiten könnte es das Ende für deine CX-Programme bedeuten, wenn du deren Auswirkungen nicht belegen kannst.

Um dein digitales Kundenerlebnis erfolgreich zu verbessern und nachzuweisen, dass dir eben dies gelungen ist, musst du all die Metriken messen, über die wir oben gesprochen haben – und die Metriken, für die wir hier keinen Platz hatten.

Und das gelingt dir mit der Digital Analytics Cloud von Contentsquare, unserer Plattform, die das Kundenverhalten in jeder Phase deiner Customer Journeys trackt und entsprechende Insights liefert.

Durch die Nutzung von Contentsquare für das Monitoring und die Optimierung deiner Journeys kannst du einen beträchtlichen ROI generieren.

Forrester bestätigt dies im kürzlich veröffentlichten Total Economic Impact™ Report im Laufe von drei Jahren.

Im Rahmen dieser Studie wurde herausgefunden, dass eine zusammengesetzte Organisation – basierend auf umfangreichen Interviews mit fünf unserer Kunden – mit Contentsquare einen beeindruckenden ROI von 602 % und eine Amortisierung in sechs Monaten erzielte.

Hol dir hier den Forrester TEI Report über Contentsquare und sieh selbst, welche Ergebnisse im Bereich CX möglich sind.