5 brandneue Insights aus unserem Retail Benchmark Report für eine höhere Conversion Rate im Einzelhandel

Die E-Commerce-Branche erlebt aktuell eine Transformation – eine Transformation, die unendliche Möglichkeiten bietet, deine Conversion Rates und dein Wachstum im Einzelhandel zu steigern.

Dieser Wandel bringt jedoch auch neue und einzigartige Herausforderungen mit sich:

Die Kosten für digitale Werbung sind steil angestiegen, die Aufmerksamkeit der Verbraucher wird zunehmend fragmentierter. Und Einzelhändler müssen sich mit weniger Seitenaufrufen und mehr Besucherfrustration herumschlagen.

Dazu kommt noch der Nachhall der Rezession und eine Sache wird sonnenklar: Einzelhändler müssen sich an diese neue Realität anpassen, und zwar schnell.

Hier ist die gute Nachricht: Mit den richtigen Erkenntnissen kann dein Digitalteam eine Strategie entwickeln, um aus deinem Kundenerlebnis in diesem Jahr einen konsistenten Wachstumsmotor für dein Unternehmen zu machen – für mehr Conversions und einen besseren E-Commerce-ROI.

Und wir wissen, wo du diese Insights findest: in unserem 2024 Retail Digital Experience Benchmark Report.

Lies weiter, denn hier erfährst du, was dir unser Report bietet und was du für dich herausholen kannst. Außerdem bekommst du eine Vorschau auf die fünf wichtigsten Insights, die unsere Analysen offengelegt haben.

Der Retail Digital Experience Benchmark Report: Was steckt drin und wieso ist er relevant für dich?

Im Rahmen der Zusammenstellung des diesjährigen Retail Benchmark Reports haben wir Daten zur digitalen Customer Experience im Jahr 2023 analysiert – über 25 Milliarden Website-Besuche, 1.673 Retail-Websites, 23 Länder und 10 Verticals hinweg.

• Luxusgüter

• Gesundheit & Kosmetik

• Verbraucherelektronik

• Mode

• Haushalt & Einrichtung

• Lebensmittel

• Fachhandel

• Haushaltsgeräte & -artikel

• Kaufhäuser & Megamärkte

• Outdoor- & Sportartikel

Mithilfe unserer Ergebnisse kannst du die Performance deines Unternehmens im Vergleich zu deinen Mitbewerbern benchmarken. Wir haben daraus coole, verständliche Grafiken und Diagramme gemacht, so können du und deine Kollegen ganz einfach darauf zugreifen und sie mit euren Führungskräften teilen.

Außerdem haben wir den Bericht vollgepackt mit Insights, Strategien, Best Practices und Prognosen, die dir helfen sollten, Kunden zu begeistern, die Benchmark für 2024 zu schlagen und dein Unternehmen trotz des fortdauernden wirtschaftlichen Drucks wachsen zu lassen.

Laut einer aktuellen Deloitte-Umfrage sehen fast ein Drittel (30 %) der Einzelhandelsunternehmen den Umgang mit dem Inflationsdruck und das Reduzieren der Kosten als ihre absolute Priorität für 2024. Trotz Anzeichen, dass die Inflation nachlässt, haben Verbraucher nach wie vor Schwierigkeiten und die Unsicherheit unter ihnen ist hoch.

Während Deloitte (und viele Führungskräfte im Einzelhandel) Technologie als ein Mittel ansehen, die Effizienz zu fördern und Kosten einzusparen, könnte der Druck, Ausgaben zu senken, potenziell lebenswichtige Technologieinvestitionen gefährden und dem digitalen Kundenerlebnis schaden – wo es doch am allermeisten eine Stärkung benötigte.

Der 2024 Retail Digital Experience Benchmark Report enthält die Daten und Insights, die du brauchst, um voller Zuversicht wachstumsfördernde, strategische Entscheidungen über deine digitale Customer Experience zu treffen und genau diese Zuversicht an die Entscheidungsträger weiterzugeben, die die finanzielle Kontrolle haben.

Hier ein kleiner Vorgeschmack dessen, was auf dich wartet: fünf Insights in die Landschaft des digitalen Kundenerlebnisses im Einzelhandel im Jahr 2023, die dir im Hinblick auf Conversions, Umsatz und Wachstum 2024 die richtige Richtung weisen.

1. Conversion Rates im Einzelhandel fielen —und Bounces stiegen

Genauer gesagt: Conversion Rates sanken 2023 um 5,8 % im Vergleich zum Vorjahr und gingen in Q4 2023 auf 2,59 % zurück. Gleichzeitig stiegen die Bounce Rates im Jahresvergleich um 1,3 % an und zwar auf horrend hohe 46,4 %.

Diese Metriken alleine sagen uns nicht viel – außer, dass Einzelhändler durchaus besorgt sein sollten.

In unserem Bericht findest du mehr Kontext zum Thema Conversions: Wir betrachten zugehörige Metriken (wie etwa den durchschnittlichen Bestellwert und Umsatz pro Besuch) und den überraschenden Grund, warum die Absprünge insgesamt nach oben gingen, obwohl sich die Bounce Rates an Desktops 2023 eigentlich verbesserten.

Um zu verstehen, warum Conversion Rates sinken und Bounce Rates in die Höhe gehen, und um bei diesen enorm wichtigen Metriken die richtigen Ergebnisse zu erzielen, müssen Retailer die komplette Customer Journey verstehen.

Der 2024 Retail Digital Experience Benchmark Report wurde konzipiert, um genau hier zu helfen. Und alles beginnt damit zu verstehen, wo Besucher herkommen – im wahrsten Sinne des Wortes.

2. Mobiler Traffic dominiert, schadet jedoch der Conversion Rate im Einzelhandel

Die größte Story des Jahres: Retail-Traffic ging um 5,0 % zurück, 57 % der Websites erhielten 2023 weniger Traffic als im Vorjahr.

Wir befassen uns in unserem Bericht eingehend damit, von welchen Quellen dieser verringerte Traffic kam und welche Besuchertypen er brachte. Aber hier konzentrieren wir uns auf einen großen Faktor, der die Conversion Rates nach unten drückte: der kontinuierliche Anstieg von Mobile Traffic, also dem Traffic-Anteil, der auf Mobilgeräte zurückzuführen ist.

2023 kamen fast 3 von 4 Besuchen (77 %) auf Retail-Websites von Mobilgeräten und dieser Gerätetyp brachte 2023 mehr als die Hälfte (56,3 %) des Gesamtumsatzes für Retail-Websites – im Vergleich zu 2022 ein Anstieg von 3 Prozentpunkten.

Obwohl weniger als ein Viertel des Gesamt-Traffics von Desktops kam, bringen sie dennoch fast die doppelte Menge des Umsatzes. Das liegt daran, dass Conversions an mobilen Geräten niedriger sind als an Desktops, mit nur 2,20 % im Vergleich zu 3,89 % an Desktops.

Diese Statistiken zeigen, dass führende E-Commerce-Unternehmen dringend in die Optimierung der mobilen Erlebnisse investieren müssen, um die Conversion Rates anzukurbeln.

Sie sollten außerdem eine nahtlose Integration der Desktop- und Mobile-Experiences sicherstellen. Dadurch machen sie es für Kunden, die bei Einkäufen Desktops nach wie vor Mobilgeräten vorziehen, leichter, Käufe, die sie an einem Mobilgerät begonnen haben, an einem Desktop abzuschließen.

3. Die oberflächliche Nutzung beeinträchtigt die Conversion Rate im Einzelhandel

Ein weiterer wichtiger Faktor hinter den sinkenden Conversion Rates war ein übergreifender Rückgang bei den Metriken zur Nutzung von Content. Die Sitzungstiefe fiel um weitere 2,3 %. Die Scroll Rate ging von 47,8 % auf 46,9 % zurück. Und die Verweildauer auf Websites sank um 3,4 %.

Die durchschnittlichen Seitenaufrufe pro Kaufsitzung (das heißt pro Sitzung, die mit einem Kauf endete) gingen 2023 über 20 Seiten hinaus. Das zeigt Folgendes: Je mehr Seiten und Inhalte Website-Besucher konsumieren, umso wahrscheinlicher ist es, dass sie konvertieren.

Und wenn du das mit den durchschnittlichen Seitenaufrufen pro Sitzung im Jahr 2023 vergleichst (6,1 an Desktops und 4,8 an Mobilgeräten), ist leicht zu erkennen, dass die Abnahme der Content-Nutzung enorme Auswirkungen auf die Conversion Rates hat.

Unser Bericht liefert zahlreiche Insights dahingehend, wie der wachsenden Nutzungskrise begegnet werden kann. Unter anderem erläutern wir, welchem Gerätetyp die einzelnen Verticals bei ihren Optimierungsbemühungen Priorität geben sollten.

Aber noch bevor du unseren Report liest, tragen die nächsten beiden Erkenntnisse dazu bei, dir die richtige Richtung aufzuzeigen, um deine Nutzungs- und Conversion Rates zu steigern.

4. Nutzerfrustration ist weit verbreitet – und schadet den Conversion Rates im Einzelhandel

Als Erstes musst du deinen größten Gegner kennen: Nutzerfrustration, die, wie unser Report aufdeckt, 40 % der Shopper Experiences beeinträchtigt. Diese Frustration wird von vielen Faktoren verursacht. Hierzu gehören Website-Fehler sowie Schwachstellen und Mängel beim UX-Design, wobei JavaScript-Fehler in diesem Jahr die häufigste (und schädlichste) Ursache waren, die sich auf 19,1 % der Sitzungen auswirkte.

Angesichts der Tatsache, dass zwei von fünf Besuchen von Frustration beeinträchtigt sind, haben diese Faktoren direkten Einfluss auf die Conversion Rates im Einzelhandel und kosten Einzelhändler 0,56 $ pro Besuch an verschwendeten Ausgaben.

Google unterstützt (und fordert) nun die Beseitigung von Frustration aus der Experience. Die Core Web Vitals (CWVs) stellen objektive Performance-Standards für Websites bereit: Ist deine Performance schlecht, verschwendest du wertvolle Besuche.

Mit dem Beheben von Frustrationspunkten kannst du Geld wieder hereinholen. Du kannst damit anfangen, unseren Bericht zu lesen. Wir listen die wichtigsten CWVs auf, bei denen Retailer nicht die Erwartungen erfüllen und viel oberflächlichere Sitzungstiefen, eine höhere Bounce Rate und eingeschränktes Engagement zu verzeichnen haben.

5. Wiederkehrende Besucher generieren höhere Conversion Rates und mehr Umsatz

2023 machte neuer Traffic weiterhin den Großteil (52,1 %) der Besuche von Retail-Websites aus. (Die komplette Aufschlüsselung des Traffic-Anteils neuer vs. wiederkehrender Besucher nach Retail-Vertical im Jahresvergleich findest du in unserem Report.)

Und wenn Einzelhändler ihre Conversion Rates in 2024 verbessern möchten, dann sollten sie das ändern.

Denn wenn Kunden zurückkommen, dann browsen sie nicht nur – sie kaufen und das im ganz großen Stil. Unser Bericht zeigt, dass Websites mit einer hohen Anzahl an wiederkehrenden Besuchern eine um grandiose 40 % höhere Conversion Rate zu verzeichnen haben.

In Kombination mit der Tatsache, dass neue Besucher, anders als wiederkehrende Besucher, mit höherer Wahrscheinlichkeit von bezahlten Kanälen kommen, bedeutet das, dass diese wiederholten Engagements nicht nur wertvoll sind – sie sind auch kostengünstiger anzuziehen und konvertieren 4x besser als neue Besucher.

Diese strategische Erkenntnis ist enorm wichtig für jeden Retailer, der Wert und Effizienz in einem Aufwasch maximieren möchte. Mach dir Owned Marketing – wie E-Mails und SMS – zunutze, um mehr wiederkehrenden Traffic anzuziehen und den Umsatz zu steigern.

Wenn du also nach einem Mantra suchst, für mehr Conversions und Wachstum durch deine digitale Customer Experience im Jahr 2024, dann bekommst du es hier: „Kunden anziehen, konvertieren, binden – und dann alles wieder von vorne!“

Steigere deine Conversion Rate im Einzelhandel mit Digital Experience Analytics

Wir haben gerade mal an der Oberfläche der Insights im 2024 Retail Digital Experience Benchmark Report gekratzt. Aber wir haben die Möglichkeit genutzt, dir einen kurzen Überblick über die Lage der Dinge 2023 im Einzelhandel zu geben und dir zu zeigen, woran du 2024 arbeiten musst, um gesunde Conversion Rates und gesundes Wachstum zu erleben.

Was das „Wie“ angeht, um diese Änderungen umzusetzen, brauchst du Technologien, die es dir ermöglichen, jede Phase der Customer Journey zu erkunden und zu optimieren. Und hier kommt Digital Experience Analytics (DXA) ins Spiel.

DXA geht über traditionelle Analysen hinaus: Es gibt dir die Möglichkeit, die komplette Bandbreite des Nutzerverhaltens zu erforschen, indem es die gesamte Customer Journey aufzeichnet und analysiert. Und hierzu gehören sowohl die Klicks als auch die Aktivitäten, die die Conversion voranbringen und zwischen den Klicks stattfinden, nämlich Scrollen, Hovern, Tippen usw.

Wir haben an anderer Stelle darüber geschrieben, wie du mithilfe von DXA Conversion Rates optimieren kannst. Und wir haben gesehen, wie zahllose unserer Retail-Kunden mit Contentsquare genau das tun.

Das französische Luxusmodehaus Kenzo beispielsweise erzielte eine a 150-prozentige Steigerung der Online-Conversion-Rate (ein Anstieg von 25 % im Vergleich zum Vorjahr) – und das innerhalb von sieben Tagen nach der Umsetzung der von Contentsquare vorgeschlagenen Änderungen an seiner E-Commerce-Website.

Wenn du gerne zu den Einzelhändlern gehören möchtest, die mit Contentsquare ihre Conversions ankurbeln, sieh dir doch eine kurze Produkttour an, um unsere Lösung in Aktion zu erleben!

Man weiß ja nie: Es könnte zu einer Conversion deinerseits führen – und auch bei deinen Kunden die Conversions fördern!