キューサイ
キューサイの公式ECサイト刷新、顧客体験を可視化した分析で「根拠ある改善」が実現
キューサイについて
1965年創業のキューサイ株式会社は、青汁の代名詞的企業として全国に広く知られています。創業時は菓子や冷凍食品の製造販売を行っており、1980年代から青汁の開発販売を始めました。その後、スキンケア事業やヘルスケア事業も行っており、現在は「ウェルエイジング」（年齢を重ねることを前向きにとらえ、心豊かに生きる）をテーマに事業を展開しています。
キューサイは、ウェルエイジングをブランディングの柱に据えた新たな戦略のもと、「ウェルタイムストア」というコンセプトを掲げ、顧客体験やUIの改善のため、公式ECサイトのリニューアルに取り組みました。これまでもGoogle Analyticsやヒートマップ・ツールを活用していたものの、それらの従来ツールでは、サイトの改善点を根拠に基づいて特定することができず、Contentsquareのデジタル顧客体験アナリティクスを導入しました。
課題
Google Analyticsやヒートマップ・ツールといったアクセス分析ツールでは、サイトのなかで「うまくいっているので維持すべき箇所」「改善すべき箇所」がどこなのか分かりませんでした。
分析ツールなので数字は示されるものの、なぜそういう値になっているのかの“原因”が分からないので、改善策を練るのが難しく、そうして打ち出した施策の根拠が弱いという課題を抱えていました。
解決策
キューサイはデジタル体験アナリティクスであるContentsquareを導入することで、ユーザー行動を可視化して分析し、根拠を得ることができるようになりました。
同社がECサイトをリニューアルしたのは2023年4月ですが、そのリニューアル前の旧サイトがまだ稼動しているタイミングでContentsquareを導入しました。旧サイトを分析することで、新しいサイトの構成を考えていくための根拠や示唆を多く得ることができました。
例えば、トップページでは、ファーストビューを見た後に7割のユーザーが離脱していました。トップページに配置しているバナーが反応されにくく、スルーされていることも分かりました。そこで、離脱されてしまう前に次のコンテンツを見てもらうために、ファーストビューの下のすぐ視認できるエリアに情報ニーズが高いコンテンツを配置しました。そして、見られていないバナーを削除して、よりカートにたどり着きやすい設計に取り組みました。
顧客体験分析から得たインサイトの例
キューサイでは、Contentsquareのゾーニング分析やカスタマージャーニー分析などを用いてECサイトリニューアルのビフォー／アフターを比較していくなか、いくつものインサイトを獲得しています。ここではその3つを紹介します。
1.「ユーザーニーズを示す導線」は決して固定ではない
Contentsquareで旧サイトをゾーニング分析した際に、サードビューに配置していた「SALES＆TRIAL」というキャンペーンコンテンツの情報ニーズが高いことが判明しました。
そこで、新サイトのトップページでは、そのサードビューのコンテンツをファーストビュー直下のセカンドビューに配置することにしました。
ところが、サードビューに移動した商品カテゴリへのリンクコンテンツ「CATEGORY」のクリック率が上昇し、セカンドビューに配置したキャンペーンコンテンツよりもコンバージョン率が上がる結果になりました。
2. 追加した検索機能は狙い通り機能しているか？
新サイトへのリニューアルにあたって、UX改善のために検索機能を追加しました。ところがContentsquareのゾーニング分析を用いると、追加した新機能は魅力度スコアにおいて、前述のセカンドビューに配置した「SALES＆TRIAL」のキャンペーンコンテンツを下回り、十分にその価値が活用されていないことが分かりました。
しかし、さらに分析を進めると、検索コンテンツをクリックした後のコンバージョン率は高いことが判明しました。なかでも、「TREND TAG」内では、セカンドビューの「SALES＆TRIAL」を上回るコンバージョン率を獲得できていました。
3. 実は、隠れた優良コンバージョンがある
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検索機能コンテンツそのものの魅力度は十分とは言えず、改善の余地はありますが、コンテンツとマッチした顧客に対しては、高いコンバージョンを得られるという新たなインサイトを獲得できました。
このほかキューサイでは、ABテストにもContentsquareを活用しています。たとえば「SALES＆TRIAL」と「CATEGORY」を入れ替えてABテストを実施しました。その後もさまざまな検証を継続していますが、下図のパターンAでは、リニューアル直後のオリジナル配置に比べて、コンバージョン率が0.92％改善しています。
成果
ECサイトのリニューアルに際しては、一時的に売り上げが下がってしまうことが多いとされるなか、今回のフルリニューアルで売り上げが下がることはありませんでした。社内でも売り上げ減少を懸念していたものの、そのような結果にならず、セッション数など一部の値では上昇も見られました。
リニューアル前からContentsquareを導入していたことで、リニューアルサイトの設計段階からそれらのデータを活かすことができました。リニューアル後も、改善の余地や伸びしろが示唆されており、今後も顧客体験やUIの改善にContententsquareを利用した分析やテストを行っていきます。
従来のツールでは、示されている値の『原因』の特定が難しい状況でした。そのために改善策の根拠が弱いという問題を抱えていました。Contentsquareを導入してから、ユーザー行動を可視化して分析できるため、『原因』の特定から明確な『根拠』を持って改善に取り組めるようになりました"
