La Lettre de l’Expérience Digitale – Mai 2023 : Engagement, réglementation et programmes de fidélité

Ça bouge au niveau réglementation pour sécuriser l’espace numérique, tant pour les particuliers que les entreprises. Les géants de la tech s’exposent à des amendes pouvant monter jusqu’à 6 % de leur chiffre d’affaires en cas d’infraction au tout nouveau règlement européen. Sans compter que les mesures proposées en France pour renforcer encore la protection des usagers en ligne. Vous avez suivi le sujet de loin ? J’ai décortiqué pour vous les principales mesures.

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1- La micro-influence progresse sur Instagram

2- Le droit européen (et français) se durcit pour sécuriser l’espace numérique

3- Mettre la CX au cœur de sa stratégie de croissance permettrait d’augmenter ses revenus deux fois plus vite

4- Avec l’inflation, les programmes de fidélité se renouvellent pour améliorer la rétention client

5- Sephora utilise l’historique d’achat pour offrir des cadeaux personnalisés à ses clients réguliers

6- Les UX Awards font place au Digital Experience Awards – et les nommés sont…

Le data snack

1 – Etude Hubspot : comment générer de l’engagement sur Instagram

Alors qu’Instagram a fêté ses 12 ans d’existence, HubSpot vient de réaliser une grande enquête portant sur l’engagement sur le réseau social. En collaboration avec Mention, les deux plateformes ont analysé plus de 37 millions de posts dans le monde entier dont 240 327 en France pour aider les marketeurs à développer leur audience et convertir. Voici quelques chiffrés clés à retenir :

22 millions | le nombre d’utilisateurs actifs mensuels

19 minutes | le temps moyen passé par jour sur l’application pour un utilisateur actif

7,45% | le taux d’engagement moyen en France

1543 | le nombre d’influenceurs ayant plus d’un million d’abonnés

62,61% | la part de micro-influenceurs – entre 10 000 et 100 000 abonnés –, en nette augmentation par rapport à 2022 (45,7%)

20,8 | la part de micro-influenceurs – entre 10 000 et 100 000 abonnés –, en nette augmentation par rapport à 2022 (45,7%)

11 | le nombre minimum de hashtags recommandés pour générer plus d’engagement

👉 Pour découvrir toutes les recommandations de Hubspot et booster votre engagement sur Instagram, le rapport complet est téléchargeable ici.

L’actu du moment

2 – Créer un espace numérique plus sûr, une priorité pour la France et l’Europe

Alors que les tentatives de phishing et les arnaques en tout genre ne cessent de se multiplier (facilitées notamment par l’IA, on en parlait le mois dernier), l’heure est à la protection des consommateurs et des entreprises. En janvier dernier, le Parlement Européen a approuvé le Digital Services Act, le nouveau règlement européen sur les services numériques. Celui-ci vient compléter le Digital Markets Act (DMA), le règlement sur les marchés numériques qui vise à lutter contre les pratiques anticoncurrentielles des géants d’internet et corriger les déséquilibres de leur domination sur le marché numérique européen.

À compter du 25 août 2023, les très grandes plateformes et très grands moteurs de recherche (comptabilisant plus de 45 millions d’utilisateurs actifs par mois au sein de l’Union européenne) devront respecter de nouvelles obligations afin de garantir « un espace numérique plus sûr et plus ouvert pour les utilisateurs, ainsi que des conditions de concurrence équitables pour les entreprises ».

Une vingtaine d’entreprises sont concernées parmi lesquelles Google, Bing, App Store, Amazon, Zalando, Wikipedia, mais aussi les réseaux sociaux LinkedIn, Instagram, Facebook, Twitter, TikTok ou encore Snapchat. Parmi les mesures les plus importantes du DSA, on trouve : l’accès aux algorithmes, la modération des contenus haineux ou illégaux, la lutte contre la désinformation et le cyberharcèlement, le contrôle de l’identité des vendeurs sur les marketplaces, ou encore la limitation des critères de ciblage publicitaire (notamment l’interdiction du ciblage de mineurs).

En France, le gouvernement souhaite aller plus loin en proposant notamment :

• un filtre anti-arnaque qui permettrait d’alerter un utilisateur en cas de réception d’un mail ou d’un SMS frauduleux,

• le blocage et le déréférencement des sites pornographiques qui ne respectent pas la loi en matière de protection des mineurs,

• le bannissement des cyberharceleurs,

• le blocage des médias de propagande,

• et l’interopérabilité du Cloud.

Le projet de loi a été présenté mercredi 10 mai en conseil des ministres, affaire à suivre…

Résumé d’article

3 – La croissance basée sur l’expérience, la clé de la performance des entreprises

Une stratégie axée sur l’amélioration de l’expérience client peut permettre aux entreprises de connaître une croissance fulgurante. Si vous doutiez encore de l’importance de l’UX, cet article publié par McKinsey devrait finir de vous convaincre.

Face à la compétition croissante de startups et autres nouveaux arrivants sur le marché proposant des offres innovantes, pratiques et personnalisées, les acteurs historiques peuvent être tentés de prendre les attaquants à leur propre jeu et se lancer dans une stratégie d’acquisition agressive. Pourtant, en se concentrant sur de nouveaux clients, ils négligent leur avantage concurrentiel le plus puissant : leurs vastes bases de clients existants.

En effet, une étude réalisée par McKinsey montre que 80 % de la création de valeur réalisée par les entreprises les plus performantes au monde provient de leur cœur de métier, c’est-à-dire de l’obtention de nouveaux revenus auprès de leurs clients existants. À l’inverse, compenser la valeur d’un client perdu peut nécessiter l’acquisition de trois nouveaux clients.

En offrant une expérience client exceptionnelle, de manière cohérente et proactive, qui séduit les clients existants et les incite à choisir leur marque, ces entreprises peuvent induire des changements de comportements de leurs clients. Ceux-ci sont facilement mesurables à travers des indicateurs financiers tels que la part de marché, les achats répétés ou la rétention du chiffre d’affaires net. C’est ce que McKinsey appelle “la croissance basée sur l’expérience”.

Aux États-Unis, les entreprises leaders au sujet de l’expérience client ont enregistré une croissance de leur chiffre d’affaires plus de deux fois supérieure à celle des “retardataires” en matière de CX entre 2016 et 2021. Les revenus des leaders CX ont également rebondi plus rapidement que ceux des autres entreprises après la pandémie de COVID-19.

McKinsey a identifié un facteur commun aux entreprises qui ne parviennent pas à atteindre une croissance durable : celles-ci mettent trop l’accent sur les mesures d’acquisition à court terme et n’investissent pas suffisamment dans l’engagement et la fidélisation des clients, tombant ainsi dans le “piège de l’acquisition”. D’après l’article, les stratégies de croissance centrée sur la CX, c’est-à-dire celles qui augmentent la satisfaction des clients d’au moins 20 %, peuvent augmenter les taux de ventes croisées de 15 à 25 %, accroître la part de marché des entreprises de 5 à 10 % et améliorer l’engagement des clients de 20 à 30 %.

Encore faut-il définir des objectifs de croissance clairs en lien avec la CX, être prêt à transformer l’entreprise par des actions décisives en repensant les parcours clients, les produits, les services et les business models, et à permettre la transformation grâce à de nouvelles mentalités, technologies et gouvernance et à une mesure efficace de la qualité de l’expérience client.

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👉

Pour lire l’article, c’est ici.

Ils l’appliquent à merveille

4 – Ces programmes de fidélité qui combattent l’inflation

Avec une moyenne de 8,8 % en 2022 (5,2 % en France), l’inflation n’épargne personne. Alors pour favoriser la rétention client, certaines marques ont décidé de revoir complètement leur programme de fidélité.

C’est le cas du libraire américain Barnes & Noble, 22 ans après le lancement de son premier programme de fidélité. Ses membres bénéficient désormais de 5 $ de réduction tous les 100 $ dépensés. Et pour 39,99 $ par an, ses membres Premium bénéficient de 10 % de réduction sur l’ensemble des achats en magasin ou en ligne, mais aussi de la livraison gratuite ainsi que d’une sélection de boissons gratuites lors de leurs visites en magasin.

« C’est un plaisir de revitaliser nos membres, avec la nouvelle adhésion Premium qui a désormais beaucoup plus de valeur pour nos clients », partage James Daunt, PDG de Barnes & Noble. « L’ajout d’un programme de fidélisation gratuit a été accueilli avec enthousiasme lors de la phase d’essai de son lancement » complète Shannon DeVito, Senior Director of Books, Barnes &; Noble. « Nous avons maintenant des niveaux de programme adaptés à tous nos clients ».

Pour endiguer le churn de ses clients lié à l’inflation, l’enseigne Sainsbury’s a elle aussi misé sur un nouveau programme de fidélité nommé Nectar Prices. Inspiré du programme Clubcard de Tesco, Nectar Price offre un accès immédiat à des réductions sur une sélection de 300 articles en ligne et en magasin.

Cet engouement pour les programmes de fidélité se retrouve également en France. Une étude menée par Airship, spécialiste de l’expérience app mobile, révèle qu’en 2022, 67 % des consommateurs français ont utilisé les applications mobiles de retailers autant ou plus fréquemment que l’an dernier. Pour 3 consommateurs sur 4, il s’agit de profiter de leurs cartes de fidélité ou bénéficier de remises. D’habitude réticents sur le partage de leurs données personnelles, 47 % des personnes interviewées déclarent accepter de recevoir des communications directement sur leur smartphone afin de bénéficier de remises, de cadeaux de fidélité ainsi que d’offres personnalisées.

« Alors que les budgets se réduisent et que la pression sociale se fait de plus en plus sentir, les grandes enseignes ont un rôle important à jouer auprès de leurs clients » explique Patrick Mareuil, Directeur Général EMEA chez Airship. « Elles doivent faire preuve d’une grande agilité pour concevoir et optimiser une expérience client qui offre plus de valeur et de récompenses au consommateur, afin de faciliter et d’améliorer leur quotidien ».

Et comme toujours dans l’univers de la CX, les marques qui sauront s’adapter et proposer les programmes de fidélités les plus adaptés à leurs clients verront leur part de marché augmenter par rapport à leurs concurrents.

Pour s’inspirer :

Les entreprises à suivre

Quelques programmes de fidélité ont retenu mon attention :

• The North Face et son programme à points : chaque achat réalisé en ligne ou en magasin permet de gagner des points qui peuvent être utilisés pour de nouveaux achats

• Nike et son programme d’entraînement : à travers différentes applications et un réseau social (Nike+), Nike encourage ses membres à atteindre leurs objectifs. La gamification permet de créer un fort lien d’attachement avec la marque, boostant ainsi la fidélisation.

• Booking et son programme de fidélité automatique : le programme “Genius” permet aux clients ayant réservé un certain nombre de chambres dans l’année de profiter d’une réduction supplémentaire de 10% sur les tarifs présentés en ligne.

• Décathlon, un programme flexible basé sur le compte client : la “carte décathlon” permet à ses adhérents de bénéficier de nombreux avantages en ligne ou en boutique, sous forme de remises sur les articles, d’offres spéciales et d’invitations à des événements, mais aussi de bons d’achat ou de donations à des associations.

• Sephora et son programme à niveaux : Sur le même modèle que les cartes American Express, Sephora propose plusieurs niveaux à ses clients réguliers (Sephora White, Black et Gold) en fonction du montant d’achats annuels effectués par les clients. À chaque niveau, les clients accèdent à des avantages exclusifs : tels offres personnalisées, événements exclusifs, cadeaux d’anniversaire, produits gratuits personnalisés en fonction de l’historique d’achat…

Les événements à ne pas manquer

Ça y est, le jury des Digital Experience Awards a tranché… il est donc grand temps d’annoncer les nommés dans chaque catégorie !

> Digital Accessibility Mission – Digital Experience Innovation – Digital Experience Public Sector : liste ici> E-commerce Conversion Funnel – Landing Page – Lead Generation Funnel : liste ici> Mobile App Experience – Website Revamp : liste ici

Annonce des gagnants le 29 juin prochain !

Il n’est pas trop tard pour vous inscrire au Web2day. Pour rappel, le festival de l’innovation aura lieu du 31 mai au 2 juin à Nantes et le programme à l’air top !

Transformation du retail, économie circulaire, stratégie omnicanale, marché de la seconde main… Si ces sujets vous parlent, rendez-vous au Retail Connect le 31 mai, à Issy-les-Moulineaux et en ligne. Un moment privilégié pour partager les retours d’expérience de retailers afin de bâtir des expériences toujours plus proches des attentes des consommateurs.

Et bien sûr en juin, il y aura le désormais incontournable Vivatech du 14 au 17 juin, le rendez-vous des startups, leaders de la tech, grandes entreprises et investisseurs. Sport, deep tech, IA, énergie & climat, food tech… le programme s’annonce dense, il faudra faire des choix

Cette année encore, le festival international de la créativité Cannes Lions investit la ville au tapis rouge. Cette 70e édition aura lieu du lundi 19 au vendredi 23 juin, avec un focus sur la durabilité, la diversité et l’impact. Il est encore temps de prendre vos places !

Mes recommandations à lire et à écouter

Podcast : Une belle découverte en mai, le podcast PAUSE d’Alexandre Mars, dans lequel, chaque semaine, un ou une artiste, chef d’entreprise, écrivain, entrepreneur, sportif ou activiste partage les dessous de son parcours. Ça s’écoute comme on lirait un bon roman.

Newsletter : Si vous suivez de près ou de loin l’actualité du monde de la tech, la newsletter TechTrash tourne en dérision ses acteurs qui se prennent un peu trop au sérieux – et ça fait du bien !

Outil : Générer du contenu original, créer de la musique, faire un résumé de livre, recommander une recette… Les intelligences artificielles se multiplient pour combler tous nos besoins. Et pour trouver la bonne IA, quoi de mieux que de faire appel… à une IA qui aggrège les IA.

Enquête : Contrairement aux idées reçues, il existe une quasi-parité parmi les gamers en France. Pour autant, l’univers des jeux vidéo reste un univers sexiste qui pousse une majorité des joueuses à adopter des stratégies d’évitement ou à dissimuler leur genre. C’est ce que partage une enquête IFOP menée auprès de 5000 personnes.

Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !

À très vite,Geoffrey