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顧客体験の活用でホリデーシーズンのショッピングを最適化

ギフトカタログの最適化

課題

The North Faceでは、毎年10月にプレゼントのショッピングシーズンに向けたオンラインギフトカタログを提供しています。年末年始のホリデーシーズン前のこの季節は、小売業界の最大のイベントで、同ブランドにとってもデジタルでの大きな収入源となります。したがって、戦略ミスは許されません。

The North Faceでは、ギフトカタログを最大限に活用し、顧客が不満を感じる点を可能な限り除去するために、顧客体験のインサイトを得ることができるCSインサイトを利用しています。サイト訪問者とギフトカタログのインタラクションを徹底的に分析し、ホリデーシーズンのピークに備えることで、近づくプレゼントキャンペーンに向けて顧客体験関連の問題を回避できるという大きなメリットを実現できています。

「Contentsquareが特に優れている点は、わかりやすいビジュアルでインサイトを確認できる点です。クリエイティブチームや経営陣に問題点や成功点を明確に示す上で特に役立っています。スピーディに支持を獲得し、アクションまでの所要時間を大幅に削減でき、潜在的なセールス機会の損失もなくなりました。」

解決策

The North Faceでは、Contentsquareのユニークなメトリックと顧客体験測定機能を活用し、手始めにギフトカタログを年末年始のショッピングシーズンに向けた最適化計画の立案を開始。多彩な商品コレクションを記載したカタログを対象に、ページごとのユーザー行動を分析しました。

Contentsquare独自のメトリックを使用してギフトカタログのパフォーマンスを包括的に分析し、中でも、露出率、平均クリック回数、クリックスルー率など、訪問者とカタログとのインタラクションを明確に示すデータの一つ一つを精査しました。

こうした分析から得られた情報を元に、顧客が苦戦するポイントや、コンバージョンを阻むページ要素を特定。例えば、露出率の低いCTAボタンをファーストビューの上部に移動する、アイキャッチ画像全体がクリック可能ではなかったために平均クリック回数が増加していたことから、画像全体をクリック可能に変更するなど、改善すべき点が浮き彫りになりました。

「魅力度や平均クリック回数など、Contentsquareの提供するユニークなKPIを活用して、当社のストーリーを伝える力の測定、摩擦点の低減や体験の改善につなげることができています。」

成果

ギフトカタログに関するユーザーの行動を把握することで、The North Faceは顧客体験の変更を進めるのに必要なあらゆる情報を活用できるようになりました。CTAボタンをファーストビューの上部に移動することで、その露出率は50%もの改善を見せ、バナー画像全体をクリック可能な形で表示することで平均クリック回数が半減しました。また、分析結果を反映させて、顧客体験も改善されました。

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