Ryanairによるユーザー調査を活用した満足度の測定とトレンド報告の手法

このカスタマーストーリーは当初、Hotjar.comのウェブサイトに掲載されたものであり、同社のプロダクトラインアップに関するお客さまの経験に基づいています。HotjarがContentsquareグループに正式に統合されたことを受け、統一されたコンテンツ体験を提供する一環として、このカスタマーストーリーは当サイト[Contentsquare.com]に移行されました。

どんなビジネスにおいても、コンバージョンはさまざまな理由で増減しますが、その根本原因を特定することは容易ではありません。顧客はプロダクトの変更に反応しているのでしょうか？それとも、新しい企業方針に反応しているのでしょうか？あるいは、私たちにコントロールできない外部要因の影響を受けているのでしょうか？

顧客がなぜそのような行動をとるのかを知る唯一の方法は、顧客からのフィードバックを収集することです。Ryanairでは、これにHotjar by Contentsquareを活用しています。

大手格安航空会社が顧客からのフィードバックを集め、プロダクト戦略に活かす方法

Ryanairは、アイルランドを代表する格安航空会社です。同社のウェブサイトには、1日あたり180万人という驚異的な数の訪問者が訪れ、主力商品である格安航空券やRyanairとってもう一つの重要な商品となっているホテルを探す旅行者が含まれています。

Rui Pereira氏（リサーチおよびユーザビリティ担当責任者）およびAnna Zajac氏（ユーザーエクスペリエンスリサーチャー）は、ユーザー調査を通じて顧客からのフィードバックを収集し、顧客がプロダクトとどのように関わっているのかを把握しています。

具体的には、顧客が①航空券を予約する際、②フライトにチェックインする際、③ホテルを予約する際の各プロセスを把握するために、ユーザー調査を活用しています。主な注目ポイントは以下のとおりです。

• 使いやすさ

• ユーザー満足度

• 購入を妨げる障壁

当社の事業における主要なステークホルダーは、プロダクトのパフォーマンスを把握したいと考えています。そのため、ユーザー調査を用いて顧客満足度を測定し、全体的なトレンドを報告しています。

Rui Pereira

リサーチ＆ユーザビリティ担当責任者

Ryanairのユーザー調査活用方法（3ステップ）

ステップ1：ユーザーの課題を特定するために、自由回答形式の質問を行う

Ryanairが初めてフィードバックを収集した際は、顧客のペインポイントが分からなかったため、自由回答形式の質問を用いてユーザーエクスペリエンスを改善するためのヒントを顧客から引き出そうとしました。

次に、すべての自由形式の回答をExcelのスプレッドシートにエクスポートし、すべての回答を確認して苦情の大まかなカテゴリーを特定しました。

数か月にわたってデータを収集した結果、Ryanairは顧客が主力のプロダクトに関して抱えているあらゆる課題を網羅的に把握することができました。これらの情報をもとに、顧客が不満の内容をリストから選択できるよう、複数選択式の質問を設計しました。

ステップ2：クローズドエンドの質問を設定し、すべてのデータを分析

Ryanairは、複数選択式の質問を用意し、バイヤージャーニーの重要な段階で訪問者の20％を対象にクローズドエンドのユーザー調査を実施し始めました。1日あたり180万人の訪問者数を誇るRyanairにとって、20％という数字は十分なデータ量となります。

フライトの予約およびチェックイン後には3～4問、ホテルの部屋を予約する顧客には4～5問の質問を実施しています。

以下は、フライトを予約した直後の訪問者に対して行われる質問です。

• あなたは次の文章にどの程度同意しますか、または反対しますか（10段階でご回答ください）。

  「このウェブサイトで航空券を予約するのはとても簡単である。」（0=強く同意しない/ 10=強く同意する）

• あなたは次の文章にどの程度同意しますか、または反対しますか（10段階でご回答ください）。

  「中断されることなく、フライトの予約や商品の購入を行うことができた。」

• 本日Ryanairのサービスをご利用になって、どの程度ご満足いただけましたか（10段階でご回答ください）。

• 顧客がエクスペリエンスを低い（0～4）と評価した場合、追加の質問が表示されます。

  「このように評価した主な理由を教えてください。」

注意：質問4では、回答者はステップ1で説明された調査結果に基づいて得られた選択肢のリストから選ぶことができます。

リサーチおよびユーザビリティチームは、この情報をもとにデータを分析し、検索のタイムアウトやポリシー変更などのプロダクト面の課題、天候による遅延といった外部要因など、各評価に影響を与えた要素を特定します。

ステップ3：関係者にデータを提示

Pereira氏とZajac氏は膨大なデータを扱っています。彼らの業務の一部は、データを簡素化し、主要なステークホルダーに全体像を示すことです。これにより、ステークホルダーはプロダクト開発や会社の方針について、データに基づいた意思決定を行うことができます。

これを念頭に、ユーザビリティチームは月間スコアの平均値を算出し、低評価に影響を与えた主な要因をリストアップしたレポートを作成します。また、状況を把握するために、月ごとのスコア変動の平均値を示す履歴データも提供しています。

Hotjar by Contentsquareの価値は、トレンドを可視化できる点にあります。2018年5月の導入以来、顧客満足度のトレンドをすぐに把握できるようになりました。月ごとの比較も可能で、非常に便利です。

Anna Zajac

ユーザーエクスペリエンスリサーチ