7 tipi di segmentazione degli utenti per creare un legame e ottimizzare la customer experience

È chiaro che non è possibile adattare un prodotto, un sito o la customer experience a ogni singolo individuo, ma per fortuna esiste un altro modo per far sentire ogni utente speciale.

La segmentazione della base clienti fa emergere insights sugli utenti che il team di prodotto e gli stakeholder possono sfruttare per stabilire le priorità in merito ai miglioramenti da apportare, creare una messaggistica altamente personalizzata e ottimizzare la customer experience, il tutto in base alle specifiche esigenze del pubblico di riferimento.

In questa guida esaminiamo i diversi tipi di segmentazione degli utenti e come usare ognuno di questi per conoscere da vicino i tuoi clienti ideali.

Guida pratica al riconoscimento dei tipi di segmentazione degli utenti

Sono diversi i tipi di segmentazione degli utenti che consentono di capire, immedesimarsi e rispondere alle esigenze delle coorti di utenti che condividono tratti in comune. Qui sotto descriviamo sette metodi per segmentare la base di clienti alla ricerca di nuove opportunità, per poi offrirti qualche suggerimento su come usare gli strumenti di analytics comportamentali qualitative e quantitative per ottimizzare la segmentazione degli utenti in ogni fase del processo.

1. Segmentazione comportamentale

La segmentazione comportamentale raggruppa gli utenti in base alle azioni che compiono (o che non compiono) sul sito o con il prodotto. Ecco alcuni esempi:

• Accesso

• Utilizzo di funzionalità

• Clic su pulsanti specifici

• Visualizzazione di un prodotto

• Inserimento di un articolo nella wishlist

• Avvio del processo di pagamento

• Annullamento dell'iscrizione

• Scorrimento fino a fine pagina

• Avvio di una chat

• Conversione in cliente pagante

La maggior parte degli strumenti di analytics, tra cui Google Analytics, Mixpanel e Contentsquare (ehi siamo noi! 👋), usano funzionalità del tipo eventi, proprietà e attributi utente per acquisire questa tipologia di comportamenti.

La segmentazione comportamentale ti consente di capire i clienti e ti mostra su cosa continuare a puntare e cosa lasciarsi alle spalle. Ad esempio:

• Individuare quali azioni portano alla conversione in modo da incoraggiare sia i clienti potenziali che quelli nuovi a fare lo stesso. L'analisi della segmentazione ti dice che i clienti abituali salvano gli articoli nella wishlist prima di effettuare un acquisto? Invita gli utenti a creare una wishlist al momento dell'onboarding.

• Identificare i comportamenti correlabili al churn, implementando strategie per impedirli. Se ti rendi conto che un calo nelle metriche di prodotto, ad esempio la frequenza di accesso, ha spesso come risultato la cancellazione dell'account, contatta proattivamente gli utenti con campagne di re-engagement per riportare la loro attenzione sul prodotto.

🚀 Se sei già un utente Contentsquare: filtra i dati di Heatmaps (rappresentazioni grafiche codificate a colori del comportamento dell'utente su larga scala) e Session Replays (registrazioni delle schermate dei singoli utenti e del comportamento di navigazione) in base a eventi o comportamenti specifici per capire ancora meglio cosa succede sul sito.

Filtrando le heatmap con gli "utenti di ritorno", ad esempio, puoi capire se gli utenti interagiscono diversamente alla seconda visita.

2. Segmentazione demografica

La segmentazione demografica raggruppa gli utenti in base a tratti e caratteristiche che li distinguono da altri gruppi. Ecco qualcuno di questi tratti da considerare:

• Età

• Genere

• Livello d'istruzione

• Stato civile

• Reddito

Questo tipo di dati sui clienti sono forniti da strumenti come Google Analytics, Adobe Analytics e Pendo, integrabili poi con altre piattaforme, come la suite che usi per gli insights comportamentali degli utenti e lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), per offrire analisi più dettagliate e opzioni per il targeting.

Grazie alla segmentazione demografica puoi capire cosa cerca esattamente il pubblico di riferimento e offrire esperienze personalizzate. Potresti ad esempio lanciare una campagna di email marketing rivolta alle donne di età compresa tra 25 e 34 anni, con un riepilogo dei prodotti più acquistati dagli utenti di questa categoria.

🚀 Se sei già utente Contentsquare: integra i dati demografici con le risposte dirette con Surveys. Puoi avviare sondaggi mirati rivolti a specifici gruppi demografici per definire il profilo dei clienti di ognuno di questi gruppi.

Per di più, puoi iniziare immediatamente, perché non c'è bisogno di creare un sondaggio da zero, ma puoi invece scegliere tra oltre 40 template predefiniti (tra cui un sondaggio per le user personas) o ricorrere all'assistente AI della piattaforma di Contentsquare per generare un sondaggio in base ai tuoi specifici obiettivi.

Dai un'occhiata alla libreria con i template per trovare un sondaggio con cui iniziare e personalizzarlo in base alle tue esigenze.

3. Segmentazione psicografica

La psicografia è l'esame dei consumatori basato su caratteristiche psicologiche in comune, come lo stile di vita e i valori. Se la segmentazione demografica si basa su fattori oggettivi come l'età, quella psicografica si concentra su fattori più soggettivi. Ecco qualche esempio:

• Tratti della personalità

• Stile di vita

• Atteggiamento

• Valori

• Interessi

• Opinioni

La segmentazione basata sui valori è un altro tipo di segmentazione degli utenti che possiamo far rientrare nella stessa categoria. Tramite la segmentazione basata sui valori un'azienda di e-commerce può, ad esempio, rivolgersi agli acquirenti sensibili alle tematiche ambientali e informarli che l'imballaggio è adesso completamente biodegradabile oppure un'azienda SaaS B2B può condividere la più recente iniziativa per raggiungere la neutralità climatica.

Per sviluppare una comprensione psicografica dei clienti e ottenere maggiori informazioni su cosa ritengono importante, puoi eseguire delle interviste con gli utenti. Uno strumento virtuale per interviste con gli utenti come Interviews di Contentsquare ti consente d'individuare rapidamente i partecipanti che corrispondono ai criteri che ti interessano.

Per la creazioni dei profili, Adele Revella, CEO di Buyer Persona Institute e autrice di Buyer Personas, consiglia d'iniziare con una domanda:

"Cosa è successo il giorno in cui hai deciso per la prima volta che dovevi risolvere questo tipo di problema o raggiungere questo obiettivo?"

A prescindere dalla risposta, a questo punto devi scavare più a fondo. Le domande a risposta aperte consentono di ottenere insights psicografici sugli utenti, così da poterti mettere nei loro panni e aumentare la brand loyalty.

4. Segmentazione geografica

La segmentazione geografica classifica gli utenti a seconda di dove si trovano nel mondo.

È possibile prendere in esame un mercato più ampio (come EMEA o NAMER) per ottenere una visione d'insieme oppure approfondire con insights sulle località degli utenti, usando diverse categorie:

• Regione

• Continente

• Paese

• Città

Per capire come la posizione geografica influisca sul comportamento, in un tool di riproduzioni di sessioni, come Session Replays di Contentsquare, i dati vanno filtrati per Paese in modo da avere un'idea di chi sono gli utenti, cosa fanno, perché lo fanno e da quale punto del mondo vengono. Se le pagine del sito sono state localizzate, è bene verificare che non ci siano bug nei dati od ostacoli all'usabilità, sfuggiti a chi si occupava della procedura di traduzione.

La segmentazione geografica ti permette di avere tutte le carte in regola con la legislazione e le normative locali. Per di più, ti consente di capire come localizzare il sito e i contenuti per offrire esperienze più significative e personalizzate.

💡 Consiglio dell'esperto: grazie a Speed Analysis di Contentsquare puoi testare la velocità del sito web nelle diverse località. Questo caso è uno di quelli in cui la segmentazione geografica si rivela particolarmente utile, in quanto i tempi di caricamento variano significativamente a seconda della regione geografica da cui gli utenti accedono al sito.

La velocità di caricamento è una metrica da tenere d'occhio, visto che è fondamentale per la customer experience. Secondo alcuni parametri, un ritardo nel caricamento di appena 2 secondi può spingere fino all'87% degli utenti ad abbandonare il sito.

Questo tool ti offre la possibilità di verificare i tempi di caricamento in una specifica area geografica, nel caso di cali nelle conversioni, e trovare una soluzione.

5. Segmentazione firmografica

Invece di concentrarsi sugli individui, come gli altri metodi di segmentazione dei clienti che abbiamo esaminato finora, quella firmografica si usa per segmentare le aziende in base alle loro caratteristiche. Tra queste si include:

• Settore

• Dimensioni dell'azienda

• Numero di sedi

• Fase di crescita

La segmentazione firmografica è utile se usata come elemento delle operazioni di marketing B2B per creare campagne di marketing, messaggistica e attività di vendita che rispondano alle esigenze dell'azienda del cliente o ai pain point del mercato di riferimento.

Questo tipo di segmentazione può ad esempio aiutarti a trovare i piani tariffari più adatti a seconda delle dimensioni dell'azienda, a condividere contenuti sui trend e sulle sfide da affrontare nel settore oppure a creare flussi di onboarding che si riferiscano alle mansioni più comuni da svolgere per lo specifico ruolo.

Non bisogna mai dimenticare, però, che anche per una segmentazione che si riferisce principalmente a un'azienda, è comunque necessario creare un legame con gli esseri umani che prendono decisioni di acquisto, quindi l'empatia resta in ogni caso un pilastro portante di questo approccio.

🤝 Integra gli insights comportamentali nel sistema di CRM per offrire esperienze personalizzate: con l'integrazione di Contentsquare e HubSpot le informazioni sul comportamento dei clienti, ottenute usando Contentsquare, possono essere inserite direttamente nella cronologia dei contatti in HubSpot. Questi dati ti aiutano nella prepararazione delle chiamate di vendita e nell'attivazione dei flussi di marketing basati su dati firmografici e comportamentali degli utenti, in modo da assicurarsi l'efficacia del marketing B2B e delle vendite.

6. Segmentazione tecnografica

La segmentazione tecnografica classifica gli utenti in base alla tecnologia usata per accedere al sito o al prodotto. Per citare alcuni dei criteri:

• Dispositivo

• Browser

• Sistema operativo

Questo tipo di segmentazione ti consente di analizzare con più dettaglio la maniera in cui il pubblico di riferimento accede e interagisce con il sito e ti aiuta a garantire user experience coerenti e di alta qualità, indipendentemente dalla piattaforma o dal dispositivo usati.

La segmentazione tecnografica consente di adattare l'user experience e la portata ai diversi canali ed evitare tutte quelle seccature dovute a errori specifici a un dispositivo o a una piattaforma e problemi di usabilità che hanno un impatto negativo su particolari gruppi di utenti.

Se sei già un utente di Contentsquare, ad esempio, puoi filtrare i dati sul comportamento degli utenti con Heatmaps e Session Replays per dispositivo e individuare i problemi che interessano gli utenti su uno specifico componente hardware. I risultati ottenuti possono poi essere condivisi con sviluppatori e stakeholder per fornire tutto il contesto necessario per apportare correzioni o reagire ai problemi.

Se il problema riscontrato è un errore di Javascript o API e non un problema di UX, gli strumenti di segmentazione di Contentsquare ti rendono la vita ancora più facile. Basta accedere a Error Analysis dall'account Contentsquare e segmentare i dati degli errori per dispositivo, per capire qual è l'hardware su cui si verifica il bug.

🏆 Grazie agli insights della segmentazione tecnografica, Etam ha visto un aumento del 16% delle conversioni dalle campagne di marketing.

Etam, uno dei più rinomati marchi di lingerie al mondo, ha deciso d'iniziare a sfruttare Contentsquare per analizzare le performance della loro promozione più importante: la campagna "Love Price".

Grazie alle heatmap, il team ha individuato gli elementi della pagina visualizzati dagli utenti e quelli che invece venivano ignorati. Filtrando i dati per dispositivo mobile, hanno scoperto che solo il 40% degli utenti scorreva fino al punto della landing page in cui c'era il banner promozionale.

Era evidente che la gerarchia delle informazioni delle pagine era tutta da rivedere: un gran numero di visitatori da dispositivi mobili non sapeva nemmeno che sul sito di Etam ci fosse una promozione!

L'azienda ha ripensato il design della landing page e lo ha fatto con risultati notevoli. Il tasso di esposizione del banner promozionale è aumentato del 99% e il tasso di conversione per clic della pagina del 16%.

📖 Leggi qui il caso di studio completo.

7. Segmentazione basata sul valore

Sopra abbiamo parlato della segmentazione basata sui valori, mentre la segmentazione basata sul valore (al singolare) raggruppa i clienti in base a quanto contribuiscono al fatturato dell'azienda. Ad esempio, si possono suddividere i clienti in gruppi in base al customer lifetime value (CLV) o alla loro spesa media mensile.

Questo tipo di segmentazione ti aiuta a capire a pieno il comportamento dei clienti a elevato valore, in modo da invogliare altri utenti ad assumere lo stesso tipo di comportamento. Ad esempio, se ritieni che l'adozione di determinate funzionalità sia correlata a una fidelizzazione a lungo termine (e quindi a un migliore CLV), puoi creare corsi online o prompt all'interno del prodotto che insegnino ai nuovi utenti come sfruttarle al massimo.

Con questo tipo di segmentazione si può anche migliorare la customer experience per:

• Creare programmi fedeltà che premino i clienti ad alto valore, condividendo con questi un codice sconto oppure altre offerte speciali.

• Offrire un trattamento speciale ai VIP invitandoli a eventi oppure offrendo in anteprima le beta delle nuove funzionalità.

• Individuare clienti soddisfatti e ad alto valore in modo da trovare nuove opportunità per i paid referral.

All'inverso, l'esame dei segmenti a basso valore consente d'individuare le opportunità mancate. Facciamo un esempio: eseguendo un sondaggio o intervistando la coorte in questione, scopri che il prodotto non stai ottenendo i risultati desiderati, perché gli utenti non lo usano in modo efficiente. In questo caso, potresti creare una guida che illustri il modo migliore per configurare il prodotto per gli specifici casi d'uso, aiutando allora gli utenti a migliorare il ROI e potenzialmente ad ampliare il suo utilizzo.

Tre motivi per seguire una strategia di segmentazione dei clienti

Ci sono anche vantaggi che sono comuni a tutte le tipologie di segmentazione:

• Capire e soddisfare le vere esigenze dei clienti: scopri cosa vuole davvero la base clienti, dai priorità a prodotti e funzionalità in base alle esigenze dei clienti più importanti e crea customer journey e user experience per i diversi target.

• Migliorare l'efficacia della strategia di marketing: adatta la messaggistica ai vari gruppi di clienti, avvia campagne di marketing differenziate a seconda del comportamento dei clienti, della posizione geografica o di altri fattori chiave, per soddisfare le esigenze specifiche delle diverse tipologie di clienti.

• Migliorare la customer satisfaction (e il fatturato). L'analisi della segmentazione ti aiuta a immedesimarti di più con i vari gruppi di cliente e promuoverne la fidelizzazione a lungo termine. Puoi capire allora il comportamento degli utenti e come questo si correla alla soddisfazione e all'aumento del fatturato, in modo da trovare opportunità per replicare i risultati in altri ambiti.

La segmentazione ti aiuta ad aumentare il valore della customer experience.

La creazione di un prodotto, così come le operazioni di marketing, vendita e assistenza non hanno mai una soluzione universale, valida per tutti gli utenti. Queste tipologie di segmentazione ti permettono quindi di ottenere insights dettagliati sui pain point e le preferenze di ogni gruppo, capire cosa vogliono esattamente e come puoi personalizzare la customer experience per favorire la crescita.

Domande frequenti sui tipi di segmentazione degli utenti