Cos'è la segmentazione degli utenti e come migliora l'user experience? (tipologie, suggerimenti ed esempi)

La creazione di gruppi più piccoli, i cosiddetti segmenti di utenti, permette al team di prodotto di ottenere dati di maggior interesse. Consente infatti di raccogliere insights sull'identità degli utenti, quali sono le caratteristiche che condividono con altri, dove e quando accedono al prodotto, come ci interagiscono e perché ne fanno uso.

In questo modo, hai l'opportunità di creare un legame con le varie tipologie di clienti e capire in dettaglio il tuo pubblico: è questo l'ingrediente non tanto segreto per sfornare un'user experience (UX) personalizzata e di più grande impatto.

Cos'è la segmentazione degli utenti?

La segmentazione è il processo di suddivisione della base di utenti in gruppi distinti in base a caratteristiche, comportamenti, esigenze e preferenze comuni. Se eseguita correttamente, ti aiuta a ottimizzare le conversioni, le vendite e altri fattori di crescita aziendale.

Gli utenti vogliono esperienze intuitive e di valore che permettano di realizzare gli obiettivi stabiliti, dal rimettersi in forma al raggiungere l'efficienza negli sprint di design. La segmentazione degli utenti è uno degli strumenti a tua disposizione per offrire questo tipo di esperienza.

Quali sono i vantaggi della segmentazione degli utenti?

Sono vari gli obiettivi che è possibile raggiungere grazie al marketing di segmentazione. Qui sotto trovi tutta una serie di obiettivi raggiungibili e qualche esempio su come integrare questo approccio nel workflow del tuo team.

1. User personas più accurate

La segmentazione degli utenti ti consente di filtrare i dati in base ai criteri da te stabiliti, in modo da affinare le tue buyer personas e cioè quei profili più o meno immaginari di quello che consideri essere il tuo pubblico di riferimento ideale, ottenuti combinando dati reali e caratteristiche ipotetiche.

Facciamo un esempio: hai appena elaborato un'user persona che rappresenta i product manager (PM), per poi suddividerla ulteriormente in segmenti. A seguito dell'analisi dei dati storici del segmento composto da PM millennial al loro primo impiego, ci si rende conto è necessario escogitare qualcosa per affinare l'user persona "product manager". Ecco come:

• Ampliare la fascia d'età dai 30 ai 50 anni per includere i PM più giovani (l'età media dei product manager negli Stati Uniti è di 39 anni).

• Riflettere le sfumature nei pattern di acquisto per rappresentare la predisposizione del segmento a provare nuovi prodotti, strumenti e funzionalità dopo il release.

🚀 Comincia subito la segmentazione dei tuoi utenti con Contentsquare

Se è vero che i segmenti forniscono insights sugli utenti per affinare le user personas, queste ultime rappresentano a loro volta un punto di partenza per il processo di segmentazione. Vediamo ora come implementare la segmentazione degli utenti con gli strumenti di experience analytics di Contentsquare:

1. Esegui un sondaggio sulle user personas: usa la nostra libreria con oltre 40 template di sondaggi già pronti oppure creane uno tutto tuo con l'aiuto dell'AI. Puoi allora scoprire chi sono i tuoi utenti, perché usano il prodotto, i loro obiettivi e gli ostacoli che incontrano.

2. Elabora i segmenti basandoti sulle user personas: applica il modello di segmentazione degli utenti pertinente (ne parleremo più avanti nella guida e anche nel prossimo capitolo).

3. Perfeziona la segmentazione degli utenti con Contentsquare: torna su Contentsquare e filtra i dati quantitativi e qualitativi per ogni segmento con Zone-Based Heatmaps, Session Replays e Journey Analysis per imparare qualcosa in più sui tuoi utenti.

4. Esegui interviste con gli utenti: ottieni insights ancora più dettagliati rivolgendoti direttamente al pubblico di riferimento (con Interviews puoi selezionare da un pool di oltre 200.000 partecipanti).

5. Adatta le campagne a ogni segmento: sfrutta gli insights sul comportamento per affinare i segmenti più importanti nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) tramite l'integrazione di Contentsquare e HubSpot.

Con Contentsquare eseguire un sondaggi sulle user personas è facilissimo: seleziona uno dei nostri oltre 40 template di sondaggio o creane uno tutto tuo con l'aiuto dell'AI.

2. User experience personalizzate

Avere consapevolezza di ognuno dei segmenti aiuta a personalizzare le esperienze: la personalizzazione dell'user experience si concentra su funzionalità e soluzioni che soddisfino le esigenze degli utenti nello specifico contesto.

È possibile, ad esempio, adattare l'user experience con il prodotto modellandola sulla base dei desideri e delle motivazioni del segmento. Ecco come:

• Mostra messaggi diversi agli utenti nuovi e a quelli di ritorno, ad esempio un'app di fitness potrebbe presentare ai nuovi utenti la schermata di registrazione, mentre i visitatori abituali vedrebbero invece la schermata di benvenuto.

• Promuovere prodotti rilevanti per gli specifici segmenti di utenti, ad esempio un'app di budgeting che offre carte di credito basate sul lifestyle ai giovani professionisti di età compresa tra 21 e 30 anni.

💡Consiglio dell'esperto: la personalizzazione dell'user experience va oltre il prodotto. I team che si occupano di contenuti e customer experience possono sfruttare la segmentazione per aumentare la soddisfazione del cliente, ad esempio inviando e-mail di follow-up personalizzate e offrendo una funzionalità di chat dal vivo a chi abbandona il carrello, in modo da capire quali problemi ha riscontrato in fase di pagamento.

3. Aumento dell'engagement degli utenti e dell'adozione del prodotto

Il targeting per segmento di clienti consente di presentare agli utenti strumenti e funzionalità adeguati al contesto, aumentando le probabilità che ci interagiscano e decidano di adottare il prodotto.

L'engagement misura la frequenza con cui gli utenti interagiscono con il prodotto. Dovrebbe essere chiaro, quindi, che è necessario puntare all'engagement, cercando di migliorarlo il più possibile. L'obiettivo dovrebbe quindi essere quello di portare i visitatori abituali alla fase di adozione, ovvero quella fase in cui iniziano a usare il prodotto per raggiungere i loro obiettivi.

Prendiamo un altro esempio: hai creato i tuoi segmenti in base al livello di engagement dei clienti, contrassegnando quelli con un valore basso come "a rischio" e quelli con un punteggio alto come "power user". Ti metti quindi a guardare le riproduzioni delle sessioni sulla piattaforma di Contentsquare, filtrando per segmento per verificare se i gruppi di utenti incontrano ostacoli durante il processo di adozione del prodotto. Così facendo, scopri che:

• Gli utenti a rischio ignorano alcuni elementi della dashboard, a differenza dei "power user" che invece li usano durante le sessioni attive. Questo ti dovrebbe spingere quindi a rivedere e riprogettare la dashboard.

• La maggior parte degli utenti a rischio trova una funzionalità particolarmente ostica durante il primo utilizzo. Questo ti convince che bisogna creare suggerimenti per spiegare come funziona.

La classificazione delle riproduzioni delle sessioni per segmento di utenti, potrebbe far emergere pattern comportamentali che ti aiutano a capire come migliorare l'user experience.

💡Consiglio dell'esperto: se uno degli spazi digitali che metti a disposizione dei clienti è un'app, una tattica frequentemente usata per aumentare l'engagement è quella di creare un segmento di utenti che non aprono l'app da un po' e inviare loro una notifica push. Contentsquare ti consente di analizzare l'impatto delle notifiche push, così puoi perfezionare la strategia per stimolare (o rinnovare) l'engagement degli utenti.

Hai a tua disposizione rappresentazioni visuali per capire se le notifiche push stimolano effettivamente l'engagement degli utenti inattivi.

4. Definizione ottimale delle priorità nel backlog

Raccogliere feedback da diversi segmenti consente d'individuare tematiche e pattern comuni, valutandone l'impatto rispetto agli elementi di backlog del tuo elenco delle priorità.

La definizione delle priorità fa emergere funzionalità, aggiornamenti e correzioni per cui gli utenti dimostrano interesse, in modo da assegnare con più efficacia le risorse a disposizione e raggiungere concretamente gli obiettivi aziendali.

Dovresti dare, ad esempio, priorità ai problemi segnalati dai segmenti di utenti chiave nei loro feedback, come nei seguenti scenari:

• Presenza di un volume importante di richieste per un problema ricorrente, a causa del quale cliccando su una funzionalità di un'app di digital banking, questa si chiude automaticamente.

• Numerosi commenti da parte dei clienti sulla necessità di una perfetta integrazione con strumenti di terze parti su una piattaforma di product management.

🪲Consiglio dell'esperto: con Contentsquare stabilire priorità sul backlog delle correzioni è facile. Grazie a Error Analysis puoi segmentare i dati sugli errori.

Lo strumento individua quali segmenti di utenti hanno riscontrato o meno uno specifico errore, ma puoi anche creare segmenti basandoti su pagine o URL specifici. Una volta selezionato il segmento che ha riscontrato l'errore, avrai accesso a un pannello con i dati fondamentali, come la frequenza del bug, le date e i dispositivi. È inoltre possibile cliccare sui replay delle sessioni che ti mostrano cosa ha visto l'utente sullo schermo, quando ha riscontrato il problema.

Puoi così ottenere un elenco chiaro di tutti gli errori sul sito e il numero di volte che si sono verificati.

📕Caso di studio: DFS usa Contentsquare per risolvere i bug nel replatforming Il team di DFS, il principale rivenditore di poltrone e divani del Regno Unito, ha deciso di procedere con la migrazione delle 20 pagine della piattaforma front-end. Era quindi inevitabile che si presentassero alcune difficoltà iniziali. Per aiutare il team a individuare gli eventuali errori che sarebbero emersi, James Vernon, Head of Online, ha scelto la piattaforma di Contentsquare. Per fortuna con Error Analysis i bug dell'API venivano identificati non appena si presentavano. Il modulo aiuta, inoltre, a stabilire quali errori vanno corretti con una certa priorità.

"Grazie a Contentsquare siamo riusciti a identificare immediatamente l'errore e risolverlo nel giro di pochi giorni."

James Vernon

Head of Online

Nel complesso, il team ha identificato e risolto rapidamente nove volte più errori API dopo l'adozione della nuova piattaforma, incluso un problema fondamentale in fase di pagamento che avrebbe potuto costare all'azienda un bel po' di soldi.

5. Incremento della fidelizzazione dei clienti

Il fatto che la segmentazione aiuti a fornire un'user experience personalizzata, ha come conseguenza anche un aumento della soddisfazione dei gruppi di utenti.

Customer satisfaction e fedeltà del cliente dipendono dal modo in cui un prodotto soddisfa le esigenze specifiche e di come convince gli utenti a restare, elementi che segnalano un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti.

Facciamo qualche esempio:

• Un servizio di streaming che propone al segmento di utenti a cui piacciono i film di fantascienza dei suggerimenti personalizzati, in linea con i loro interessi e in grado di creare nel cliente una sensazione di esclusività.

• Un rivenditore di abbigliamento online che invia agli acquirenti più attenti alla moda un feed dettagliato, che presenta gli ultimi trend della moda, anteprime in esclusiva e l'accesso anticipato alle collezioni in edizione limitata.

💡 Consiglio dell'esperto: per sapere come fidelizzare i segmenti più importanti tra i tuoi clienti, non c'è niente di meglio che sedersi e parlare direttamente con loro. Interviews di Contentsquare semplifica il processo, riducendo significativamente il tempo necessario per ottenere informazioni utili e concrete a partire dalle conversazioni con i clienti.

Interviews automatizza la pianificazione delle interviste con i clienti e fornisce una piattaforma sicura su cui eseguirle. Il modulo registra, trascrive e prende note durante la discussione: per il tuo team diventa un gioco da ragazzi.

Questo ti permette di ottenere tutti gli insights che ti servono per segmenti di clienti sempre soddisfatti e contenti di continuare a usare il tuo prodotto.

Interviews di Contentsquare rende più semplice dialogare con i clienti e ottenere gli insights di cui hai bisogno

Quali sono i diversi tipi di segmentazione degli utenti?

Durante l'analisi, seleziona uno dei template di segmentazione degli utenti. Ecco un elenco (non esaustivo) delle opzioni disponibili e dei criteri utili per categorizzare gli utenti:

• Segmentazione demografica: informazioni di carattere personale come l'età, il reddito, il livello d'istruzione, il titolo professionale e lo stato civile.

• Segmentazione firmografica: caratteristiche professionali come il settore d'impiego, le dimensioni dell'azienda, il fatturato mensile, il numero di dipendenti e la sede aziendale.

• Segmentazione geografica: si basa sulla posizione geografica, ad esempio nazione, regione, provincia, città o località.

• Segmentazione psicografica: tratti psicologici come obiettivi, interessi, atteggiamenti e valori.

• Segmentazione tecnografica: elementi che riguardano strumenti o tecnologie adottati, come hardware, software, browser e integrazioni.

• Segmentazione comportamentale: pattern di comportamento, ad esempio le pagine visitate, le abitudini di acquisto e i fattori di attrito (come i rage click e il punteggio di frustrazione).

• Segmentazione basata sui bisogni: esigenze e requisiti in comune, come le preferenze, i pain point, i problemi e le motivazioni.

• Segmentazione basata sui valori: caratteristiche economiche come il consumo etico e gli sforzi per l'ecosostenibilità.

Crea segmenti di valore per personalizzare l'user experience e renderla memorabile

Elaborando segmenti di valore con l'aiuto degli strumenti di Contentsquare, puoi elaborare un'user experience che soddisfi le esigenze e le aspettative di un pubblico eterogeneo. Raccogli insights sulla customer experience con dati demografici, aziendali, geografici, psicografici, tecnografici, pattern comportamentali, esigenze e valori per offrire un prodotto che colpisce nel segno, rivolgendosi in modo specifico a ognuno dei segmenti.

Un'ultima cosa prima di concludere: non perderti mai d'animo, anche se la segmentazione degli utenti è un impegno continuo e a lungo termine.

Domande frequenti sulla segmentazione degli utenti