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Come fidelizzare i clienti: 4 consigli per addolcire la vostra CX
I budget si restringono e i team sono costretti a fare di più con meno. Quando il budget per la pubblicità viene tagliato o l’assunzione di un nuovo team viene messa da parte, è necessario concentrarsi maggiormente sull’esperienza dei clienti. Ma perché?
Perché fidelizzare i clienti che avete già acquisito e aumentare la loro spesa per il vostro marchio è più conveniente che cercare di acquisire continuamente nuovi clienti per la prima volta.
Per fidelizzare i clienti, è necessario offrire un’esperienza ininterrotta e, per farlo, bisogna comprendere i comportamenti, i sentimenti e le intenzioni dei clienti durante la customer journey. Comprendendo i loro obiettivi, le loro frustrazioni e le loro micro-interazioni, è possibile creare un’esperienza intuitiva che piaccia agli acquirenti e li spinga a tornare.
Quindi, per aiutarti ad addolcire la tua esperienza cliente (CX) e dare ai tuoi clienti un po’ di amore in più appena prima di San Valentino, ecco 12 rapidi miglioramenti che puoi fare oggi stesso per far si che il tuo sito web abbia un rendimento maggiore e un’esperienza miglio
Come fidelizzare i clienti: n°1, login e password
Indica e mostra esplicitamente i requisiti quando gli utenti creano le password dei loro account. I requisiti dovrebbero essere sempre visibili per ridurre l’attrito e la loro frustrazione. Ad esempio, si può mostrare una lista dei criteri che si aggiorna durante la digitazione, accanto al campo del modulo della password.
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Visualizzazione di come Mailchimp controlla visivamente i requisiti quando gli utenti inseriscono una password.
Mailchimp mostra quando i requisiti della password sono soddisfatti mentre l’utente digita. (Fonte: mailchimp.com)
Fornire agli utenti un pulsante vicino o all’interno del campo del modulo della password per visualizzarla durante la digitazione. In questo modo, l’utente può controllare il proprio lavoro man mano che procede, permettendogli di individuare eventuali errori.
Per accedere in modo rapido e sicuro sui dispositivi mobili, è possibile offrire l’autenticazione biometrica, come Touch ID, Face ID o il riconoscimento vocale. L’utente può accedere rapidamente senza dover inserire o sforzarsi di ricordare una password.
Come fidelizzare i clienti: n°2, offrire chatbot e assistenti virtuali in modo sottile
Consenti agli utenti di avviare da soli la conversazione in chat quando sono pronti a chiedere aiuto. Pop-up indesiderati, overlay o finestre di dialogo che appaiono senza essere iniziate disturbano l’esperienza dell’utente e causano frustrazione. Se il prompt della chat è un obbligo per il tuo team, tienilo a lato dello schermo e consenti agli utenti di interagire con la pagina attraverso il prompt in sovraimpressione. Mantieni il pulsante di chiusura chiaro e cliccabile in ogni momento.
Incoraggia gli utenti a cercare informazioni tramite le FAQ o un assistente virtuale prima di ricorrere al supporto live. Se poi gli utenti dovessero indicare di aver bisogno di ulteriore aiuto, potranno essere messi direttamente in contatto con un assistente reale. In questo modo si riduce il numero di richieste al call center e si fornisce un aiuto immediato agli utenti con problemi semplici da risolvere. Ricordati di chiarire sempre all’utente quando sta interagendo con un chatbot o con una persona reale.
Esempio di schermata che richiede agli utenti cosa hanno bisogno prima di condurli alla live chat.
Crate & Barrel fornisce diversi suggerimenti di auto-aiuto prima di inviare un cliente alla chat con un operatore. (Fonte: crateandbarrel.com)
Chiarisci bene agli utenti come devono interagire con il chatbot e regola la messaggistica per le ore offline. Per accelerare il processo di assistenza, fornisci agli utenti suggerimenti, argomenti o problemi frequenti per restringere il campo del problema. Durante le ore offline, consenti all’utente di “lasciare un messaggio” e chiedigli di lasciare informazioni essenziali come nome, e-mail e una descrizione del problema. Se puoi, fornisci una tempistica in cui riceveranno una risposta dal tuo team di supporto, in modo che gli utenti sappiano quando aspettarsi una risposta.
Come fidelizzare i clienti: n°3, opzioni per i cookie
Spiega chiaramente lo scopo dei cookie sul tuo sito e se le informazioni saranno condivise con società terze. Fornisci i link all’informativa sulla privacy del sito e alla pagina dei cookie all’interno del banner, in modo che l’utente possa prendere una decisione consapevole.
Consenti agli utenti di accettare o rifiutare i cookie: chiedendo esplicitamente il consenso, bisogna sempre mostrare due opzioni chiare per accettare o rifiutare.
Esempio di visualizzazione delle opzioni di consenso ai cookie nel banner in alto.
HubSpot informa e consente agli utenti di accettare o rifiutare i cookie sul proprio sito utilizzando un banner in homepage. (Fonte: hubspot.com)
Un altro punto importante è quello di consentire all’utente di personalizzare le impostazioni dei cookie attraverso il banner che consenta all’utente di scegliere o meno determinati cookie sul sito. Comunica le diverse impostazioni utilizzando pulsanti chiari come levette, caselle di controllo o pulsanti di opzione che rendano facile per l’utente sapere cosa può attivare o disattivare. Puoi anche includere un’opzione che consenta all’utente di scegliere tra tutte le opzioni in una sola volta.
Come fidelizzare i clienti: n°4, la barra di ricerca
Assicurati che la funzione di ricerca sia sempre facile da trovare e accessibile. Collocala all’interno della navigazione globale e falla aderire alla pagina man mano che gli utenti la scorrono. A seconda dello spazio a disposizione, si può optare per un’icona o una barra di ricerca nel menu. In ogni caso, l’utente deve fare clic solo una o due volte per attivare la tastiera.
Quando gli utenti digitano nella ricerca, puoi anche abilitare l’autofill per suggerire la ricerca all’interno di varie categorie. Fai emergere le categorie e le sottocategorie consigliate evitando di mostrare un elenco di risultati di ricerca eccessivo e irrilevante. Gli utenti possono anche perdersi caratteristiche e funzionalità vantaggiose se i risultati della ricerca non vengono mostrati in maniera rilevante.
Lululemon fornisce suggerimenti utilizzando le parole chiave e fornisce un overlay scuro sulla pagina, in modo che i visitatori possano concentrarsi facilmente sulla ricerca. (Fonte: shop.lululemon.com)
Creare un’overlay scura quando i visitatori usano la funzione di ricerca per favorire il contrasto con il resto della pagina web, che di solito ha uno sfondo bianco, aiuta a distinguere lo schermo e facilita la messa a fuoco dei suggerimenti di ricerca da parte dell’utente.
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