Verknüpfe Feedback mit Verhalten und reagiere schneller auf Insights

Bei Voice of Customer geht es darum, direktes, kontinuierliches Kundenfeedback zu nutzen, um die User Experience zu verbessern. Es ist äußerst hilfreich für Teams in den Bereichen Produktmanagement, Marketing, Marktforschung und CRO (Conversion-Rate-Optimierung), die die Perspektiven der Nutzenden verstehen müssen.

Voice-of-Customer-Tools bieten verschiedene Umfragetypen (vor Ort, extern, etc.) und Optionen zur Antwortanalyse, mit denen du wertvolle Insights von Nutzenden erhältst.

Voice-of-Customer-Tools helfen dir dabei, Probleme und Chancen zu identifizieren, das „Warum“ hinter dem „Was“ aufzudecken und den Buy-in der Stakeholder zu sichern. Außerdem kannst du deine Annahmen schnell mit echtem Kundenfeedback validieren, bevor du Zeit und Mühe in Initiativen investierst.

Deinen Kund:innen eine direkte Verbindung zu deinem Unternehmen zu geben, hilft dir bei Folgendem:

• Entwickeln von Empathie

• Besserem Verstehen der Kundenbedürfnisse

• Optimieren von Erlebnissen

• Treffen besserer Geschäftsentscheidungen

Bei der Auswahl eines Voice-of-Customer-Tools solltest du folgende Aspekte berücksichtigen:

• Wie schnell und einfach kannst du Umfragen erstellen?

• Kannst du Session-Aufnahme-Tools integrieren, um mehr Kontext zu bekommen?

• Gibt es AI-gestützte Umfrageanalysefunktionen?

• Werden Interviews und Usability-Tests unterstützt?

Suche nach Tools, die verschiedene Umfrageanzeigeoptionen, Umfragevorlagen und Anpassungsfunktionen bieten. Diese Funktionen ermöglichen es dir, Umfragen zu erstellen, an denen deine Nutzenden wirklich teilnehmen möchten.

Quantitative Daten aus Webanalysen helfen dir dabei, Antworten auf die Frage nach dem Was des Nutzerverhaltens zu finden. Ohne das Warum zu kennen, hast du jedoch keinen klaren Weg zur Lösung der Probleme, die Nutzende erleben.

Qualitative Insights, die durch Voice-of-Customer- und Experience-Analytics-Tools generiert werden, beantworten die Frage nach dem Warum. Sie helfen dir dabei, die Grundursache zu verstehen, damit du den richtigen Problemen Priorität geben und sie umgehend lösen kannst.

• Experience Analytics kann ermitteln, warum einige Nutzende in ihren Journeys erfolgreich sind, während andere irritiert werden oder das Interesse verlieren. Dadurch können deine Teams Möglichkeiten für bessere Produktlösungen finden.

• Voice-of-Customer-Tools geben Kund:innen die Möglichkeit, Produktteams mit ihren eigenen Worten mitzuteilen, wo sie Chancen und Probleme sehen.

Durch die Kombination entsteht eine vollständige Experience-Plattform, die deinem gesamten Team die Möglichkeit gibt, bessere Produkte und Erlebnisse zu schaffen.

Die Kombination aus VoC und Experience Monitoring bietet eine ganzheitlichere Sicht auf das Verhalten und die Erlebnisse von Kund:innen. Während VoC aufdeckt, wie sich deine Kund:innen fühlen, verfolgt Experience Monitoring ihre Interaktionen nach und identifiziert Fehler und Probleme mit der Performance/Ladezeit.

Die Kombination hilft dir dabei, bessere Ergebnisse für deine Website oder App zu erzielen:

• Erlange ein kontextbezogeneres Verständnis nicht nur dafür, was schiefgelaufen ist, sondern auch für die Art und Weise, wie es sich auf Kund:innen ausgewirkt hat.

• Visualisiere, was passiert ist, bevor, während und nachdem Kund:innen Feedback abgegeben haben, damit du jedes Problem verstehen und lösen kannst.

• Verstehe die Auswirkungen von Problemen deiner Digital Experience auf Umsatz und Conversions.