So erstellst du eine geniale Voice-of-Customer-Umfrage

Voice-of-Customer-Umfragen (auch VoC-Umfragen oder Voice-of-Customer-Surveys) gehören zu den effektivsten Instrumenten, um herauszufinden, was die Kund:innen über dein Unternehmen denken und wie du es verbessern kannst.

Stelle den richtigen Kund:innen die richtigen Fragen – noch dazu zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Art und Weise – und du wirst Folgendes herausfinden:

• Wie zufrieden sind sie mit der allgemeinen Customer Experience (CX)?

• Wie schwierig finden sie es, Aufgaben auf deiner Website oder App zu erledigen?

• Was genau denken sie über dein neues Produkt oder Feature?

Stellst du es jedoch falsch an, dann können Umfragen schlichtweg ineffektiv sein – oder schlimmer noch: eine Störung, die die User Experience beeinträchtigt.

Dieser Artikel hilft dir beim Einrichten von VoC-Umfragen, die dir garantiert wertvolles Feedback liefern, sodass du dein Produkt auf eine Weise verbessern kannst, die die Kundenbedürfnisse besser erfüllt. Außerdem erhältst du einen Überblick über:

• die 3 verschiedenen Umfragetypen zur Kundenzufriedenheit, die du durchführen kannst, 

• Beispiele für Fragen, die du in deinen VoC-Umfragen stellen kannst, und darüber,

• wie genau dir Contentsquare beim Einrichten von Umfragen hilft – und auch beim Analysieren der eingehenden Antworten und des dahinter steckenden Verhaltens.

Eine 5-stufige Strategie zur Erstellung effektiver VoC-Umfragen

Eine Voice-of-Customer-Umfrage besteht aus einer Reihe von Fragen, die du deinen Kund:innen stellst, herauszufinden, wie sie über deine Marke, Produkte, Dienstleistungen und CX denken. 

VoC-Umfragen können persönlich mit einzelnen Kunden oder mit Fokusgruppen durchgeführt werden. Allerdings konzentriert sich dieser Artikel auf digitale Umfragen, die innerhalb der Digital Experience ausgelöst werden, wenn Nutzende wichtige Aktionen durchführen, z. B. wenn sie ihren ersten Kauf auf deiner Website tätigen oder sich zur Abmeldung von deiner App entschließen.

Nachfolgend findest du 5 Schritte, um derartige digitale VoC-Umfragen einzurichten, ihre Ergebnisse zu analysieren und sie in deine Voice-of-Customer-Strategie zu integrieren.

1. Lege deine Ziele fest

Bevor du eine VoC-Umfrage einrichtest und Fragen formulierst, solltest du dir selbst erstmal folgende Frage stellen: „Was muss ich wissen?“ 

Die Antwort auf diese Frage hilft bei der Bestimmung des zu verwendenden Typs der VoC-Umfrage. Auch verrät sie dir, wo du die Umfrage platzieren und (vielleicht am wichtigsten) welche Fragen du stellen solltest.

Sie könnte sogar darüber entscheiden, ob du überhaupt eine VoC-Umfrage erstellst oder nicht.

Es ist wichtig, die Experience deiner Nutzenden nicht mit zu vielen Umfragen zu überladen. Überlege dir also gut, ob deine geplante VoC-Umfrage überhaupt notwendig ist, um deine aktuellen Bedürfnisse abzudecken. 

2. Wähle den richtigen Umfragetyp

Nachdem du nun entschieden hast, was du dir von deiner VoC-Umfrage versprichst, musst du den Typ der Umfrage auswählen, mit dem sich das beste Feedback sammeln lässt, um deine Ziele zu erreichen.

Angeblich hat ja jede Person einen Typ, aber bei VoC-Umfragen gibt es (grob gesagt) drei Typen, die durch die Daten definiert werden, für deren Sammlung sie geschaffen wurden.

• Quantitative (oder geschlossene) VoC-Umfragen fordern Kund:innen auf, deine Marke oder Aspekte deiner Experience auf einer numerischen Skala zu bewerten. Diese Umfragen eignen sich hervorragend, um einen schnellen und allgemeinen Überblick über deine Kundenzufriedenheit zu erhalten. Net-Promoter-Score®-(NPS®-) Umfragen etwa ermitteln die Kundentreue und -zufriedenheit, indem sie die Nutzende fragen: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?“, während Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) die Gesamtzufriedenheit mit deinem Service auf einer Skala von 1 bis 5 messen. 

• Qualitative Umfragen hingegen bitten die Kund:innen um die Beantwortung offener Fragen, z. B.: „Was können wir tun, um deine Erfahrung mit uns zu verbessern?“ Dies gibt deinen Kund:innen die Möglichkeit, mit eigenen Worten zu erklären, was ihnen an deiner Experience gefällt und was nicht. Gleichzeitig können sie ihre Ideen zur Verbesserung der CX mitteilen. (Denn oft hat der Kunde tatsächlich recht.)

• Eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Umfragen: Eine ganze Reihe an Fragen mit identischem Format beantworten zu müssen, das kann ermüdend und frustrierend sein – eine Mischung aus Formaten ist ansprechender. Eine VoC-Umfrage kann sowohl numerische, skalenbasierte als auch offene, qualitative Fragen enthalten – und wenn es Sinn macht, diese zu mischen, dann solltest du genau das tun. Eine Mischung ist generell umso sinnvoller, je länger deine Umfrage ist. Außerdem – und das ist kein Zufall – erhältst du durch eine Mischung einen reichhaltigeren Datensatz, der sowohl quantitativ als auch qualitativ analysiert werden kann. 

Verwende Contentsquare, um Exit-Intent-Umfragen zu triggern, wenn Besuchende versuchen, deine Website oder App zu schließen. So kannst du direkt nachfragen, warum sie die Seite verlassen möchten und was an ihr verbessert werden könnte.

Wie VoC von Contentsquare dabei hilft

Contentsquares Voice-of-Customer-Produkt erlaubt dir, alle der oben genannten Umfragen einzurichten – quantitative, qualitative und gemischte Umfragen – und sie an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten zu platzieren.

Wenn du allerdings kontinuierlich Kundenmeinungen erfassen möchtest, nutze unsere Plattform, um einen ständig aktiven Button zur Feedback-Sammlung auf deiner Website einzubetten. Nutzende können dir so jederzeit mitteilen, ob – und warum – sie zufrieden bzw. unzufrieden sind. Sie können sogar einen Screenshot von bestimmten Bereichen der Seite machen und erklären, was schiefgelaufen ist, damit du weißt, welche Fehler behoben werden müssen.

Feedback-Buttons können überall auf deiner Website oder App platziert werden, damit Nutzende proaktiv mitteilen können, was sie von deiner Experience halten

3. Stelle die richtigen Umfragefragen 

Umfragefragen sind von deinen Zielen abhängig, aber eine allgemeine Regel für alle Fragen ist: Halte sie kurz, einfach und leicht verständlich.

Die Hauptsache: Verlange nicht zu viel von deinen Kund:innen. Umfragen sollten so nutzerfreundlich wie möglich sein und sich im Idealfall nahtlos in die Kunden-Journeys einfügen. 

Andernfalls können sie zu einem Störfaktor werden und die Zufriedenheit deiner Kund:innen beeinträchtigen – nicht zuletzt, weil sie dir einen Gefallen tun, indem sie überhaupt antworten.

Vergiss nicht, beim Einstieg in deine Umfrage freundlich und gesprächig zu sein und dich bei deinen Kund:innen dafür zu bedanken, dass sie sich die Zeit nehmen, dir Feedback zu geben. Das mag selbstverständlich klingen, aber Manieren kosten nichts. Fehlende Manieren hingegen können dich teuer zu stehen kommen.

Nachfolgend findest du einige Beispiele für Fragen, die du deinen Kund:innen stellen könntest, um ihre Probleme zu verstehen. Wie du sehen wirst, fallen einige von ihnen unter die Kategorie der quantitativen Umfrage, andere unter die der qualitativen Umfrage.

Wie Contentsquare dabei hilft:

Nutze Contentsquares Voice-of-Customer-Lösung, um eine Umfrage von Null an zu erstellen, oder wähle eines von über 40 vorgefertigten Mustern aus. (Du kannst auch den AI-Assistenten unserer Plattform bitten, eine Umfrage basierend auf deinen Zielen zu erstellen.)

Sobald du eine Vorlage für eine Voice-of-Customer-Umfrage ausgewählt hast, kannst du alles an deine Bedürfnisse anpassen: die enthaltenen Fragen, das Erscheinungsbild und das Zielpublikum, an das sie gerichtet ist.

Erstelle Umfragen mit den Vorlagen von Contentsquare – oder lass die AI eine Umfrage für dich erstellen

4. Richte deine Umfrage ein 

Okay: Du hast dir also überlegt, welche Art von Umfrage du durchführen möchtest und welche Fragen du stellen willst. Jetzt musst du die Umfrage einrichten.

Überlege dir sorgfältig, wo jede VoC-Umfrage platziert werden soll – nicht nur, an welchen Kundenkontaktpunkten, sondern auch an welcher Stelle auf der Seite oder dem Bildschirm – und wie. 

Eine Umfrage kann Website-Nutzenden in verschiedenen Formaten angezeigt werden: als Pop-over auf dem Bildschirm, als auffälliger Button, den die Nutzenden selbst triggern, oder ganz zentral innerhalb einer Seite eingebettet.

Das Format, das du verwendest, sollte widerspiegeln, wo sich die Umfrage in der Customer Journey befindet. Ein Pop-over kann beispielsweise hinderlich sein, wenn Kund:innen das, was sie auf deiner Website tun wollten, noch nicht abgeschlossen haben – weniger hinderlich, wenn es erscheint, nachdem sie einen Kauf erfolgreich abgewickelt haben.

Verwende Contentsquare, um das richtige Format für deine Umfrage auszuwählen, damit sie sich nahtlos in deine Nutzer-Journeys einfügt

💡 Profi-Tipp: Mit Contentsquare kannst du deine VoC-Umfragen auch über Links teilen, die in E-Mails eingebettet werden. Das kann eine geniale Möglichkeit sein, um Feedback von deinen Kund:innen einzuholen, ohne ihre Journeys auch nur im geringsten zu unterbrechen. 

Du musst dir auch Gedanken über das Erscheinungsbild deiner Umfrage machen – also über den Hintergrund, die Schriftart und die Farben der Buttons, die du verwendest.  

Das Aussehen ist natürlich nicht alles, aber es beeinflusst trotzdem das Engagement und die Zugänglichkeit. 

Entsprechend muss das Farbschema deiner Umfrage die folgenden Kriterien erfüllen:

• Es passt zu deinem Branding.

• Es beißt sich nicht mit dem Farbschema der Seite oder des Bildschirms, auf der bzw. dem die Umfrage eingebettet ist.

• Es ist markant genug, um Aufmerksamkeit zu erregen und zum Engagement anzuregen.

• Es ist barrierefrei für Menschen mit Sichteinschränkungen.

Wie Contentsquare dabei hilft:

Verleihe deiner Umfrage mit unserer Plattform das gewünschte Aussehen. Wähle deine bevorzugten Button- und Hintergrundfarben aus und passe die Schriftfarbe automatisch zugunsten von Barrierefreiheit an.

Und du musst nicht jedes Mal, wenn du eine Umfrage durchführst, ein neues Farbschema auswählen. Spar dir Zeit und Mühe, indem du die Einstellungen aus früheren Umfragen rund um das Erscheinungsbild, die Zielgruppen und das Verhalten, das die Umfrage triggert, wiederverwendest.

Beschleunige die Erstellung von Umfragen durch das Wiederverwenden von Einstellungen aus früheren Umfragen beim Einrichten einer neuen

5. Analysiere und integriere dein Umfragen-Feedback

Herzlichen Glückwunsch: Du hast eine VoC-Umfrage durchgeführt und – toi toi toi – ein tolles Kundenfeedback erhalten. (Nicht wahr?)

Um aus all diesem Feedback einen Nutzen ziehen zu können, musst du es nun kategorisieren und analysieren.  

Nur nachdem du dies getan hast, kannst du

• dich auf das Feedback konzentrieren, das für deine Ziele relevant ist,

• Trends und Muster in deinen Umfrageantworten erkennen,

• das dringendste Feedback priorisieren und

• die Antworten verschiedener Nutzersegmente vergleichen.

Die Verwendung einer AI-basierten VoC-Analyselösung oder -Plattform ist der schnellste, einfachste und fehlerfreieste Weg zur Analyse von Feedback aus VoC-Umfragen.

Eine robuste VoC-Plattform berechnet deine quantitativen Umfrageergebnisse in Sekundenschnelle und kennzeichnet Textantworten automatisch nach Kundenstimmung, behandelten Themen und verwendeten Keywords, sodass du sie leicht durchsuchen und filtern kannst.

Eine großartige Lösung (wie Contentsquare) kann all dies leisten – und zusätzlich noch Folgendes:

• Sie warnt dich, wenn negatives Feedback in die Höhe schießt oder wenn bestimmte Themen und Keywords auftauchen.

• Sie lässt dich Segmente auf Basis von Feedback erstellen (z. B. ein Segment von NPS®-„Detractors“, die dir eine niedrige Bewertung gegeben haben) und dich dann eine Journey-Analyse dieses Segments durchführen, um herauszufinden, was genau zu einer bestimmten Art von Reaktion geführt hat.

• Sie generiert AI-basierte zusammenfassende Berichte, die die allgemeine Stimmung und die wichtigsten Punkte, die in den Antworten aufgeworfen wurden, hervorheben, kritische Zitate herausgreifen und sogar die nächsten Maßnahmen vorschlagen, mit denen du auf das Kundenfeedback reagieren kannst.

Es ist entscheidend, dass deine Lösung dir erlaubt, deine Umfrageergebnisse (und alle Formen von Kundenfeedback, siehe Abbildung unten) mithilfe von Experience Analytics Tools wie Contentsquares Journey Analysis, Error Analysis, Heatmaps und Session Replays zu untersuchen, sodass du das „Warum?“ hinter dem Feedback verstehen kannst.

Sammle und analysiere jede Art von Feedback mit Contentsquare

Umfragen sind natürlich nicht die einzige Quelle für Feedback. Heutzutage plaudern Kund:innen über deine Marke auf einer Vielzahl von Online-Kanälen – oft ohne sich direkt an dich zu wenden.

Contentsquare macht es einfach, Voice-of-Customer-Daten aus allen möglichen Quellen zu sammeln, zu kombinieren und zu analysieren. Mit unserer Plattform erhältst und untersuchst du VoC-Daten aus

• Interaktionen mit dem Kundenservice: Dank der Integrationen unserer Plattform mit Conversational Intelligence Tools wie Invoca und AI-gestützten Live-Chat-Lösungen wie LivePerson kannst du die Sessions untersuchen, die einzelnen Kundendienstgesprächen vorausgegangen sind.

• Online-Bewertungen: Wenn du Contentsquare mit Plattformen für nutzergenerierten Content wie Bazaarvoice integrierst, kannst du Nutzerbewertungen mit dem Verhalten von Website-, App- und Produktnutzenden (inklusive der Umfrageergebnisse) in Verbindung bringen – und herausfinden, wie du deine Sternebewertungen hochleveln kannst.

• Kundeninterviews und Fokusgruppen: Mit Interviewsvon Contentsquare kannst du Gespräche und Fokusgruppen in weniger als 10 Minuten einrichten und Teilnehmende aus einem vielfältigen Pool von über 200 000 Personen rekrutieren. 

Verwende das Interview-Tool von Contentsquare, um Chats mit Fachexpert:innen und deinen eigenen Nutzenden einzurichten

Tipp: Wenn du mehr über die Analyse von VoC-Feedback erfahren möchtest, schau dir Kapitel 3 unseres Leitfadens an.

Hol dir das Feedback, das du brauchst, um dein Bestes zu geben.

Meistere die Kunst des Einrichtens von Kundenbefragungen innerhalb deiner digitalen Nutzer-Journeys – dann lernst du deine Kund:innen viel besser kennen und verstehst, wie du sie zufriedenstellen kannst.

Gleiches gilt für das Erfassen und Analysieren von Voice-of-Customer-Daten in all ihren Formen. Schau ins Kapitel 5 dieses Leitfadens rein, um zu erfahren, welche Tools du benötigst, um sofort loslegen zu können. 

FAQs zu VoC-Umfragen