24 Fragen, die du deinen Nutzenden mit Onsite-Umfragen stellen kannst

Wie gut verstehst du deine Nutzenden? Wer sind sie, was hält sie nachts wach und was hat sie auf der Suche nach einer Lösung zu deinem Unternehmen geführt? Niemand weiß besser, was deine Nutzenden wollen, als sie selbst. Warum also nicht direkt bei ihnen nachfragen?

Durch Umfragen direkt auf deiner Website erhältst du das Feedback, das du brauchst, um die User Experience (UX) zu verbessern und die Conversions zu erhöhen. Zu verstehen, wie du „gute“ Umfragefragen schreibst und wann sie gestellt werden sollten, ist von absoluter Wichtigkeit um sicherzustellen, dass du das meiste aus deiner Umfrage herausholen kannst, ohne deine Zeit oder die deiner Nutzenden zu verschwenden.

In diesem Leitfaden erfährst du mehr über die verschiedenen Typen von Umfragen, welche Fragen du stellen solltest, wo du Umfragen auf deiner Website platzieren solltest und wie Contentsquares Produkt Voice of Customer das Entwerfen von Umfragefragen zum Kinderspiel macht. Versprochen: Es ist alles nicht so einschüchternd, wie es scheint.

6 Typen von Umfragefragen und Beispiele dafür, was du wann fragen solltest

Die einfachste Methode, um die Pain Points, Bedürfnisse und Motivationen deiner Nutzenden zu verstehen, besteht darin, ihnen Umfragefragen zu stellen. Aber zuerst musst du wissen, welche Fragen du stellen solltest – und wann –, um die gebrauchten Antworten zu erhalten. 

Schauen wir uns unsere Liste mit Beispielen für Umfragefragen an, die eine Zusammenfassung der sechs Hauptkategorien enthält, in die deine Fragen fallen werden:

1. Offene Fragen

2. Geschlossene Fragen

3. Nominalskala-Fragen

4. Likert-Skala-Fragen

5. Bewertungsskala-Fragen

6. Ja/Nein-Fragen

1. Offene Umfragefragen

Offene Fragen bieten deinen Befragten die Freiheit, ausführlich und mit ihren eigenen Worten zu antworten, statt ihre Antwort auf eine Reihe von vordefinierten Auswahlmöglichkeiten zu beschränken (wie bei Multiple-Choice-Fragen, Bewertungsskalen oder Ja/Nein-Fragen). 

Um Antworten zu erhalten, die wertvolle Erkenntnisse beinhalten, musst du ansprechende und spezifische Fragen stellen, die deine Besuchenden dazu auffordern, die leeren Textfelder mit relevantem Kundenfeedback auszufüllen. 

Beispiele für offene Fragen

• Welche anderen [Produkte/Dienstleistungen] würdest du gerne von uns angeboten bekommen?

• Was hätten wir besser machen können?

• Was hat dich zu diesem Kauf bewegt?

• Welche weiteren Informationen würdest du gerne auf dieser Seite sehen?

• Gab es etwas Bestimmtes, das dich [zur Kündigung/zum Downgrade] veranlasst hat?

Offene Fragen ermöglichen Umfrageantworten mit Tiefe und Kontext

Wann du offene Fragen stellen solltest 

Stelle offene Fragen, wenn du gerade erst anfängst, Umfragen durchzuführen und Feedback von deinen Kund:innen einzuholen. Wenn du noch nicht viel weißt, können die Antworten auf offene Fragen eine große Hilfe dabei sein, herauszufinden, wer deine Kund:innen sind und wonach sie suchen.

Eine offene Frage ist auch eine gute Anschlussfrage an eine geschlossene Frage: Wenn du deine Nutzenden bittest, dir zusätzliche Details mitzuteilen, erhältst du ein noch besseres Verständnis für ihre Einstellungen.

Nutze die AI von Contentsquare, um in Sekundenschnelle Umfragefragen zu erstellen und Antworten zu analysieren

Hast du ein allgemeines Umfrageziel im Kopf, aber Probleme beim Formulieren der richtigen Fragen? Nutze Contentsquares Voice of Customer, um mit dem Schreiben von Umfragefragen zu beginnen.

Wähle aus über 40 Umfragemustern oder schau zu, wie unser AI-Assistent in Sekundenschnelle eine Vorlage für dich erstellt, deren Fragen genau auf den Zweck der Umfrage zugeschnitten sind, die du durchführen möchtest.

Führe mühelos Umfrageanalysen mit unseren AI-generierten zusammenfassenden Berichten durch, die die Nutzerstimmung tracken, einen Überblick über zentrale Erkenntnisse liefern und dir basierend auf deinen Umfrageantworten die nächsten Schritte vorschlagen.

Verwende die anpassbaren Vorlagen von Contentsquare oder lass dir von unserem AI-Assistenten in Sekunden Umfragefragen erstellen

2. Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen beschränken die Antwortmöglichkeiten von Nutzenden auf eine Reihe von vorausgewählten Multiple-Choice-Antworten mit Checkboxen oder Antwortoptionen auf einer Bewertungsskala. Diese breite Kategorie umfasst die folgenden Fragetypen:

• Nominalskala-Fragen

• Likert-Skala-Fragen

• Bewertungsskala-Fragen

• Ja/Nein-Fragen

Wir gehen in den folgenden Abschnitten auf jede einzelne Kategorie ein, aber bleiben wir noch einen Moment bei der übergeordneten Kategorie und sehen uns einige Beispiele an. 

Wenn du deine Umfragefragen nach einer geschlossenen Struktur gestaltest, lässt sich das Feedback leichter quantifizieren, wenn es Zeit für die Datenanalyse ist.

Beispiele für geschlossene Fragen

• Was ist der Hauptgrund für [dein Downgrade/deine Kündigung]? (Biete eine Liste beispielhafter Gründe als Antwortmöglichkeiten an.)

• Konntest du die gesuchten Informationen finden? (Ja/Nein)

• Wie würdest du unseren Kundensupport auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten (0 = schlecht, 10 = ausgezeichnet)?

• Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfiehlst? (NPS®-Frage)

• Wie würdest du dich fühlen, wenn wir diese Funktion abschaffen würden? (Emoji-Bewertungsskala)

Wann du geschlossene Fragen stellen solltest 

Geschlossene Fragen können zwar fast überall eingesetzt werden, eignen sich aber extrem gut für zwei Szenarien:

• Zum Einspannen der Befragten mit einer einfachen Eröffnungsfrage,, da sie wenig Zeit und Mühe erfordern und entsprechend leicht zu beantworten sind. Das wird als „Foot-in-the-Door-Prinzip“ bezeichnet: Wenn sich eine Person schon verpflichtet hat, die erste Frage zu beantworten – also quasi mit dem Fuß auf der Türschwelle deiner Umfrage steht –, dann ist sie eher bereit, eine anschließende offene Frage zu beantworten.

• Zum Erstellen von Diagrammen und Trends basierend auf den Antworten der Teilnehmenden. Die Antworten auf geschlossene Fragen lassen sich leicht quantifizieren und als Benchmarks verwenden. Insbesondere Bewertungsskala-Fragen ermöglichen dir, die Kundenstimmung zu erfassen und deine Fortschritte im Laufe der Zeit zu vergleichen.

3. Nominalskala-Fragen

Eine Frage mit Nominalskala ist eine Art von geschlossener Umfragefrage, bei der den Befragten mehrere Antwortmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Die Antwortoptionen sind nicht numerisch und überschneiden sich nicht (es sei denn, du gibst die Option „alle obigen Antworten“ an). Du kannst die Nutzenden nur eine Antwort auswählen lassen oder ihnen die Möglichkeit geben, mehrere Antworten auszuwählen.

Beispiele für Nominalskala-Fragen

• Wofür nutzt du [unser Produkt/unsere Dienstleistung]?

✅ Geschäftlicher Gebrauch

✅ Persönlicher Gebrauch

✅ Sonstiges

• Wo hast du zum ersten Mal von uns gehört?

✅Soziale Medien

✅Mundpropaganda

✅Zeitungsartikel

✅Werbung

✅Sonstiges

• Wenn du [unser Produkt/unsere Dienstleistung] nicht mehr nutzen könntest, was würdest du am meisten vermissen?

➕ (Liste verschiedene Features als Antwortmöglichkeiten auf)

• Welches Feature oder welche Funktion sollten wir als Nächstes entwickeln?

➕ (Liste geplante Aktualisierungen aus deiner Produkt-Roadmap als Optionen auf)

• Welche anderen Inhalte würdest du dir von uns wünschen?

➕ (Liste Inhaltsformate, die du noch nicht verwendet hast, als Optionen auf)

Wann du Nominalskala-Fragen stellen solltest 

Nominalskala-Fragen sind ideal für die Marktforschung und eignen sich gut für demografische Umfragefragen, wenn du Kontext über deine Befragten und deine Zielgruppe benötigst, damit du sie später segmentieren kannst. Nominalskala-Daten sind quantitativ und lassen sich leicht in Diagramme und Trends umwandeln, sodass du einen guten Überblick über das Verhalten und die Einstellungen deiner verschiedenen Nutzergruppen gewinnen kannst. 

4. Likert-Skala-Fragen

Bei Likert-Skala-Fragen wird in der Regel eine 5- oder 7-Punkte-Bewertungsskala verwendet, die die emotionale Intensitätsstufe der Befragten in Bezug auf spezifische Aussagen misst. Likert-Skalen werden auch als Ordinalskalen bezeichnet, da die Antworten in einer bestimmten Reihenfolge dargestellt werden.

Die Skala verläuft symmetrisch: Der mittlere Wert (z. B. eine 3 auf einer 5-Punkte-Skala) steht für eine neutrale Bewertung, der niedrigste Wert (immer 1) für eine extreme Bewertung und der höchste Wert (z. B. eine 7 auf einer 7-Punkte-Skala) für die entgegengesetzte extreme Bewertung.

Likert-Skala-Fragen sind eine effektive Methode, um qualitative Daten, z. B. die Kundenstimmung, in quantitative Daten umzuwandeln.

Diese kurze Kundenzufriedenheitsumfrage enthält eine 5-stufige Likert-Skala.

Beispiele für Likert-Skala-Fragen 

• Auf einer Skala von 1 bis 7, wie zufrieden wärst du, wenn wir dieses [Feature] anbieten würden?

  1. Überhaupt nicht zufrieden 

  2. Nicht zufrieden

  3. Etwas unzufrieden

  4. Neutral

  5. Eher zufrieden

  6. Befriedigt

  7. Sehr zufrieden

• Auf einer Skala von 1 bis 5, wie sehr stimmst du dieser Aussage zu: Unser [Produkt/Service] macht [X zu erledigende Aufgaben] einfacher. 

  1. Stimme überhaupt nicht zu

  2. Stimme eher nicht zu

  3. Neutral

  4. Stimme eher zu

  5. Stimme voll und ganz zu

• Wie würdest du den Support bewerten, den du erhalten hast? 

  1. Überhaupt nicht hilfreich.

  2. Kaum hilfreich

  3. Neutral

  4. Eher hilfreich

  5. Sehr hilfreich

💡Profi-Tipp: Stelle je nach den Antworten zu deinen Likert-Skala-Fragen verschiedene offene Anschlussfragen. Frage diejenigen, die mit 1 bis 3 geantwortet haben: „Wie können wir uns verbessern?“ Und diejenigen, die mit 4 bis 5 geantwortet haben: „Was hat dir an deiner Erfahrung besonders gefallen?“

Wann du Likert-Skala-Fragen stellen solltest

Likert-Skala-Fragen sind nützlich, wenn du bereits ein Gefühl dafür hast, was deine Kund:innen denken. Wenn du beispielsweise mit deinen offenen Fragen eine Beschwerde über eine kürzlich vorgenommene Änderung an deinem Bestellprozess aufgedeckt hast, könnest du eine Likert-Skala-Frage verwenden, um herauszufinden, wie der durchschnittliche User über die Änderung denkt.

5. Fragen zur Bewertungsskala

Bewertungsskala-Fragen bilden mögliche Antworten auf einer numerischen Skala ab. Du könntest deine Kund:innen etwa bitten, den Kundensupport auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten – oder die Wahrscheinlichkeit, dass sie dein Produkt weiterempfehlen würden, auf einer Skala von 0 bis 10 (auch bekannt als Net-Promoter-Score®).

Wenn du in einer Umfrage eine Bewertungsskala-Frage verwendest, solltest du deutlich machen, was die Skala bedeutet (z. B. 1 = schlecht und 5 = ausgezeichnet). Ziehe in Erwägung, eine offene Frage hinzuzufügen, um zu verstehen, warum Nutzende dir die jeweilige Punktzahl gegeben haben.

Beispiele für Bewertungsskala-Fragen

• Auf einer Skala von 1 bis 10, wie ansprechend findest du unser Produktangebot? 

• Auf einer Skala von 1 bis 5, wie hilfreich sind die Informationen auf dieser Seite?

• Wie einfach war es, unseren Service zu nutzen? (Customer Effort Score, CES)

Verwende eine Bewertungsskala, um den NPS® zu messen, und stelle anschließend eine offene Frage, um mehr Kontext zu erhalten

Wann du Bewertungsskala-Fragen stellen solltest 

Wann immer du deiner Umfrage einen numerischen Wert zuweisen oder Trends visualisieren und vergleichen möchtest, sind Fragen mit Bewertungsskala die richtige Wahl. Dieser Fragetyp wird häufig für Umfragen rund um die Kundenzufriedenheit, die Bestimmung des Customer Effort Score und Produktrezensionen verwendet.

Füge mit Contentsquare eine NPS®-Umfrage zu deiner Website hinzu

Verwende Contentsquare, um eine NPS®-Umfrage einzurichten und sie nach wichtigen Events zu triggern, z. B. wenn Nutzende einen Kauf abschließen oder den Support in Anspruch nehmen. 

Ein niedriger NPS® macht dich auf Verbesserungen aufmerksam, die vorgenommen werden müssen, während ein hoher NPS® dir eine Vorstellung dafür liefert, was priorisiert werden sollte, um die Kundenbindung zu erhöhen. Das Antwortformat ermöglicht es dir, vergangene Ergebnisse im Zeitverlauf zu betrachten und zu sehen, ob du dich insgesamt verbesserst oder verschlechterst.

6. Ja/Nein-Fragen

Binäre oder dichotome Fragen sind super direkt und erfordern eine einfache „Ja“- oder „Nein“-Antwort. Obwohl dieser Fragetyp die wenigsten Antwortmöglichkeiten bietet, hilft er dir, schnell einen Eindruck von der Nutzerstimmung oder der Effektivität eines bestimmten Produkt-Features zu bekommen.

Um die Frage noch sympathischer zu machen, könntest du „Ja/Nein“ durch 👍und 👎 oder 🙂und 🙁 ersetzen.

Beispiele für Ja/Nein-Fragen

• Fandest du diesen Artikel nützlich? (Ja/Nein)

• Hast du gefunden, wonach du heute gesucht hast? (👍/👎)

• Hattest du vor dem Kauf von [Produktname] irgendwelche Bedenken? (Ja/Nein)

Wann du Ja/Nein-Fragen stellen solltest 

Ja/Nein-Fragen sind eine gute Möglichkeit, deine Befragten schnell zu segmentieren. Nehmen wir an, du möchtest herausfinden, welche Hindernisse oder Einwände Menschen davon abhalten, dein Produkt auszuprobieren. Du könntest eine Umfrage auf deiner Preisseite einrichten, mit der du die Teilnehmenden fragst, ob sie etwas davon abhält, dein Produkt auszuprobieren. Dann bittest du die Teilnehmer, die mit „Ja“ geantwortet haben, dies näher zu erläutern.

Mit einer Ja/Nein-Frage gewinnst du außerdem die Aufmerksamkeit deiner Nutzenden, da die Beantwortung solcher Fragen nur wenig Aufwand erfordert. Sobald sie sich auf die Beantwortung dieser ersten Frage eingelassen haben, sind sie tendenziell eher bereit, Anschlussfragen zu beantworten oder dir sogar ihre Kontaktdaten zu hinterlassen.

Gehe den Fragen durch Nutzerinterviews und Usability-Tests noch weiter auf den Grund

Wo wir schon vom „Fuß auf der Türschwelle“ deiner Befragten und zusätzlicher Einblicke in ihre Einschätzungen sprechen, warum lädst du sie nicht ein, ein Anschlussinterview oder einen Usability-Test mit dir durchzuführen?

Contentsquare macht die Kontaktaufnahme zu deinen Nutzenden einfach, skalierbar und kosteneffizient:

• Führe mühelose, automatisierte Nutzerinterviews und unmoderierte Usability-Tests in weniger als 10 Minuten durch.

• Erhalte sofortigen Zugang zu einem Pool von über 200 000 Teilnehmenden aus mehr als 130 Ländern und 25 Branchen (oder lade deine eigenen Teilnehmenden ein).

• Mach dir Notizen, während Contentsquare deine Interviews aufzeichnet und transkribiert, markiere dann die Momente, die zentrale Erkenntnisse über deine Kund:innen liefern, und teile diese mit dem Team.

Identifiziere Website-Fehler oder validiere Designkonzepte, Content und Messaging durch iterative Usability-Tests, um sicherzustellen, dass du die Erwartungen der Nutzenden erfüllst.

Wo du deine Umfragefragen stellen solltest 

Wenn du möchtest, dass deine Nutzenden Fragen beantworten und Feedback geben, das umsetzbare Erkenntnisse enthält, musst du die Fragen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort stellen.

Frag dich selbst das Folgende, um festzustellen, wo du deine Umfragen platzieren solltest:

• Welche Seiten sind für dein Unternehmen entscheidend?

• Welche der Seiten mit über- oder unterdurchschnittlicher Performance könnten am meisten von zusätzlichen Informationen profitieren?

• Wo im Verlauf der Customer Journey oder des Conversion Funnel hast du eine Undichtigkeit entdeckt, die untersucht werden muss?

💡Pro-Tipp: Wenn du möchtest, dass deine Nutzenden einen etwas längeren Fragebogen ausfüllen, könnest du deine Fragen auch als Link-Umfrage per E-Mail versenden oder über soziale Medien posten. Achte auf den zeitlichen Aufwand der Nutzenden – reduziere die Anzahl der Fragen oder überlege, ob du Anreize für die Teilnahme schaffen solltest.

Wenn du sorgfältig überlegst, auf welchen Seiten du eine Frage stellen solltest, bevor du mit dem Formulieren der Frage beginnst, erhöhst du deine Chancen, wirklich wertvolle Umfragedaten zu erhalten, anstelle von kaum hilfreichen Antworten, die nicht zu Verbesserungen führen werden.

Hier sind 5 geeignete Optionen für die Positionierung deiner Umfragefragen: 

1. Startseiten

2. Landingpages 

3. Erfolgs- und Post-Purchase-Seiten

4. Seiten mit hohen Exit- oder Bounce-Raten

5. Seiten, die mit Kündigungen, Downgrades oder Abwanderungen assoziiert sind

Contentsquare bietet vorgefertigte Fragen, die du auf bestimmten Seiten platzieren kannst, z. B. auf Seiten mit hohen Exit-Raten

Was zeichnet eine „gute“ Umfragefrage aus?

Um das Beste aus deiner Umfrage herauszuholen, musst du wissen, wie du gute Fragen schreibst, die dir Antworten liefern, die du in die Praxis umsetzen kannst. 

Wir haben eine Handvoll unserer Lieblingsumfragefragen durchgespielt – aber was zeichnet eine Umfragefrage als, nun ja, gut aus? Das Ziel hierbei ist Effektivität: Die besten Umfragefragen helfen dir, klare Erkenntnisse und geschäftskritische Informationen über deine Kund:innen zu erhalten, einschließlich

• wer dein Zielmarkt ist,

• wie du deine Produkte und Services bepreisen solltest,

• was Leute daran hindert, von dir zu kaufen, und

• warum Besuchende deine Website verlassen.

Anhand dieser Informationen kannst du deine Website, Produkte, Landingpages und dein Messaging so anpassen, dass die User Experience verbessert und letztlich die Conversion-Rate maximiert werden.

💡Pro-Tipp: Je sorgfältiger du deine Umfragefragen formulierst, desto einfacher ist es, die gesammelten Daten zu analysieren. Lese das entsprechende Kapitel, um zu erfahren, wie du eine Umfrageanalyse durchführst.

Dinge, die du beim Erstellen von Umfragefragen auf jeden Fall tun solltest

• Konzentriere dich bei deinen Fragen auf die Perspektive der Kund:innen, um deren Bedürfnisse, Motivationen, Pain Points und Hindernisse zu verstehen.

• Passe deine Sprache an dein Zielpublikum an.

• Bleib höflich und bündig – teile die Fragen bei Bedarf in einzelne Fragen auf, um die Teilnahme am Umfrageerlebnis zu erleichtern.

• Berücksichtige das „Foot-in-the-Door“-Prinzip und beginne deine Umfrage mit einer einfachen Ja/Nein-Frage, bevor du dann mit einer offenen Frage nachlegst, um die Antwortrate zu erhöhen.

Dinge, die du beim Erstellen von Umfragefragen auf jeden Fall lassen solltest

• Stelle keine zweideutigen Fragen und beschränke dich auf ein Thema pro Frage.

• Verlass dich zu Beginn deines Forschungsprozesses nicht auf geschlossene Fragen, sondern starte mit offenen Fragen, um einen ersten Eindruck von deinen Kund:innen zu gewinnen, ohne einfach nur deine eigenen vorgeformten Annahmen zu bestätigen.

• Vermeide überfrachtete oder leitende Fragen, die die Befragten in eine bestimmte Richtung drängen – zum Beispiel solltest du die Frage „Ist unser Produkt das beste auf dem Markt?“ umformulieren zu „Wie schneidet unser Produkt im Vergleich zu anderen Optionen auf dem Markt ab?“

Das Stellen der richtigen Umfragefragen ist nur der erste Schritt:

Wenn du die richtigen Fragen stellst, wirst du deine Umfrageziele erreichen – das hilft dir, deine Customer Journey zu optimieren, die Passung zwischen Produkt und Markt zu analysieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und dein Messaging neu zu definieren. Lese das entsprechende Kapitel, um zu erfahren, wie du eine effektive Umfrage erstellst – unter Berücksichtigung deiner Nutzer- und Unternehmensziele.

Allerdings reichen Online-Umfragen allein nicht aus, um ein umfassendes Bild deiner Customer Experience zu erhalten. Um ein reichhaltigeres Verständnis für deine Nutzenden zu bekommen, solltest du Umfragedaten mit Erkenntnissen aus Tools wie Session Replays, Heatmaps, Web-Traffic-Analysen oder Journey Mapping kombinieren.

Hier erfährst du, wie du das mit Contentsquare schaffst:

• Entdecke Probleme und verstehe, was sie verursacht, indem du Aufnahmen von Nutzenden ansiehst, die negatives Umfrage-Feedback hinterlassen – mit Session Replay

• Zeige den Verhaltenskontext hinter den Nutzerinteraktionen mit deiner Website oder deinem Produkt auf – mit Heatmaps

• Bilde Nutzersegmente aus deinen Umfrageantworten und verfolge ihre User Journeys – mit Journeys

FAQs zu Umfragefragen