Der ultimative Leitfaden zu Umfragen: Vorteile, Typen und Tipps

Warum verlassen Besuchende deine Website? Was zeichnet sie aus? Was denken sie über dein Produkt? Du kannst endlos über die Antworten zu solchen Fragen spekulieren – oder du kannst sie erhalten, indem du genau die Menschen fragst, die deine Website täglich besuchen.

Alles, was du dazu brauchst, ist eine Onsite-Umfrage – ein einfaches, aber äußerst leistungsfähiges Tool, mit dem du direktes, umsetzbares Feedback von deinen Website-Besuchenden bekommst. In diesem Leitfaden definieren wir Umfragen, erklären die fünf zentralen Vorteile ihrer Verwendung und zeigen dir, wie du sie einrichten und deine Ergebnisse in die Tat umsetzen kannst. 

Am Ende wirst du verstehen, wie Umfrageergebnisse dein Unternehmen bereichern – egal ob es darum geht, Verhaltensweisen zu erkennen, die mit mehr Conversions einhergehen, Pain Points aufzudecken oder einfach nur darum, deine Kund:innen besser zu verstehen und ihnen die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten.

Was ist eine Onsite-Umfrage?

Eine Onsite- oder auch On-Page-Umfrage ist ein Online-Fragebogen, mit dem du Echtzeit-Feedback sammeln kannst, wenn User:innen eine bestimmte Seite deiner Website besuchen. On-Site-Umfragen sind simpel und kurz und können als Button, als eingebettetes Formular, als Pop-up in der Mitte des Bildschirms oder als Slide-in am Rand der Seite erscheinen, um die Journeys von Besuchenden nicht zu unterbrechen. Die Fragen, die sie stellen, können offen („Was hältst du von dieser Seite?“) oder geschlossen sein („Ist das für dich in Ordnung?“). Sie können User:innen auch auffordern, ihre Erfahrungen mit der Website auf einer Skala zu bewerten (später werden wir mehr über die verschiedenen Umfragetypen erklären).

Eine Onsite-Umfrage ist ein vielseitiges Instrument, das dir hilft, Wege zur Verbesserung deiner Website, deiner Dienstleistung oder deines Produkts zu finden. Lies weiter, um mehr über die verschiedenen Möglichkeiten zu erfahren, mit denen dein Unternehmen von Umfragen profitieren kann.

Umfragen gibt es in vielerlei Gestalt, wie die verfügbaren Optionen im Survey Builder von Contentsquare zeigen

💡Pro-Tipp: Obwohl sich dieser Leitfaden auf Onsite-Umfragen konzentriert, kannst du mit Contentsquare auch Link-Umfragen per E-Mail versenden, die perfekt für eigenständige Fragebögen geeignet sind, für die Befragte möglicherweise etwas mehr Zeit brauchen.

Warum sind Onsite-Umfragen wichtig? 5 zentrale Vorteile

Ohne persönlichen Kontakt kann es schwierig sein, deine Website-Besuchenden und Kund:innen davon zu überzeugen, dass sie wirklich geschätzt und gehört werden. Eine Onsite-Umfrage ist eine der einfachsten und direktesten Möglichkeiten der Feedback-Sammlung von deinen Besuchenden. Gleichzeitig kannst du ihnen so zeigen, dass du dich für sie interessierst. Da du deine Fragen so einrichten kannst, dass sie gezielt auf bestimmten Seiten und nach bestimmten Aktionen angezeigt werden, ist es einfach, spezialisiertes Feedback zu sammeln und dich in die Gedanken deiner Nutzenden hineinzuversetzen.

On-Page-Umfragen verhelfen dir zu Folgendem:

1. Verstehen deiner Besuchenden und der Gründe, die sie auf deine Website bringen,

2. Verstehe, was deine Kund:innen mögen oder nicht (und warum).

3. Identifizieren problembehafteter Seiten, die überarbeitet werden müssen,

4. Messen der Customer Experience und beim

5. Steigern der E-Commerce-Conversions

1. Verstehe deine Besuchenden und was sie auf deine Website bringt.

Sobald du weißt, wer deine Besuchenden sind – und welche Bedürfnisse und Beweggründe sie auf deine Website bringen –, kannst du eine bessere Produktstrategie entwickeln und wirkungsvolle Änderungen vornehmen, z. B. Features und Services priorisieren, die sich besser für deine Nutzerbasis eignen. Umfrageergebnisse liefern greifbare, kundenorientierte Daten, die du für deine geschäftlichen Entscheidungen nutzen kannst. Anstatt über die Bedürfnisse und Beweggründe deiner Website-Besuchenden zu spekulieren, solltest du direkt an die Quelle gehen und sie befragen, welche spezifischen Bedürfnisse sie befriedigen möchten. Um deine Besuchenden zum Plaudern zu bringen, stellen ihnen Fragen wie die folgenden:

• Wie hast du von unserer Website erfahren?

• Wie würdest du dich selbst in einem Satz beschreiben?

• Was ist dein Hauptziel bei der Verwendung von unserem [Produkt]?

💡 Profi-Tipp: Um die richtigen Fragen zu stellen, musst du erstmal entscheiden, welche Art von Daten du sammeln und was du damit anstellen möchtest. Starte den Umfrageprozess mit einem Plan für die Auswertung der erhaltenen Antworten, damit sich die Mühe, die du und deine Kund:innen in die Umfrage investieren, in greifbare Ergebnisse umwandeln lässt. Passe deine Umfrageziele an, um Designhypothesen zu validieren, Fehler zu identifizieren oder den fehlenden Kontext für das Besucherverhalten und die Traffic-Zuordnung zu liefern.

2. Verstehe, was deine Kunden mögen oder nicht (und warum)

On-Page-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, um Feedback von Besuchenden über ihre Vorlieben und Abneigungen zu sammeln. Du kannst die Zufriedenheit auf bestimmten Seiten bewerten und Anschlussfragen hinzufügen, um zu verstehen, welche Aspekte deiner Seite für Unzufriedenheit bei den Befragten gesorgt haben.

Umfragen bieten auch die Gelegenheit, Informationen zu sammeln, die über simple Ja/Nein- oder Metrikfragen hinausgehen, und geben dir einen umfassenden Einblick in deine Website-Besuchenden und Kund:innen. Indem du offene Fragen stellst oder die Befragten aufforderst, ihre Vorzüge zu äußern, erlaubst du ihnen, sich umfassender auszudrücken und auf den Punkt zu bringen, warum sie bestimmte Verhaltensweisen an den Tag legen.

💡 Profi-Tipp: Platziere eine Umfrage auf deinen Content-, Preis-, Kassen- oder E-Commerce-Produktseiten, die fragt: „Was hältst du den Informationen auf dieser Seite?“ So kannst du nachvollziehen, ob dein Inhalt klar und ausreichend ist oder verbessert werden muss.

Nutze Contentsquare, um deine Kund:innen zu fragen, was sie von deinem Content halten

3. Finde Seiten, die überarbeitet werden müssen

Durch das Testen des Nutzerverhaltens und der Kundenzufriedenheit über deine gesamte Website hinweg kannst du feststellen, welche Seiten generalüberholt werden müssen. Wenn die meisten Seiten ein „Daumen hoch“ oder 10 von 10 Punkten erhalten, solltest du jenen Seiten, die im Durchschnitt 3 von 10 oder zahlreiche „Daumen runter“ erhalten, besondere Aufmerksamkeit schenken.

Wenn das der Fall ist, kannst du mit Anschlussfragen herausfinden, was schiefgelaufen ist. Es könnte mehrere Pain Points geben, die zu niedrigeren Bewertungen führen, z. B.:

• technische Fehler auf der Seite,

• schwer verständliche Texte,

• Seitentitel, die nicht zum Content passen, oder

• Antworten auf Fragen, die User:innen haben, lassen sich schwer finden.

Was auch immer das Problem ist, du hast gerade eine einmalige Gelegenheit erhalten, Verbesserungen vorzunehmen und deine allgemeine Nutzerzufriedenheit zu erhöhen – mit dem Sammeln von Umfrageantworten.

Mit Umfragen wie im obigen Beispiel von Contentsquare kannst du Fehler in der Nutzerfreundlichkeit deiner Website aufdecken

4. Messe die Customer Experience

Onsite-Umfragen sind eine wertvolle Möglichkeit, deine Customer Experience (CX) anhand von Daten zu messen, die deine Kund:innen selbst abgeben. Zu gebräuchlichen CX-Metriken, die du mit Umfragen messen kannst, gehören:

• der Net-Promoter-Score® (NPS®), mit dem die Nutzenden ihre Erfahrungen und die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden, auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten,

• der Customer-Effort-Score (CES), mit dem die Nutzenden bewerten, wie viel Aufwand für die Erledigung einer bestimmten Aufgabe nötig war, und

• die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), mit der Kund:innen bewerten, wie zufrieden sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung sind (oft mittels einer numerischen Skala oder einer Emoticon-Palette von traurig bis glücklich).

Verwende Onsite-Umfragen, um verschiedene Customer-Experience-Metriken wie den NPS® zu ermitteln 

Die Wahl des Typs deiner CX-Umfrage hängt von der Art des Feedbacks ab, das du sammeln musst, um dein Umfrageziel zu erreichen.

Beachte, dass es sich bei allen obigen Fragen um geschlossene Fragen handelt, aber meist lassen sich logische Anschlussfragen basierend auf den ersten Antworten deiner Besuchenden ableiten, um bessere und relevantere Erkenntnisse aus ergebnisoffenen Rückmeldungen zu ziehen. So könntest du etwa Personen, die dich in einer NPS®-Umfrage mit 0 bis 6 bewerten, um eine Erklärung dazu bitten, was du ändern könntest, um ihre Einschätzung zu verbessern. 

💡 Profi-Tipp: Verwende Sentiment-Analysen, um die emotionale Reaktion deiner Kunden und ihre Verbindung zu deinem Produkt zu messen, damit du weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufdecken kannst. 

5. Steigere E-Commerce-Conversions

Wenn du deinen Kund:innen direkt nach dem Kauf eine kurze Onsite-Umfrage anbietest, erfährst du, wie du das Kauferlebnis verbessern kannst. Um die besten Einblicke zu erhalten, empfehlen wir eine Umfrage mit 3 Fragen nach der Kaufabwicklung:

• Beginne damit, um eine Bewertung des Gesamterlebnisses auf einer Skala von 1 bis 5 oder von schlecht bis gut zu bitten, sodass sich quantitative Datentrends entdecken und analysieren lassen.

• Bitte deine Kund:innen mit einer Anschlussfrage darum, ihre Bewertung zu erläutern („Was können wir tun, um deine Erfahrung zu verbessern?“ für niedrige Bewertungen und „Was hat dir am meisten gefallen“ für hohe Bewertungen), damit du das „Warum?“ dahinter verstehst.

• Ende mit der Frage: „Was hätte dich fast davon abgehalten, deinen Kauf abzuschließen?“, um zu verstehen, welche Hürden diese Personen erfolgreich überwunden haben und welche für alle anderen möglicherweise entfernt werden müssen.

Ein Verständnis dafür, was Menschen davon abhält, deinen Conversion Funnel zu durchlaufen, lässt dich die Conversion-Rate optimieren, etwa indem du Produktbeschreibungen vereinfachst, qualitativ hochwertige Produktbilder und voraussichtliche Versandkosten hinzufügst oder neue Produkte deutlicher hervorhebst.

6 Typen von Onsite-Umfragen (mit praktischen Beispielen)

Durch den Einsatz verschiedener Typen von Onsite-Umfragen haben deine Kund:innen mehrere Gelegenheiten, im Laufe ihrer Journey Feedback zu hinterlassen.

Hier folgen 6 verschiedene Typen von Umfragen, die du austesten kannst, gemeinsam mit praktischen Anwendungsfällen.

1. Exit-Intent-Umfragen,

2. Multiple-Choice-Umfragen,

3. Offene Fragen

4. Geschlossene Fragen

5. Bewertungsskalen sowie

6. Content- und produktbezogene Umfragen.

1. Exit-Intent-Umfragen 

Durch das Sammeln von Feedback von potenziellen Kund:innen, die kurz davor sind, deine Website an wichtigen Touchpoints der Customer Journey zu verlassen, kannst du Bugs entdecken, neue Wege finden, um dein Angebot verlockender zu gestalten, und besser auf Kundenbedürfnisse eingehen. 

Warte nicht auf Support-Tickets, um Probleme zu erkennen, sondern richte eine gezielte Exit-Intent-Umfrage ein, die auf wichtigen Conversion-Seiten (z. B. auf Zahlungsseiten) erscheint, um Hindernisse, die im Verborgenen liegen, schnell zu identifizieren und zu beheben. 

🔎 Anwendungsfall: Für einige fallen Onsite-Umfragen vermutlich unter die Kategorie der „recht praktischen“ CX-Strategien, aber im Kontext einer Business-Gesamtstrategie haben Umfragen das Potenzial, zu einem absoluten „Muss“ zu werden – dank der Verkaufserkenntnisse, die sie liefern. Das in Singapur führende Telekommunikationsunternehmen M1 zum Beispiel hat Contentsquare genutzt, um die monatliche Conversion-Rate um 143  % zu steigern. Ein Teil ihrer Strategie zur Steigerung der Conversion-Rate bestand darin, Pop-up-Umfragen beim Verlassen der Website zu triggern, um den Besuchenden kurz vor ihrem Abbruch ein spezielles Angebot oder einen Anreiz zu bieten und sie so zum Bleiben und zur Conversion zu überzeugen.

2. Multiple-Choice-Umfragen

Wenn du einfache Multiple-Choice-Fragen stellst und den Kund:innen eine Reihe von Antworten zur Auswahl gibst, bleiben die Befragten beim Thema und die Analyse des Feedbacks wird einfacher. Die Erfassung von Umfragedaten auf diesem Weg liefert dir wertvolle Erkenntnisse darüber, wie du Nutzende besser bedienen und ihre Ziele, Absichten und zu erledigenden Aufgaben (Jobs To Be Done oder JTBDs) nachvollziehen kannst.

💡 Profi-Tipp: Erstelle eine Multiple-Choice-Umfrage, um potenzielle Kund:innen nach ihrem Hauptziel für den Besuch deiner Website zu fragen und herauszufinden, wonach die Besuchenden deiner Homepage am häufigsten suchen. Nutze die Ergebnisse, um dein Hauptnavigationsmenü so zu gestalten, dass es sie schnell und einfach zu den von ihnen am meisten gesuchten Inhalten oder Produkten führt.

3. Offene Umfragen 

Wie der Name schon sagt, werden bei offenen Umfragen Fragen so gestellt, dass die Befragten aufgefordert werden, „offen“, also in freier Form, zu antworten. Umfragen mit offenen Fragen „eröffnen“ dir eine ganze Welt möglicher Antworten (entschuldige das Wortspiel) und erlauben Besuchenden, dir in eigenen Worten mitzuteilen, wie du deine Website oder dein Produkt verbessern kannst – ohne auf vorgegebene Themen beschränkt zu sein. Sie lassen eine Vielfalt an Antworten zu und bieten Einblicke in eine Reihe unterschiedlicher Kund:innen, Bedürfnisse und Motivationen.

Die Nutzenden mit einer gut platzierten offenen Frage dazu aufzufordern, ihre Vorschläge mitzuteilen, lässt dich sicherstellen, dass all deine Website- und Produktentscheidungen zu 100 % kundenorientiert sind. Die simple Frage „Wenn du etwas auf dieser Seite ändern könntest, was würdest du uns raten?“ auf einer Produktseite ist eine großartige Möglichkeit, um aktiv nach Vorschlägen von Kund:innen zu suchen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

💡 Pro-Tipp: Eine tolle Methode für offene Fragen ist ein minimalistischer Feedback-Button auf deiner Website, der Besuchenden eine einzelne allgemeine Frage stellt, die sie jederzeit beantworten können. Auf diese Weise kannst du die Meinung deiner Kund:innen einholen und auf jeder Etappe ihrer Journey fortlaufend wertvolle Erkenntnisse sammeln.

Eine von Contentsquare unterstützte Umfrage mit Feedback-Button

4. Geschlossene Umfragen 

Wie bei Multiple-Choice-Umfragen ist das Stellen einer direkten, geschlossenen Frage eine gute Möglichkeit, gezieltes Feedback von Kund:innen zu erhalten – und dazu wirkt dies meist unaufdringlich: Das simple „Ja/Nein“-Format macht es Besuchenden leicht, ihrer Wege zu gehen, falls sie nichts zu sagen haben.

Geschlossene Fragen helfen dir dabei, ein allgemeines Gefühl für die Kundenstimmung zu bekommen, deine Fragen einfach und zielgerichtet zu halten und Antworten von einem breiteren Publikum zu sammeln. Du kannst deine Umfrage jederzeit mit Anschlussfragen erweitern, damit die Nutzenden zusätzlichen Kontext und ungefiltertes Feedback liefern können, um Bereichen mit Problemen oder Potenzialen auf den Grund zu gehen.

🔎 Anwendungsfall: Lass deine Kund:innen die Frage „Konntest du deine gesuchten Informationen finden?“ mit Ja oder Nein beantworten, um ihre Kaufblocker zu verstehen und herauszufinden, was sie davon abhalten könnte, dein Produkt oder deine Dienstleistung auszuprobieren.

5. Bewertungsskalen

Bei Umfragen mit Bewertungsskalen kannst du Nutzende bitten, ihre Erfahrungen, ihre Zufriedenheit oder ihren benötigten Aufwand auf einer spezifischen Skala zu bewerten, damit du Aussagen zu quantitativen Trends treffen kannst. Bewertungsskalen sind gut geeignet, um die Kundenzufriedenheit zu messen und die Retention zu verbessern. Antworten auf kurzgefasste Folgefragen vermitteln dir ein noch tiefgründigeres Verständnis der allgemeinen Stimmung und helfen dabei, den richtigen Initiativen Vorrang zu geben, um die User Experience zu optimieren und Abwanderungen zu verhindern. 

Erfahre beispielsweise mit einer Net-Promoter-Score®-Umfrage (kurz: NPS®-Umfrage), die zu den richtigen Zeitpunkten und an den richtigen Positionen auf deiner Website angezeigt wird, was deine Kund:innen erfreut oder frustriert.

Als Metrik für Business- und Kundenerfahrungen hilft der NPS® deinem Unternehmen dabei, sich auf ein wichtiges Ziel zu konzentrieren – die Steigerung des Gesamt-Scores –, das du im Laufe der Zeit verfolgen, quantifizieren und als Anzeichen für das Unternehmenswachstum verwenden kannst: je höher die Punktzahl, desto gesünder die Beziehung zu deinen Kund:innen. Ein gesunder NPS® bedeutet loyalere Kund:innen, die als Markenbotschafter fungieren, die Mundpropaganda ankurbeln und das Wachstum vorantreiben.

🔎 Anwendungsfall: Contentsquare verfügt über eine NPS®-Umfragevorlage, die bereits mit Fragen ausgefüllt ist. Du kannst sie allerdings nach Belieben bearbeiten, um sie an deine Bedürfnisse anzupassen. Richte das Erscheinungsbild deiner NPS®-Umfrage, ihre Zielgruppenausrichtung und ihre Positionierung auf der Seite individuell ein und verwende sie, um die Qualität deiner Dienstleistung zu messen – ebenso wie die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kund:innen Fürsprecher deiner Marke werden.

6. Content- und produktbezogene Umfragen

Onsite-Umfragen, die sich auf bestimmte Content- und Produktaspekte konzentrieren, helfen dir, deine Annahmen zu überprüfen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Nutze diese Umfragen, um Feedback zu deinen Entwürfen, Website-Texten und Konzepten für Produkt-Features einzuholen, bevor diese live geschaltet werden. Das gesammelte Feedback fördert das Vertrauen in deine Ideen und hilft dir, Erlebnisse zu schaffen, die deine Kund:innen lieben werden.

🔎 Anwendungsfall: Verwende die AI-gestützten Voice-of-Customer-Tools (VoC-Tools) von Contentsquare, um in Sekundenschnelle anpassbare, zielgerichtete Umfragen zu starten. Wenn du weitere Features kennenlernen willst, die dir dabei helfen können, dein Umfragethema ins Visier zu nehmen, schau dir das Kapitel über die besten Onsite-Umfrage-Tools in diesem Leitfaden an, um deine Ideen in die Praxis umzusetzen.

Die AI-Features von Contentsquare erleichtern es dir, zielgerichtete Fragen zu stellen

Nächste Schritte: Werte deine Umfrageerkenntnisse auf

Mit Onsite-Umfragen und anderen VoC-Tools können deine Kund:innen deinen Web- und Produktteams mit eigenen Worten mitteilen, welche Möglichkeiten und Probleme sie mit Blick auf deine Website oder digitale Lösung sehen.

Allerdings reichen Umfragen an sich nicht aus, um ein vollständiges Bild der Customer Experience zu erhalten – sie können und sollten durch andere Tools zur Analyse der Digital Experience und der Produkte ergänzt werden.

Tauche mit Contentsquares Digital Experience Analytics (DXA) tiefer in die Gedankenwelt deiner Kund:innen ein, um auszumachen, warum die Journeys von manchen Besuchenden erfolgreich verlaufen, während andere scheitern. Finde anschließend geeignete Lösungen und nutze Digital Experience Monitoring (DEM), um die Ursachen für Experience-Blocker aufzudecken, seien es technische Probleme, langsame Geschwindigkeiten oder schlicht verwirrende Nutzeroberflächen.

FAQs zu Umfragen