Wie man den Net Promoter Score® berechnet: Formeln, Methoden & Excel-Vorlage

Wenn du die Berechnung des Net Promoter Score® (und die Mathematik dahinter) entschlüsseln willst, bist du hier genau richtig.

Wie lautet die NPS-Formel (und wie berechnet man den NPS)?

Die Standard-NPS-Formel lautet: Ziehe den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Um den NPS zu berechnen, holst du also Kundenfeedback ein, indem du die Standard-NPS-Frage stellst: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen würdest?“ Wenn 80 % der Befragten Promotoren sind und 10 % Detraktoren, dann hast du einen NPS von 70.

Die NPS-Formel

Die Formel ergibt nur Sinn, wenn du weißt, was die Bezeichnungen Promotoren und Detraktoren bedeuten und wie die Messung der Kundenzufriedenheit funktioniert.

Was sind Promotoren im NPS?

Promotoren im NPS sind alle, die die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?“ auf der Bewertungsskala mit 9 oder 10 Punkten beantwortet haben.

Dank ihrer hohen Kundenloyalität bleiben Promotoren deinem Unternehmen sehr wahrscheinlich treu und fungieren zum Beispiel durch Mundpropaganda als deine Markenbotschafter:innen, was zum Unternehmenswachstum beiträgt.

Was sind Detraktoren im NPS?

Detraktoren sind alle, die die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du dieses Produkt/Unternehmen eine:r Freund:in oder Kolleg:in empfehlen würdest?“ mit einem NPS-Wert zwischen 0 und 6 beantwortet haben.

Sie sind also unzufriedene Kunden. Du wirst wahrscheinlich keine Weiterempfehlung von ihnen erhalten und sie werden wohl auch kein weiteres Mal bei dir kaufen. Sie könnten anderen Leuten mit einer schlechten Bewertung sogar aktiv vom Kauf deiner Produkte abraten. Eines deiner Hauptziele ist es deshalb, dafür zu sorgen, dass du weniger Detraktoren hast, indem du das Kundenerlebnis auf deiner Customer Journey verbesserst.

Was ist mit den Passiven?

Zwischen den Detraktoren und den Promotoren befinden sich die Passiven, die die NPS-Frage mit einem Wert von 7 oder 8 beantwortet haben. Diese Personen kannst du als „passiv zufrieden“ mit deinem Produkt oder Service ansehen. Allerdings sind sie nicht besonders loyal und können dir leicht von anderen Unternehmen weggeschnappt werden.

💡 Profi-Tipp: Passive werden nicht direkt in die NPS-Berechnung einbezogen, aber du solltest ihre Bedeutung nicht unterschätzen. Sie sind nah dran, Promotoren zu sein, vor allem wenn sie dir eine 8 geben. Die Zeit, um nachzuforschen, was du besser oder anders machen könntest, ist also gut investiert. Sieh es als Möglichkeit ihr Feedback zu sammeln und zu analysieren.

2 NPS-Berechnungsmethoden

Hier lernst du zwei Hauptmethoden zur Berechnung des Net Promoter Score kennen. Dabei verwenden wir

• eine Tabellenkalkulation/Excel oder

• ein Umfragetool mit NPS-Funktion

Als Bonusmethode erklären wir dir außerdem die mathematische Grundlage des NPS, also wie du ihn manuell berechnen kannst.

Hier ist ein Beispiel einer simplen Tabelle mit Daten aus einer NPS-Umfrage:

1. NPS in Excel/Google Sheets berechnen

Die Excel- oder Google-Sheets-Tabellenmethode eignet sich am besten, wenn deine NPS-Rohdaten nur aus Zahlenreihen zwischen 0 und 10 bestehen, die in die Kategorien Promotoren, Detraktoren und Passive eingeteilt werden müssen:

Wie man den NPS in Excel berechnet:

1. Zähle die Promotoren zusammen – also diejenigen, die 9 und 10 Punkte gegeben haben

2. Addiere die Detraktoren – diejenigen mit Antworten zwischen 0 und 6

3. Um den Prozentsatz zu berechnen, teile die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten

4. Wiederhole diesen Vorgang für die Detraktoren

5. Wende die NPS-Formel an: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren

Excel-Vorlage zur Berechnung des NPS

Hier erfährst du, wie du unsere NPS-Tabellenvorlage verwenden kannst:

1. Erstelle eine Kopie der Tabellenkalkulationsvorlage oder lade sie als XLS-Datei herunter

2. Exportiere die Daten deiner NPS-Umfrage in eine CSV- oder XLS-Datei

3. Kopiere die Daten aus deiner Datei und füge sie in das Blatt „NPS-Berechnung“ in der Vorlage ein, und zwar in die Zelle <Werte hier kopieren/einfügen>:

Sobald du deine Scores eingefügt hast, erledigt die Formel in der Tabelle automatisch Folgendes:

• Zeigt die Anzahl für jeden Score von 10 bis 0 an

• Zählt die Gesamtzahl der Befragten sowie der Promotor:innen, Detraktor:innen und Passiven

• Berechnet und zeigt deinen NPS an

Wir haben ein Blatt mit dem Namen „NPS-Berechnung – Beispieldatensatz“ in die Vorlage eingefügt, damit du sehen kannst, wie es funktioniert. Ändere hier und da ein paar Zahlen und schau, wie sich das auf den NPS auswirkt.

2. NPS mit einem Umfragetool berechnen

Bevor du deinen NPS berechnest, musst du die NPS‑Frage zuerst mit einem Umfragetool an deine Kund:innen stellen. Wenn du deine NPS‑Daten mit einem Online‑Umfragetool erhebst, gibt es gute Nachrichten: Viele Tools haben eine eingebaute Auto‑Berechnung, mit der du deinen NPS mit nur einem Klick erhältst.

Die NPS‑Software, die Contentsquare‑Umfragen antreibt, automatisiert die Net Promoter Score®‑Berechnung und macht das Tracking deines Scores ganz einfach. Außerdem haben wir vorgefertigte NPS‑Umfragevorlagen, die du in Sekunden einrichtest und strategisch auf deiner Website platzierst, an entscheidenden Touchpoints entlang der Customer Journey.

NPS tracken

Wenn du deinen NPS verbessern willst, musst du verfolgen, wie er sich im Zeitverlauf verändert. Praktisch: NPS‑Umfragetools wie Contentsquare ersparen dir die ständige manuelle Berechnung.

Das NPS‑Dashboard‑Widget von Contentsquare zeigt Veränderungen in Echtzeit – so behältst du deinen Score täglich im Blick und kannst Trends über längere Zeiträume visualisieren.

👉 Lies unser Kapitel zum Thema NPS tracken für mehr Details!

Zwei Hauptvorteile, deinen NPS mit einem Umfragetool wie Contentsquare zu berechnen:

1. Du musst keine Daten exportieren oder Copy‑Paste machen – das spart Zeit und reduziert Fehlerquellen.

2. Eine Tabelle liefert nur eine Momentaufnahme; ein NPS‑Umfragetool hilft dir außerdem, Veränderungen zu tracken, tägliche NPS‑Schwankungen der letzten 30 Tage nachzuvollziehen und wöchentliche/monatliche Schwankungen der vergangenen 12 Monate zu monitoren.

💡 Profi‑Tipp: Hole aus deiner Contentsquare‑NPS‑Umfrage mehr heraus, indem du auf die NPS‑Skala eine offene Frage folgen lässt – frag Detraktor:innen, was ihren Score verbessern würde, und Promotor:innen, was sie begeistern würde. Sieh dir unseren Fragenkatalog für weitere Follow‑up‑Ideen an oder starte parallel eine Customer‑Satisfaction (CSAT)‑Umfrage, um direkt in die Experience einzutauchen.

Und mit der Voice of the Customer AI von Contentsquare musst du dich nicht vor hohen Rücklaufquoten fürchten, bei denen du jede einzelne Antwort manuell sichten müsstest: Unsere KI erstellt eine automatisierte Zusammenfassung deiner Ergebnisse – mit Key Insights, Zitaten von Befragten und konkreten, umsetzbaren nächsten Schritten.

Bonusmethode: Die Mathematik hinter der NPS-Berechnung

Wenn du dich dafür interessierst, wie der NPS funktioniert, oder du ihn einfach mit Stift und Papier berechnen möchtest, findest du hier die mathematischen Grundlagen der Berechnung.

• Der Anteil der Promotoren wird gezählt, indem die Anzahl der Antworten von 9 und 10 addiert wird (bei Verwendung desselben Datensatzes wie in den obigen Beispielen ergeben sich 238 + 80 = 318 Promotoren)

• Das gleiche Verfahren wird für die Detraktoren wiederholt, indem die Anzahl der Antworten von und einschließlich 0 bis 6 addiert wird (in unserem Fall sind das 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 Detraktoren)

• Der Prozentsatz der Promotoren wird dann berechnet, indem die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird (unser Datensatz ergibt 318/563 = 0,56, also 56 %, wenn man es in Prozent ausdrückt)

• Dasselbe Verfahren wird für die Detraktoren wiederholt, wobei die Zahl der Detraktoren durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird (für uns sind das 72/563 = 0,12 oder 12 %)

Schließlich wird die folgende Formel angewendet: Prozentsatz der Promotoren minus Prozentsatz der Detraktoren (in unserem Fall: 56-12 = 44). Und schon hast du den NPS-Score manuell berechnet.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.