NPS®-Tracking: Warum es wichtig ist und wie es funktioniert

So wie dir eine einzelne Momentaufnahme eines Tennisspiels nicht dabei hilft, den Turniersieger vorherzusagen, kannst du aus einem einzigen NPS-Umfrageergebnis nicht viel herauslesen. Ein Ergebnis sagt dir, wo du im Moment stehst, und du kannst es mit dem Branchendurchschnitt vergleichen … aber das war’s auch schon.

Die Macht des Net Promoter Score als Kennzahl liegt in der Erfassung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Es geht darum, Trends zu beobachten und zu bewerten, wie sich bestimmte Maßnahmen auswirken. So kannst du dich darauf konzentrieren, was wirklich funktioniert.

Zusammenfassung

Den neuesten Net Promoter Score® zu kennen, bringt dich allein nicht weit – du musst verfolgen, wie er sich im Zeitverlauf verändert, um die Bedürfnisse deiner Kund:innen wirksam zu erfüllen. Dieser Artikel erklärt:

Wie du deinen gesamten NPS trackst

• Antworten auf geschlossene NPS‑Fragen tracken

• Antworten auf offene NPS‑Fragen tracken

Wie dir NPS‑Tracking hilft, dein Business zu wachsen

• NPS als Benchmark für Verbesserungen

• NPS vereint alle rund um eine einzige Kennzahl

So trackst du deinen NPS

Eine Net Promoter Score® (NPS)‑Umfrage mit Contentsquare Voice of Customer ist der erste Schritt, um zu messen, wie zufrieden deine Nutzer:innen mit deinem Produkt sind. Deshalb solltest du dir gut überlegen, wie und wann du deine Kund:innen befragst.

Eine mit Surveys von Contentsquare erstellte NPS-Umfrage

📖 Lies unser Kapitel zu NPS‑Umfragefragen für weitere Möglichkeiten, Follow‑up‑Fragen zu stellen.

💡 Profi‑Tipp: Nutze Contentsquare, um eine NPS‑Umfrage strategisch an beliebiger Stelle auf deiner Website einzubetten oder sie als Pop‑up an wichtigen Touchpoints entlang der Customer Journey anzuzeigen. Bleib bei einfachen Fragen – und wenn du den Aufbau beschleunigen willst, nutze unsere NPS‑Vorlage als schnellen Start.

Sobald die ersten Antworten eingehen, ist der nächste Schritt, deinen NPS zu berechnen. Die meisten Online‑Umfragetools erledigen das automatisch. (Sieh dir unser Kapitel zur NPS‑Berechnung an, falls du damit noch nicht vertraut bist.)

Jetzt ist es Zeit, deine NPS‑Ergebnisse zu monitoren. Wie du dabei vorgehst, hängt vom Fragetyp ab. So trackst du sowohl geschlossene als auch offene Daten:

Antworten auf geschlossene NPS‑Fragen tracken

Das Tracking geschlossener Umfragefragen ist relativ einfach und wird in der Regel vom NPS‑Tool, mit dem du deine Umfragen erstellt hast, automatisch erledigt. Während das Tool NPS‑Daten sammelt, stellt es dir eine Visualisierung (wie unten gezeigt) bereit, die hilft, Trends über einen bestimmten Zeitraum zu verstehen.

Ein Contentsquare-Dashboard mit NPS-Daten

Zum Beispiel kannst du in Contentsquare Antworten nach den letzten 7, 15, 30, 90 oder 180 Tagen filtern – und dir sogar eine 12‑Monats‑Ansicht anzeigen lassen, um den langfristigen Trend deines Net Promoter Score® zu erkennen. Ebenso kannst du heranzoomen und sehen, wie sich die Scores verteilen, indem du wöchentliche oder sogar tägliche Datenpunkte im Diagramm darstellst.

💡 Profi‑Tipp: Behalte deinen Net Promoter Score® ganz einfach im Blick, indem du das NPS‑Widget zu deinen Dashboards hinzufügst. Noch besser: Lade dein gesamtes Team ein und etabliere die Gewohnheit, den NPS regelmäßig zu prüfen, so bleibt der Feedback‑Loop stabil und Nutzerstimmung eine unternehmensweite Priorität.

Antworten auf offene NPS‑Fragen tracken

Das Nachverfolgen von Antworten auf offene Follow‑up‑Fragen ist etwas anspruchsvoller, aber diese Daten sind entscheidend für Produktverbesserungen – wenn du nicht weißt, was schiefgelaufen ist, kannst du es nicht beheben.

Du kannst offene Antworten mit einem Contentsquare‑Account und Grundkenntnissen in Excel oder Google Sheets analysieren – wir haben jedoch eine noch bessere Lösung.

Wenn die Zeit drängt, probiere Contentsquare AI für Voice of Customer: Unsere KI erstellt nicht nur eine NPS‑Umfrage für dich, sondern bereitet auch einen Zusammenfassungsbericht vor, der deine NPS‑Antwortdaten analysiert – mit zentralen Erkenntnissen, Zitaten und empfohlenen nächsten Schritten auf Basis des erhaltenen Nutzerfeedbacks. Diese Funktion hilft dir außerdem, deinen Score über die Zeit zu tracken, denn je länger du deine NPS‑Umfrage laufen lässt, desto höher werden in der Regel die Rücklaufquoten.

NPS‑Tracking: So steigerte Apple den Umsatz in einem Jahr um 25 Millionen US‑Dollar

Apple Retail Stores trackten den NPS auf einer Skala von 0–10. Unzufriedene Kund:innen mit einer Bewertung zwischen 0 und 6 (Detraktor:innen) erhielten einen Rückruf von der Filialleitung. In manchen Fällen war die Person nicht erreichbar, daher erfasste Apple zusätzlich den Unterschied zwischen Kund:innen, die mit der Filialleitung sprachen, und jenen ohne Gespräch.

Über zwei Jahre Detraktor:innen‑Tracking zeigte sich: Wer mit der Filialleitung sprach, gab deutlich mehr aus als jene ohne Kontakt. Jede am Telefon verbrachte Stunde der Filialleitung entsprach rund 1.000 US‑Dollar Zusatzumsatz – was sich nach einem Jahr auf 25 Millionen US‑Dollar summierte.

❗Dieses Beispiel stammt aus Fred Reichhelds Buch The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer‑Driven World.

So trägt das NPS-Tracking zum Wachstum deines Unternehmens bei

Als Fred Reichheld und sein Team bei Bain & Company das Net Promoter System entwickelten, testeten sie alle möglichen Fragen zur Kundentreue und zum Kundenengagement. Sie stellten dabei fest, dass der Net Promoter Score eine stärkere Korrelation zum Wachstum aufwies als jede andere untersuchte Kennzahl. Mit anderen Worten: Hätte eine andere Frage eine stärkere Korrelation zum Wachstum gezeigt, hätten sie diese Frage als Grundlage für ihr System verwendet.

Vor diesem Hintergrund gibt es drei Möglichkeiten, wie die regelmäßige Beobachtung des NPS deinem Unternehmen zu mehr Erfolg verhelfen kann.

Der NPS ist ein Benchmark für Verbesserungen

Was du nicht verfolgst, kannst du auch nicht verbessern. Wenn du deine NPS-Benchmarks im Laufe der Zeit verfolgst, kannst du sehen, ob die Veränderungen, die du in deinem Unternehmen umsetzt, funktionieren. Außerdem kannst du den NPS tracken, um zu sehen, wie sich das Kundenfeedback in den verschiedenen Segmenten unterscheidet, z. B:

• Wichtige demografische oder psychografische Kundendaten

• Kundengruppen, die auf bestimmte Botschaften reagiert haben

• Kund:innen, die mit verschiedenen Abteilungen deines Unternehmens zu tun haben

• Alle Kund:innen, die mit einzelnen Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeitenden zu tun hatten

• Kund:innen, die ausschließlich bestimmte Produktlinien verwenden

💡 Profi‑Tipp: NPS ist nicht der einzige Weg, um die Kundenstimmung zu messen. Nutze die Contentsquare‑Vorlagen, um eine Kundenzufriedenheits‑ (CSAT) oder Customer Effort Score (CES)‑Umfrage durchzuführen – kostenlos.

Der NPS gibt allen eine gemeinsame Kennzahl

Wenn Führungskräfte sich ausschließlich auf Umsatz und Gewinn konzentrieren, neigen die Mitarbeitenden dazu, ihrem Beispiel zu folgen. Wenn der Arbeitsplatz an den Umsatz oder den Gewinn gekoppelt ist, neigen die Mitarbeitenden dazu, den Verdienst über das Kundenerlebnis zu stellen. Und das ist natürlich kein Rezept für langfristiges Wachstum.

Der NPS gibt allen ein gemeinsames Ziel – Kundenorientierung – und das führt zu weniger Kundenabwanderung und einem größeren, nachhaltigeren Wachstum von Jahr zu Jahr.

Auch wenn du selbst bereits vom Wert von NPS überzeugt bist, kann es Gegenwind von Teammitgliedern geben, die stärker auf kurzfristige Rendite fokussiert sind. Skeptiker:innen (insbesondere CFOs) überzeugst du, indem du den Return on Investment deiner NPS‑Projekte berechnest.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems Inc.