So erstellst du eine Roadmap für deine CX-Strategie

Eine beeindruckende Customer Experience (CX), die Nutzende über die gesamte Customer Journey hinweg begeistert, erfordert eine sorgfältige Planung. 

Das Entwickeln einer Customer Experience Roadmap hilft dir, das aktuell von dir angebotene Kundenerlebnis sowie die Erwartungen deiner Kund:innen zu verstehen. Auch lassen sich so deine Erkenntnisse dokumentieren und weitergeben und die Prioritäten für CX-Verbesserungen festlegen.

Zusammenfassung

Erfahre, wie du in 6 Schritten eine CX-Roadmap erstellen (und von ihr profitieren) kannst:

1. Evaluiere deine CX mit Kundeninterviews und Umfragen oder mit dem Einsatz von Heatmaps und Session Replays

2. Skizziere die Customer Journey, um dich in deine Nutzenden hineinzuversetzen und die zentralen Touchpoints zu identifizieren, auf die du deine Bemühungen zur CX-Verbesserung konzentrieren solltest.

3. Analysiere die CX-Strategien deiner Konkurrenz, sodass du herausfinden kannst, was funktioniert und was nicht – etwa indem du ihre Produkte/Dienstleistungen nutzt, soziale Netzwerke überwachst und Kundenrezensionen analysierst

4. Stell dir selbst strategische Fragen, um eine Vision der Customer Experience zu entwickeln und um sicherzustellen, dass deine CX-Ziele mit deiner Gesamtvision übereinstimmen.

5. Nachdem du deine CX-Daten gesammelt und analysiert hast, solltest du diese in einer CX-Roadmap dokumentieren, indem du CX-Initiativen konzipierst, priorisierst und visualisierst.

6. Abschließend solltest du den laufenden Erfolg deiner CX-Strategie mit Kennzahlen wie dem Net-Promoter-Score® oder dem Kundenzufriedenheit-Score (auch CSAT oder Customer Satisfaction Score) messen.

Was ist eine CX Roadmap?

Eine Customer Experience (CX) Roadmap ist ein taktischer Plan, der aufzeigt, welche CX-Initiativen zu welchem Zeitpunkt zu ergreifen sind. Durch das strategische Abstecken der Erfahrungen, die Kund:innen an jedem Touchpoint mit deiner Marke machen, kannst du eine konsistente Customer Experience über die gesamte Customer Journey hinweg bieten.

Im Kern ist eine Customer Experience Roadmap der Schlüssel zu Folgendem:

• Liefern einer nahtlosen Kundenerfahrung,

• Priorisierung der sinnvollsten CX-Initiativen,

• Abstimmung deines Teams auf das Anbieten einer kundenorientierten User Experience (UX).

Die Planung deiner CX Roadmap hilft dir auch, den Impact und den ROI (Return on Investment) jeder Maßnahme abzuschätzen, die du ergreifst – und erleichtert dir, die Zustimmung deiner Stakeholder zu erhalten.

Überzeugt, dass auch du eine Roadmap für deine Kundenerfahrung brauchst? Lies weiter, um zu erfahren, wie du deine eigene CX Roadmap erstellen kannst.

Schritt 1: Werte deine aktuelle Customer Experience aus

Eine erfolgreiche Roadmap für die Kundenerfahrung basiert auf einem einzigen Prinzip: die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen (und zu übertreffen).

Um die Kundenerwartungen zu übertreffen, musst du zunächst herausfinden, welche dies sind, und verstehen, wo und wie deine aktuelle Customer Experience zu kurz greift.

Deine beste Chance, an diese Informationen heranzukommen? Deine Kundinnen und Kunden. 

Verwende die folgenden Tools, um Kundeninteraktionen zu überwachen und Daten zu sammeln, die du mit Stakeholdern teilen kannst:

Kundeninterviews

Hol deine Kund:innen ans Telefon und stell ihnen Fragen zu ihren Erfahrungen mit deiner Marke und deinem Produkt. Finde heraus, was funktioniert und was nicht, indem du offene Fragen wie die folgenden stellst:

• Wie passt unser Service/Produkt in deinen Alltag?

• Was hast du das letzte Mal gemacht, als du unsere App geöffnet/unser Produkt genutzt hast?

• Was ist das erste, was du tust, nachdem du unsere App geöffnet/auf unser Produkt zugegriffen hast?

Indem du deinen Kund:innen die Führung des Gesprächs überlässt, tragen Kundeninterviews mitunter zu Folgendem bei:

• Sie geben dir Einblicke in die Erwartungen der Nutzenden, da du direkt von ihnen hörst.

• Du deckst bislang übersehene Pain Points in der Customer Experience auf.

💡 Pro-Tipp: Statt nur mit Kund:innen zu sprechen, kannst du auch selbst deine Journey unternehmen, um dir ein Bild von der Erfahrung zu machen, die dein Unternehmen bietet. 

„Das wird je nach Art des Unternehmens unterschiedlich gut möglich sein (d. h. in Unternehmen mit langen Verkaufszyklen ist es schwieriger), aber mach es so oft wie möglich“, empfiehlt Benyamin Elias, Director of Growth Marketing bei Podia.

„Melde dich für ein Produkt oder eine Demo an, vergewissere dich, dass du auf den E-Mail-Listen deines Unternehmens mit verschiedenen Segmenten stehst, durchlaufe einen Verkaufsprozess, nutze das Produkt. Reiche Ticket ein, um Support zu erhalten – und wenn du das nicht selbst tun kannst, arbeite mit einer Kundin bzw. einem Kunden zusammen und schau dir die Ergebnisse an. Wenn du Kundensegmente mit sehr unterschiedlichen Journeys hast (z. B. ein Entwicklersegment/App-Ökosystem vs. Kund:innen), gehe die Journey für jedes Segment durch.“

All dies wird dir dabei helfen, Elemente zu finden, die nicht so gut funktionieren, wie du dachtest.

Kundenumfragen

Das Durchführen von Kundenumfragen an verschiedenen Touchpoints in der Customer Journey hilft dir zu verstehen, wo deine CX verbessert werden muss und was gut funktioniert (sodass du diese Strategien noch intensiver verfolgen kannst).

Stelle offene und geschlossene Umfragefragen auf zentralen Seiten (z. B. einer Kassenseite), um die Probleme der Kund:innen in ihren eigenen Worten nachzuvollziehen und zu verstehen, wie sie bestimmte CX-Aspekte bewerten.

Du kannst ganz einfach Onsite-Umfragen  – einschließlich CSAT-, NPS®- und CES-Umfragen – mit Contentsquare durchführen. Nutze unsere Voice-of-Customer-Tools wie etwa Exit-Intent-Umfragen und Feedback, um Nutzerfeedback an den wichtigsten Touchpoints entlang der Customer Journey zu sammeln, einschließlich Landingpages, Produktseiten und Checkout-Seiten.

Heatmaps von Contentsquare

Heatmaps sind Visualisierungen der beliebtesten und unbeliebtesten Elemente auf deinen Web- und Produktseiten. Analysiere Heatmaps, um das Nutzerverhalten auf deiner Website zu verstehen, einschließlich der Stellen, an denen Nutzende hängen bleiben und der Seitenelemente, die ihre Experience beeinträchtigen. 

Besonders informativ sind Contentsquares zonenbasierte Heatmaps. Sie zeigen an, wo Nutzende klicken, tippen, zögern, scrollen oder wischen und was ihre Aufmerksamkeit erregt. So kannst du leicht feststellen, welche Elemente die Besuchenden anziehen und welche sie zum Verlassen der Website bewegen.

Verwende Tools wie zonenbasierte Heatmaps, um das Nutzerverhalten zu visualisieren, zu erfahren, was die Aufmerksamkeit der Kund:innen auf sich zieht und sie zur Konvertierung veranlasst, und um zu sehen, welche Website-Elemente die vorhandenen Nutzenden nicht ansprechen.

Session Replays von Contentsquare

Session Replays (oder Session-Aufzeichnungen) erfassen die Mausbewegungen, Tastaturanschläge, Klicks und Scroll-Vorgänge einzelner User:innen über mehrere Seiten hinweg, um dir einen realen Überblick darüber zu geben, wie Kund:innen mit deiner Website interagieren.

Replays helfen auch dabei, Chancen zur Optimierung der User Experience zu erkennen. Beispielsweise kannst du Contentsquares Session Replays nach Wutklicks oder Kehrtwenden filtern, um Sessions zu beobachten, in denen die Nutzenden mit einem bestimmten Seitenelement zu kämpfen hatten.

Das Session-Replay-Tool von Contentsquare gibt dir einen Einblick in die Erwartungen der Nutzenden und kann dir helfen, die gesamte Customer Journey abzubilden.

Schritt 2: Stecke die Customer Journey ab

Die beste Strategie für die Customer Experience konzentriert sich auf das Abliefern einer außergewöhnlichen Erfahrung während der gesamten gemeinsamen Journey zwischen den Kund:innen und dir. 

Jeder Touchpoint spielt eine wichtige Rolle beim Gewinnen neuer Kund:innen, von dem Moment, an dem ideale Kund:innen dein Produkt entdecken, bis hin zu der Art und Weise, wie sie mit deinen Vertriebs- und Supportteams interagieren.

Aber du kannst keine gute Customer Experience bieten, wenn du nicht verstehst, wie Kund:innen mit deinem Unternehmen von Anfang bis Ende interagieren.

Das Abstecken einer Customer Journey Map gibt dir einen visuellen Überblick darüber, wie Kund:innen dein Produkt oder deinen Service kennenlernen und wie sie mit deiner Marke interagieren. Dies hilft beim Erkennen, welche Unternehmensaspekte eine gute Kundenerfahrung unterstützen und welche Touchpoints verbessert werden müssen.

Eine Customer Journey Map zeigt dir auch, wie sich deine Kund:innen am Ende einer Interaktion fühlen und wie und wann du Anschlusskontakt zu ihnen suchen solltest, um eure Beziehung weiter auszubauen.

Wenn du dir nicht sicher bist, wo du mit dem Mapping beginnen sollst, solltest du die ausführliche Customer Journey Analysis von Contentsquare verwenden, die dich die gesamte Customer Journey erleben lässt und dies dann mit einer intuitiven Visualisierung darstellt.

💡 Pro-Tipp: Werte den relativen Impact jedes einzelnen Schrittes auf die Customer Experience aus, während du die Schritte untersuchst, die die Nutzenden auf ihrer Customer Journey durchlaufen. 

Benyamin Elias, Director of Growth Marketing bei  Podia , empfiehlt, sich zu fragen: „Wie viele Menschen durchlaufen jeden Schritt? Wie hoch sind die Conversion-Raten hin zu einem wünschenswerten Ergebnis? Genau das hilft einem, Chancen gezielt zu erkennen“.

Anhand der gewonnenen Erkenntnisse kannst du überflüssige Schritte eliminieren und diejenigen, die gut funktionieren, noch weiter verfeinern, um die Customer Journey zu verbessern und eine reibungslose Kundenerfahrung zu bieten.

Schritt 3: Analyse der Konkurrenz

Da du höchstwahrscheinlich nicht die einzige Lösung bist, die deinen Kund:innen zur Verfügung steht – und da einige Konkurrenten möglicherweise bessere Experiences anbieten als du (oh je!) – ist es für deine Produkt- und Marketingteams wichtig, die CX-Strategien deiner Konkurrenz zu untersuchen.

Die Analyse deiner Wettbewerber:innen stellt nicht nur sicher, dass du immer auf dem neusten Stand bleibst, sondern hilft dir auch, von der Konkurrenz zu lernen. 

Analysiere die Customer Experience deiner Konkurrenz, identifiziere verbesserungswürdige Bereiche und Bereiche, die besonders gut funktionieren, und wende die Erkenntnisse auf deine eigene CX-Strategie an.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass Kund:innen unnötig lange brauchen, um einen Kauf auf der E-Commerce-Website eines Wettbewerbers zu tätigen. Es gibt zu viele Formularfelder, die ausgefüllt werden müssen, zu viele Pop-ups und Zusatzangebote, die umgangen werden müssen, und wenn Kund:innen endlich zur Kasse kommen, haben sie schon vergessen, warum sie das Produkt überhaupt wollten. Nutze aus, was du aus dieser schlechten Erfahrung gelernt hast, um selbst eine angenehme Kauferfahrung zu bieten (und mehr Kund:innen zu gewinnen – juhu!).

Louisa Levit, Co-Founder von Reliable PSD, erzählt, dass ihre Recherche zur Konkurrenz zur Gründung ihres Unternehmens führte:

"Bevor wir zu Reliable kamen, waren wir Kund:innen vieler unserer Wettbewerber. Uns fielen allerdings viele Aspekte auf, bei denen sie zu kurz griffen und uns enttäuscht zurückließen. Wir gingen die enttäuschenden Elemente Punkt für Punkt durch und bauten Reliable so auf, dass wir genau diese Elemente besser machen und unsere ideale Experience abliefern konnten." - Louisa Levit, Co-Founder, Reliable PSD

Hier erfährst du, wie du dich selbst an die Arbeit machen kannst:

Werde zum Kunden deiner Konkurrenz

Erfahre, wie gut (oder wie schlecht) deine Konkurrenz abschneidet, indem du dich in die Lage ihrer Kund:innen versetzt.

Louisa empfiehlt: „Sei ein eifriger Konsument der Produkte und Dienstleistungen deiner Konkurrenz. Finde all die Punkte, mit denen du auch nur im Entferntesten unzufrieden bist, und überlege dir Prozesse, mit denen du dich stattdessen rundum zufrieden fühlen würdest. Dies kannst du mit Blick auf alle anderen Elemente in der Endlosschleife wiederholen: den Kundendienst, das Produkt, das sie liefern, die Nutzeroberfläche usw.“

Übe dich im Social Listening

Enttäuschte Kunden sind meist bereit, ihre negativen Erfahrungen online mitzuteilen, was dir die Möglichkeit gibt, etwas über ihre Bedenken bezüglich anderer Marken innerhalb deiner Branche zu erfahren. 

Beginne damit, die Online-Erwähnungen deiner Konkurrenz zu überwachen, und verwende ein Social-Listening-Tool (auch Social Media Monitoring genannt) wie Hootsuite oder Audiense, um mehr dazuzulernen – durch die Beobachtung der Art und Weise, wie deine Konkurrenz mit ihren Kund:innen interagiert und ihre Beschwerden behandelt. 

Analysiere Kundenrezensionen

Das Untersuchen der Bewertungen, die deine Konkurrenz auf Websites wie G2, Capterra und TrustRadius erhält, hilft dir dabei, die Customer Experiences zu verstehen, die sie anbieten, denn sie legen offen, wie die Kund:innen über ihr Produkt oder ihre Dienstleistung denken.

Um dir die Analyse zu erleichtern, solltest du ein AI-gestütztes Tool zur Rezensionsanalyse wie Talkwalker oder Thematic anwenden, um Daten schnell nach Trends zu ordnen – in Bezug darauf, was Kund:innen an einem Unternehmen mögen oder nicht mögen. So kannst du beispielsweise die Wettbewerber nach positiven Bewertungen und erschwinglichen Preisen sortieren. 

Tools zur Analyse von Kundenrezensionen können auch die Stimmung der Kund:innen analysieren, damit du verstehst, wie die Kund:innen der Konkurrenz ihre Customer Experience mit eigenen Worten bewerten.

Schritt 4: Erstelle eine Vision für die Customer Experience

Eine Vision inspiriert und leitet jede Strategie, auch deine Roadmap für die Kundenerfahrung.

Um deine CX-Vision zu erstellen, frag dich selbst:

• Was wollen wir mit unserer Customer-Experience-Strategie erreichen? 

• Wie wird unsere CX unsere Kund:innen begeistern?

• Wie werden wir den Erfolg unserer CX-Strategie messen?

Während du diese Fragen beantwortest, solltest du sicherstellen, dass deine Vision der Customer Experience mit deiner Unternehmensvision übereinstimmt. Dadurch wird sichergestellt, dass die von dir entwickelte Strategie für die Kundenerfahrung dein Markenversprechen einlöst – also den Mehrwert, den du deinen Kund:innen immerzusicherst.

Schritt 5: Dokumentiere deine Customer Experience Roadmap

Nachdem du Kundenfeedback und Daten darüber gesammelt hast, was funktioniert und was nicht, stelle ein funktionsübergreifendes Team zusammen, das Mitglieder aus deinen Marketing-, Produkt- und Customer-Success-Abteilungen umfasst, um eine Roadmap für die Customer Experience zu erstellen, die auf deiner CX-Vision basiert.

Das wird dein langfristiger Aktionsplan dafür sein, welche der CX-Initiativen zu priorisieren sind. Nachfolgend findest du 3 Schritte zur Entwicklung einer Roadmap für deine Kundenerfahrung:

Ideen konzipieren

Bringe dein Team zusammen, um die gesammelten Daten zu überprüfen und Ideen darüber auszutauschen, welche CX-Initiativen weiterverfolgt werden sollten. Erlaube allen, ihre Ideen innerhalb eines vereinbarten Zeitrahmens aufzuschreiben – und dann tauscht euch aus, diskutiert und stimmt ab. 

Erstelle eine gemeinsam nutzbare Liste mit erfolgreichen Ideen und Initiativen zur Verbesserung der CX. Für jede Idee, die neu dazukommt, solltest du den kurz- und langfristigen Impact auf die CX einschätzen und hinzufügen, damit du leicht erkennen kannst, welche Initiativen zu priorisieren sind. Zum Beispiel:

Ein Beispiel für eine CX-Ideenliste.

Schritte priorisieren

Sobald deine Liste fertig ist, beginne mit der Priorisierung der Ideen in Reihenfolge ihrer Wichtigkeit für deine Kund:innen und ihres Impacts, den sie auf die CX haben werden.

Ermittle basierend auf den in Schritt 1 (Bewertung der aktuellen CX) durchgeführten Untersuchungen und Analysen, ob es ein bestimmtes Problem oder eine Blockade gibt, womit die Kund:innen am meisten zu kämpfen haben. 

Verwende anschließend Produktanalysen und einen Priorisierungs-Framework, um zu ermitteln, an welchen Initiativen du zuerst arbeiten solltest. Hier sind 2, die wir empfehlen:

Priorisierungs-Framework von Kano

Um das Kano-Modell zu verwenden, stelle deine CX-Initiativen in einem Diagramm dar, bei dem die „Wirkung“ auf einer Achse und der „Aufwand“ auf der anderen liegt. Setze Prioritäten bei den Ideen, die einen geringen bis mittleren Aufwand erfordern und einen hohen Impact versprechen.

Das Kano-Modell zur Priorisierung von CX-Ideen.

Priorisierungs-Framework von RICE

Die Scores von RICE schätzen die Reichweite, den Impact, die Überzeugungskraft und den Aufwand für jede CX-Initiative ein und liefern dir eine Gesamtbewertung, die dabei hilft, Ideen zu priorisieren:

• Beginne mit einer Schätzung der Reichweite (Reach), also mit der Frage, wie viele Nutzende in einer bestimmten Zeit betroffen sein werden.

• Schätze dann den Impact der Initiative auf die Kundenzufriedenheit und den Umsatz ein.

• Weise anschließend jeder Idee einen Überzeugungswert (Confidence) zu, je nachdem, wie stark du an den Erfolg der Initiative glaubst (basierend auf Daten).

• Berechne letztlich den erforderlichen Aufwand (Effort) zur Umsetzung der Idee.

Multipliziere zum Schluss R(ange) x I(mpact) x C(onfidence) und dividiere durch E(ffort) – und gib dann den Ideen mit höheren Punktzahlen den Vorrang. Zum Beispiel:

Ein Beispiel für eine CX-Ideenliste.

Welches Framework auch immer dein Team für die Priorisierung verwendet, die Grundidee ist simpel: Priorisiere die CX-Initiativen, die den größten Einfluss auf deine Kund:innen haben werden. Das ist ein erfolgsicherer Weg, um bestehende Kund:innen zufriedenzustellen – und um neue Kund:innen zu gewinnen –, was letztlich auch mehr Umsatz für dein Unternehmen bedeutet.

💡 Profi-Tipp: Stell dir diese 3 Fragen, um deine CX-Priorisierung zu leiten:

1. Welche CX-Initiativen sind am dringendsten, basierend auf den Punkten, an denen deine Kund:innen am meisten zu kämpfen haben?Wenn z. B. Nachforschungen und Usability-Tests zeigen, dass die Nutzenden am meisten Probleme damit haben, Versand- und Rücksendedetails zu finden, solltest du priorisieren, diese Details auf deiner Homepage und deinen Produktseiten einzufügen. 

2. Welche Verbesserungen kannst du sofort umsetzen?Wenn du z. B. feststellst, dass dein Button für die Kasse auf dem Handy nur schwer anzutippen ist, kannst du ihn vergrößern, um deinen Kund:innen den Einkauf übers Handy zu erleichtern. 

3. Welche Änderungen hängen davon ab, dass andere Maßnahmen zuerst unternommen werden?Wenn etwa die Optimierung von Call-to-Action-Buttons (CTA) und die Neugestaltung deiner Website auf der Liste deiner Initiativen stehen, ist es sinnvoll, die Neugestaltung zuerst abzuschließen, bevor du neue CTAs ausprobierst.

Visualisiere Initiativen mit einer Roadmap

Nachdem nun die Prioritäten für deine CX-Initiativen feststehen, solltest du für jede Initiative die folgenden Parameter identifizieren:

• Arbeitsumfang. Stell dir dies so vor, dass du jede CX-Initiative in taktische, umsetzbare Schritte aufgliederst, die du zur Umsetzung brauchst.

• Timeline. Lege für jede Initiative, die in deine engere Auswahl fällt, einen realistischen Zeitplan für alle erforderlichen Schritte fest.

• Nötige Ressourcen. Bestimme, wer an den einzelnen Schritten arbeiten wird und welche CX-Tools für die Umsetzung ihrer Arbeit nötig sein werden. 

Bilde das Ganze dann mit einem Gantt-Diagramm oder einem Roadmap-Diagramm ab, die du mit Tools wie Jira oder Miro erstellen kannst. Hier ist ein Beispiel:

Ein Beispiel für ein Gantt-Diagramm in Jira.

Schritt 6: Messe den Erfolg deiner CX-Strategie

Kein Plan ist vollständig, wenn du nicht festlegst, wie du den Fortschritt und die Ergebnisse nachverfolgen willst. Dein letzter Schritt besteht also darin, CX Benchmarks und KPIs auszuwählen. Frag dich selbst:

• Wie würde ein Erfolg in 3 Monaten, 6 Monaten und einem Jahr aussehen?Du könntest beispielsweise anstreben, die Retention in 6 Monaten um 22  % und den Umsatz in einem Jahr um 15  % zu steigern. 

• Wie und wann wird dein Team die CX Roadmap überprüfen und die erzielten Fortschritte bewerten?Dein Team könnte sich beispielsweise monatlich treffen, um den Fortschritt mit Blick auf KPIs zu tracken, und halbjährlich, um die Performance der Roadmap zu bewerten (und um zu prüfen, ob sie überarbeitet werden muss).

💡 Denk dran: Verschiedene CX-Initiativen haben unterschiedliche Definitionen von Erfolg – entsprechend wird auch die Art und Weise, wie du jede CX-Initiative messen und analysieren solltest, unterschiedlich sein. 

Für den Aufbau starker Kundenbeziehungen gibt es beispielsweise keine direkte, quantifizierbare Art der Messung. Stattdessen wird der Erfolg indirekt erzielt (etwa durch mehr Mund-zu-Mund-Propaganda und positive Kundenrezensionen).

Customer-Experience-Metriken

3 quantifizierbare CX-Metriken zur Messung der Customer Experience im Zeitverlauf sind:

1. Customer Effort Score (CES, auch Kundenaufwand-Score)

2. Net-Promoter-Score® (NPS)

3. Kundenzufriedenheit-Score (CSAT)

Hinweis: Zusätzlich zu diesen Metriken solltest du regelmäßig die Kundenaussagen und Rezensionen auf Bewertungsportalen überprüfen. Je besser deine CX ist, desto positiver ist die Stimmung unter deinen Kund:innen, was zu einem besseren Ruf der Marke, einer höheren Retention und mehr Weiterempfehlungen über Mund-zu-Mund-Propaganda führen kann.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score ist ein Maß dafür, wie einfach (oder schwierig) es für Kund:innen ist, dein Produkt oder deine Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 zu nutzen.

Während du an CX-Initiativen wie der Optimierung deiner Website und der Reaktionsfähigkeit deines Support-Teams arbeitest, stelle deinen Kund:innen Feedback-Fragen wie: „Wie einfach war es, das Produkt zu finden, das du gesucht hast?“ und „Wie einfach war es heute, dein Problem zu lösen?“, um CES-Daten zu sammeln und deine Kund:innen besser zu verstehen.

Net-Promoter-Score® (NPS)

Net-Promoter-Score®-Umfragen messen, wie Kund:innen über deine Marke denken. Sie werden berechnet, indem Kund:innen eine geschlossene Frage darüber gestellt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen würden.

Kundenzufriedenheit-Score (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Da CSAT-Umfragen zur Berechnung dieser Metrik verwendet werden, verhilft sie dir zu einem Verständnis dafür, wie zufrieden die Kund:innen mit einem bestimmten CX-Aspekt sind – z. B. mit deinem Checkout-Prozess –, indem sie Fragen mit binären Antwortmöglichkeiten wie „Ja“ oder „Nein“ stellen. 

💡 Profi-Tipp: Obwohl ihre Ergebnisse nicht quantifizierbar sind, kannst du auf qualitative CX-Tools wie Exit-Intent-Umfragen zurückgreifen.

Exit-Intent-Umfragen geben Nutzenden die Chance, dir mitzuteilen, warum sie deine Website verlassen. So kannst du Problembereiche identifizieren und Optimierungen basierend auf den höchsten Wertschätzungen seitens der Kund:innen priorisieren. Das Durchführen von Exit-Intent-Umfragen hilft dir, Abwanderungen zu verringern und das Nutzer-Engagement zu erhöhen, indem du die Faktoren beseitigst, die die Nutzenden abschrecken.

Bereit, eine Roadmap für deine Kundenerfahrung zu erstellen?

Hinter jeder erfolgreichen CX-Strategie steckt eine gut durchdachte Customer Experience Roadmap. Und hinter jeder effektiven CX Roadmap steckt ein Pool von Daten, die zeigen, was deine Kund:innen zu jeder Phase ihrer Journey mit dir erleben – und welche Erwartungen sie an diese Erfahrung stellen.

Ab diesem Punkt geht es darum, die CX-Initiativen, die für deine Kund:innen am wichtigsten sind, aufzulisten, nach Prioritäten zu ordnen, auszuführen und zu tracken – und dich selbst und deine Teams ständig herauszufordern, die Experience zu verbessern und die Kund:innen zu begeistern.

FAQs über CX-Roadmaps