Wie TotalEnergies mit Data Connect fragmentierte Daten in einheitliche Business-Entscheidungen umwandelt

Zentrale Insights

Das Unternehmen

TotalEnergies ist ein Multi-Energieunternehmen, das Kund:innen weltweit zuverlässige und kostengünstige Energie liefert.

In Frankreich agiert TotalEnergies als Strom- und Gasversorger und ermöglicht seinen Kund:innen Folgendes:

• einen effizienteren Energieverbrauch,

• Kontrolle über die eigenen Energiebudgets und

• Zugriff auf innovative digitale Dienste, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Seit 2016 nutzt TotalEnergies Contentsquare, um das Nutzerverhalten zu entschlüsseln und außergewöhnliche Digital Experiences zu bieten.

Die Herausforderung

Als sich der französische Energiemarkt für den Wettbewerb öffnete, stand TotalEnergies vor der Herausforderung, in einen Markt einzutreten, der von etablierten Anbietern mit 100 % des Kundenstamms dominiert wurde. 

Um sich von diesen abzuheben, wusste TotalEnergies, dass sie ihre Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer Dienstleistungen stellen mussten – doch ihre Datenlandschaft war ein Hindernis.

Zu ihren wichtigsten Herausforderungen zählten:

• Fragmentierte Daten: Mehrere Analysetools verwendeten ihre jeweils eigenen Datenformate, was ständige manuelle Konversionen und Abgleiche erforderte.

• Silos rund um Experience Insights: Die Daten zur User Experience blieben von den Geschäftsmetriken getrennt, was es schwierig machte, den Zusammenhang zwischen UX und Umsatz aufzuzeigen.

• Inkonsistente Berichte: Diskrepanzen zwischen den verwendeten Tools führten zu widersprüchlichen Insights und Verständnislücken.

• Eingeschränkte Transparenz für die Führungsebene: Experience-Daten erreichten die oberste Führungsebene nur selten, da diese sich primär auf die Umsatzzahlen konzentrierte.

• Zeitintensive Abläufe: Die täglichen Geschäftsbesprechungen erforderten von den Teams eine manuelle Datenerfassung aus verschiedenen Quellen. 

„Die Herausforderung, vor der wir stehen, ist die Tatsache, dass die Digital-Analytics-Landschaft zunehmend in Silos zersplittert ist – jedes Tool speichert die eigenen Daten separat“, erklärt Kevin Jakubec, Web Analytics & CRO Insights Manager bei TotalEnergies. 

„Unser Ziel ist es, diese unterschiedlichen Datenquellen und Metriken zusammenzuführen, um aussagekräftige Insights zu erhalten. Das ist der Kern der Webanalyse: Daten werden abgeglichen, um nachzuvollziehen, was tatsächlich auf unseren Plattformen passiert.“

Die Lösung

Data Connect exportiert automatisch Verhaltens-, Performance- und Fehlerdaten von Contentsquare direkt in das auf der Google Cloud Platform (GCP) basierende Data Warehouse von TotalEnergies über BigQuery – was ein manuelles Kämpfen mit Daten komplett überflüssig macht.

Das Ergebnis? Saubere, strukturierte, SQL-fähige Daten, die nahtlos integrierbar sind mit:

• Verkaufsdaten

• CRM-Informationen

• Metriken zur Medien-Performance

• Competitive Intelligence

Dieser vereinheitlichte Datensatz erlaubte es TotalEnergies, die User Experience direkt mit ihren Geschäftsergebnissen in Verbindung zu bringen.

Sieh dir das Video an, um zu erfahren, wie du Data Connect nutzen kannst, um Verhaltensdaten automatisch direkt in das Data Warehouse deiner Wahl zu exportieren

Der einheitliche Datensatz ermöglichte es TotalEnergies, über isolierte Insights hinauszugehen und die Zusammenhänge zwischen User Experience und Geschäftsergebnissen nachzuvollziehen.

„Contentsquare verhilft uns zu einem Verständnis dafür, was unsere Nutzenden auf unseren digitalen Plattformen tun, was uns erleichtert, die bestmöglichen Lösungen anzubieten.“

Kevin Jakubec

Web Analytics & CRO Insights Manager

Nach der Einführung von Data Connect implementierte TotalEnergies 4 zentrale Use Cases, die die Art und Weise, wie das Unternehmen mit Daten arbeitet, grundlegend veränderten:

1. Integrierte Daten und automatisierte tägliche Business Reviews

Durch die Extraktion von Daten aus Contentsquare und ihre Integration in andere Lösungen kann TotalEnergies die gesammelten Daten flexibler analysieren. 

Davor nutzten Teams verschiedene Tools mit ihren jeweils eigenen Berechnungsmethoden. Aber es fehlte ihnen eine einheitliche Übersicht. Beispielsweise stimmen über Google Analytics gemeldete Conversion-Metriken oft nicht mit denen von Werbeplattformen wie AdWords überein, selbst wenn dieselben Events getrackt werden. 

„Unser Ziel ist es, Metriken dieser Art plattformübergreifend zu standardisieren und aufeinander abzustimmen, damit wir ein vereinheitlichtes und handlungsrelevantes Verständnis für unsere Daten schaffen“, so Kevin.  

Bisher bedeutete eine Vorbereitung auf das tägliche Business Review, dass Daten manuell von mehreren unterschiedlichen Tools herangezogen werden mussten – darunter von Google Analytics, Contentsquare, anderen Medienplattformen und Vertriebssystemen.

 „Früher war es ziemlich zeitaufwendig und arbeitsintensiv, all die verschiedenen Plattformen und Datenquellen durchzugehen“, erinnert sich Kevin. „Jetzt, da unsere Daten dank Data Connect integriert sind, können wir Zeit sparen und einen klaren Fokus aufrechterhalten, während wir das angehen, was nicht funktioniert.“

Das Team nutzt außerdem eine kundenspezifische LLM-Integration (mit Gemini), die automatisch vereinheitlichte Daten aus Data Connect integriert und vollumfängliche Zusammenfassungen über Nacht erstellt. 

„Jeden Morgen nehmen wir uns 15 Minuten Zeit, um zu besprechen, was am Vortag passiert ist, insbesondere mit unseren Medien- und Vertriebsteams. Wir haben in unserem Unternehmen einen Bereich, der über LLM generiert wird, was uns ermöglicht, die verschiedenen Navigations-, Vertriebs- und CRM-Daten über Data Connect automatisch abzugleichen. So erhalten wir einen Überblick und können uns bemühen, eine Makroanalyse der Ereignisse des Vortages durchzuführen.“

Kevin Jakubec

Web Analytics & CRO Insights Manager

Diese automatisierten Berichte werden direkt über Microsoft Teams mit Stakeholdern aus den Bereichen Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und IT geteilt. Das garantiert, dass alle perfekt aufeinander abgestimmt in den Tag starten.

2. Fehlererkennung in Echtzeit und Analyse des Impacts auf den Umsatz

Durch die Kombination von Daten aus dem Produkt Experience Monitoring von Contentsquare, das Fehler, App-Abstürze und Bugs in Verbindung mit Verkaufszahlen erfasst, kann TotalEnergies nun sofort feststellen, wann technische Probleme auf ihrer Website zentrale Geschäftsmetriken wie den Umsatz beeinträchtigen. 

Vor kurzem entdeckte das Team einen massiven Umsatzrückgang auf ihrer Website um 14,7 %, während der Traffic allerdings nicht wesentlich abnahm (nur um 2 %). 

Die Anschlussanalysen deckten kritische Performance-Probleme während der morgendlichen Spitzenzeiten (6:00 bis 10:00 Uhr) auf, darunter lange Ladezeiten, API- und JavaScript-Fehler und ein sprunghafter Anstieg von Wutklicks – allesamt Indikatoren für starke Nutzerfrustrationen während der geschäftigsten Zeiten.

„Durch das Experience Monitoring konnten wir stündliche Spitzenwerte der Nichtverfügbarkeit einiger unserer Services identifizieren, was erklärt, warum sich zu bestimmten Zeiten ein Umsatzrückgang zeigt“, sagt Kevin. 

Contentsquares Tools für das Experience Monitoring, z. B. Error Analysis, halfen dem Team von TotalEnergies dabei, technische Probleme zu tracken und zu quantifizieren

Der Impact waren erheblich, denn ihre wichtigsten Akquisekanäle – die SEO- und Markensuche – brachten qualifizierte Interessenten mit hoher Kaufbereitschaft direkt zu dieser defekten Experience. Genau genommen zahlte das Unternehmen dafür, Kund:innen mit wettbewerbsfähigen Angeboten anzulocken, nur um diese aufgrund einer dürftigen Website-Performance im Moment der Conversion wieder zu verlieren.

Um das Problem zu beheben, sprachen sie sich mit dem technischen Team ab und teilten über Microsoft Teams einen automatisierten Bericht mit einem Maßnahmenplan, um eine funktionsübergreifende Abstimmung sicherzustellen.

Dieser neue Workflow hat die Zeit bis zur Problemlösung für die Technikteams von Tagen auf nur noch Stunden verkürzt. „Früher mussten wir Verkaufsberichte oder stündliche Traffic-Statistiken durchforsten, um mögliche Fehler zu finden. Jetzt können wir sofort erkennen, ob ein technisches Problem direkt zu einem zeitgleichen Umsatzrückgang geführt hat“, erklärt Kevin. 

3. Teamübergreifende Transparenz und nahtlose Berichterstattung 

Data Connect hat grundlegend verändert, wie die Teams von TotalEnergies zusammenarbeiten. 

IT-Teams, denen zuvor Hunderte von unspezifischen Fehler-Alerts angezeigt wurden, erhalten nun priorisierte Insights darüber, welche technischen Probleme den größten Business Impact haben. Produktteams können die Performance von Features validieren. Marketing- und Vertriebsteams können nachvollziehen, wie sich die User Experience auf die Conversion-Rate auswirkt. 

Diese gemeinsame Transparenz hat Experience-Daten auch für die Führungsebene einsehbar gemacht und so dafür gesorgt, dass die gesamte Organisation eine Mitverantwortung für die digitale Performance trägt.

„Der größte Vorteil von Data Connect ist, dass wir alle dieselbe Sprache sprechen. Wir können Berichte erstellen, die für alle Teams lesbar, verständlich und vereinfacht sind.“

Kevin Jakubec

Web Analytics & CRO Insights Manager

4. Vorhersagende Analysen zur Kundenabwanderung und zum Kundenlebenszyklus

TotalEnergies baut jetzt seine Data-Connect-Plattform aus, um komplexere Use Cases zu ermöglichen. Indem das Unternehmen Frustration-Scores, Engagement-Metriken und Verhaltensmuster mit seinen CRM-Daten kombiniert, entwickelt es Modelle zur Vorhersage und Verhinderung von Kundenabwanderung.

Die Firma untersucht außerdem, wie sich NPS-Scores, App-Bewertungen und Verhaltensdaten korrelieren lassen, um ein umfassenderes Gesamtbild zur Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Die Ergebnisse

Data Connect hat messbare Verbesserungen über alle Geschäftstätigkeiten von TotalEnergies hinweg erzielt:

• Bessere Abstimmung mit der Führungsebene: Experience-Daten erreichen nun auch das Top-Management, wodurch eine gemeinsame Verantwortung für die digitale Performance geschaffen wird, was außerdem schnellere, fundiertere Entscheidungen ermöglicht.

• Schnellere Problemerkennung: Technische Hindernisse werden anhand ihrer Auswirkungen auf das Business identifiziert und priorisiert, nicht nur anhand des Alert-Volumens.

• Deutliche Zeitersparnisse: Das Team muss sich nicht länger damit abmühen, Daten aus verschiedenen Quellen zusammentragen, wodurch Stunden um Stunden an manueller Datenaufbereitung entfallen. 

• Verstärkte Datendemokratisierung: Teams aus den Bereichen Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Relationship-Marketing und IT profitieren allesamt von konsistenten, leicht zugänglichen Insights – ohne sich perfekt mit BigQuery oder diversen anderen Analytics-Plattformen auskennen zu müssen.

„Data Connect wandelt komplexe Daten aus verschiedenen Quellen in einheitliche, umsetzbare Insights um, die die Richtung für die generelle Weiterentwicklung unserer digitalen Plattformen vorgeben. Wir müssen nicht länger im Dunkeln tappen, sondern können smartere und fundiertere Entscheidungen treffen.“

Kevin Jakubec

Web Analytics & CRO Insights Manager