So steigerte Royal Caribbean International mit Contentsquare die Conversions auf Mobile um 4 %

Schlüsselmetriken

Das Unternehmen

Royal Caribbean International ist bekannt für seine Innovationen auf See und hat Kreuzfahrten seit der Gründung im Jahr 1969 immer wieder neu definiert. Royal Caribbean fährt derzeit über 300 Ziele an, verfügt über insgesamt 24 Schiffe und weitere sind in Planung.

Im Laufe der Jahre hat sich Royal Caribbean kontinuierlich weiterentwickelt, um das Gästeerlebnis sowohl an Bord als auch auf den digitalen Plattformen zu verbessern.

Website von Royal Caribbean

Die Herausforderung

Royal Caribbean wollte die Digital Experience verbessern, um Kundinnen und Kunden Self-Service-Möglichkeiten zu bieten, die Abhängigkeit von teuren Reisebüros zu reduzieren und mehr Direktbuchungen zu erzielen. Einfach ausgedrückt wollte das Unternehmen die Kundenakquise über seine eigenen digitalen Plattformen auf Desktop- und Mobilgeräten steigern.

Das digitale Erlebnis blieb jedoch hinter den Erwartungen zurück, insbesondere bei Online-Buchungen. Nutzende erlebten langsame Ladezeiten und stießen auf Probleme beim Buchungsvorgang.

Um diese Probleme zu lösen, wandten sich Jessica Dewing , Senior Product Manager bei Royal Caribbean, und ihr Team an Contentsquare, um das digitale Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und umsetzbare Insights zu gewinnen, mit denen sie die Customer Experience für Web und Mobile verbessern konnten.

Jessica war in ihren früheren Rollen eine begeisterte Contentsquare-Nutzerin und wollte ihrem Team helfen, das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen und so wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Sie ergriff die Initiative und arbeitete mit ihren Kolleginnen und Kollegen zusammen. Sie organisierte Schulungen, um sicherzustellen, dass jeder die Funktionen von Contentsquare effektiv nutzen konnte.

Ich war begeistert, als ich herausfand, dass Royal Caribbean Contentsquare nutzt, denn ehrlich gesagt kann ich meine Arbeit ohne das Tool nicht effektiv erledigen – zumindest nicht auf dem Niveau, das ich gewohnt war. Aber als ich dort ankam, wurde mir schnell klar, dass niemand [im Product Team] das Tool wirklich nutzte. Sie betrachteten es nur als Analysetool. Ich musste ihnen erklären, dass es auch Nicht-Analysten dabei hilft, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Jessica Dewing

Senior Product Manager bei Royal Caribbean

Die Lösung

Jessicas Team begann mit der Analyse des Buchungsprozesses auf Mobilgeräten und Desktops mithilfe der Experience Analytics von Contentsquare.

Anhand dieser drei wichtigen Schritte deckten sie schnell Probleme auf ihrer Checkout-Seite auf und nahmen Verbesserungen auf Basis der Daten aus Contentsquare vor.

Schritt 1: Kundensegmentierung basierend auf Interaktionen

Das Team hatte vor Kurzem eine AutoFill-Funktion für eingeloggte Kundinnen und Kunden im Gästeinformationsbereich ihrer Checkout-Seite eingeführt. Die Idee war, dass beim Einloggen die persönlichen Daten, wie Name und Adresse, automatisch ausgefüllt werden, was den Checkout-Prozess reibungsloser und schneller macht.

Das Team hatte erwartet, dass die Funktion zum automatischen Ausfüllen die Conversion-Raten steigern würde, doch sie hatte den gegenteiligen Effekt: Die Conversion-Raten gingen zurück, insbesondere auf Mobilgeräten. Dies war besonders überraschend, da das Vorabfüllen von Formularfeldern auf Mobilgeräten eine gängige Funktion ist.

Um den Grund für diesen Rückgang zu verstehen, analysierte das Team mithilfe von Contentsquare das Verhalten mobiler Nutzender. Sie segmentierten diese in zwei Gruppen: diejenigen, die auf das Anmeldebanner klickten, und diejenigen, die dies nicht taten. Dabei zeigte sich, dass diejenigen, die nicht mit dem Banner interagierten (was den Großteil des mobilen Traffics ausmachte), höhere Exit-Raten aufwiesen.

Schritt 2: Die Hintergründe verstehen und Reibungspunkte aufdecken

Um zu verstehen, warum dieses Nutzersegment häufiger absprang, und um die genauen Reibungspunkte in der Journey aufzudecken, nutzte das Team die Heatmaps-Funktion von Contentsquare.

Mithilfe von Heatmaps konnte das Team erkennen, welche Bereiche der Seite viel Aufmerksamkeit erhielten und welche ignoriert wurden.

Die Heatmap-Analyse ergab, dass die Komponente zur Anmeldung viel Platz beanspruchte und wichtige Eingabefelder aus dem Blickfeld verdrängte. Infolgedessen konnten die Gäste die Eingabefelder nicht sehen, um die erforderlichen Informationen einzugeben und ihren Checkout-Vorgang abzuschließen.

Bei jeder Gelegenheit erinnere ich das Team daran: „Wir haben ein Problem? Sieh dir die Daten in Contentsquare an! Wir können Fehler überprüfen, quantifizieren und auf dieser Grundlage Prioritäten setzen.“ Wir können die jeweilige Sitzung in Session Replay finden, sie ansehen, reproduzieren und Schritt für Schritt genau sehen, was die Kundinnen und Kunden erlebt haben. Das ist so wertvoll.

Jessica Dewing

Senior Product Manager bei Royal Caribbean

Schritt 3: Anmeldebanner neu gestalten und A/B-Tests durchführen, um zu sehen, wie die Änderungen bei den Kundinnen und Kunden ankommen

Basierend auf ihren Erkenntnissen überarbeiteten Jessica und ihr Team gemeinsam mit ihren Designern den Banner und reduzierten diesen von einem größeren Informationsblock auf einen einzigen Satz. Das Ziel war, den Banner optisch weniger auffällig zu gestalten und die Kundinnen und Kunden gleichzeitig zu ermutigen, sich einfach anzumelden.

Anschließend führte das Team einen A/B-Test durch, um das Kundenverhalten mit dem ursprünglichen Banner und dem neu gestalteten Banner zu vergleichen. Dabei integrierte es Contentsquare mit seinem A/B-Testtool. Der optimierte Banner erzielte ein deutlich besseres Ergebnis: eine Steigerung der mobilen Conversion-Raten um +4 % .

Dieses Ergebnis bestätigte ihre Hypothese, dass die Benutzeroberfläche (UI) Frustration erzeugte und dass durch die Reduzierung der Größe dieses Features ein großes Hindernis für die Mobile Experience beseitigt wurde.

Die Ergebnisse

Diese datengesteuerten Änderungen haben die mobile Customer Experience und den gesamten Buchungsvorgang von Royal Caribbean deutlich verbessert und dem Unternehmen dabei geholfen, wichtige Erfolgskennzahlen zu erreichen.

Tiefere Einblicke in das Kundenverhalten haben dem Unternehmen zudem dabei geholfen, Kunden zu motivieren Self-Service-Kanäle zu nutzen, die Abhängigkeit von kostspieligen Callcentern zu verringern und gleichzeitig das digitale Gästeerlebnis zu verbessern.

Erfolgsmetriken von Royal Caribbean:

• Steigerung der Conversion-Rate auf mobilen Gedräten um +4 % nach Optimierung des Login-Banners

• Reduzierte Absprung- und Abbruchraten durch Verbesserung des mobilen Checkout-Prozesses

• Verbesserte User Experience und Kundenzufriedenheit durch Lösung von UI-Problemen

Echte Kundenprobleme lösen. Je mehr wir uns auf die echten Kundenprobleme konzentrieren und Lösungen entwickeln, die diese echten Probleme angehen, desto mehr werden wir erreichen.

Jessica Dewing

Senior Product Manager bei Royal Caribbean