INKEY optimiert seine interaktiven Hautpflege-Tools mit Contentsquare, um das Engagement zu steigern

Das Unternehmen

INKEY (ehemals The INKEY List) ist eine britische Hautpflegemarke mit vier globalen Websites und die weltweit im Einzelhandel verfügbar ist. Die Marke ist für ihren direkten Ansatz in der Hautpflege bekannt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Wissen in praktische Erkenntnisse für jede Hautpflegeerfahrung umzuwandeln. Durch die klare Erklärung wissenschaftlich fundierter Inhaltsstoffe und die Bereitstellung echter Ergebnisse durch effektive Formeln und Aufklärung möchte INKEY seinen Kund:innen helfen, ihre individuelle Haut und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Das Direct-to-Consumer (DTC)-Website-Team erweckt wissensbasierte Hautpflege durch interaktive und personalisierte digitale Erlebnisse zum Leben. Die wichtigsten davon sind die Hautpflege-Tools „Skincare Quiz“, „Build Your Own Bundle (BYOB)“ und „Breakout Analyzer Pro“, die den Kundensegmenten in verschiedenen Phasen ihrer digitalen INKEY-Reise Hautpflegelösungen anbieten. Im Jahr 2024 gewannen die Skin Tools den „Best Digital Experience Innovation Award“ bei den DX Awards von Contentsquare.

Während INKEY weiter expandiert, bleibt die Optimierung der richtigen digitalen Erlebnisse entscheidend, um sowohl den Kund:innen als auch dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten.

Die Herausforderung

Jo Melville , Senior E-Commerce Manager bei INKEY, wollte sich auf die Optimierung der drei wichtigsten Hautpflege-Tools der Website konzentrieren und sicherstellen, dass diese ansprechend und informativ sind und ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Ziel war es, den kommerziellen Erfolg durch Conversions, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und die Kundenbindung zu steigern.

Um diese Aufgabe zu erfüllen, musste das E-Commerce-Site-Merchandising-Team granulare Daten erfassen und eine umfassende Analyse durchführen. Dies bedeutete die Verwendung

• Derselben Datenquelle, um jedes Tool präzise zu vergleichen

• Konsistenter visueller Darstellungen (z.B. Screenshots und Datenexporte) in Stakeholder-Berichten

• Vielfältiger Analysemöglichkeiten für jedes Hautpflege-Tool mit seiner eigenen Benutzererfahrung (UX)

Jos Team erkannte, dass es an der Zeit war, sich von ihren kostenlosen Analysetools zu verabschieden und zu einer Plattform zu wechseln, die ihnen helfen würde, die richtigen Erlebnisse für ihre Kunden schnell zu verstehen und selbstbewusst bereitzustellen.

Ohne Contentsquare hätten wir uns auf verschiedene interne Meinungen verlassen, wie unsere Skincare-Tools „aussehen“, anstatt darauf, wie sie tatsächlich funktionieren und unseren Kund:innen helfen. Wir hätten auf unserem Weg mit den Skincare-Tools keine greifbaren, kommerziell orientierten Fortschritte gemacht.

Jo Melville

Senior Ecommerce Manager

Die Lösung

Anstatt sich auf Annahmen zu verlassen, nutzte das Team die Experience Intelligence-Plattform von Contentsquare, um tiefe, umsetzbare Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Dieser datenbasierte Ansatz ermöglichte es ihnen, wirkungsvolle Optimierungen vorzunehmen – ein Skincare-Tool nach dem anderen.

1. Skincare Quiz: Steigerung der Kundenbindung und Konversionen

Als INKEYs ursprüngliches Hautpflege-Tool hat dieses 2-minütige Quiz verschiedene Iterationen durchlaufen und dient als wichtiger Einstiegspunkt für alle, die neu bei der Marke und/oder in der Hautpflege im Allgemeinen sind. Durch die Anwendung der Kundensegmentierung auf die Dashboards von Contentsquare konnte das Team sein Skincare-Quiz als wirkungsvollen Conversion-Treiber identifizieren:

• Kunden, die sich damit beschäftigten, hatten eine +258 % höhere Conversion-Rate (CRV) und einen +40 % höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) als diejenigen, die dies nicht taten.

• 75 % der Quiz-Bestellungen kamen von Neukunden, und bei Kunden, die ihren ersten Einkauf über das Quiz getätigt hatten, war die Retention-Rate um +31 % höher.

Um hiervon zu profitieren, konzentrierten sie sich darauf, mehr Kund:innen dazu zu bringen, das Quiz auszufüllen und auf die Ergebnisseite zu gelangen, auf der mithilfe einer speziell entwickelten Algorithmus-Engine für Produktempfehlungen maßgeschneiderte Produkte angezeigt werden.

Anschließend nutzten sie die Funnel-Analyse von Contentsquare, um die Quiz-Abschluss- und Abbruchraten zu verfolgen und so etwaige Schwachstellen im Fragebogen zu identifizieren.

Das 2-minütige Hautpflege-Quiz bietet personalisiertes Hautpflegewissen und Produktempfehlungen

Das Team führte A/B-Tests an Elementen der Skincare-Quiz-Schritte mit höheren Abbruchraten durch, um den Pfad zur Conversion zu verbessern, Abbrüche zu reduzieren und den Abschluss zu fördern.

Wir wissen auf granularer Seiten- und Segmentebene, wo und wie unsere Kund:innen mit unserer Website interagieren und sich mit ihr beschäftigen. Generische Datenberichte können hierzu keinen Kontext liefern.

Jo Melville

Senior Ecommerce Manager

2. Build Your Own Bundle: Optimierung der Customer Journey

Dieses von Global Ecommerce Manager Kiri Leach geleitete Projekt ist ein Tool, das den Wiederholungskauf fördert, indem es einen höheren prozentualen Rabatt anbietet, je mehr Produkte Kund:innen hinzufügen. Ein verkürzter Bundle-Builder erscheint auch auf den Produktseiten.

Das Tool „Build Your Own Bundle“ auf einer Produktseite

BYOB richtet sich in erster Linie an Stammkund:innen mit bekanntermaßen höheren durchschnittlichen Bestellwerten (+10 % höher als bei Neukunden) und zielt darauf ab die Rate vom ersten zum zweiten Kauf zu steigern, unterstützt durch CRM-gesteuerte Abläufe. Es bietet zudem ein personalisiertes On-Site-Erlebnis, basierend auf früheren Käufen.

Da die UX von BYOB intuitiv und dynamisch ist, nutzte Kiri die Journey Analysis von Contentsquare, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, wie zum Beispiel:

• 14 % der Kund:innen haben nach dem Ansehen von BYOB das Skincare Quiz aufgerufen.

• Die User Journey von BYOB zum Skincare Quize ergab eine Conversion-Rate (CVR) von 11,3 %.

Um die Experience zu optimieren, platzierten sie den Call-to-Action (CTA) des Skincare Quiz weiter oben auf der Seite. Die Gefahr, Traffic abzuwerben, bestand nicht, da sie überzeugt waren, dass BYOB mit 13,8 % weiterhin das Tool mit der höchsten Conversion-Rate für wiederkehrende Kund:innen bleiben würde.

Zusätzlich hatten Kund:innen, die den sequenziellen Weg von BYOB zum Skincare Quiz nahmen, eine höhere Funnel-Abschlussrate (52 % gegenüber 42 % derjenigen, die das Skincare Quiz organisch erreichten).

Die Journey-Analyse ergab, dass viele Nutzer den Bundle Builder verließen, um das Hautpflege-Quiz zu starten. Dies deutete darauf hin, dass Neukunden möglicherweise noch BYOB-Getränke nutzen, das Hautpflege-Quiz jedoch besser zu ihren Bedürfnissen passte. Daher haben wir diese Journey optimiert, indem wir mehr CTAs für das Hautpflege-Quiz direkt im Bundle Builder platziert haben.

Kiri Leach

Global Ecommerce Manager

3. Breakout Analyzer Pro: Personalisierung der Hautpflege mit KI

Fatimah Khan, Insights Analyst bei INKEY stellte fest, dass Akne und Pickel das Hautproblem Nr. 1 sind, das durch das Skincare Quiz ermittelt wurde. Dies veranlasste INKEY, gemeinsam mit Dermatologen ein KI-gestütztes Tool zur Analyse von Pickeln zu entwickeln, das Folgendes bietet:

• Maßgeschneiderte, von Dermatologen empfohlene Produkte für ein Drittel der Kunden von INKEY

• Kontinuierliches Engagement durch E-Mail-Nurture-Kampagnen, die Kund:innen zum Breakout Analyzer Progress Tracker führen, einer Gamification-Funktion, die verfolgt, wie sich die Haut der Kund:innen im Laufe der Zeit verändert

Um die User Journey anzupassen, verglich Fatimah sie zunächst mit dem Skincare Quiz (aufgrund der ähnlichen Schritt-für-Schritt-UX) und nutzte dafür die Funnel-Analyse von Contentsquare. Außerdem untersuchten sie die Ergebnisseiten beider Tools mithilfe des Seitenvergleichs von Contentsquare.

Sie konzentrierten sich hauptsächlich auf die Ergebnisseite, da diese die meisten Informationen zu Kundeninteraktionen enthielt und die folgenden Fragen aufwarf:

• Womit haben sie sich beschäftigt?

• Gab es irgendwelche Pain Points oder Frustration?

Die Heatmaps und User-Engagement-Metriken von Contentsquare wie Attraktivitätsrate, Verweildauer, Klickhäufigkeit und Exposure-Rate lieferten ebenfalls wertvolle Erkenntnisse. Diese Insights ermöglichten dem Team Folgendes:

• Optimierung und Neuanordnung von Elementen mit hoher Attraktivitätsrate

• Identifizieren von UX-Fehler in CTAs

• Einfügen einer Leiste zur visuellen Darstellung der Stärke von Unreinheiten, einer Leiste zum Aufrufen weiterer Erkläuterungen und CTAs, um die Analyse zu wiederholen

Breakout Analyzer Pro vor der Optimierung

Breakout Analyzer Pro nach der Optimierung'

Seit seiner Einführung hat der Breakout Analyzer weltweit über 40.000 Scans verzeichnet, was uns 3,6 Millionen Datenpunkte liefert. Und mithilfe der zonenbasierten Heatmaps von Contentsquare konnten wir UX-Optimierungen vornehmen, insbesondere auf der Ergebnisseite.

Fatimah Khan

Insights Analyst

Das Ergebnis

Dank Contentsquare verfügt das Team nun über eine vertrauenswürdige, konsistente und synergetische Datenquelle, um Verhaltenseinblicke über alle drei Hautpflege-Tools hinweg problemlos zu gewinnen.

Dadurch konnten sie sich auf die Optimierung ihrer verschiedenen Hautpflege-Tools für gezielte Segmente konzentrieren und so die Conversion-Rate und Kundenbindung steigern. Die visuellen Daten haben auch das Reporting und die Präsentation gegenüber Stakeholdern nahtlos gemacht.

INKEYs Dashboard in Contentsquare

Mit Contentsquare haben wir bewiesen, dass Nutzende unserer Hautpflege-Tools 155 % höhere Conversion-Raten, einen um 45% höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und eine 256 % längere Verweildauer auf der Website erzielen. Diese wertvollen Insights stellen sicher, dass wir uns auf die Optimierung der Erlebnisse und Produkte konzentrieren, die für unser Unternehmen und unsere Kunden einen echten Mehrwert schaffen.

Jo Melville

Senior Global Ecommerce Manager

Nächste Schritte

INKEY hat bei der Optimierung seiner Skincare-Tools greifbare, kommerziell orientierte Fortschritte erzielt, doch die Reise ist hier nicht zu Ende. Jos Team konzentriert sich auf die nächste Phase der Optimierung der Digital Experience.

Als Erstes ist das Redesign der Produktseiten zu beachten, bei dem das Team UX-Daten nutzen möchte, um die Nutzerfreundlichkeit und Effektivität stark frequentierter Produktseiten zu verbessern.

Eine weitere Initiative ist die Dynamic Yield-Integration, die es INKEY ermöglichen wird, A/B-Segmente zu erstellen und die Personalisierung zu verstärken. Sie können Contentsquare dann nutzen, um die A/B-Test Performance auf Seitengruppen- oder Event-Trigger-Ebene zu bewerten und so datengestützte Optimierungen bei Inhalten, Produktempfehlungen und Customer Journeys sicherzustellen.

Zuletzt prüft das Team die Nutzung der Impact Quantification von Contentsquare, um den Return on Investment (ROI) bei digitalen Optimierungen zu messen und zu belegen. Dieser Ansatz fördert datengestützte Entscheidungen, die greifbare, wirkungsvolle Ergebnisse liefern.