IDM Südtirol nutzt Sense, die KI von Contentsquare, für schnellere Insights und die Verbrsserung der CX

Das Unternehmen

IDM Südtirol-Alto Adige (IDM) ist die treibende Kraft für die nachhaltige Entwicklung der italienischen Region Südtirol.

Das Unternehmen möchte die Wirtschaft der Region ankurbeln, indem es die Wettbewerbsfähigkeit lokaler Unternehmen durch gezielte Tourismus- und Landwirtschaftsinitiativen sowie Unternehmensdienstleistungen stärkt.

Die Herausforderung

IDM Südtirols Vorzeigeprojekt für die digitale Transformation (Digital Ecosystem South Tyrol) stellt Technologie in den Mittelpunkt des regionalen Tourismus und hat das Ziel, die Region in die digitale Zukunft zu führen.

Francesca Ceron ist für die User Experience der digitalen Produkte verantwortlich, die unter dieses Projekt fallen, einschließlich der Website suedtirol.info .

Kurz nach dem Launch der Website wurde Francesca und ihrem Team klar, dass sie das Verhalten der Nutzenden auf der Seite genau verstehen mussten, um die Digital Experience optimal zu gestalten – und dass ihre bisherigen Analysetools dafür nicht ausreichten.

Da nur wenige Expert:innen innerhalb von IDM die Tools sicher nutzen konnten, verliefen Analysen langsam und mühsam, Erkenntnisse blieben isoliert, die Zusammenarbeit war eingeschränkt und die Priorisierung wirkte eher reaktiv als strategisch.

Es war offensichtlich, dass eine benutzerfreundlichere (und insgesamt effektivere) Analytics-Plattform benötigt wurde, die

• mehr Teams den Zugang zu Insights ermöglicht und ihnen erlaubt, Verhaltensdaten eigenständig und mit mehr Sicherheit zu nutzen,

• die Entscheidungsfindung durch eigenständige Analysen beschleunigt,

• und alle dazu befähigt, mit mehr Vertrauen an Optimierungen der digitalen Experience zu experimentieren.

„Wir brauchten ein Analytics-Tool mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche“, sagt Francesca. „Ein Tool, das es allen bei IDM – nicht nur dem Digital-Team – leicht macht, auf diese Verhaltensdaten zuzugreifen, sie zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse einfach mit Stakeholdern zu teilen.“

Die Lösung

IDM entschied sich für die Implementierung der Experience Intelligence Platform von Contentsquare. Mittlerweile nutzen alle digitalen Teams des Unternehmens (einschließlich nicht-technischer Teams wie z. B. Marketing) die Plattform, um Einblicke in die digitale User Experience zu erhalten und diese zu optimieren.

Contentsquare hat die Zeit bis zu neuen Insights radikal verkürzt. Besonders, seit die Teams von IDM angefangen haben, Sense , die KI unserer Plattform, zu verwenden.

Sense nutzen, um Reibungspunkte in mobilen User Journeys schnell aufzudecken

Francescas Team bekam einen ersten Eindruck von der Leistungsfähigkeit von Sense, als sie damit untersucht haben, wie User:innen auf einer Paid-Media-Landingpage navigieren, insbesondere auf Mobilgeräten, die 95 % des gesamten Traffics auf dieser Seite ausmachen.

Sie begannen damit, unserem KI-gestützten Assistenten Chat with Sense Fragen zu stellen, wie:

• „Wie viele Produktdetailseiten (PDPs) sehen sich italienische Nutzende auf der Landingpage an, bevor sie konvertieren?“

• „Welche Unterschiede gibt es zwischen Mobile- und Desktop-Journeys auf der Landingpage und zwischen der Landingpage und der Conversion?“

Chat with Sense verarbeitet solche Fragen in natürlicher Sprache und nutzt die relevantesten Funktionen innerhalb von Contentsquare, um eine Analyse durchzuführen. Anschließend liefert es in Echtzeit visuelle Hilfestellungen und Erklärungen.

Wir haben das Potenzial von Chat with Sense schnell erkannt, wenn es darum geht, Teammitglieder ohne Analytics-Expertise zu ermöglichen, Verhaltensdaten zu analysieren. Jede:r kann Sense eine Frage stellen, man muss kein Profi sein. Und es geht unglaublich schnell: In wenigen Sekunden bekommen wir die Insights, die wir brauchen. Das unterstützt das Team beim Brainstorming, beim Aufstellen und Überprüfen von Hypothesen sowie bei der Umsetzung von Quick Wins. Es ist wirklich ein großartiger Begleiter.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

In diesem Fall lieferte Chat with Sense Francescas Team Visualisierungen aus der Journey Analysis , inklusive der passenden Daten, Segmente und Filter, abgestimmt auf die Fragestellung des Teams.

Dabei wurde auch ein zentrales Problem deutlich: Auf Mobilgeräten gab es mehr Frustration als auf dem Desktop. Also stellte das Team direkt die nächste Frage: „Wo genau gibt es Reibungspunkte in der mobilen Journey?“

Anschließend nutzte das Team Session Replay Summaries , um schnell die wichtigsten Reibungspunkte zu identifizieren, mit denen mobile Nutzende konfrontiert waren,sei es durch Ladeverzögerungen oder Probleme auf der Checkout-Seite.

„Ich fand Session Recordings schon immer hilfreich“, sagt Francesca. „Aber mit unseren alten Tools hat es viele Stunden gedauert, die Videos zu analysieren und die wichtigsten Momente in den Aufzeichnungen zu finden.“

Mit Contentsquare kann Francescas Team mehrere Sitzungen gleichzeitig analysieren und erhält in Sekundenschnelle eine Zusammenfassung aller Verhaltensweisen und Reibungspunkte. Über zeitcodierte Links können sie außerdem an den relevantesten Stellen in der Aufzeichnung einsteigen.

„Der ganzheitliche Einblick, den wir durch Contentsquare in unsere Verhaltensdaten erhalten, ist beeindruckend“, sagt Francesca. „Und die Präzision der KI gibt uns Sicherheit bei der Analyse und beim Experimentieren mit diesen Daten.“

In dieser frühen Phase der Nutzung von Sense überprüft das Team die Genauigkeit der KI-generierten Antworten, um sicherzustellen, dass sie mit historischen Daten und den Website- und Landingpage-Mappings übereinstimmen. Die Ergebnisse haben das Team beeindruckt. Francesca sagt: „Die Übereinstimmung ist absolut treffend.“

Das Vertrauen, das uns Contentsquare gibt, beschleunigt unsere reaktiven Analysen. Zum Beispiel können wir jetzt viel schneller nachvollziehen, was ein Problem verursacht, etwa erhöhte Ausstiege auf einer Seite oder in einer Journey, und es schneller als früher lösen. Gleichzeitig gewinnen unsere Teams dadurch Zeit, um sich auf proaktive Analysen zu konzentrieren und Innovationen zu entwickeln, die neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen können.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

Die Ergebnisse

Obwohl IDM noch am Anfang seiner Contentsquare-Reise steht, hat das Unternehmen bereits zahlreiche Vorteile durch die Einführung der Plattform feststellen können, darunter:

• Schnellere Erkenntnisse dank Experience Analytics und KI-gestützten Tools wie Chat with Sense und Session Replay Summaries

• Demokratisierte Analytics, da auch nicht-technische Teams eigenständig und unkompliziert Insights entdecken und nutzen können. Das fördert zudem die bereichsübergreifende Abstimmung anhand einer gemeinsamen Datenbasis für Erkenntnisse zur User Experience.

• Stärkung des Vertrauens bei Stakeholdern, indem Contentsquare-Insights genutzt werden, um Probleme und Chancen zu erklären und den Mehrwert von Optimierungsmaßnahmen aufzuzeigen

• Zuverlässige Priorisierung dank KI, die Zielgruppensegmente, Journeys und Seiten mit den größten Reibungspunkten und Chancen hervorhebt

• Skalierbare Verhaltens-Insights. Dank KI-gestützter Zusammenfassungen können Sessions im großen Stil analysiert werden, so erhält das Team Insights schneller und mit deutlich geringerem Ressourcenaufwand.

• Schnelleres Lernen und kürzere Time-to-Market. Durch die schnellen Insights von Sense AI kann IDM Tests und Iterationen deutlich beschleunigen und Quick Wins sowie neue Releases schneller auf den Markt bringen.

• Konsolidierung von Team-Trainings direkt im Tool. Sense AI fördert praxisnahes Lernen und ermöglicht es den Teams, ihre Fähigkeiten direkt durch die Anwendung der Plattform auszubauen.

Nächste Schritte

Nachdem IDM die klaren Vorteile der KI von Contentsquare erkannt hat, plant das Unternehmen, die Nutzung von Sense innerhalb der Organisation zu skalieren und die Akzeptanz sowohl in internen Teams als auch bei Partnerteams auszuweiten.

Mit Blick auf die Zukunft der Tourismusbranche ist Francesca überzeugt, dass Contentsquare ihrem Team dabei helfen kann, User Journeys zu verstehen, die immer personalisierter und stärker durch KI geprägt werden.

„KI-Reiseplaner sind eine neue Funktionalität in der Tourismusbranche“, erklärt sie. „Du kannst zum Beispiel fragen: ‚Was kann ich in fünf Tagen in Südtirol machen?‘ – und bekommst direkt Antworten, Routen, Karten etc. Ich kann mir gut vorstellen, dass wir so ein Tool in unsere Website integrieren und dann Contentsquare nutzen, um zu analysieren, wie User:innen dieses Tool nutzen und darin navigieren.“

Was auch immer die Zukunft bringt, klar ist, dass Contentsquare weiterhin eine Schlüsselrolle im Projekt Digital Ecosystem South Tyrol spielen wird. So können Tourist:innen und Einheimische diese wunderschöne Region durch die bestmöglichen, personalisierten und ansprechenden digitalen Erlebnisse genießen.

Die KI von Contentsquare beschleunigt Tests, verbessert die Entscheidungsfindung und befähigt Teams über die Digital-Abteilung hinaus. Sie dient als Assistent, um intelligentere und wirkungsvollere Tourismuserlebnisse zu schaffen. Kurz gesagt: Contentsquare bietet einen verlässlichen, ergebnisorientierten Prozess zur Optimierung der Customer Experience – mit messbaren Resultaten und gestärktem Vertrauen unserer Stakeholder.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead