Die AI von Contentsquare bringt die Verhaltensanalysen von alexanderwang auf ein neues Niveau

Das Unternehmen

Bei alexanderwang handelt es sich um eine globale Luxus-Lifestyle-Marke, die hochwertige Damen- und Herrenbekleidung sowie Accessoires anbietet.  

Seit seinem Launch im Jahr 2005 hat alexanderwang mit seinem markanten Design den Begriff Luxus immer wieder neu definiert. Die Artikel der Marke sind online unter www.alexanderwang.com, in ihren 49 Fachgeschäften sowie bei führenden Einzelhändlern auf der ganzen Welt erhältlich.

Wichtige Kennzahlen

Die Herausforderung

Als Christian Fiorelli, Senior Vice President of Global E-Commerce und CRM bei alexanderwang, in das Unternehmen eintrat, überprüfte er dessen Tech-Stack und veranlasste seine Ergänzung um die Experience-Intelligence-Plattform von Contentsquare.

Christian hatte Contentsquare in seiner vorherigen Position bei einer großen Traditionsmodemarke verwendet, wo es sich für ihn und sein Team als ein „unverzichtbares“ Tool herausgestellt hatte. 

Er wusste, dass die Plattform dazu beitragen würde, die Entscheidungen des E-Commerce-Teams schnell und in großem Umfang zu unterstützen.

„Ein Tool wie Contentsquare machte vom ersten Tag an einen großen Unterschied“, sagt Christian. „Die Plattform gibt uns nicht nur Einblicke in das Nutzerverhalten, sondern auch in die Gründe für dieses Verhalten. Dies ist es, was ein bloßes Reagieren von einer proaktiven Gestaltung einer besseren Experience unterscheidet.“

Seitdem nutzen Christian und sein Team Contentsquare, um täglich Insights rund um das Nutzerverhalten zu erhalten, was ihnen bei der Entscheidungsfindung hilft. 

(Christian schätzt insbesondere die Attraktivitätsrate von Contentsquare, die ihm zufolge „zu einem Verständnis dafür verhilft, was unsere Kund:innen visuell und emotional anspricht – nicht nur dafür, was aus transaktionaler Sicht eine gute Performance liefert.“)

Dank der leistungsstarken und leicht verständlichen Visualisierungen von Contentsquare konnte das Unternehmen diese Erkenntnisse auch mit seinen Marketing-, Merchandising- und Kreativteams teilen. 

Man kann also sicher behaupten, dass Christian und sein Team Fans von Contentsquare waren. Allerdings hatten sie mit folgenden Schwierigkeiten zu kämpfen:

• Sie wussten nicht immer, wonach sie suchen sollten, und verpassten möglicherweise verborgene Insights.

• Sie mussten Dutzende von Session Replays ansehen, um Probleme und Chancen zu identifizieren.

• Teammitglieder konnten Analysen nicht selbst durchführen – aufgrund mangelnder Schulungen/Fachkenntnisse zur Plattform. Stattdessen verließen sie sich auf die Berichte von professionellen Analyst:innen.

Und dann erschien Sense, die AI von Contentsquare, auf der Bildfläche. 

Die Lösung

Sense hat Christians Team geholfen, diese Herausforderungen zu meistern, indem es 

• neue (und oft unerwartete) Insights erschloss,

• Analysen beschleunigte und die Zeit bis zur Insight-Gewinnung verkürzte und

• Data Analytics für alle Mitglieder des E-Commerce-Teams leicht zugänglich machte.

Auf diese Weise hat Sense den Mehrwert erhöht, den das Team und das gesamte Unternehmen aus der Contentsquare-Plattform ziehen. 

1. Sense bringt unerwartete Insights ans Licht

„Einer der größten Vorteile der Verwendung von AI besteht darin, dass diese Insights aufdecken, auf die man von selbst nie gekommen wäre. Bevor unserer Nutzung von Sense konnten wir nur Aspekte entdecken, nach denen wir bewusst gesucht hatten. Jetzt identifiziert die AI Muster und Anomalien, an deren Untersuchung wir gar nicht gedacht hätten.“

Christian Fiorelli

SVP of Global E-Commerce und CRM

Christians Team begann, Sense zu verwenden, um das Nutzerverhalten hinsichtlich Traffic-Quellen zu analysieren – etwas, womit sie sich schon früher beschäftigt hatten, allerdings nicht sehr ausführlich.

„Was Sense zutage förderte, war wirklich überraschend“, sagt Christian. „Die Journey eines unserer Zielgruppensegmente mit den höchsten Conversion-Raten sah tatsächlich völlig anders aus als beim Rest unserer Besuchenden.“

„Diese Erkenntnis hat uns dazu veranlasst, die Art und Weise zu überdenken, wie wir Landing-Erlebnisse für dieses Segment schaffen. Wir zogen in Betracht, A/B-Tests und möglicherweise eine personalisierte Experience für diese spezifische Traffic-Quelle zu erstellen.“

2. Sense verkürzt die Zeit bis zur Insight-Gewinnung

Sense hat außerdem radikal verändert, wie effizient das Team auf Daten-Insights zugreifen und reagieren kann. Beispielsweise hat es grundlegend umgestaltet, wie sie das Plattform-Feature Session Replay nutzen.

„Wir wussten schon immer sehr zu schätzen, wie gut sich mit Session Replays die Nuancen des Kundenverhaltens verstehen lassen“, sagt Christian. „Bisher blieben wir durch unsere eigenen vorgefassten Annahmen allerdings etwas eingeschränkt.“

„Mit Sense muss ich nicht länger Dutzende von Replays durchsehen, um zu finden, was ich suche. Stattdessen kann ich Sense einfach dazu bringen, zentrale Reibungspunkte einer spezifischen Journey auf einem bestimmten Gerät ausfindig zu machen. Dann werden die relevanten Session Replays hervorgehoben, die ich mir ansehen sollte.“

AI-basierte Session-Replay-Zusammenfassungen bieten eine kurzgefasste Aufschlüsselung von bis zu 10 Replays auf einmal und geben einen Überblick über das allgemeine Nutzerverhalten, zentrale Reibungspunkte sowie spezifische Beispiele für Reibungspunkte.

Features wie dieses haben die Arbeit des Teams erheblich beschleunigt und es ihm ermöglicht, zeitnah und mit vollem Vertrauen fundierte, wirkungsvolle Entscheidungen zu treffen.

„Sense hat uns geholfen, schneller und fokussierter zu agieren. Wir reagieren nicht länger bloß auf Komplikationen, sondern erkennen Probleme und Chancen, noch bevor sie sich auf die Kund:innen auswirken.“

Christian Fiorelli

SVP of Global E-Commerce und CRM

3. Sense demokratisiert Datenanalysen

Die AI von Contentsquare trägt auch dazu bei, Datenanalysen für E-Commerce-Teammitglieder ohne entsprechende Fachkenntnisse zugänglich zu machen (welche diese Insights dann mit den Merchandising- und Marketingteams der Marke teilen).

Dies ist größtenteils Sense Chat zu verdanken. Der AI-Assistent der Plattform ermöglicht es jeder Person, blitzschnell komplexe iterative Analysen von Verhaltensdaten durchzuführen, indem sie einfach natürliche Sprachaufforderungen verwendet, z. B.: „Inwiefern verhalten sich Website-Besuchende auf Mobilgeräten anders als Website-Besuchende auf Desktop-Computern?“ 

Das bedeutet, dass Teammitglieder ohne Analysefachkenntnisse nicht länger auf die Berichterstattung geschulter Analyst:innen angewiesen sind. Stattdessen können sie diese Art von Analysen selbst durchführen. Dadurch wird die Zeit bis zur Gewinnung von Insights und Mehrwert deutlich verkürzt – und die Analyst:innen haben mehr Zeit, sich auf ihre eigene Arbeit zu konzentrieren.

„Es war wirklich spannend zu sehen, wie Sense die Zugangsbarriere für das gesamte Team gesenkt hat“, sagt Christian. „Wir hatten beispielsweise ein neues Teammitglied, das das erste Contentsquare-Onboarding verpasst hatte. Aber mit Sense Chat konnte sie mittels einfacher Prompts direkt selbst einsteigen und parallel zu ihrer Arbeit dazulernen. Das hat die Feature-Akzeptanz für alle deutlich erleichtert.“ 

„Teammitglieder, die sich früher auf Analysefachkräfte verlassen oder auf einen Bericht warten mussten, können sich jetzt selbst Insights in Echtzeit verschaffen. Das hat die Zusammenarbeit verbessert und alle dazu befähigt, neugieriger und sicherer mit Daten umzugehen. Die Digital Experience ist ein echter Teamsport – und Sense sorgt dafür, dass jede Person mitspielen kann.“

Christian Fiorelli, SVP of Global E-Commerce und CRM

Die Ergebnisse

Für Christian und sein Team war der Impact von Sense wirklich transformativ.

„Wir sind ein kleines und agiles Team. Daher hängt alles davon ab, schnell zu agieren und Entscheidungen basierend auf Daten zu treffen“, sagt Christian. „Sense hat uns dabei geholfen, unsere Ressourcen optimal auszuschöpfen und uns auf das wirklich Wesentliche zu konzentrieren.“

Nach dem Erfolg der Sense-Einführung möchte Christian die Zuständigkeitsbereiche des Teams erweitern, indem er den AI-Einsatz zur Unterstützung verschiedener Funktionen ausweitet. Er möchte erkunden, wie die AI „nicht nur als Werkzeug, sondern als Partner in allen Bereichen der Experience“ genutzt werden kann.  

Und wenn es um das kontinuierliche Überwachen, Analysieren und Optimieren der digitalen Customer Experience der Marke geht – all das deckt Contentsquare weiterhin vollständig ab.

„Ehrlich gesagt fühlt es sich an, als hätte ich mit Sense ein zusätzliches Teammitglied gewonnen. Die Geschwindigkeit, mit der ich Insights erhalte, ist unglaublich. Wenn die Geschäftsleitung Fragen für mich hat, sei es zur Kampagnen-Performance oder zum mobilen Engagement, kann ich schnell und – was noch wichtiger ist – mit vertrauenswürdigen Daten antworten.“

Christian Fiorelli

SVP of Global E-Commerce und CRM