Eine großartige Automotive Experience gestalten: Insights und Optimierungsstrategien von Toyota

Das digitale Erlebnis hat in der Automobilbranche in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Automobilhersteller liegen nicht nur im Wettstreit um die technisch ausgereiftesten Produkte. Sie konkurrieren heute auch darum, wer die am besten entwickelte Automotive Experience bereitstellt.

Wir haben uns mit Michael Roosen, Managing Director bei Toyota & Lexus Belgien (hier kurz ‚Toyota‘) zusammengesetzt, um über die Bedeutung der Customer Experience (CX) in der Automobilbranche im Allgemeinen und für Toyota im Speziellen zu sprechen.

Sieh dir das gesamte Video mit Michael an, um mehr über Toyotas kundenorientierten Ansatz im Digitalbereich zu erfahren und von Michael zu hören, welch wichtige Rolle Contentsquare für den Erfolg von Toyota spielt.

Weiterlesen lohnt sich aber auch, denn wir stellen dir hier drei Erkenntnisse vor, die Michael mit uns geteilt hat: Insights dahingehend, wie du die Digital Experience optimieren und es schaffen kannst, dass die digitalen Ziele deines Automobilunternehmens deine Unternehmensziele voranbringen.

Warum ist die User Experience in der Automobilbranche so wichtig?

Wenn Kunden heute ein Auto kaufen möchten, ist der Autohändler nicht notwendigerweise ihr erster Anlaufpunkt.

Viele Kunden ziehen es derzeit vor, Fahrzeuge online zu kaufen. Bis 2030 wird der Markt für Online-Autokäufe Prognosen zufolge 722 Milliarden US-Dollar erreichen.

Und selbst wenn sie nicht bereit sind, ein Auto zu kaufen, ohne vorher damit gefahren zu sein, dann gehen sie doch wahrscheinlich erst auf deine Website, bevor sie in deinen Laden kommen.

„In der Automobilbranche ist die Digital Experience heute der erste Touchpoint“, erklärt Michael. „Manche Kunden nutzen ihr Mobiltelefon, andere ihren Laptop, aber der erste Berührungspunkt ist fast immer eine digitale Plattform.“

Und es sind nicht nur erstmalige Käufer, mit denen Automobilunternehmen über digitale Kanäle in Kontakt treten. Es ist genauso wichtig (wenn nicht noch wichtiger), bestehende Kunden über digitale Kanäle zu erreichen.

In diesem Jahrzehnt hat sich das Geschäftsmodell der Automobilbranche gewandelt (was zum Teil auf das Aufkommen von Elektrofahrzeugen zurückzuführen ist) – vom Sichern einmaliger Käufe hin zum Generieren zusätzlicher Umsätze durch wiederkehrende Dienstleistungen und Produkte.

„Im Automobilbereich dreht sich alles um Loyalität“, erklärt Michael. „Kunden kommen nach ihrem ersten Kauf zurück, sie fragen nach Service, Wartung und Informationen über ihr Auto, aber auch nach neuen Dienstleistungen, die verfügbar sind.“

Digitale Kanäle sind für viele Kunden der komfortabelste Touchpoint und enorm wichtig für die Förderung der Kundentreue. Außerdem sind sie in der heutigen Automobilbranche ein wesentlicher Bestandteil des Kundenlebenszyklus.

„Ein physischer, echter Kontakt mit den Kunden ist nach wie vor wichtig“, findet Michael. „Aber zwischen diesen realen Interaktionen haben wir eine digitale Plattform, um in Kontakt zu bleiben, die Verbindung aufrechtzuerhalten und Loyalität zu fördern – alles zum Vorteil der Kunden.“

Aus diesem Grund betrachtet Michael die digitale Customer Experience als „fundamental“ wichtig für die Ziele von Toyota Belgien und ist der Ansicht, dass die Firma „der beste Händler im Internet“ werden muss, um als Unternehmen erfolgreich zu sein.

Wie geht Toyota Belgien also vor, um dieses Ziel zu erreichen? Sieh dir das Interview an, um mehr darüber zu erfahren.

Aber fürs Erste erhältst du hier drei Insights in die Optimierung des digitalen Erlebnisses in der Automobilbranche, die Michael uns in unserem Gespräch gegeben hat.

1. Datenanalysen sind entscheidend, um die Automotive Experience zu verbessern

Die wichtigste Leitlinie von Toyota Belgien ist Kundenzentriertheit. Ziel des Unternehmens ist es, jede Interaktion, die Kunden mit der Marke haben, sei es physisch oder digital, zur besten, effizientesten und zufriedenstellendsten Interaktion zu machen, die nur möglich ist.

Um dieses Prinzip, Kunden immer an die erste Stelle zu stellen, umzusetzen, muss Toyota Belgien zuerst seine Kunden verstehen. Und hier kommen Datenanalysetools wie Contentsquare ins Spiel.

„Wir treffen all unsere Entscheidungen auf der Grundlage von Daten“, erklärt Michael. „Wir arbeiten mit verschiedenen Tools, einschließlich Contentsquare, um die Customer Journey zu untersuchen und das Verhalten unserer Kunden zu verstehen. Denn nur so können wir ihnen das bestmögliche Erlebnis in ihrer Journey bieten.“

Das Digital-Team von Toyota Belgien führt für jede ihrer Kampagnen A/B-Tests durch. Auf diese Weise können sie die Auswirkungen ihrer Entscheidungen auf das Kundenverhalten bewerten und entsprechende Optimierungen umsetzen.

„Wenn Kunden von einem CTA oder einer Kampagne verwirrt sind, bemerken wir das, denn die Daten lassen uns das wissen“, führt Michael aus. „Wir sehen uns ständig an, ob die Dinge funktionieren oder nicht, und ergreifen dann entsprechende Maßnahmen, um die Dinge zu verbessern, zu verbessern und nochmals zu verbessern.“

2. Eine herausragende Automotive Experience braucht Technologie UND Talent

Apropos Verbessern: Ein weiterer zentraler Grundsatz von Toyota Belgien ist „Kaizen“ – fortlaufende Verbesserung.

Toyota Belgien gibt Innovation Priorität und ist damit alles andere als ein Sonderfall in einer Branche, die im Bereich Innovationen schon immer ganz vorne dabei war. Michael führt dieses Bestreben darauf zurück, dass Fahrzeuge „der Lebensmittelpunkt unserer Kunden“ sind.

Jedoch haben sich nicht alle Automobilunternehmen gleich schnell entwickelt und die selbstgefälligeren Unternehmen werden oft von ihren zukunftsorientierten und fortschrittlich eingestellten Konkurrenten überholt.

Toyota Belgien ist entschlossen, den Fuß nicht vom Gas zu nehmen und nicht zurückzufallen. Und so hat Michael stark sowohl in Technologien als auch in „Talent“ (den häufig übersehenen Aspekt bei der digitalen Transformation) investiert – die Mitarbeiter.

„Du kannst die beste Website, die besten Tools und Plattformen haben, aber wenn du nicht das Talent, also die Mitarbeiter hast, die sie ausführen, dann sind diese Tools suboptimal und unzureichend ausgelastet“, erklärt Michael. „Daher bin ich stolz, ein Digital-Team zusammengestellt zu haben, das eines der besten – wenn nicht das beste – in der belgischen Automobilbranche ist.“

Denk also daran: Mitarbeiter sind nicht notwendigerweise wichtiger als Technologien, wenn es um CX geht, aber sie sind absolut entscheidend, um das enorme Potenzial deiner Technologien und digitalen Kanäle auszuschöpfen.

3. Das Digitale und das Physische sollten einander ergänzen, um eine großartige User Experience in der Automobilbranche bereitzustellen

Was Michael betrifft, sind die digitalen und geschäftlichen Ziele von Toyota Belgien ein und dasselbe. Schließlich ist es so: Wenn das Unternehmen im digitalen Bereich schlecht performt, wird auch die Unternehmensleistung darunter leiden.

Digital Experience ist daher für Toyota Belgien von zentraler Bedeutung. Aber das bedeutet nicht, dass das physische Retail-Erlebnis stiefmütterlich behandelt werden darf.

„Wir müssen sowohl bei den digitalen Zielen als auch den Erlebnissen in den Läden herausragend sein“, erklärt er. „Es geht um Konsistenz: Wir müssen Kunden das beste Erlebnis auf unseren digitalen Plattformen bereitstellen – und ein Erlebnis auf dem gleichen Niveau, wenn sie für eine Testfahrt zu unserem Händler kommen.“

Gelegentlich weichen das digitale und das physische Kundenerlebnis voneinander ab, richten sich aber letztlich auf komplementäre Art und Weise aneinander aus.

„Wenn Kunden mit einem bestimmten Problem zu uns kommen, das nicht allein über digitale Kanäle gelöst werden kann, werden wir eine Lösung außerhalb des digitalen Erlebnisses ermöglichen“, erläutert Michael.

„Wir lernen jedoch daraus und bringen die Lösung, die wir erarbeiten, für zukünftige Kunden in unsere Digital Experience ein.“

Schaffe mit Contentsquare eine erstklassige Automotive Experience

Wenn du dir Sorgen machst, dass dein Automobilunternehmen von Mitbewerbern mit einem besseren digitalen Erlebnis als deinem überholt wird, könnte es Zeit sein, in Digital Experience Analytics zu investieren.

Die Digital Analytics Cloud von Contentsquare sagt dir, wie sich die Besucher deiner Website und die Nutzer deiner App in jeder Phase der Customer Journey verhalten. So kannst du schnell herausfinden, was sie von deiner Automotive Experience halten, und Verbesserungen durchführen, wo es nötig ist.

Jeden Tag fördert unsere Plattform echte Geschäftsergebnisse (einschließlich Kundenbindung, Conversions und Gesamtumsatz) für Automobilfirmen wie Toyota Belgien. Und sie kann auch dein Unternehmen auf die Überholspur springen – hin zu Spitzenleistung in Sachen Digital Experience.

Warum unternimmst du also nicht einfach eine Testfahrt mit uns?