世界各地で開催される「CX Circle」の本年度のグローバルテーマは「Level up your CX game」。ブランド運営者とそのお客さまの双方にとってデジタル世界をより良い場所にしていくため、CX改善の取り組みを一緒になってレベルアップしよう ーー その想いを込めたテーマです。
日本ではさらに独自のテーマとして「ロストジャーニーからお客さまを救う冒険へ！」を掲げました。イベントの開幕にあたってのオープニングリマークスとして、Contentsquare Japan カントリーマネージャーである伊奈 憲一郎がこのテーマの意図を語りました。
「ロストジャーニー」とは、CXをレベルアップするための重要なキーワードです。カスタマージャーニーを設計された通りに歩んでいる顧客は、実際にはごく僅かです。
なぜならばジャーニーのそこかしこにフリクションがあり、顧客を困惑させ、離脱や離反を招いているからです。
ロストジャーニーをプロフィットに変えていくには、そうしたフリクションを見つけ出し、取り除いていかなければなりません。
これは、ブランド運営者の皆さまにとっての新しい冒険です。Contentsquareやパートナーは、その冒険にご一緒し、支援いたします。
さぁ、その旅に出ましょう！
実際のカスタマージャーニーには、お客さまを困惑させて離脱を招く「ロストジャーニー」がいたるところに存在している。
さらに伊奈は、Contentsquareが提供するソリューションの位置づけと、今後の進化についての展望も共有しました。
顧客体験アナリティクス（DXA：Digital eXperience Analytics）は、顧客行動の膨大かつ詳細なデータからエビデンスとビジネスインパクトを明らかにし、ブランド運営者が確信を持ってUI/UXの改善を進められるよう支援します。
ContentsquareはDXAに加えてデジタル体験モニタリング（DEM：Digital Experience Monitorinig）によるパフォーマンス監視機能も提供し、特にアクイジションやエンゲージメントの改善に寄与してきました。
昨年（2023年）に買収したHeapのプロダクトアナリティクス（PA：Product Analytics）は、特にリテンションやLTV（顧客生涯価値）を向上させるための分析に強みを持つソリューションです。
そのHeapと従来のContentsquare製品群を2025年に統合する予定で、機能レベルの連携を2024年6月から段階的にリリースを開始します。
Contentsquareは従来から提供してきたDXA、DEMに加え、2023年に買収したHeapのプロダクトアナリティクスも併せて提供していく。
機能レベルの連携を2024年6月から順次リリースし、2025年には製品統合を予定している。
新世代メーカーAnkerが明かす顧客目線の持ち方
続くオープニング・キーノートに登壇したのは、アンカー・ジャパンの代表取締役CEO猿渡 歩 氏です。
CMO XのFounderでありキンドリルジャパンのVice President, CMOの加藤 希尊氏がナビゲーターを務めたこのセッションでは、「事業も組織も成長させるために、顧客目線をどう持つべきか」という観点で、爆発的な速度で成長を続けるアンカー・ジャパンの経営の根底にある顧客目線を重視した戦略から、具体的な取り組み、顧客との関係性のあり方、顧客の声を製品やサービスにフィードバックする仕組みの創り方までを、猿渡氏に聞きました。
2024年7月3日～17日までの2週間限定で、このセッションをオンデマンド配信で視聴いただくことができます。視聴申込はこちらから
【事例セッション】日本最大級のレディースファッション通販サイト「GRL」が実行する顧客体験向上に向けた取り組み
ここからはデジタル顧客体験の改善に実際に日々取り組んでいるリーダーたちがその事例や知見を共有するセッションが続きます。トップバッターは、レディースのプチプライス・ファッションをオンラインチャネル（ウェブサイトとモバイルアプリ）で展開する「GRL（グレイル）」です。
同ブランドは、リーズナブルな価格設定から若年層の女性に支持されており、継続的な売上の成長を遂げています。
このセッションでは、GRLにおいてContentsquareを利用することで得られたインサイトや、顧客体験の取り組みについて、GRLを運営するアートデコで外部CIOを務める小林 直樹氏と、ContentsquareのソリューションパートナーであるDearOneのグロース事業本部 グロースマーケティング部 カスタマーサクセスマネージャー麻野 宏史 氏が語りました。
Contentsquare沖本（写真向かって左）、アートデコ 外部CIO 小林 直樹氏（写真中央）と、DearOne カスタマーサクセスマネージャー麻野 宏史 氏（同右）。従来GRLで利用していたソリューションでも課題があるページの特定までは可能だったが、原因とその事象の影響によるビジネスインパクトまでは特定できていなかったという。Contentsquareの導入によって、それらを把握できるようになったとする。
顧客解像度を高め、瞬間を捉えたハイパーパーソナライゼーション
続いてのセッションに登壇したのは、ContentsquareのテクノロジーパートナーであるBrazeでシニアカスタマーサクセスマネージャーを務める紺野 賢 氏です。
同社は、顧客の属性・行動・嗜好に基づくリアルタイムかつマルチチャネルでのハイパーパーソナライゼーションを実現する新時代のカスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供しています。Contentsquareで顧客解像度を高め、Brazeでリアルタイム施策を展開することによって、ハイパーパーソナライゼーションを具現化できます。このセッションでは “実現できること” に焦点を絞り、事例を交えて紹介しました。
【パネル討論】Adobe Analyticsをフル活用しているブランドが、なぜデジタル体験アナリティクスを導入したのか？
このセッションは、複数のブランド運営企業からパネリストが登壇し、それぞれの見解を交わすパネル討論の形式で実施されました。
デジタル上の顧客接点であるウェブサイトの分析においては、Google AnalyticsやAdobe Analyticsに代表される、いわゆる「Webアクセス解析」が最も広く使われているツールでしょう。しかし近年、Webアクセス解析をフル活用しているブランド運営者がContentsquareのようなデジタル顧客体験アナリティクスを導入する動きが活発化しています。
本セッションでは、実際にAdobe Analyticsのユーザーを数多く擁し、利用度の高いブランド運営企業であるカシオ計算機とソニーネットワークコミュニケーションズのパネリストが、Contentsquareを導入した背景から、Webアクセス解析とデジタル体験アナリティクスの使い分けや相乗効果についてそれぞれのストーリーを共有しました。
さらに、デジタル体験アナリティクスの導入前・導入後で、CX関連の取り組み成果にどのような変化があったかを語り合いました。
【事例セッション】手応えのないABテストからの脱却
年間100本ものABテストを実施しているという同部が、施策において検証に時間がかけられない→ナレッジが貯まらない→質が低下する→本数重視の運用になっていくという“負のスパイラル”をいかにして脱却し、良質なPDCAサイクルを構築していったのかを明かしました。
その中で同氏は、チーム内外のコミュニケーションにおいて主観ではなくデータを根拠にして語ることの重要性や、施策において数を多く実施するだけではなく質が重要であることを指摘。ナレッジを蓄積するために施策ごとに作成している「検証チェックシート」も披露しました。
「Contentsquare Master Awards」を6️社の6人が受賞
CX Circleでは、Contentsquareのユーザーアワードも発表されました。日本のユーザーの中でも、特にContentsquareを使い倒して、CX改善に取り組んでいる方を個人として表彰するものです。直近12カ月間の実利用データに基づいて選出した「Contentsquare Master Awards」を5名に贈呈するとともに、新しく活用を開始したユーザーの中でも突出して利用度の高い1名を「Contentsquare Rookie Award」として表彰いたしました。
アワード受賞者の集合写真。Contentsquare Master Awardsはカシオ計算機、ジェーシービー、TBCグループ、ソフトバンク、日本ロレアルの5社それぞれのトップユーザーに、Contentsquare Rookie Awardはトヨタホームのユーザーに贈られた。写真向かって左から4人目はアワードのプレゼンターを務めたContentsquare Japanキム・ユジョン（ソリューションエキスパート／カスタマーサクセス）、同5人目はカントリーマネージャーの伊奈 憲一郎。
Emotion-Driven Marketingーーお客様のストレスを見逃さない、感情ドリブン経営
続くセッションには、Contentsquareのソリューションパートナーである電通デジタルの大船 良氏（同社テクノロジートランスフォーメーション部門 ソリューション&アーキテクチャデザイン事業部マネージャー）が登壇し、「エモーションドリブンなマーケティング」について語りました。
同社には「顧客の解像度が上がらない」という相談がよく寄せられているといいます。
同氏は「CRMという概念がマーケティング領域においても定着した現在、ある程度ツールも基盤も構築して運用しているという各社が、施策の妥当性の評価について同様の壁に当たっている証拠だと感じている」としており、セグメントデータ／クリック／開封／セッション／CV／収益といった定量的なデータのみで施策の妥当性や顧客を評価することばかりに注力してきた結果に他ならないのではないかと投げかけました。
そのうえで、「経営対象としてどこまでをスコープとして捉えなければならないのか。また、それを定量的に評価する方法はあるのか」について解説しました。
【パネル討論】CX改善を“全員の仕事“へ！組織横断で浸透させる取り組みをブランド運営者が語る
2つ目のパネル討論は、先のセッションで単独登壇したJCB西野 広一氏と、ゴルフダイジェスト・オンラインUXD本部 本部長の加藤 裕稔氏の2人をパネリストに迎え、CX改善の取り組みを事業部門の数字と成果に確実につなげる組織の作り方について語り合いました。
両氏はCX改善をCoE（Center of Excellence）としてけん引するチームを率いており、そうしたチームの役割・体制・KPIの持ち方、そして事業部門との役割分担や連携についての取り組みを共有いただきました。
三井住友海上の挑戦とTreasure Data CDPを活用した顧客ニーズへの適応
このセッションは、Contentsquareのテクノロジーパートナーであるトレジャーデータがホストしたもので、同社のユーザーである三井住友海上火災保険のデータ活用に焦点を当て、顧客データの一元管理について具体的な取り組みを紹介しました。
データ活用がビジネスに与える影響や成果、具体的な事例や取り組みを通じてその効果を探求し、 CXやマーケティング戦略を最適化していくアプローチについて、人材や組織の観点も取り入れながら、三井住友海上火災保険 CXマーケティング戦略部 CMO木田 浩理氏がその経験と事例を共有しました。
トレジャーデータ副社長 執行役員田井 義輝 氏（写真向かって左）と三井住友海上火災保険 CXマーケティング戦略部 CMO木田 浩理 氏（同右）
【クロージング・キーノート】生成AIが変えるデジタルマーケティング
最後のセッションは、「AIスペシャリスト」の立場からELYZAのCMOである野口 竜司氏、「画像生成AIモデル提供者」の立場からStability AIのHead of APAC Sales & Partnershipsである滝澤 琢人氏が登壇しました。
CMO XのFounderでありキンドリルジャパンのVice President, CMOを務める加藤 希尊氏をモデレーターに、先進企業での取り組み事例 、今後のデジタルマーケティングの生成AI活用可能性とマーケターの業務がどう変わっていくのかについて見識を交わしました。
アフターパーティでネットワーキング
CX Circleの大きな魅力が、業界や職種、企業の枠を超えて、デジタル顧客体験にかかわる仲間とネットワーキングできること。その機会のひとつが、カンファレンスに続くアフターパーティです。
会場をTOKYO NODE CAFEに移して始まったパーティーでも、カンファレンスから引き続き「Level Up your CX game」のテーマを踏襲。参加者一人ひとりにロールプレイングゲームのような「職業」が割り当てられており、「職業」ごとに１つのテーブルに集まりました。そこを起点にネットワーキングを開始することで、思いがけない新しい出会いが生まれたり、活発な情報交換が進んだりするという仕掛けです。参加者の皆さまからも、たいへん好評をいただきました。
懇親会の体験設計まで、sophisticated されていて、嫉妬する感情まで抱いたぞ！👏
運営さん、お疲れ様でしたー！#CXならコンテンツスクエア
#cxcircletokyo @contentsquarejp pic.twitter.com/2mU20p80gK— 島袋孝一 « しまこ 𝕏 » (@simakoo1) June 5, 2024
ぜひ来年度のCX Circleにもご期待ください！
またContentsquareはCX Circle以外にも、さまざまなイベントやコンテンツを通じて、デジタル顧客体験の向上に取り組むリーダーや実践者、コミュニティの皆さまのお役に立つ情報を提供してまいります。それらもぜひご活用ください！
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