ChatGPTアプリ、ボット、ウェブ、モバイルにわたるカスタマージャーニーの理解を可能にする、新たなAIエージェントとアナリティクス機能をContentsquareがリリース

Contentsquareが新機能をリリース。AIエージェント、ChatGPTプロンプト、LLM・ボットの可視化、会話分析を強化。AI主導の体験やカスタマーサポートの全体像を多角的に把握可能に

拡大し続けるAIの影響により、顧客がブランドを発見し、インタラクションするプロセスが急速に変化しています。これまでウェブサイトやモバイルアプリが出発点だったカスタマージャーニーが、今ではAIアシスタントやチャットボット、ChatGPTのような対話型プラットフォーム内で始まるようになりました。こうした中、企業は「人間、ボット、AIエージェントが入り混じる複雑なジャーニーを、いかに統合的に把握するか」という新たな課題に直面しています。

こうした課題に答えるべく、Contentsquareは現在、プラットフォームの機能拡張に積極的に取り組んでいます。今回リリースされた新たな機能により、ウェブサイト、モバイルアプリ、AIアシスタント、サポートサービスの会話、ボットから取得したシグナルを単一の統合システムで集約し、今日のカスタマージャーニーの全体像を多角的に把握することが可能になります。 ContentsquareのCEO兼創業者であるJonathan Cherkiは、次のように述べています。

「今日の顧客体験は、人間主導のものだけでなく、AIエージェントやLLMを活用するボット、そしてそれらと連携する複数のデジタルタッチポイントが関わっています。AIエージェントが主導するこの時代に企業が成功を収めるには、会話やサポートチケットからSNSでのフィードバック、ボットの挙動に至るまで、あらゆるインタラクションを把握する必要があります。当社の『Senseアナリスト』とContentsquareの最新AI機能とオールインワンのデータインテリジェンスを活用することで、チームは点と点をつなぎ、重要事項の優先順位付けとリアルタイムな対応を実現し、顧客体験の向上、既存顧客の維持、そしてビジネスの成長を強化できるようになります」

Senseアナリスト：柔軟な設定が可能なAIエージェントにより、文脈に即した高度なインサイトを提供

Contentsquareの分析エージェント「Senseアナリスト」を、各組織の目標や優先事項に合わせて完全にカスタマイズ可能になりました。Senseアナリストは、単なる指標の報告に留まりません。

改善機会の先回りした特定や、コンテキストに沿ったインサイトの抽出を実現します。これにより、チームは顧客体験やビジネスパフォーマンスの向上に直結する、最も重要な業務に集中できるようになります。

■ Senseアナリストの特徴

• 各ユーザーのプロジェクト、KPI、業界の状況に合わせてパーソナライズされたインサイトを提供

• AIエージェントが24時間365日、デジタル体験データを分析して問題や成長機会を特定し、ビジネスへの影響の観点から最も重要なアクションを提案するカスタマイズ可能なニュースルーム

• 直接Eメールでインサイトを定期的に受け取れるように設定し、分析ツールを常に監視することなく、最新情報を取得

ChatGPTアプリにおけるユーザー行動の可視化を強化

AIアシスタントが「発見」と「エンゲージメント」の新たなチャネルとなるのに伴い、LLM（大規模言語モデル）をベースにしたアプリ開発に取り組むブランドが増えています。Contentsquareを活用することで、ChatGPTアプリ内のアクティビティを可視化し、顧客がプロンプトを通じてどのようにブランドを発見し、インタラクションしているかを把握できます。また、AIアシスタントと自社サイト間をどのように回遊し、コンバージョンに至るかを特定することが可能になります。

これにより、ブランドは「顧客がAIアシスタントを通じて自社を発見しているか」「そのインタラクションは有意義なエンゲージメントに発展しているか」といった、カスタマージャーニーの変化をデータに基づいて理解できるようになります。

■ これらのインサイトが導き出す「重要な問い」への回答：

• コンバージョンの源泉: どのようなプロンプトが、実際の収益やコンバージョンに結びついているか 

• UXの最適化: AIエコシステム内で構築される顧客体験を最適化するために、次に何をすべきか

• 投資判断の明確化: LLMアプリやAIアシスタント経由の体験向上に対し、投資を拡大すべきか

• ロイヤルティの把握: これらのチャネルを通じて、顧客が継続的に再訪問しているか

LLMボットやAIエージェントを対象とする新たなアナリティクス

AIエージェントの台頭に伴い、ウェブサイトへのアクセスとナビゲーションにも変化が生じています。従来の人間によるサイト訪問に加え、人間に代わって情報を収集するAIシステムによるトラフィックが増えているためです。これを受け、Contentsquareは、LLMとボットに関する分析機能の提供を開始しました。

■ 本機能によって得られるインサイトの例：

トラフィック属性の判別: 訪問者が人間によるものか、あるいはAIシステムによるものかを明確に区別します。

ボットの挙動解析: AIボットがウェブサイト内をどのように巡回（クロール）し、情報を閲覧しているかを可視化します。

アクセスコンテンツの特定: LLMシステムがどのページやコンテンツに対して重点的にアクセスしているかを把握できます。

製品の発見と購入プロセスにおいてAIの役割が拡大する中、これらのインサイトを活用することで、AIエージェントによる自社サイトの利用状況を把握し、AIが適切な情報にスムーズにアクセスできる「AI最適化」の環境整備を実現します。

フィードバック、レビュー、行動、収益を結び付ける「会話インテリジェンス」

会話から始まるカスタマージャーニーが増える中、Contentsquareによってユーザーの会話と行動、ビジネスの成果を結び付けることが可能になります。

Contentsquareが昨年買収したLorisを基盤とする新たな「会話インテリジェンス」は、サポートチケットや電話での問い合わせ、プロダクト内のチャットにわたる、あらゆる顧客との会話をキャプチャーし、顧客体験で実際に何が起きているのか、顧客がブランドをどのように認識しているのかを明らかにすることができます。

さらにレビューやSNS投稿のシグナルとも連携し、デジタル行動と結び付けることで、「どこで顧客が苦労し、どの変更が最大の効果をもたらすか」を特定できるようになりました。

VoC（Voice of Custome、顧客の声）と体験データを加えることで、以下に対する理解を深められます。

• 顧客の声やセンチメント（感情）とフリクション（摩擦）の発生場所

• 顧客が会話（チャット等）とウェブサイトの間をどう行き来しているか

• 顧客の体験とロイヤルティに最も寄与する改善点はどこか

「ContentsquareのAI機能、特にセッションリプレイの概要は、当社にとって画期的でした。おかげで、ユーザー行動をより素早く分析して組織全体のチームにフリクションポイントを伝えられるようになりました。プラットフォームのビジュアル分析と組み合わせることで、コンバージョン率を31%向上させ、サイトのデザインをリニューアルするプロセス全体を、主観ではなく、データに基づいて進めることができました」ー Olaplex社 Brand.com担当バイスプレジデント Alexandra Alessi氏

作業環境から直接顧客インサイトへのアクセスが可能に

ContentsquareにClaude、Cursor、Microsoft CopilotなどのAIアシスタントから直接アクセス可能になりました。MCP（Model Context Protocol）を介することで、ツールを切り替えることなくContentsquareのデジタル体験データにアクセスし、「今週、フリクションが最も多く発生した場所はどこ？」と自然言語で質問するだけで、瞬時に答えが得られます。

Contentsquareは、デジタル体験と顧客体験の発展に取り組む業界リーダーが集う、当社イベントのグローバルツアーの先陣を切ったCX Circle Londonにて、プラットフォームの最新アップデートを発表しました。