顧客の声に耳を傾ける効果的な方法

顧客の声調査は、顧客があなたのビジネスをどう思っているのか、どうすれば改善できるのかを判断するための最も効果的なツールのひとつです。

適切な顧客に、適切なタイミングで、適切な質問をすることで、以下のインサイトを収集できます。

• 顧客体験（CX）全体に対する満足度

• ウェブサイトやアプリでタスクを完了するのがどれだけ難しいと感じているか

• 新製品や新機能について、彼らがどう考えているか

しかし、間違った方法で意見を収集しようとすると、調査は単に効果がないだけでなく、ユーザー体験を阻害し、満足度を下げてしまいます。

この記事では、顧客の声調査を設置して貴重なフィードバックを得ることで、顧客のニーズを満たすために製品を改善できることを保証します。 また、次のことも学べます：

• 3つのお客様の声調査の方法

• 顧客の声を調査する際の質問例

• Contentsquareはアンケートを設定からアンケートを実施、得られた回答やその背景にある行動を分析まで行います。

効果的な顧客の声を収集するための5ステップ戦略

顧客の声アンケート調査とは、顧客が自社のブランド、プロダクト、サービス、CXについてどのように感じているかを理解するために行う一連の質問です。

これは、個別の顧客やフォーカスグループとの対面調査でも実施できます。しかし、本記事ではデジタル体験内で特定のアクションをトリガーとして実施されるデジタルアンケート に焦点を当てています。 例えば、初回購入時 や アプリの解約手続き時 など、重要なアクションのタイミングでアンケートを配信することで、より的確な顧客の声を収集できます。

これらのアンケートや調査を設定し、その結果を分析することで、顧客の声をビジネス戦略に統合するための5つのステップをご紹介します。

1.目的を明確にする

顧客の声を収集するアンケート調査を設定し、質問を作成する前に、何を知りたいのか、調査の目的を明確にする必要があります。

この質問に対する答えは どのような調査方法で、どこに設置し、どのような質問をするのかを決定するのに役立ちます。

顧客の声を取集するアンケートを作成するか、まったく作成しないかさえも決定するかもしれません。

過剰なアンケートでユーザーのに負荷をかけないようにすることが重要です。ですから、計画しているアンケートが本当にビジネス目標達成に必要なのか、必ず疑ってみてください。

2.適切な種類の調査を選ぶ

アンケートや調査で何を得たいかを決めたら目的に合ったフィードバックを収集できるアンケートタイプを選ぶ必要があります。

顧客の声を調査する方法は大きく分けて3つのタイプ があります。 それぞれ、収集するデータの種類によって分類されます。

• 定量的（またはクローズエンド）調査は、顧客にブランドや体験の側面を数値で評価するのに役立ちます。 この方法は、顧客満足度を素早く大まかに把握するのに適しています。代表的なネット・プロモーター・スコア® (NPS®)調査では、「0～10の10段階で、当社を推薦する可能性はどのくらいですか？という質問によって、顧客のロイヤルティと満足度を追跡します。最終的に、貴社のサービスに対する総合的な満足度を1～5の尺度で測定します。

• 定性調査は、自由形式の質問に答えてもらう方法です。これにより、顧客は自分の言葉であなたの体験の何が好きで何が嫌いかを説明し、それを改善するためのアイデアを共有する機会を得ることができます。 多くの場合、顧客が述べる意見は有効な改善点を示します。

• 定量・定性調査の組み合わせは、上記の双方を組み合わせた方法です。同じ形式の質問が続くと、回答者にとってストレス になることがあります。そのため、異なる形式を組み合わせることで、より回答しやすく、魅力的なアンケートになります。 ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）機能では、数値評価（スケールベース）の質問と自由記述形式の定性質問の両方を含めることが可能です。適切なバランスで組み合わせることで、より効果的なデータ収集が実現します。 特に、アンケートが長くなるほど、フォーマットをミックスするメリットは大きくなります。また、定量データと定性データの両方を取得できるため、より深い分析が可能になります。

Contentsquareを使用して、訪問者がウェブサイトやアプリを閉じようとしたときに、離脱意図調査をポップアップさせ、離脱の理由と改善点を尋ねます。

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）はどのように役立つか

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）を使えば、定量調査、定性調査、組み合わせなど、上記のすべての調査を設定し、主要な顧客とのタッチポイントに設置することができます。

しかし、継続的に顧客の意見を収集したい場合 は、当社のプラットフォームを活用し、サイトの任意の場所に常時フィードバック収集ボタンを設置することが可能です。 これにより、ユーザーは満足・不満の理由をいつでも自由に伝えることができます。さらに、ページ上の特定の箇所をスクリーンショットし、問題点を説明できるため、具体的な改善策の特定やトラブルシューティング に役立ちます。

フィードバックボタンは、ウェブサイトやアプリのあらゆる場所に設置でき、ユーザーがあなたの体験についてどう感じたかを積極的に共有することができます。

3.正しい質問をする

調査の質問項目は目的によって異なりますが、何を尋ねるにしても一般的なルールは次のとおりです ：短く、シンプルに、わかりやすく

何よりも、顧客に多くを求めすぎないことです。アンケートは、できるだけユーザーフレンドリーで、カスタマージャーニーにシームレスに組み込まれたものにすべきです。

そうでなければ、特に、最初に回答してくれることで好意を寄せてくれている顧客の満足度を下げることになりかねません。

また、アンケートを紹介する際には、会話形式でフレンドリーに接し、時間を割いてフィードバックを寄せてくれた顧客への感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。

ここでは、顧客のペインポイントを理解するための質問例をいくつか紹介します。お分かりのように、これらの中には定量的な調査タイプに当てはまるものもあれば、定性的なタイプに当てはまるものもあります。

Contentsquareをビジネスの成長に役立てる方法

Contentsquareの Voice of Customer（顧客の声、VoC）ソリューションを使って、ゼロからアンケートを作成したり、40種類以上のテンプレートからアンケートを選ぶことができます。 また、アンケート作成をAIアシスタントに依頼することも可能です。

顧客アンケートのテンプレートを選んだら、含まれる質問、外観、対象者など、すべてをニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

Contentsquareのテンプレートを使ってアンケートを作成するか、AIにアンケートを作成してもらいましょう。

4.アンケートの設定

さて、どのようなアンケートを実施し、どのような質問をしたいのかが決まりました。次は、アンケートを設置する必要があります。

それぞれのアンケートをどこに配置するか、どの顧客とのタッチポイントに配置するかだけでなく、ページや画面のどこに、どのように配置するかも慎重に検討する必要があります。

アンケートは、画面上のポップオーバー、ユーザー自身がトリガーするタイプ、またはページ内の全景に埋め込むなど、さまざまな形式でサイトユーザーに表示することができます。

使用する形式は、アンケートがジャーニーのどの位置にあるかを反映したものでなければなりません。例えば、ポップオーバーは、顧客がまだあなたのウェブサイトでの目的を完了していない場合、邪魔になる可能性があります。

Contentsquareを使用して、アンケートの適切なフォーマットを選択し、ユーザージャーニーにシームレスにフィットさせましょう。

プロのアドバイス：Contentsquareでは、アンケートをメールに埋め込んだリンクで共有することもできます。これは、カスタマージャーニーを邪魔することなくフィードバックを収集できる素晴らしい方法です。

また、アンケートの外観、つまり、使用する背景、フォント、ボタンの色についても考える必要があります。

もちろん見た目がすべてではありませんが、エンゲージメントやアクセシビリティには大きく影響します。

このことを念頭に置いて、アンケートの配色は以下のようにする必要があります。

• ブランドに合わせたデザイン・カスタマイズが可能

• アンケートが表示されるページや画面の配色と調和するようにする。

• 注目を集め、エンゲージメントを促すのに十分な人目を引くこと。

• 視覚に障がいを持つ人にとってアクセシブルであること。

Contentsquareをビジネスの成長に役立てる方法

お好みのボタンや背景色を選択でき、アクセシビリティのためにフォントカラーを自動的に調整します。

また、アンケートを実施するたびに配色を選択する必要はありません。外観、ターゲット、アンケートのトリガーとなる行動など、以前のアンケートの設定を再利用することで、時間と労力を節約できます。

過去のアンケート設定を再利用 することで、新しいアンケートの作成をスピードアップ。

5.調査フィードバックの分析と統合

顧客の声を調査し、顧客からの素晴らしいフィードバックを収集できたことを祈っています。

すべてのフィードバックから価値を引き出すには、フィードバックを分類し、分析する必要があります。

それができて初めて

• 目標に関連するフィードバックに集中することが叶います。

• アンケート回答の傾向とパターンを特定する

• 改善すべきフィードバックに優先順位をつける

• 異なるユーザー層の反応を比較する

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）のようなAIを搭載した分析ソリューションやプラットフォームを使用することは、フィードバックを分析するための最も速く、最も簡単で、最もミスのない手段です。

よりビジネス成果につながる顧客の声分析プラットフォームは、定量的なアンケートのスコアを数秒で計算し、テキスト回答には自動的に次のようなタグを付けます。センチメント, トピックそしてキーワードを簡単に検索し、フィルタリングすることができます。

Contentsquareのような素晴らしい優れたソリューションは、上記をすべてやってくれます。

• ネガティブなフィードバックが急増したときや、特定のトピックやキーワードが出現したときにアラートを出す

• フィードバックに基づいたセグメントを作成（例：低スコアを付けたNPSⓇのセグメント）し、そのセグメントのユーザージャーニーを分析することで、特定の回答に至った要因を明らかにできます。

• 回答で提起された一般的なユーザーセンチメントや主要な問題を強調するAIサマリーレポートを作成し、決定的瞬間をピックアップします。 さらに顧客フィードバックに対応するために次に取るべき行動を提案します。

Contensquareのようなデジタルエクスペリエンス・アナリティクス・ツールを使用して、アンケート結果や顧客フィードバックの背後にある「理由」を ジャーニー分析, エラー分析, ヒートマップそして セッションリプレイを活用して理解しましょう。

Contentsquareであらゆるフィードバックを収集・分析

もちろん、フィードバック源はアンケートだけではありません。今日、顧客はオンラインのさまざまなチャネルを通じてあなたのブランドについて話しています。

Contentsquareは、あらゆるソースから顧客の声データを簡単に収集、結合、分析することができます。Contentsquareのプラットフォームでは、次のような顧客の声データを収集・分析できます。

• カスタマーサービスとのやり取り：当社のプラットフォームは、Invocaのような会話型インテリジェンスツールや、LivePersonのようなAI搭載のライブチャットソリューションと連携可能です。これにより、カスタマーサービスの会話に至るまでのユーザーセッションを分析 し、問い合わせの背景や課題を把握できます。

• オンラインレビュー：ContentsquareをBazaarvoiceのようなユーザー生成コンテンツ（UGC）プラットフォームと連携させることで、ユーザーレビューをWebサイト・アプリ・プロダクトの利用行動（アンケート結果を含む）と結び付けて分析 できます。これにより、評価を向上させるための改善点を特定できます。

• 顧客インタビューとフォーカスグループ：ContentsquareのVoice Of Customer（顧客の声、VoC）機能を使えば、10分以内にインタビューやフォーカスグループを立ち上げることができます。

Contentsquareのインタビューツールを使って、専門家や自社のユーザーとのチャットを設定しましょう。

ヒント：顧客からのフィードバックの分析についてもっと知りたい方は、第3章をご覧ください。

ベストなデジタル顧客戦略のために必要なフィードバックを得る

デジタル・カスタマージャーニーの中で、顧客の声を反映したアンケートを実施する技術をマスターすれば、顧客について、そして顧客を満足させる方法について、より深く知ることができます。

顧客の声（VoC）データの収集と分析も同様です。 すぐに始めるために必要なツールについては、本ガイドの第5章をご覧ください。

顧客の声調査に関するFAQ