ContentsquareでNPS調査を設定する方法

顧客に送信したり、ウェブサイトに直接掲載したりできるNPSアンケートの作成方法をステップバイステップで説明します。

概要

Net Promoter Score®（NPS）アンケートを実施することは、顧客ロイヤルティを高め、リテンション（継続率）を重視するための第一歩として非常に有効です。ただし、顧客体験を本当に改善するには、単なる数値ではなく、価値あるユーザーフィードバックを引き出し、それを活用することが重要です。

この章では、Contentsquareを使って5分以内に作成できる、2種類のNPSアンケートの作り方を丁寧に解説します：

• 顧客ベースにメール等で送信する単独型アンケート

• 顧客ベースにメール等で送信する単独型アンケート

Contentsquareに登録すれば、NPSソフトウェアが組み込まれたVoice of Customerツールを活用できます。回答の収集、結果の保存、スコアの自動計算まで一貫して行えます。

Eメールで送信するNPSアンケートの作成方法

以下の6つのステップに従って NPSアンケートを作成し、Eメール（またはお好きなチャネル）で顧客と共有することができます。

1.新しいアンケートを作成し、アンケートのタイトルを付ける。

Contentsquareのサイドバーから「Surveys（アンケート）」をクリックし、「New Survey（新規作成）」→「Start from scratch（ゼロから作成）」を選択します。

次に、詳細セクションにアンケートの名前と説明を入力します（これはお客様には表示されません）。

※説明をしっかり記入しておくと、自分やチームが後から内容を確認しやすくなります。

2.アンケートの種類を選ぶ

アンケートの配布形式として「Link（リンク）」を選択します。これで、顧客ベースに共有できるリンク付きアンケートが作成されます。

3.NPSに関する質問を追加する

Contentsquareのアンケートは、2つのデフォルトの質問とお礼のメッセージが自動的に入力されます。

1問目を修正するには、プルダウンメニューから「Net Promoter Score®」を選択し、以下のような標準的なNPS質問を設定します：

友人や同僚に[x]を勧める可能性は？

また、「その他のオプション」を選択し、「ステートメント」を選択することで、顧客への指示や情報を含む短い説明を追加することもできます。以下は、必要に応じて編集できる、ごく標準的な紹介文です：

• [x]では、お客様の声をもとに製品改善を行っています。このアンケートは1〜2分で完了しますので、ぜひご協力をお願いいたします。

💡 プロのアドバイス顧客体験を測定し改善するための指標はNPSだけではありません。ContentsquareのNPSテンプレートに加え、Customer Effort Score（カスタマーエフォートスコア）、顧客離脱率、顧客満足度調査そして、顧客感情を実施することができます。

4.フォローアップの質問を追加する

次のデフォルトの質問を修正し、フォローアップの質問を入力します。簡単な質問としては

• スコアの主な理由は何ですか？

さらに質問を追加したい場合は、「More options」をクリックし、以下のような問いも加えることができます：

• もっといい方法はありますか？

青い「必須」スイッチを切り替えて、フォローアップの質問を必須または任意にします。

NPSアンケートを実施する最大の目的は、顧客体験を改善することにあります。そしてそのためには、自由記述式の質問をアンケートに加えることが不可欠です。なぜなら、デトラクター（批判者）やパッシブ（中立層）があなたのビジネスに対して抱えている課題を明らかにし、そこから有益なインサイトを得る唯一の方法だからです。

プロのヒント：NPSアンケートの本質は、顧客体験の改善にあります。数値だけでなく、オープンなフィードバックを得ることで、デトラクターやパッシブが感じている問題点を深く理解することができます。 さらに、ContentsquareのAI for Surveysを活用すれば、高い回答率にも対応可能。NPSデータと自由記述回答をAIが分析し、インサイトの自動サマリーを作成。 「顧客離脱の防止」や「ロイヤルティの向上」など、特定の目的に沿ったアンケート設計も可能です。

5.感謝の言葉を添える

「サンキューメッセージ」の欄には、デフォルトで 「Thanks for completing the survey!（アンケートへのご協力ありがとうございました！）」 という文があらかじめ入力されています。もちろん、いつでも自由に編集可能ですので、お好きな文面にカスタマイズしてください。

6.NPS調査のカスタマイズと有効化

Contentsquareのアンケートビルダーのセクション4〜8では、NPSアンケートの細かな設定を自由にカスタマイズできます。 たとえば、デザイン（外観）の調整や、回答内容をメール・Slack・Microsoft Teamsなどのコミュニケーションツールへ自動共有する設定も可能です。

最後の「Summary（概要）」セクションでは、作成したアンケートの見た目と動作のプレビューを確認できます。内容に問題がなければ、ステータスを「Active（有効）」に設定し、「Create survey（アンケートを作成）」をクリックしてください。その後、生成されたアンケートリンクをメールなどに貼り付けて送信すれば完了です。

プロのヒント：顧客がアンケートに回答し始めると、ダッシュボードにNPSウィジェットを追加することで、回答内容を確認したり、NPSをリアルタイムで追跡できるようになります。

ContentsquareのNPSウィジェットは、スコアを自動的に計算し、顧客の反応に簡単にアクセスできます。

ページ内NPS調査の作成方法

Contentsquareでは、ウェブサイト上に表示されるNPSアンケートも作成できます。表示形式は、ポップアップ（ポップオーバー）、ボタン形式、画面全体のオーバーレイ、直接埋め込みなどから選択可能です。 これにより、カスタマージャーニーの特定の接点でアンケートを出現させ、より文脈に合った“その瞬間のインサイト”を取得することができます。

以下は、サイトにオンページ型のNPSアンケートを追加するための5つのステップです。

1.アンケートの種類を選ぶ

まず、前述の「ステップ1（新しいアンケートの作成とタイトル設定）」を完了させます。その後、「ポップオーバー」「ボタン」「埋め込み」「フルスクリーン」のいずれかの表示形式を選択します。ここでは例として、ポップオーバー形式（ポップアップ表示）を使用して説明します。

2.NPSの質問とフォローアップの質問を追加する

上記の「リンク」アンケートに質問を追加する手順に従ってください。ドロップダウンメニューで各質問タイプを変更し、アンケートの最後にお礼の言葉を記入することができます。

3.アンケートの外観をカスタマイズする

アンケートの質問を追加した後、言語やページ上のポップアップの位置を変更することができます。また、Contentsquare のブランディングを非表示にしたり、ロゴを追加したり、背景やフォントの色を変更したりすることもできます。

ポップアップ式のNPSアンケートは次のようになります：

4.ページとユーザーをターゲットにする

NPS アンケートを表示するページとデバイス、および対象とするユーザーを選択します。

📖 さらに詳しい情報が必要な場合は、クイックページターゲティングの記事を確認してください。

5.アンケートを表示するタイミングと頻度を選択します。

この段階では、次のことが必要だ：

• ページ上でNPSアンケートを開始するタイミングを決める

• アンケートの表示頻度を設定する

• ユーザーが応答する際に表示されるスクリーンショットを掲載することもできます。

すべてのパラメータを設定すると、アンケートのプレビューが表示されます。ステータスを「アクティブ」に設定し、アンケートを開始する準備ができたら「アンケートの作成」をクリックします！

「リンク」アンケートと同様に、ダッシュボードの NPS ウィジェットでアンケートの回答を表示し、リアルタイムでNPSを追跡することができます。

アンケートを作成し、データの収集を開始した後は、アンケートを編集すると結果が変わってしまうことを忘れないでください。編集を行うには、新しいアンケートを作成することをお勧めします。

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。 また、Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。