ネット・プロモーター・スコア（NPS）の計算方法：計算式と方法

ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score®）の計算（およびその背景）をすでにご存知の方は、この次の記事をご覧ください。

NPSの公式とは？(+NPSの計算方法)

標準的なNPSの公式は、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引くことで算出されます。 まず、顧客に対して以下の標準的なNPSの質問をしてください： 「0から10のスケールで、私たちの製品／会社を友人や同僚にどの程度おすすめしたいと思いますか？」 たとえば、回答者のうち80％がプロモーターで10％がデトラクターであれば、あなたのNPSは70になります。

NPSの公式

この公式が意味を持つのは、「プロモーター」や「デトラクター」とは何を意味するのか、そしてそれらがどのように分類されるのかを正しく理解している場合に限ります。

NPSにおけるプロモーターとは？

プロモーターとは、「この製品／サービス／会社を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問に9点または10点で答える人のことです。

最も熱心で忠実な顧客であるプロモーターは、ブランドのアンバサダーとして行動し、口コミによる紹介を積み重ね、それがブランド成長の原動力となります。

NPSにおけるデトラクターとは？

減点者とは、「この製品／サービス／会社を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」という質問に0～6点（含む）と答えた人のことです。

彼らは明らかにあなたの大ファンではありません。それだけではありません――彼らはあなたを他人におすすめする可能性が極めて低く、解約候補の第一候補であり、他の人たちにあなたをおすすめしないよう働きかける可能性さえあります。 したがって、あなたの最大の目標のひとつは、「プロモーターよりもデトラクターを少なくすること」です。

パッシブについてはどうですか？

ディトラクターとプロモーターの中間に位置するのが、NPSの質問に7点か8点で答えたパッシブ層です。彼らはあなたの製品やサービスに「受け身ながら満足」している顧客であり、非常に忠誠心が高いわけではないため、競合に簡単に奪われる可能性があります。

💡 プロのアドバイス：パッシブ層はNPSのスコア計算には直接含まれませんが、だからといって軽視してはいけません。特にスコア8の人たちはプロモーターになり得る存在です。彼らをどうすれば惹きつけられるのかを探ることは、大きな改善のチャンスになります。顧客のフィードバックを収集・分析する機会と捉えましょう。

2 NPSの計算方法

NPSを算出するための3つの主な方法をご紹介します：

• スプレッドシート／Excel

• NPS機能付きアンケートツール

おまけ：紙とペンだけで計算する方法（NPSの数学的裏付け）

以下は、シンプルな2段組みチャートの例です。 NPS調査データを使用した簡単な2列グラフの例です：

1.ExcelやGoogleスプレッドシートでNPSを計算する方法

この方法は、NPSの生データが0〜10の数字の羅列である場合に特に便利です。これらをプロモーター、デトラクター、パッシブに分類していきます。：

未分類のNPS結果の例

ExcelでNPSを計算する方法：

1. 9点と10点を獲得したプロモーターを合計する。

2. デトラクター（0点から6点まで）を合計する。

3. プロモーター数 ÷ 総回答数 × 100 ＝ プロモーターの割合（％）

4. デトラクター数 ÷ 総回答数 × 100 ＝ デトラクターの割合（％）

5. NPS = プロモーターの割合 − デトラクターの割合

NPS自動計算テンプレート（Excel）

私たちは、NPS計算用のスプレッドシートテンプレートも用意しています。使い方は以下の通りです：

1. テンプレートをコピーするか、.XLSファイルとしてダウンロード

2. NPSアンケート結果をCSVやXLS形式でエクスポート

3. 結果データをテンプレートの「NPS calculation」シートに貼り付ける

これにより、次のことが自動で行われます：

• 各スコア（10〜0）の件数表示

• プロモーター、デトラクター、パッシブ、および全体回答数のカウント

• NPSの計算と表示

さらに「NPS calculation - example dataset」というサンプルデータ付きシートもあるので、数値を変更しながらNPSの変化を体感できます。 「良いNPSって何点から？」と疑問に思うかもしれませんが、それは業界によって大きく異なります。とはいえ、60以上のスコアは一般的に非常に良好とされます。

2.調査ツールを使ってNPSを計算する方法

まず、NPSスコアを算出するには、顧客にNPS質問を投げる必要があります。オンライン調査ツールを使用している場合、NPS自動計算機能が搭載されていることが多く、ワンクリックでNPSを取得できます。

たとえばContentsquareのアンケートツールでは、NPSの算出が自動化されており、スコアのトラッキングも簡単に行えます。さらに、NPS質問をあらかじめ設定したテンプレートを使用すれば、わずか数秒で導入が可能。顧客のカスタマージャーニーの重要なポイントで出現させることもできます。

NPSを追跡する

NPSを改善するには、その変化を追跡することが必要不可欠です。Contentsquareのようなツールを使えば、毎回手計算しなくても自動でNPSの変動を可視化できます。

ContentsquareのNPSダッシュボードウィジェットを使えば、リアルタイムでスコアの変動を確認でき、日次・週次・月次でのトレンド分析も可能です。

NPSの追跡方法をお読みください！

Contentsquareのような調査ツールを使ってNPSを算出する主なメリットは2つあります：

1. データのエクスポートやコピーペーストをする必要がないため、時間の節約になり、エラーの可能性もなくなります。

2. NPS調査ツールは、変化を追跡し、過去30日間の毎日のNPS変動を追跡し、過去12ヶ月間の週次／月次変動をモニターするのにも役立ちます。

💡 プロのヒントプContentsquareのNPSアンケートでは、スコア回答後にオープン質問を設けて、デトラクターには「何を改善すればよかったか」、プロモーターには「さらに感動するには何が必要か」を尋ねるとより有益です。アンケートの質問集を参照したり、顧客満足度（CSAT）調査と併用するのもおすすめです。

さらに、ContentsquareのVoice of the Customer AIを使えば、回答件数が多くても安心です。AIが自動でサマリーレポートを生成し、重要なインサイト、実際の顧客の声、次に取るべきアクションを提案してくれます。

おまけ：手書きでNPSを計算する方法

もしNPSの仕組みを数式で理解したい、あるいは紙とペンで手計算したい場合は、以下のように行います：

• プロモーターの数をカウント（例：9点の回答238件、10点の回答80件 → 合計318人）

• デトラクターの数をカウント（例：0〜6点の回答をすべて足して合計72人）

• プロモーターの割合：318 ÷ 563 ≒ 56％

• デトラクターの割合：72 ÷ 563 ≒ 12％

NPS = 56 − 12 = 44

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。 また、Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。