顧客満足のテクニック：7つの実行可能な戦略

リードがコンバージョンする瞬間は非常に重要ですが、それは一流のカスタマージャーニーを構築するための最初のステップにすぎません。購入から購入後、リテンションに至るまで、顧客の体験全体を通して喜んでもらうためには、実用的でパーソナライズされた顧客満足のテクニックを使う必要があります。

しかし、顧客の期待や購買行動が変化する中、満足のいくユーザー・エクスペリエンスやプロダクト・エクスペリエンス（PX）を提供する方法を正確に知ることは難しい。

この記事では、顧客のニーズ、阻害要因、動機を深く理解することで、顧客満足度を向上させる7つのテクニックを紹介します。これらのテクニックがあなたのビジネスやユーザーにどのような利益をもたらすのか、どのように実行すればよいのか、また、さまざまな企業がどのように顧客満足戦略を設計し、成功を収めているのかをご紹介します。

概要

• 顧客満足度を向上させる7つの方法は以下の通り：

  • セッション・リプレイのようなツールを使い、顧客が製品やサイトをどのように利用しているかを確認することで、カスタマージャーニーを直接理解する。

  • 顧客と話したり、フィードバックツールを使用して、ユーザーが旅のさまざまな段階でどのように感じているかを確認することで、顧客からのフィードバックを収集する。

  • 顧客に対して積極的なマルチチャネルサポートを提供する。そのための方法には、サポートスタッフのトレーニング、チャットボットの活用、広範なヘルプセンターの設置などがある。

  • チームと共有し、レビューに対応し、どの変更が最も大きな影響を与えるか優先順位をつけるためにフィードバックを見直すことによって、顧客からのフィードバックに対応する。

  • オーディエンスをセグメント化し、セグメントごとにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。

  • ネット・プロモーター・スコア®（NPS）および顧客満足度を算出する調査により、顧客満足度を追跡。

  • 顧客維持率を高め、ロイヤルカスタマーを増やすために、顧客をフォローアップする戦略を立てる。

顧客満足度を向上させる7つのテクニック

顧客満足度（CSAT）戦略は、進捗状況をベンチマークし、成長分野を浮き彫りにし、製品と顧客体験（CX）を向上させるのに役立ちます。そして、これらの戦略を定義するためには、顧客の声に耳を傾け（理解し）なければなりません。

忘れてはならないのは、顧客満足度の向上は一過性のものではないということです。長期的に顧客を満足させ続けるには、一貫した取り組みと、定期的なユーザーからのフィードバックの収集と実行が不可欠です。

これらの7つのテクニックを使って、顧客のニーズに共感し、カスタマージャーニーを洗練させ、CSATスコアを上げましょう：

1.カスタマージャーニーを直接理解する

ウェブサイトをクリックしたり、ブログ記事を読んだり、製品デモを見たりと、ユーザーはブランドとの旅を通して、いくつかの主要な顧客接点と交流します。これらのタッチポイントを総合すると、カスタマー・エクスペリエンスに関する重要なインサイトが見えてきます。

カスタマージャーニーマッピングとは、顧客と企業との主な関わり方の段階をマッピングすることで、この段階がどのようなものかを概観することができる。

しかし、カスタマー・エクスペリエンスの全体像を把握するためには（そして、カスタマーがどこで詰まり、何を必要としているのかを理解するためには）、マッピングにとどまらず、カスタマーが実際に何を必要としているのかを知る必要がある。 本当に経験する必要があります。そして、ContentsquareのProduct Analyticsのようなツールでそれを行うことができる。

Contentsquareの製品アナリティクスは、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを表示します。

これにより、顧客満足度に悪影響を及ぼすユーザーの摩擦やフラストレーションのポイントが明らかになります。例えば、顧客が探しているものが見つからない、製品を理解したり購入したりするのが難しいといった箇所が挙げられます。

カスタマージャーニーを最適化する方法

• カスタマージャーニーをマッピングし、顧客とそのジャーニー、主要なエンゲージメントエリアを理解する。

• カスタマージャーニーを体験する。匿名でウェブサイトを探索し、購入、コールトゥアクション（CTA）のクリック、情報の閲覧など、主要なアクションをテストすることで、ユーザーの靴を履いて1マイル歩くような感覚を知ることができます。

• セッションのリプレイを見て、ユーザーセッションの録画を見ることで、カスタマージャーニー体験の理解を補うことができます。例えば、eコマースチームが自社のウェブサイトのユーザーセッションを見ることで、チェックアウトプロセスが訪問者をコンバートしていないことに気づくかもしれません。これは、カスタマーエクスペリエンスを改善するための迅速な修正となる可能性があります。

• これらのインサイトを活用して、顧客体験を改善し、阻害要因や不満の種を取り除きましょう。

🔥 プロのヒントContentsquare(👋)のセッションリプレイで、ユーザーがデジタル製品やウェブサイトを探索している様子を見ることで、カスタマーエクスペリエンスに関する重要な洞察を得ることができます。ユーザーがどのように移動し、どこをクリックし、何が移動の妨げになるかを確認することで、顧客満足度を向上させるために、ユーザーに裏打ちされた重要な意思決定を行うことができます。

Contentsquareのセッションリプレイは、ユーザーがウェブサイトやデジタル製品をどのようにナビゲートしているかを可視化します。

2.顧客の声に耳を傾ける

顧客に直接尋ね、その反応を積極的に聞かない限り、顧客が製品に満足しているかどうか、何を更新したり直してほしいかを知る方法はない。

ユーザーの声に耳を傾け、それに応えることは、より多くの顧客を維持し、製品ロイヤリティを構築するのに役立ちます。しかし、顧客の声に積極的に耳を傾けるための適切なツールがなければ、カスタマージャーニーにおける重要な障害や、重要なユーザーの不満、改善のためのユニークなアイデアを見逃してしまう可能性があります。

顧客との主な接点を通じて、積極的に意見を求める方法：

• 顧客の体験や、ブランドや製品に対する満足度を向上させるためにできることをインタビューしましょう。ウェブサイトにアンケートを掲載するか、パーソナライズされた購入後のEメールでアンケートを送信しましょう。Hotjar by Contentsquareのエンゲージツールを使えば、顧客インタビューをスケジュールして実行することができます。

• 新機能やアップグレード、ウェブサイトのデザインを発表する前にフォーカスグループを実施し、ユーザー体験や売上に悪影響を及ぼす前に、顧客の感情を測定する。

• カスタマージャーニー中の主要なコンバージョンページ（ランディングページ、商品ページ、チェックアウトページなど）にContentsquareフィードバックウィジェットを配置し、ユーザーからのフィードバックを収集します。例えば、SaaS（Software-as-a-Service）ビジネスでは、顧客にユーザーエクスペリエンスに関する質問をすることで、PXを改善するために、人気のある製品ページにフィードバックウィジェットを使用しています。

Contentsquareのフィードバックウィジェットを使用すると、オンボーディングプロセスを通じて貴重なユーザーフィードバックを収集できます。

• ロイヤルティポイント、リワードプログラム、参加クーポンなどで、顧客からのフィードバックに感謝していることを示す。

3.マルチチャネルによる積極的なカスタマーサポート

マルチチャネルのサポートオプションは、顧客の質問に素早く回答し、ユーザーのフラストレーションを和らげ、リードを事前に確認し、顧客により良いオンボーディングを行うのに役立ちます。もし顧客が使用しているチャネルで質問に対する迅速な回答を見つけることができなければ、顧客は他のソリューションに飛びつく可能性が高くなります。

顧客に複数のコミュニケーション手段を提供し、情報を提供し続ける方法：

• ウェブサイト上でライブチャットまたはチャットボットを使用して、ユーザーからのフィードバックを収集し、よくある質問（FAQ）に応答し、質問の種類と深さに基づいてリードを事前に絞り込みます。

• 顧客が製品から最大限の価値を引き出し、製品の新機能やアップグレードについて学び、製品採用を促進できるよう、顧客体験を通じてプロ向けのヒントやツールチップを提供する。

• Hootsuiteのようなソーシャルリスニングツールを使い、顧客が好むソーシャルメディアチャンネルで交流しましょう。ライブ;Aで質問に答えたり、コメントに直接返信したり、製品やブランドに関連するトレンドを見たりしましょう。

• 顧客からのフィードバックに積極的に耳を傾け、積極的に解決策を提供し、透明性を維持し、顧客に共感することで、ポジティブな体験を提供できるよう顧客サービス担当者を訓練する。

• ユーザーガイド、ビデオチュートリアル、または製品関連のトレーニング、ヒント、FAQを提供するナレッジベースを備えた包括的なヘルプセンターをウェブサイトに作成する。

4.顧客からのフィードバックに基づく行動

顧客満足の目標を達成するためには、顧客からのフィードバックを具体的なビジネス戦略に変える必要があります。顧客からのフィードバックに基づいて行動することで、ポジティブな顧客体験が促進され、顧客ロイヤルティが構築され、顧客生涯価値が高まります。

顧客からのフィードバックに効果的に対応する方法

• まず、顧客からのフィードバックの傾向やユーザー行動の全体的なパターンを調べ、ブランドの完全性、製品ビジョン、使命を犠牲にすることなく、顧客の満足度に最も影響を与える変更や決定を決定することから始めましょう。例えば、製品チームは、製品アップデートの優先順位を決めたり、製品バックログに修正を追加したりするためにフィードバックを利用するかもしれません。

• ソーシャルリスニングツールやG2のような人気のあるレビューサイトを利用して、否定的なフィードバックに対応し、顧客とのより強い関係を築く機会とする。問題を解決するための努力について透明性を保ち、可能な解決策を提供する。

• ContentsquareとSlackを統合することで、ContentsquareのVoice of Customerツールから得られたインサイトを即座にチームと共有し、共同でアクションを起こすことができます。

• 製品、ウェブサイト、ユーザーオンボーディング、ユーザーエクスペリエンス（UX）など、特定の分野に焦点を絞ってフィードバックをセグメント化する。

顧客からのフィードバックを活用し、ARPUを11.46%増加させたトゥルムブルムの事例

デジタルデザインUXエージェンシーのTurum-burumの目標は、靴の小売業者であるIntertopのコンバージョン率と顧客満足度を高めることだった。

退出意図調査を使って、"なぜ注文をやめたいのですか？"という質問に基づく顧客のフィードバックを収集した。その結果、チェックアウトを放棄した回答者のほぼ半数が、ウェブサイトの不具合が原因でやめていることがわかった。

顧客からのフィードバックを収集し対応することで、Turum-burumはユーザーのチェックアウト・エクスペリエンスを素早く修正し、Intertopのチェックアウト・ファネルにおける重要なステップを最小限に抑えた。

ブロッカーを排除し、顧客満足度を高めることで チェックアウトの直帰率が13.35％減少し、ユーザー一人当たりの平均売上高（ARPU）が11.46％増加した。.

Turum-burumは、Intertopのフィードバックを収集するために、出口を意図したポップアップ・アンケートを使用した。

5.ユーザーエクスペリエンスのパーソナライズ

パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスは、あなたが顧客の特定のニーズを満たすために尽力していることを顧客に示し、製品ロイヤリティを促進します。

カスタマージャーニーは2つとして同じものはないため、オーダーメイドの製品提案、コンテンツ、サポートによって、特定の顧客とその顧客特有の課題、ニーズ、目標にメッセージを適応させることが重要です。

ユーザー体験をパーソナライズする方法

• 理想的な顧客のペインポイント、購買行動、重要な特性、役職、収入、地理的な場所などの属性に基づいて、理想的な顧客プロファイル（ICP）を作成します。そして、顧客をその顧客に最も適したグループにセグメンテーションする。

• それぞれの顧客とその顧客が歩んでいる道のりに合わせて、メッセージングを自動化する。例えば、SaaSのスタートアップ企業であれば、製品ビデオやユーザーのサクセスストーリーなどの有益なコンテンツを新規顧客に紹介する自動化されたEメールドリップキャンペーンを使用することができます。

• 顧客のさまざまなニーズや質問に対応するセルフサービス・エクスペリエンスを構築する。

• 人工知能を使って閲覧や購買行動をモニターし、顧客に商品を推薦する。例えば、オンライン検索に失敗した後、Eコマースの顧客は、以前は見つけられなかったあなたの店の関連商品に関するEメールを受け取った後、コンバージョンする可能性が高くなる。

• 過去の交流や購入に基づいてパーソナライズされたコンテンツを提供する。例えば、SaaS企業は、時間管理ツールの無料トライアルにサインアップした後、新規購読者に「時間管理のベストプラクティス」に関連するコンテンツを送信して、購読後の価値を提供し、顧客エンゲージメントと最終的な満足度を高めることができます。

6.NPSとCSATスコアの活用

ネット・プロモーター・スコア（NPS）と顧客満足度スコアは、顧客満足の取り組みを測定し、さらなる改善点を発見するのに役立つベンチマークです。

NPSとCSATのスコアを継続的にモニタリングすることで、顧客満足度を長期にわたって追跡できるデータにアクセスできます。

また、これらのスコアは、ユーザー・エクスペリエンスに関する定性的な洞察を得るのに役立ち、顧客が製品エクスペリエンスについて何を好み、何を嫌っているかを知ることができます。したがって、スコアが低いカスタマー・エクスペリエンスの側面を改善し、パフォーマンスの高いウェブページや製品機能を継続的に優れたものにすることができます。

NPSとCSATスコアを活用する方法：

• ContentsquareのNPSサーベイを利用して、ユーザーに "この製品/会社を友人や同僚に薦める可能性は0～10の間でどのくらいですか？"と尋ねてみましょう。さらに、"あなたのスコアの主な理由は何ですか？"や "もっと良くするにはどうしたらいいですか？"といった追加質問をすることで、数値的なスコアを実用的な顧客満足のインサイトで補うことができます。

コンテンツスクエアのNPS調査は、数値的なスコアを定性的なインサイトで補足します。

💡 CSATサーベイを使って、カスタマージャーニーの重要な瞬間に短期的な満足度データを収集しましょう。ユーザーに「当社の製品やサービスにどの程度満足していますか」と尋ね、1～5、または喜怒哀楽の評価尺度を与える。次に、顧客に次のように尋ねます。 なぜを尋ねることで、彼らのマイクロ・エクスペリエンスをより深く理解することができます。

DashThisが製品に対する顧客満足度を140％向上させた方法

DashThisは、自動化されたマーケティングレポートとダッシュボードを使用するマーケティング担当者向けに、より直感的なオンボーディングプロセスを作成したいと考えていました。

ユーザーからのフィードバックを収集した後、DashThis は、ユーザーオンボーディングプロセスの最初の 2 つのステップ（データソースの追加と統合）が他のステップよりも完了しにくく、その結果、ユーザーダッシュボードが空白になっていることに気づきました。

ツールを使いこなせないまま、ユーザーはオンボーディング・プロセスを放棄していました。ユーザーからのフィードバックによると、ユーザーは単純にどこをクリックすればいいのかわからず、必要不可欠なボタンも彼らの注意を引くほど大胆ではなかった。

これらの問題を解決するために、DashThisは主要なボタンの配置と色を変更し、検索バーを追加し、ビデオ、ポップアップ、様々なコンテンツを取り入れ、オンボーディングをステップバイステップでユーザーに案内した。無料トライアル期間終了時に実施したNPS調査によると、製品に対する顧客満足度は140%向上した。

Dashこのステップバイステップのオンボーディングツールチップは、製品の導入を通じてユーザーをガイドし、顧客満足度を向上させます。

7.顧客へのフォローアップ

購入後の顧客フォローアップは、製品採用までの過程でユーザーに製品の価値を再認識させることで、顧客維持に直接影響します。

フォローアップで価値を伝えるクリエイティブで一貫性のある方法を考え、顧客の率直な意見を聞き、顧客のニーズを知る。

顧客をフォローアップする前に、強力な顧客関係管理（CRM）ツールをセットアップし、主要な顧客とのやり取りやメモを保存しておく。

顧客を効果的にフォローアップする方法

• 製品やサイトの使用に関するよくある質問をEメールで送信し、顧客が製品を使用・採用するための簡単な手順を紹介したビデオリンクを添付する。

• アンケートを使って満足した顧客に購入理由を聞き、その情報をもとにEメールキャンペーンやランディングページで顧客中心のより良いコピーを書きましょう。顧客の声をクリエイティブにメッセージに織り交ぜることで、顧客がコンテンツや商品の必要性に共感してくれる可能性が高まります。

• 不満のある顧客には、製品やユーザー体験について、また次回はどうすればもっと良くなるかを尋ねる。不満のある顧客が一度だけひどい経験をした場合、その経験について彼らに連絡を取れば、あなたの製品をもう一度試してみようと思うかもしれません。

製品体験インサイトで顧客満足度を高める

適切な顧客満足戦略を導入することで、企業は顧客満足の取り組みを測定し、顧客体験を継続的に改善し、忠実な顧客を増やすことができる。

顧客に焦点を合わせ、顧客中心の洞察を行動に移すことで、顧客体験と顧客満足度のスコアを飛躍的に向上させることができます。

顧客満足の手法に関するFAQ

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連エモーティコンは、Bain Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSM および Net Promoter SystemSM は Bain Company, Inc.